汽车前台接待和服务模块七 会务礼仪 32页PPT文档
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(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车前台接待人员的电话礼仪
▪ 1.放手機的常規位置有:
一是隨身攜帶的公事包裏，這種位置最正規。
二是上衣的內袋裏，這個較之正規，但是在穿套、裝套 裙時，手機切勿將其掛在衣內的腰帶上，否則撩衣取用或觀 看時，都是不雅觀的舉止。
▪ 2.放置手機的暫放位置： 可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如
手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌子上。
▪ 在短信的內容選擇和編輯上，應該和通 話文明一樣重視。
▪ 一般情況下，發短信最好署名，以便對 方一目了然。
▪ 工作或者學習時，不要沒完沒了地發短 信，否則會影響學習或工作，甚至給對 方造成困擾。
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1
評價與回饋
▪ 一、思考與練習 1那些場合不適宜使用手機？.
▪ 二、資料查閱 在手機使用的過程中要注意保護隱
▪ 三、資料查閱 利用電話開拓客戶可以節省時間、節省金錢，那麼如何尋找客戶呢？
請查閱獲取電話名錄的方法。
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課題二 手機禮儀
▪ 問題1 手機的放置 ▪ 問題2 手機的使用注意場合 ▪ 問題3 手機溝通時注意事項 ▪ 問題4 手機發短信時注意事項 ▪ 評價與回饋
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問題1 手機的放置
汽車前臺接待人員的 電話禮儀
汽車前臺接待人員的電話禮儀
▪ 課題一 電話禮儀 ▪ 課題二 手機禮儀
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1
課題一 電話禮儀
▪ 問題1 撥打的電話技巧 ▪ 問題2 接聽電話的技巧 ▪ 問題3 代接電話的禮儀 ▪ 問題4 通話時的禮儀 ▪ 問題5 語音信箱的使用禮儀 ▪ 評價與回饋
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▪ 記錄的要領包括： （1）對方姓名。 （2）來電日期和時間。 （3）電話的具體內容。 （4）是否需要回電。
一是隨身攜帶的公事包裏，這種位置最正規。
二是上衣的內袋裏，這個較之正規，但是在穿套、裝套 裙時，手機切勿將其掛在衣內的腰帶上，否則撩衣取用或觀 看時，都是不雅觀的舉止。
▪ 2.放置手機的暫放位置： 可以將手機暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如
手邊、背後、手袋裏，但不要放在桌子上。
▪ 在短信的內容選擇和編輯上，應該和通 話文明一樣重視。
▪ 一般情況下，發短信最好署名，以便對 方一目了然。
▪ 工作或者學習時，不要沒完沒了地發短 信，否則會影響學習或工作，甚至給對 方造成困擾。
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評價與回饋
▪ 一、思考與練習 1那些場合不適宜使用手機？.
▪ 二、資料查閱 在手機使用的過程中要注意保護隱
▪ 三、資料查閱 利用電話開拓客戶可以節省時間、節省金錢，那麼如何尋找客戶呢？
請查閱獲取電話名錄的方法。
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課題二 手機禮儀
▪ 問題1 手機的放置 ▪ 問題2 手機的使用注意場合 ▪ 問題3 手機溝通時注意事項 ▪ 問題4 手機發短信時注意事項 ▪ 評價與回饋
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問題1 手機的放置
汽車前臺接待人員的 電話禮儀
汽車前臺接待人員的電話禮儀
▪ 課題一 電話禮儀 ▪ 課題二 手機禮儀
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課題一 電話禮儀
▪ 問題1 撥打的電話技巧 ▪ 問題2 接聽電話的技巧 ▪ 問題3 代接電話的禮儀 ▪ 問題4 通話時的禮儀 ▪ 問題5 語音信箱的使用禮儀 ▪ 評價與回饋
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▪ 記錄的要領包括： （1）對方姓名。 （2）來電日期和時間。 （3）電話的具體內容。 （4）是否需要回電。
汽车4S店前台接待与服务--前台接待人员与客户沟通技巧培训
22
课题三 汽车服务人员的非语 言沟通技巧
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言 沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离 等方式交流信息、进行沟通的过程 .
1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
19
评价与反馈
一、思考与练习
（一）填空题
1．善听的主观标准是“三到”
、
、
。
2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一
第二合理的把握赞美语言的“度”。第三
四
。
3.语言沟通的原则有哪些
、
、
。
(二）交际语言技巧自测题
20
二、交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题
请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。
语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为 和沟通方式。
包括口头语言沟通和书面语言沟通。
12
问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
13
问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
14
问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
汽车4S店前台接待与服务培训课件系列5
前台接待人员与客户沟通技巧培训
1
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧目录
课题一 沟通概念
课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
✓ 问题1 什么是沟通？ ✓ 问题2 沟通的特点是什么? ✓ 问题3 沟通的内容？ ✓ 问题4 商务沟通的特征是什么？ ✓ 问题5 商务沟通的原则是什么？ ✓ 问题6 职场新人如何与人沟通？ ✓ 评价与反馈
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
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問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
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1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
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問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
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問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
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問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
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1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43张)
• 会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形 桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客 人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈 人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在 后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就 座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、 本次会见的内容等综合排定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
汽车4S店接待礼仪课件.pptx
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
蹲姿
蹲姿步骤：
直腰下蹲 弯腰拾物 直腰站起
行姿
行姿要求： 身体协调 步幅适中 步速均匀 步伐从容 步态平稳 姿势优美 男士走相近的平行线，女士走一条直线。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
（领带）领带紧贴领口，颜色搭配符合场合要求； （西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤 平 整，有裤线； 指甲—短指甲，保持清洁； 袜子—黑色或深色袜子； 鞋—皮鞋光亮，无灰尘；
男士着装要求
★不求华丽、鲜艳；遵循三色原则
★八忌：西裤过短
西服袖子长于衬衫袖
衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣
领带太短
西服配便鞋
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
汽车前台接待礼仪培训
汽车前台接待礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐汽车前台接待礼仪培训：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。
给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。
迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
汽车前台接待人员仪容、穿着与姿势礼仪规范仪容要求：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。
女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。
女性施粉适度，不留痕迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。
指甲整齐，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
穿着要求：衬衣：领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽袖子。
质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。
质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不打皱，不过分华丽。
与衬衣、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、包、名片等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43页)
1、如何迎接客人？
• 四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人 的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处 即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主 动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则 不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。 • 五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上 安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安 排活动。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
2、如何称呼、介绍和握手
• 关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通 常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人 ，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻状况的女 子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的 官方人士，还可直接称其职务、阁下。
2、如何称呼、介绍和握手
• 迎接一批客人，如何介绍呢？是先介绍客人，还是先 介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最 高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介 绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？ 是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者， 还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍 身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士 ？西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好 相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次 序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手 ，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 • 注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏 ，等等。
1。前台接待服务礼仪培训 Microsoft PowerPoint 演示文稿
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服务规范示例
2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位 置，“先生/女士，请跟我到您的车身边。” 双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认 真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车 内物品，“先生/女士，请把您车内的贵重物 品拿走”。“先生/女士，请告诉我您车的故 障。”“您的车是什么故障？”“什么时候有 这种现象：”“先生/女士，还有其它故障/要 求吗？”尽量查明车辆状况，做好环车检查记 录，并经顾客确认。
13
服务规范说明
善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、 让步与幽默。根据不同的顾客选择一种 使人容易接受的语言；在发生争执时， 要注意克制自己，不要使争执发展下去， 要得理让人。
14
服务规范说明
信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺， 维修什么、维修费用、何时完成，要非 常明确；若有任何变化，及时反馈给顾 客，并表示真诚的歉意。
33
服务规范示例
12.递交零头及收据。注视顾客的眼睛， 递交零头及收据“谢谢您，先生/女士， 请拿好。慢走！”
34
13.交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。 告知停车位置，用双手递交顾客相关资 料，并做维修项目说明、旧件展示、下 次保养或其他注意事项说明或提示。 “先生，您的车停放在XX位置。”（如 果时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢 谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必 须立即表示态度，其中第一个姿态是： 向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉 看作是对本公司的爱护，对公司而言是 一次纠正错误的好机会。“非常感谢您 的宝贵意见，也欢迎您继续关注我公
40
投诉处理示例
3.如顾客投诉合理，应立即表明处理态 度，立即与有关部门或相关人员取得联 系。如果是服务态度问题，马上赔礼道 歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘 若有些问题不可能马上处理，决不能踢 皮球，应该向顾客保证负责日后的转告 及联系。
服务规范示例
2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位 置，“先生/女士，请跟我到您的车身边。” 双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认 真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车 内物品，“先生/女士，请把您车内的贵重物 品拿走”。“先生/女士，请告诉我您车的故 障。”“您的车是什么故障？”“什么时候有 这种现象：”“先生/女士，还有其它故障/要 求吗？”尽量查明车辆状况，做好环车检查记 录，并经顾客确认。
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服务规范说明
善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、 让步与幽默。根据不同的顾客选择一种 使人容易接受的语言；在发生争执时， 要注意克制自己，不要使争执发展下去， 要得理让人。
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服务规范说明
信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺， 维修什么、维修费用、何时完成，要非 常明确；若有任何变化，及时反馈给顾 客，并表示真诚的歉意。
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服务规范示例
12.递交零头及收据。注视顾客的眼睛， 递交零头及收据“谢谢您，先生/女士， 请拿好。慢走！”
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13.交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。 告知停车位置，用双手递交顾客相关资 料，并做维修项目说明、旧件展示、下 次保养或其他注意事项说明或提示。 “先生，您的车停放在XX位置。”（如 果时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢 谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必 须立即表示态度，其中第一个姿态是： 向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉 看作是对本公司的爱护，对公司而言是 一次纠正错误的好机会。“非常感谢您 的宝贵意见，也欢迎您继续关注我公
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投诉处理示例
3.如顾客投诉合理，应立即表明处理态 度，立即与有关部门或相关人员取得联 系。如果是服务态度问题，马上赔礼道 歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘 若有些问题不可能马上处理，决不能踢 皮球，应该向顾客保证负责日后的转告 及联系。
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5
问题3 洽谈前的礼仪准备
应当注意自己的仪表，预备好洽谈 的场所、布置好洽谈的场所、布置 好洽谈的座次，并且以此来显示我 方对于洽谈的郑重其事以及对于洽 谈对象的尊重。
06.09.2019
6
问题4 洽谈前的见面礼仪
彼此见面后应该热情握手、请入座，主 客双方均要以和善有好的态度出现，行 握手礼，见面露出微笑并说一声“您 好”，在需要表示庄重或特别客气时， 还可以略施一躬。可以先不切入主题， 而是先寒暄一番，又可以谈论一些与洽 谈无关的话题例如：询问对方的身体情 况、谈论天气情况等等，使双方在轻松、 友好的气氛中进入正题。
06.09.2019
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问题1 新闻发布会的含义
新闻发布会，简称19
问题2 新闻发布会的程序
1.签到 2.分发会议资料。 3.宣布会议开始。 4.发言人讲话。 5.回答记者提问。 6.接受重点采访。
06.09.2019
品。 6.在举办地悬挂彩旗、彩带、热气球、
或者横幅。
06.09.2019
13
问题2 展览单位的礼仪规范
1.要努力维护整体形象 2.要时时注意待人礼貌 3.要善于运用解说技巧
06.09.2019
14
问题3 展览会上的注意事项
1．不要坐着 2．不要在展位上吃东西 3．不要以貌取人 4．不要聚群 5．要满腔热情 6．要善用潜在顾客的名字
06.09.2019
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问题5 洽谈中的座次礼仪 举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主
应分坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的 一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方 向为准，右侧为上，属于客方进行洽谈时，各方的 主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循 右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别 在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排就 坐在主谈人员的右边。
06.09.2019
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评价与反馈
一、简答题
1.茶话会的含义 2.茶话会上发言人应该做何种准备 二、资料查阅
以茶会友，是我国古代文人喜欢的 交友方法，以至于流传至今，请大家上 网查阅，茶话会的起源及形式的历史变 迁。
06.09.2019
31
谢谢！
06.09.2019
3
问题1 洽谈前的技术性准备原则
1.客观的原则 2.预审的原则 3.自主的原则 4.兼顾的原则
06.09.2019
4
问题2 洽谈前的技术性准备时需要做的相关工作
1.洽谈者应当知己知彼 2.洽谈者应当熟悉程序 3.洽谈者应当学习洽谈策略
06.09.2019
06.09.2019
8
问题6 洽谈中的礼仪规范
洽谈过程中，始终要注意洽谈礼节：阐述自 己的观点时，态度要谦虚平和；对方讲述时， 要认真、耐心地听，不得随意插话，以免打 断他人的思路；向别人提问时，语气要委婉， 不得一味地提对方难于回答的问题；请求对 方帮助时，态度要诚恳；劝说对方时，多用 征询和协商的口吻，而不要用命令式的口气； 遇到需要双方商讨解决的问题时，应该彼此 坦诚地交换意见，明确商讨乃至辩论的对象 永远是“事”，而不是“人”，要就事论事， 避免正面冲突；在讨论乃至争论时，仍然不 忘以礼相待。
06.09.2019
29
问题4 茶话会现场发言礼仪
根据会务礼仪的规范，茶话会的现场发言要想真正得到成功，重点在于 主持人的引导得法和与会者的发言得体。
在茶话会上，主持人所起的作用往往不止于掌握、主持会议，更重要 的，是要求他能够在现场上审时度势，因势利导地引导与会者的发言， 并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定孰先 孰后。当无人发言时，应由主持人引出新的话题，就教于与会者；或者 由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时，应由主持人出面劝 阻。在每位与会者发言之前，可由主持人对其略作介绍。在其发言的前 后，应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当，则 还应由主持人出头转换话题。
06.09.2019
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课题四 茶话会礼仪
问题1 茶话会的含义 问题2 茶话会的组织与实施 问题3 茶话会的议程 问题4 茶话会现场发言礼仪 评价与反馈
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问题1 茶话会的含义
所谓茶话会，在商务场合主要是指 意在联络老朋友、结识新朋友而举 办的具有对外联络和进行招待性质 的社交行集会。
一、简答题 1.参展单位的礼仪规范有哪些？
二、资料查阅 车展结束往往举办单位会赠送
一些精美的礼品，请查阅资料这些 礼品的选择上有哪些要求？
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课题三 新闻发布会礼仪
问题1 新闻发布会的含义 问题2 新闻发布会的程序 问题3 新闻发布会的准备工作 问题4 新闻发布会的现场礼仪规范 问题5 新闻发布会善后的事宜 问题6 新闻的起源说 评价与反馈
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问题3 新闻发布会的准备工作
1.主题明确 2.时空的选择 3.发布会相关材料准备齐全 4.人员的安排
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问题4 新闻发布会的现场礼仪规范
1.外表修饰 2.相互的配合 3.讲话的分寸
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问题5 新闻发布会善后的事宜
1.了解新闻界的反应 2.整理保存会议资料 3.酌情采取补救措施
模块七 会务礼仪
模块七会务礼仪
课题一 洽谈会礼仪 课题二 展览会礼仪 课题三 新闻发布会礼仪 课题四 茶话会礼仪
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课题一 洽谈会礼仪
问题1 洽谈前的技术性准备原则 问题2 洽谈前的技术性准备时需要做的
相关工作 问题3 洽谈前的礼仪准备 问题4 洽谈前的见面礼仪 问题5 洽谈中的座次礼仪 问题6 洽谈中的礼仪规范 问题7 洽谈时应该注意的事项 评价与反馈
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问题7 洽谈时应该注意的事项
1.语速与情绪 2.语调与声态 3.无声与有声 4.动作和行为 5.表情与姿态
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评价与反馈
一、填空题。
1.洽谈活动中技术准备的相关工作
有
、
、
。
2.洽谈时应该注意的事
项
、
、
、
、
。
二、资料查阅
洽谈时的座位有着主次之分，请大 家查阅相关资料在用餐时的座次礼仪
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课题二 展览会礼仪
问题1 展览会的宣传 问题2 展览单位的礼仪规范 问题3 展览会上的注意事项 问题4 车展知识.当今国际五大车展 评价与反馈
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问题1 展览会的宣传
1.举办新闻发布会。 2.发表有关展览的新闻稿。 3.公开发表广告。 4.张贴有关展览会的宣传画。 5.在展览会现场散发宣传性材料和纪念
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问题6 新闻的起源说
1.本能说 2.群居说 3.好奇说
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评价与反馈
一、简答题 1.简述新闻发布会的程序。 2.叙述新闻发布会的礼仪规范。
二、资料查阅 新闻发布会，也有人把它叫记
者招待会，其实这两者是有区别的， 请查阅二者的区别是什么？
与会者在茶话会上发言时，表现必须得体。在要求发言时，可举手示 意，但同时也要注意谦让，不要与人进行争抢。不论自己有何高见，打 断他人的发言插嘴，都是失当的行为。在进行发言的过程中，不论所谈 何事，都要使自己语速适中，口齿清晰，神态自然，用语文明。肯定成 绩时，一定要实事求是，力戒阿谀奉承。提出批评时，态度要友善，切 勿夸大事实，调整挖苦。与其他发言者意见不合时，要注意“兼听则 明”，并且一定要保持风度。切勿当场对其表示出不满，或是在私下里 对对方进行人身攻击。
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问题4 车展知识.当今国际五大车展
世界一般有所谓的五大车展，它们 是：底特律车展（现在改名叫北美 国际车展了）、法兰克福车展、日 内瓦车展、巴黎车展以及东京车展。 这五大车展历史悠久、规模庞大， 是汽车厂商展示自己实力的最重要 舞台。
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评价与反馈
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问题2 茶话会的组织与实施
1.确定茶话会的主题 2.茶话会召开的时间 3.选择茶话会举办的场地 4.茶点的准备 5.座次的安排
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问题3 茶话会的议程
1.主持人宣布开始 2.主办单位的主要领导讲话。 3.与会者发言。 4.主持人总结。