大客户经理素质

可持续客户经营不是企业内某个部门的责任，而是每位员工和企业所处价值链每 个伙伴的责任，需要建立可持续客户经营的企业文化，以文化为指引与保障，引 导企业精神的价值导向，弘扬可持续客户经营的创新、创业精神，凝聚每位员工 和企业所处价值链每个伙伴，鼓励和培养一种积极向上的、增长的企业文化，加 大制度建设力度，把客户经营的服务意识作为企业文化的核心部分，树立全员的 正确服务意识，从而从根本上切实提高服务质量和服务达成能力，树立企业的良 好形象，实现持久发展与持续增长。
他们的采购部门）密切合作，了解他们的下一个步骤在其营销方面做努力。然后，我们和我 的客户销售人员提供咨询这个客户就如何利用卓越的硬件与创新的设计，我们可以帮助他们 接近他们的未来目标。 设定优先次序的权利 除了知道谁资格成为您的大客户外，您仍然有足够的时间分配的最重要的客户，而且仍 有时间提供给那些也许6个月后能够让你有显著成果的客户。 这里有一个问题清单，以帮助您设定的优先事项： *您负责的客户太多，以至于他们中的任何一个客户你都没有能够给充足的时间？ *您的哪些大客户会给你的短期成果和那些只会在3-6个月以后给你结果？ *您的是不是花费正确的时间在正确的人身上（根深蒂固的利益拥有者或其 关系层面） ，以使他们能够帮助你达到更多的销售？ *你是否在做正确的事（提供信息，做演示，进行试验等） ，将帮助您更加接近你的买 *其中的某些大客户是那些你认为有必要让你的高级管理人员来进行访问的？为什么这是 个重点呢？
他们的采购部门）密切合作，了解他们的下一个 步骤在其营销方面做努力。然后，我们和我们的 客户销售人员提供咨询这个客户就如何利用卓越 的硬件与创新的设计，我们可以帮助他们更接近 他们的未来目标。 设定优先次序的权利 除了知道谁资格成为您的大客户外，您仍然 有足够的时间分配的最重要的客户，而且仍然有 时间提供给那些也许6个月后能够让你有显著成果 的客户。
大客户经理的标准
经济全球化将中国市场和中国企业推到全球竞争的风口浪尖，新一轮全球经济增长放 缓周期的提前来临，引发中国经济的进一步结构性调整和产业升级，使企业生存环境面 临30年来前所未有的挑战，加之全球金融资本和人力资源平行流动加速，技术更新速度 前所未有的加快，基于产业价值链的一体化竞争更趋白热化，各相关产业进一步趋向整 合，甚至需要作出产业发展方向的全盘调整，利润率也随之更加微薄。面对变化莫测的 全球经济环境，越来越多的企业开始迅速的作出响应，全力争夺产业价值链上从上游到 下游的战略资源和战略地图上标注的每一个客户群，竞争重点已从有形资产（产品、设 备、资金）向无形资产（品牌、人力资源、管理技能、客户关系）偏移，并最终向企业 的核心战略资产——客户——转移，未来经济价值中绝大部分将流向这类企业：客户经 营专家。机遇和挑战考验着每一位先知先觉的中国企业家和有智慧的职业经理人，我们 如何以创新的管理思想、创新的商业模式、创新的管理方法结合高效的执行，在经济全 球化的进程中占取先机优势？在新一轮的全球经济波动中获得稳固的市场地位和稳定的 增长契机？如何在客户体验时代，用娴熟的管理方法和管理工具深入洞察客户，把握住 客户需求的脉搏，在长期客户投资中获取卓越的高成长？在激烈的竞争环境中赢得可持 续发展？
无疑，客户——是决定企业发展方向和资源流向的核心力量，决定着企业在哪里获得 成功，谁能持续拥有客户，谁将拥有辉煌未来。在本质上，企业的一切活动都是围绕着 客户以及如何进行客户经营展开的，企业战略的核心在于先见的客户洞察、精准的客户 选择、规模的客户发展、高效的客户获得、个性化的客户服务、完美体验的客户维护与 全程的客户保有，在新经济环境下，将逐步固化到全新的可持续客户经营模式，可持续 客户经营的优劣决定企业的生存与未来。在经济全球化、一体化竞争日趋激烈、产品同 质化日趋严重的今天，企业经营环境也正逐渐成熟并趋于透明化，让我们暂时抛开基于 企业立场的客户管理或客户关系管理等经营管理观念，在与客户互动的共同成长中，实 现高成长与卓越绩效，以新的视角来重新审视与洞察驱动企业生存与发展的根本核心要 素——客户：我们以何种理念、何种战略、何种管理架构、何种管理工具和方法来实现 长期的、1续的客户经营，进而达成可持续发展和卓越绩效，显得至关重要。今天的客户 比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻，如果企业无法满足客户的个性化需求，客户 很容易转向其他的业务提供商——你的竞争对手，留住客户已成为企业面临的最严峻的 挑战之一。在激励的竞争中，大多数企业虽然客户数在增长，但客户平均贡献值及利润 值正在降低，获得新客户的成本却在升高。因此，长期、可持续的客户经营，特别是对 关键客户或战略客户（即大客户）的经营，成为业绩增长的重要来源，愈加受到企业的 重视，吸引客户，留住客户，并在其中建立忠诚度，是获得价值递增，实现长期良好绩 效的最重要因素。
因此，第一个事情成功的大客户经理会做的，是建立谁是最 根深蒂固的影响力来接收或将拒绝销售。这就是说：
* 如果你问你的客户从你这购买大量的东西，那谁是您必 须为了赢得交易而需要“搞定”的人呢 *如果你知道是这些人谁，你知道他们的个性吗？ *如果没有的话，你该采取什么步骤使您最终了解这些人 呢？
您还必须知道哪些根深蒂固的利益将对你造成威胁， 以及你可以做的是慢慢扩散这种形势。一些例子包括： *如果客户转向从你这购买更多，该组织中会不会有人 在失去原有的供应商提供的“回扣”呢？ *当您销售一个更好的解决办法或设备， 他们的公司 一些IT经理或工程师会不会认为他们的价值，由于您的先 进的系统而将受到损害？ *当您向你的大客户提供了具有积极性的意见时，会不 会一些高级管理人员认为，他们的影响程度将因此被削弱？
随着时间的推移，某些根深蒂固的嗜好可能被厌倦，而新出现的嗜好可能获得喜爱。成功的 大客户的管理人员用手把脉搏就知道一些微妙的的变化正在发生。
长期和短期的事情 根据由HR Chally 广泛的研究，成功的销售人，尤其是大客户经理，了解他们的客户业 务需求，并知道如何满足这些需要。 当研究客户的业务需求时，大客户经理将不得不了解哪些人需要是长期的，哪些是短期。 关键的区别两个： *短期的业务需求往往侧重于快，但有时却不能成立的； *长期的业务需求往往侧重于在未来可持续的成果，但可能在短期内需要大量的资源，投 资或牺牲 总的说来，许多公司谈到他们的购买决策时，将转移其重点之间来回长期和短期的需要。 大客户经理将不得不作出两者之间取得平衡，并提出相应的解决办法。 在一个事例中，在广州我们为建筑五金行业的客户做一些咨询工作。我们的客户主要着 重于高端硬件，很难渗透特殊客户（一家具制造商），这是所有关于降低价格，以降低成本。 最后，我们认识到短期降低成本行动的背后，他们确实有一个长期需要将自己的市场地位上 升的想法，而且将是一个渐进的需要把重点放在质量上而不是价格上。 然后，我们建议销售团队继续提供低端产品给客户，同时与其设计和销售部门（而不是
通过你和客户的关系，了解长期和短期业务目标，并找出如何可以帮助他们实现这些目标; 由于您没有无限的时间和资源，优先考虑的行动，将给你带来最佳的成果。 一个大客户管理的关键目标是与该客户一起发展您的业务。许多所谓的大客户经理仅 仅是美其名曰的客户关系主任，他们什么也不做，要么发展业务，要么在竞争对手中保护 它。 为了与您的大客户一起发展您的业务，则必须先了解他们的业务，然后设法增加或创 造价值为您的客户。但是你不得不记住你在有限的时间，预算和其他资源的情况下您还有 其他客户需要去关注。 谁是你的大客户呢？ 由于在管理大客户上将有相当大量的精力和资源利用，您可能会想要确定哪些客户的 资格够成为大客户。在大多数情况下，许多卖家来鉴定谁向他们买的最多的人就是大客户。 然而，可能有一些客户买的很多，但他压榨你的价格低于成本，并且老是延期付款。你不 想这些客户成为你的大客户，对不对？
一般来说，没有硬性规定这种情况下如何才能解决。在某些情况下， 您可以绕过对你有冲突的那些根深蒂固的利益。有时： *这只是需要时间来赢得他们的信任和支持; *您甚至可能找出在您的联系人大中让其以你的名义向你根深蒂固 的利益和关系可以转述一些客气话，以确保您不会成为别人的绊脚石; *在最坏的情况，你仅仅不得不等待他们离开他们的公司。 除了其根深蒂固的利益，您还需要了解其根深蒂固的做法。虽然 许多研究表明，标准的2-3训练方案未必是最好的培训解决方案，许 多公司仍难以接受混合性的辅导和培训模块。许多企业也很难招聘到 在同行业中为其他公司提供良好的咨询和培训的成果，但没有做过他 们行业的培训员或顾问。 除了知道在你的大客户中什么可能是您的障碍和挑战外，更值得 关注的是你与你的客户之间的关系，更多的详细信息使您获得这方面 的长期或短期业务目标。
下面列出的标准，您可以参考： *每年或每季度保持一定的销售额; *平均保持X ％利润空间 ; *在过去几年或季度中逐步地增加他们的购买量; *高潜的业务市场总量（可测量他们与您的竞争对手正在做的业务 的多少，或一个估计的数字，如果你是以他们给你的最理想购买总额作 为标干） ;
*信誉度和付款周期; *为您提供其当前和未来的业务目标的切入点 *你可以在为他们开启新的想法，提供建议和进行讨论等; 没有固定的方式确定其中的这些标准是适合你，但选择的大客户有可能取得 相结合的一些标准。这是不太可能的基础上任何一个单一的标准，比如价格，差 额或增长潜力 回答人的补充 2009-07-22 10:34 管理根深蒂固的关系，利益和做法 据Miller Heiman 的说法，成功的销售人员在复杂的销售情况下将平均需要联 络客户集团里3-5个联系人才能产生销售。在管理大客户上，这是更加重要。 除了您的联系的大客户可能会离开公司，这个是比是要理解什么是根深蒂固 的关系，利益和做法更为重要的。 不管你可能会出售，每次出售你将影响您的客户组织的某人。有些人会很乐 意，有些人会不高兴，有的将保持中立。在某些情况下，一些人在您的客户组织 可能觉得，他们的根深蒂固的利益将受到威胁，并可能只是尽一切力量阻止你的 销售。
全力成就大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要保障之一，对于 企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营， 已经成为行业竞争的焦点。而大客户自身复杂的组织结构特点、决 策模式和多层需求，要求企业必须创建统一的大客户服务界面，这 也是可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）的必然要求。可持续客户经营立足于长期经营客户，特别 是核心关键大客户（大客户）的持续经营，利用系统的客户经营支 撑平台，设定面向客户的管理工具集，界定客户经营的关键路径、 关键技术手段和提升经营质量的主要方法，为客户提供全程式、规 范化与个性化相融合的全方位服务，满足企业透过经营客户获得持 续不断发展能力的需要，吸引客户，并在其中建立忠诚度，进而达 成稳固提升市场地位，增强对客户的经营和控制能力，规避经营风 险，坚实核心竞争力，强化对客户的占有能力和经营能力，扩大客 户需求，持续销售，实现可持续的稳定高成长和不断增长的卓越绩 效。