餐厅经理1-6课程讲师手册

16-六个步骤
辅导过程基本上可分为下列六个部分。只要按照这些步骤去做，你就可以很专业地达到辅导的目的。
一、陈述目的：在开始辅导时，不要多讲闲话，闲话只会增加对方的紧张程度。你应该态度友善，并在一开始时，就向员工讲明这次谈话的目的。
二、描述问题：在描述问题时，你必须针对员工的行为，而不是个性。正如你在之前的课程中学到的，指责个性，常常会使员工产生防御性反应，从而使你较达到辅导的目的。
4）面对压力的反应：促进型——推销自己的想法或好辩论；控制型——责任一肩挑；支持型——沉默、退却和自省；分析型——寻求更多的数据和资料。
5）与其相处的最佳方法：促进型——与其一同热忱工作并将情感表现出来；控制型——让他们控制局面；支持型——展现关怀与支持；分析型——提供很多数据和资料。
6）喜欢别人怎么衡量他们：促进型——掌声、回馈与肯定；控制型——工作成果；支持型——朋友、紧密的关系；分析型——朋友、紧密的关系。
你会发现问题其实是很容易解决的。例如；那个员工可能是由于他所在的区域人手不足，无法跟上进度而感到烦躁。你只需重新安排人手，或亲自帮助他工作，问题便会迎刃而解。
假如问题无法立即解决的话，那么你应让那个员工知道，你已经了解到了这个问题，并将在稍后与他谈话，共同解决问题。
如果你能让员工平静下来的话，就请他们回到自己的工作岗位。但是，如果你觉得员工仍然怒气未消，无法有效在楼面上工作时，就可以选用下列方法：1、建议他先到员工休息室，等你与他会面。如果你认为你们两人能够平静地讨论这个问题时，就可以采用该方法。2、约好明天与那个员工谈话，然后先请他回家休息。这样便可以有二十四小时的冷静期，这对你自己和员工都有好处。
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PPT2/PPT3（标题及课程目标）
PPT4（课程内容）
PPT5（回顾四种领导）
PPT6（教练特点）
PPT7（教练的步骤）
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PPT9/PPT10（员工辅导六步骤）
PPT11（六步骤工作差异分析）
PPT12（聆听技巧）
PPT13（改善个人领导方式的机会点）
三、积极聆听：当你描述问题后，一定要让员工有时间作出反应。任何事物通常都会有正反两个方面，所以必须让员工有机会陈述自己的观点。注意不要让自己产生防御性反应，当他们叙述时，应仔细聆听，保持开朗的态度。（利用你在基本人际关系技巧中学到的聆听技巧：1）利用启闭式问题，获得更多的信息。2）保持沉默、鼓励他们多说话。3）利用身体语言表示你在聆听（点头、目光接触等）。4）重复（完整地重复对方所说的话）。5）节录其意（通过自己的理解，重复对方的讲话）。
六、让员工总结：在辅导结束前，你必须确保双方对所达成的协议的理解是一致的。否则，以后就会产生误会。在某些情况下，你需要将达成的协议以书面方式记录下来，尤其是当你在处理员工违反守则，或需要进行书面警告时，更应如此。
17-１揭露其意
２沉默
３启闭式问题
４肢体语言
５重复
18-行为类型：
——目的：利用此工作辅助资料帮助你如何与不同行为类型的人相处。
要说：[你将员工（服务员）会议主持得很好，完成了我们想要达成的目标。你在维持大家讨论把重心放在既定的议题上表现不错！]
而不是：[会议进行的不错！]
（3）提出选择而不是命令：
要说：[露西，你好象花了不少的时间和他人沟通，或许你应该计划一些事在下班后或者吃午餐时做，我们真需要你将重心放在管理你的值班上。]
6-教练式:其指挥性行为偏高，支持性行为也偏高一边指挥，一边激励。一边通过指挥的方式调整员工的技能，一边通过支持的方式提升员工的工作状态.
7-顾问式的特征：尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。顾问式的领导风格和方法在决策的时候有一个特点，就是让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。
PPT14（练习一）
PPT15/PPT16/17
PPT18（团队个阶段特征）
PPT19（团队价值观）
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课程介绍
1-问好：
问候----------
讲师:早上好!
学员:好,很好,非常好!YES!
说明:学员在回答的同时,需要随着口中
管理课程（RestaurantManagerCourse(RMC)）的培训，首先请允许我作一下自我介绍。
显示你的领导风格的最佳方法就是保持冷静，并使那个员工也平静下来，以便让他继续有效地岗位上工作。当繁忙时段过去以后，再与他详谈，并彻底解决问题。
当你遇到员工在楼面上发怒时，可以询问事情的原因，这将有助于：1、表明你愿意聆听并帮助他解决问题；2、让你了解问题的原因；3、让员工有机会发泄他的怒气和沮丧。在很多情况下，这种做法都可以让员工平静下来。
——指导原则：１、只论行为不论个性
２、明确的
３、提出选择而不是命令
４、让对方知道你感谢她或他的表现… …
例子：（1）只论行为不论个性：
要说：[杰西，按照在员工（服务员）训练手册打烊的执行步骤做会比较有效率。能按部就班就不用重复再做了！]
而不是：[你不按照打烊执行步骤来做真是浪费大家的时间]
（2）明确的：
这种大雁领飞的模式给人们一些重要的启示：领导者也应该意识到并不是所有的目标和任务都是自己最擅长的，对于某些具体的任务和目标，下属可能更为擅长。这种情形下，领导者应该适时地交换领航权，应该懂得怎么样去授权给下属，建立一种分权的领导体制。
8-四种工作层次：
1.没经验
2.经验不足
3.中等到高的经验
4.经验丰富
9-四种工作层次特征
1.没经验者的特征
2.经验不足者的特征
3.中等到高的经验者的特征
4.经验丰富者的特征
10-五种工作意愿
1.需改进
2.等待被告知
3.询问做什么
4.主动完成工作并汇报
5.主动完成工作并定期汇报
11-教练的特点:
１、进行有效的变革２、有效的领导团队３、帮助下属改进工作表现４、找出不良工作表现的真正原因５、授权
3-讲师自我介绍
姓名/经验……
4-现代领导力环境分析认为，团队执行力表现不好，很大原因之一是团队管理者的领导力有待改善。组织的执行力决定着组织的兴衰，而领导力(Leadership)的执行力水平决定着组织执行力的强弱。
5-见PPT4
命令式：指挥性质的行为偏多，决策多半由领导完成，较多倾向于自上而下的交流，即领导说下属听。领导者注重监督。如果所有的决定都是由你一个人做出，而你又从来不征求其他人的意见，那么你采用的便是命令式领导风格。该风格类似于野牛群的首领，在草原上成千上万的野牛群奔腾起来的场面非常壮观。野牛群有一个特点：所有的野牛都服从野牛群首领的指挥，野牛群首领跑在最前面，它走到哪里，所有的野牛都是亦步亦趋地紧紧跟随。早期的狩猎者在捕猎野牛时，只需要把野牛群的首领放倒，所有的野牛就在原地待命，任人宰割。企业很多时候也有类似情况。命令式的领导风格和方法，一切都在领导者的计划、控制、管理的范围之内，下属就没有太多自由发挥的空间。用命令式的领导方式来指导下属时，渗透的只是领导者一个人的思想，下属只不过是把领导者个人的思想发扬光大而已，而不会有更多的创新和补充。
而不是：[不必再浪费时间做社交了！]
（4）让对方知道你感谢她或他的表现
要说：[谢谢，我有注意到……]
而不是:[什么都没做]
14-当员工连续出现三次或三次以上的错误时，需要辅导。通过有效的辅导方法改善员工的工作表现。
15-什么是辅导技巧：
你一直在运用正面追踪，表扬员工的良好工作表现；采用建设性（修正性）追踪，纠正员工的错误，使他们有所改进。然而，仅靠这些简单的沟通是不够的。有时，你会发现必须通过一对一的交谈，才能找出问题的原因和解决方法。这时，你用到的沟通技巧称为辅导技巧。
举例：——如何处理楼面上的冲突：
餐厅的工作节奏快速且充满刺激。但有时，无论是经理还是员工都会感到工作压力非常大。在营运繁忙时段，有时，员工的脾气可能不太好，甚至会向你或其他人发怒。
无论是什么事惹恼了他，你都必须迅速并且专业地处理楼面上发生的情况。当你把这个最迫切的问题解决之后，在稍后的时间便可运用辅导技巧，与员工讨论这个问题，并确保同样的事情不再发生。
四、就问题达成协议：在找出解决方法以前，双方必须就问题的性质达成协议，请员工讲出他们认为的问题原因。如果他们的观点与你不同时，应该：1）通过启闭式问题，了解更多的信息，找出员工有这种想法的原因。2）如果员工说出了一些你没有考虑到的信息和观点时，应该愿意调整自己的看法。
五、就解决方法达成协议：找出解决问题的最佳办法，就是征询员工的建议。人的天性总是愿意执行自己的见解，这可以帮助员工履行解决问题的承诺。此外，员工提议的办法，一定是他们能够办到的。然而，这并不意味着你不提出自己的看法，而是说在作决定时，应该考虑员工的意见，决不能否定他们的建议。事实上，大多数解决方法都综合了你和员工的意见。这样做，可以使有关人员都有付出和收获。
2）倾向会问：促进型——谁？（以人为导向的问题）；控制型——什么？（结果导向的问题）；支持型——为什么？（针对人而没有特定方向的问题）分析型——如何？（分析技术层面的问题）
3）不喜欢的事：促进型——无聊的解释，浪费太多时间在细节上；控制型——某些人浪费太多时间，尝试为他人作决定；支持型——反对被人排斥和冷漠地对待；分析型——做错事、碰到事前没准备好或突发的事情。
（A）我们将集中探讨两种需要运用辅导技巧的情况：1）在楼面发生冲突时2）连续出现工作表现问题时
（B）为什么在这时需要运用辅导技巧呢？
当楼面上发生冲突时，你的首要任务是让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的影响。然后便要利用辅导技巧，这样做的原因有二点：1）找出员工不悦的原因及解决方法。2）避免将来再次出现类似的情况。当建设性（修正性）回馈对改善员工的工作表现不起作用时，就应利用辅导技巧，找出员工表现不良的原因，及解决问题的方法。