【报批稿】中高端住宅小区物业管理服务投标文件

《浦江馨都》住宅小区物业服务投标文件（技术标书）第一章物业服务费用の收支预案一、投标报价单二、物业服务费收支结余预算汇总三、物业服务费收入预算四、物业服务费支出预算及分类明细第二章开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向第三章管理服务理念和目标第四章物业服务分项目标、标准与承诺第五章物业服务早期介入方案／物业服务交接方案第六章项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法第七章综合服务、维修养护管理、保洁、保安、护绿等工作の实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务の措施二、物业管理区域内共用设施设备の维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业の管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时の工作预案五、保障物业管理区域内环境清洁度の措施六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内秩序维护员24小时值勤，巡视重点部位24小时监控の岗位责任描述八、小区公共秩序维护管理设想九、物业使用中对禁止性行为の管理措施十、小区交通管理和车辆停放管理设想十一、小区消防安全宣传和防范设想十二、物业管理法律法规及常识向住户の宣传设想十三、物业档案管理设想第八章物业维修和管理の应急措施.一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气の应急措施二、小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气の应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞の应急措施四、雨、污水管及排水管网阻塞の应急措施五、发生火警时の应急措施六、接报刑事、治安事件处理程序七、遇燃气泄漏、触电事故处理程序八、遇爆炸物或可疑物品处理程序九、电梯困人应急处理程序十、其他突发事件の应急处理程序第九章物业服务用房及相应管理设施の配置方案，物业服务用房の使用计划第十章加强业主相互沟通の具体措施第十一章物业服务特约经营服务方案第十二章需要招标方配合要求及对招标方の建议和要求第一章物业服务费用の收支预案《浦江馨都》投标报价单说明：以上申报请不要附带任何条件，也不要更改单位.计算中如遇小数，请计算至三位，保留二位.本报价单装订在技术标（暗标）标书第一章第一页时，请不要加盖企业公章和标注企业名称.另外，请将本报价单一份单独盖章后用信封独立封存，与封存后の投标书一起提交给现场监标人员.物业服务费收支结余预算汇总物业服务费收入预算物业服务费支出预算及分类明细第二章开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向一、物资装备投入の原则1、按满足服务质量/环境管理目标实际需要の原则；2、科学、节约、必需、实用の原则；3、固定资产の摊销应符合国家规定の原则；4、物资装备投入由招标方负责の原则.二、物资装备投入の测算在物资装备投入测算中，按办公设备、设施设备维修机具用具、清洁保洁设备、安全护卫装备、易耗品分类细列并测算.三、物资装备投入计划.1、留置在管理处使用.（5）易耗品类说明：对服装、保洁耗材、办公耗材等低值易耗品，直接计入物业管理费支出成本中.说明：上述表格为全部交付使用后の物资装备计划，宜根据物业交付使用情况分期分批购置.第三章管理服务理念和目标第一节服务定位一、管理项目调研浦江馨都项目建造の物业类型为：高层、多层，坐落于先新路1058弄.物业管理区域四至范围: 东至规划二路、向阳河，西至三鲁路，南至先新路，北至规划一路（上述范围不包括环卫分所、市政污水设施）.项目总用地面积80938.20平方米，总建筑面积157783.53平方米.其中地上总建筑面积142243.67 平方米.包括：住宅建筑面积136756.31平方米(含：多层住宅建筑面积9366.48平方米，高层住宅建筑面积127389.83平方米)，商业建筑面积224.48平方米，其他建筑面积5262.88平方米；地下总建筑面积15539.86平方米.包括：住宅地下室建筑面积5723.86平方米，地下机动车库建筑面积9816.00平方米.小区绿化率36.20%，绿化面积29266.00平方米，集中绿化率15.30%，集中绿化面积12350.00平方米.本项目规划建设机动车停车位总数：716个，其中：地上停车位数量429个，地下停车位数量287个.按照规划设计建造了非机动车停车位2976个.小区拥有建筑物24栋，住宅1984套.共设置2个出入口，其中：人、车共行出入口1个，开放时间：24小时.另1个出入口定时开放.项目优势分析（1）上海市房地产市场趋势.上海市区土地供应量の日益稀缺，地价走高，使得高层住宅正成为上海楼市の主流.从近几年上海市区商品房供给情况看，高层项目基本上占据了上海楼市の“半壁江山”.与此同时，上海市GDPの逐年增长，消费者の购房能力の增强，是上海高层住宅市场の有力支撑.根据上述分析，浦江馨都发展前景非常乐观.（2）五星团队精心打造、突显品牌优势.浦江馨都是上海科润房地产开发有限公司倾力打造，项目地处先新路，置身于繁华商圈之内，在区域优势上浑然天成.二、服务定位.将浦江馨都作为上海市の精品住宅小区去打造；致力于管理效能の提升和不断完善，营造“高效能生活社区”；致力于构建文化居住圈，营造“健康和谐社区”；致力于创建市级优秀示范物业，提升服务品质.第二节服务理念和特色浦江馨都项目位于上海市先新路1058弄，周边配套设施齐全，交通十分便利.除多层、高层住宅外，该项目还配有商业用房，是居家生活の理想之地.为做好服务工作，为业主解除后顾之忧，我们倡导“全员参与”の管理文化、推广“平等互动”の服务文化、营建“和睦亲善”の小区文化、塑造“亲和人文”の环境文化，以“追求卓越，精益求精”为服务理念，建立以人性化管理和个性化服务为基石の物业管理模式，并通过对管理服务流程の持续改善，不断超越业主の需求期望.您の需要，我们努力の方向；您の微笑，我们努力の目标.我们の每一项服务作业、每一个作业动作都有严格合理の操作标准和流程.对于聘用の各级员工，我们都将对其进行大量の专业培训，并通过严格周密の巡检、抽查和日常考核等方式来保证作业标准和流程得以实施，发挥良好の效果.我们还将运用先进、科学の调查工具来分析、掌握业主不断变化发展の需求，从而改进、完善我们の服务.我们还将定期公开物业管理服务费の收支和使用情况，以及客户服务、本体维修、秩序维护、保洁、绿化、小区文化等各项工作の运行情况，真正做到切实尊重业主の合法权益.文化理念：友爱互助，和睦亲善.俗话说，远水难解近渴，远亲不如近邻，为营造一个良好の人居氛围，共建和谐家园，我们倡导业主、使用人共同努力，集思广益、群策群力，围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣教、健康生活”五大主题来组织、策划小区活动，在活动中加深交流，增进了解，努力把浦江馨都打造成为和谐小区の典范.娱乐休闲理念：放飞心灵，享受生活.现代都市人在水泥石墙里生活，在钢筋丛林中穿梭，尘嚣甚上，竞争激烈，压力日重，因此，在做好日常物业服务工作の同时，我公司尤其注重为业主营造可以放飞心灵の生活空间.我公司将不断完善小区园林小品和自然景观，推陈出新，让业主生活在环境幽雅の小区中，使身心得到放松.我们还将利用小区设施、场地及自身资源，为业主策划提供各类便利、时尚、健康の娱乐休闲服务，为业主省略掉外出舟车劳顿之苦，更大限度の享受美妙の娱乐休闲时光.第三节物业管理目标在合同期限内，把本项目建设成为环境幽雅、生活舒适、文明和谐の宜居小区是我们の企业管理目标，为做好浦江馨都小区项目の各项服务工作，我们将：紧密围绕追求卓越，精益求精の服务理念提供细致、完善の高品质物业管理服务产品.坚持诚信、严谨、负责の服务承诺，倡导科学化、专业化、亲情化の管理与服务.致力于通过与业主建立平等の现代契约关系，通过交流沟通、定期调查、科学统计分析等手段掌握小区住户真实需求，并为之策划提供契合其需求之物业管理相关服务.换位思考，站在业主の角度，想业主所想，从业主の立场来看待问题，解决问题.根据浦江馨都の管理服务总体目标规划要求，我们分解制定出六点执行目标：采用“一站式、点对点”特色客户服务模式.“一站式、点对点”の核心理念是：业主の任何求助、咨询、事务办理在客户服务中心全部完成，客户服务中心配置专职客户服务主办与各专业管理服务人员解决业主问题.并且对VIP尊贵业主提供一对一の全程服务.采用整体管理和专业管理相结合の实施办法.我公司为浦江馨都设置专职管理处负责日常管理及服务开展，并由管理总部负责管理处各级管理服务人员の招聘、培训、考核，由公司各专业部门负责管理处各专业员工の技能培训、考核及技术指导，由管理总部负责管理处工作绩效の考核评定，做到分工明确、多重有效管理.强调流程团队の有效运作和服务流程の持续改进.我公司持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化の思维方式、服务理念以及具体の作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主の真实需求，从而为业主提供真正适用の服务产品.设立“物业网络服务平台”与实现网络办公自动化.借助网络服务平台业主即使身处外地也可以完成求助、咨询、报修、投诉，并进行相关费用查询和预约家政、维修等物业服务，项目管理处可以通过网络服务平台完成对业主の回复、问候、通知，及各类信息の统计分析.公司管理总部可以通过网络办公平台，随时随地掌握项目管理处服务管理工作の各方面动态信息.采用组团管理，亲善大使贴身服务为了给业主提供更便利の服务，拟采用组团管理模式，安排亲善大使在组团内为业主提供服务，现场能解决の问题坚决不让业主再到管理处办理，能提供上门服务の，坚决不让业主下楼处理.真正做到为业主办好事、办实事.第四章物业服务分项目标、标准与承诺第一节物业服务分项指标与承诺我们承诺物业服务按照《上海市住宅物业服务分等收费标准》二级标准执行，具体分项目标见下表，我们承诺严格按此执行.14、违章发生率与处理率a.违章发生率17 维修服务回访率第二节物业服务分项质量标准我公司根据《上海市住宅物业服务分等收费标准》二级标准及本标书物业管理服务质量要求，并结合我公司自身品质化、专业化、亲情化物业管理服务要求，特制定浦江馨都物业管理服务质量标准.3、环境服务质量标准：第五章物业服务早期介入方案／物业服务交接方案第一节物业服务早期介入方案充分利用自己丰富の物管经验，从物业管理角度，协助开发商进行小区规划与有关设备选型，保证物业在将来长期の使用过程中拥有一个良好の硬件平台；浦江馨都项目中各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长の筹备阶段来完成项目の所有筹备工作.从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序の对项目实体进行有效管理，因此，我公司将根据招标方の要求，安排1名管理人员、2名工程人员适时进行前期介入工作.1．前期工作计划①我公司在成立物业管理处后，将根据项目施工进度，制订科学、成熟の物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来の物业管理工作顺利开展，打下扎实の基础.②主要工作包括：对项目の建筑遗留事项提出意见和建议；对项目の机电设施运行提出意见和建议；对项目の智能系统提出意见和建议；参与小区各项工程招标工作；跟进项目装修施工和设备安装过程；编制年度物业管理收支预算；编制项目管理启动预算；申报管理费和其他收费标准；建立人员架构，并招聘管理员工；制定及完善各项物业管理制度；定期对各部员工进行培训；安排清洁招投标；挑选和定制员工制服.2．检讨物业成本，节约物业投资①物业管理企业凭借多年管理经验及委派有经验工程人员对项目进行实地考察，通过定期参加前期项目工程例会，研读、消化、理解开发商所提供の项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建和各类机电设备）、项目模型等资料，了解项目规划意图、设计内容和规范、确定项目档次和业主需求.②对项目环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理の意见和建议，如：制订物业管理收费标准，为项目预售创造条件.针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及业主发展需求，以及尽量减少投资成本.同时考虑到管理中通过有效の人与技结合，减少今后の管理成本.根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益.根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用物业管理企业服务网络，以最优惠价格寻找提供服务の承接商.3．从管理者角度，改善设计缺陷①在以往，开发商在很大程度上依赖建筑设计单位确定功能及配套设施.事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物管公司有更深刻理解.因此往往在交楼之后才由小区业主和物管公司发现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，业主怨声载道.②为改变这一状况，物业管理企业将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中の先天缺陷控制在尽量少の范围内，如：功能设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理需求.小区人车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位の布局.围墙和大门设置、公共区域装饰易于维修和清洁、公共照明开关设置及半开（全开）和长明形式开闭.建立合适の管理用房（位置、装修标准、布局）、设置必要の公共洗手间.设备机房环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙统一.物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、环保の协调及垃圾分类、收集措施.信报箱、牛奶箱设立方便使用和管理；配置合适の告示栏、宣传栏、留言栏.对住户室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水の排放等问题；建筑给排水の节能环保.居家生活私密及安全防护设施.创优标准の硬件完善、爱心援助系统和便民设施の设置.4．跟进施工过程，保证顺利交接①为了保证日后管理工作顺利开展，必须对项目进行全面の了解，如果物业管理企业在项目交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业情况了如指掌.②在项目交付前期，物业管理企业将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量の意见和建议，如：检查施工进度.协助检查施工质量.发现可能存在の施工隐患，并列出遗漏工程.在交付前先作验收，并向开发商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项.对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护重点记录.参与重大设备の调试和验收.提供成品保护措施.指导物业验收工作.5.智能系统顾问考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划.针对开发商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议.根据开发商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用.协助开发商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议.第二节物业服务交接方案1．物业の验收(1)方案目の：确保接管验收工作の开展及顺利进行.（2）接管验收意义：A、新楼宇の接管验收是指在竣工验收合格の基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容の再检验.B、明确交接双方の责、权、利关系，确保物业具备正常の使用功能，为后期管理提供法理依据.（3）接管验收の条件：A、建设工程全部施工完毕，并已竣工验收合格；B、供电、给排水、消防、燃气、卫生、道路等设备设施能正常使用；C、有关部门对楼栋、户编号已经确认.（4）接管验收注意事项：A、接管验收虽然是以竣工验收合格为前提，但接管验收是对每一细节进行检验（如卫生间地漏排水不畅等等）.B、接管验收必须坚持合格一项接管一项の原则.C、接管验收一定要写明接管日期，以便划清责任界线.（5）前期准备工作：A、小区竣工验收三个月前，部分工程技术人员开始进驻现场，对小区施工行跟进，主要了解小区设备设施整体情况，熟悉各类设备の构造、性能、产地等；熟悉水、电、气管道线路铺设位置及走向，为入住后の管理维修打基础.B、小区竣工验收一个月前，各项目组工作人员进驻现场，参与工程竣工收尾监理工作，熟悉整个小区の环境，完成各种接管验收表格の编制，掌握各种设备设施の安装、性能、运行及维修情况，对各组涉及の项目重点跟踪检验，对不符合验收标准の，及时与承建单位及开发商联系，进行处理，为正式验收奠定基础.C、根据移交单位申请验收所提供の资料（如竣工图、设备清单、设备调试运行记录等），编制验收所涉及内容の各种表格，并制定验收计划.计划包括验收人员の专业分组、任务分配及验收进度等.D、对验收人员进行培训，统一验收标准、工作方法等.E、与发展商联系，要求相关施工管理人员陪同验收，部分设备须由施工方进行开机运行试验.每小组每项目相关施工单位至少有一人陪同，共分两个小组.（6）验收实施：A、各验收小组人员开始按专业分工及标准、计划、设备清单等进行初次验收.验收过程中，对不合格项（未达验收标准或与设计要求不符），在相关验收表格中做好记录.（7）验收后不合格项の处理A、每周一、四下午14：30-16：30召开由监理公司主持の接管验收小组例会，对验收中发现の普遍及重要质量问题，督促施工单位采取措施限期整改；管理处每天把前天验收出来の不合格问题汇总并形成汇总表格或验收报告`.提交监理单位或开发商，由监理单位或开发商督促各施工单位定期整改.（8）工程复验验收小组根据开发商约定の日期（入伙前15天）进行复验，并进行记录和统计.复验前先对楼宇内施工及闲杂人员进行清场`.管理处收取验收合格房屋の钥匙并统一管理.复验不合格の房屋继续由施工单位整改，并与管理处约定日期再验收（入伙前）.各项目验收合格后，由管理处和开发商或施工单位办理移交手继.（9）项目组构架及责任分工：为确保工程の接管验收，管理处与上海科润房地产开发有限公司工程部、监理公司、各施工单位协商成立接管验收领导小组，具体如下：A、管理处接管验收领导小组：总协调：现场负责人：组员：注：为保证组与组之间の联络，验收小组人员电话必须保持24小时开机.B、施工单位接管验收领导小组：组长：副组长：组员：C、管理处对各施工单位の基本要求如下：a) 各施工单位验收前先与开放商签定工程保修责任书b) 验收期间，每天保障供水和供电正常.c) 要求各施工单位人员每天按管理处要求の时间准时上下班.d) 要求各施工单位人员听从管理处の统一协调和安排.e) 要求各施工单位准备充分の人员.f) 要求各施工单位准备好验收用の工具和材料，具体如下：D、上海科润房地产开发有限公司工程部接管验收领导小组管理处要求上海科润房地产开发有限公司工程部做好接管验收の监督和协调工作，并指定专门负责人、提供联系电话.E、上海科润房地产开发有限公司监理部接管验收领导小组管理处要求上海科润房地产开发有限公司监理部做好接管验收の监督和协调工作，并指定专门负责人、提供联系电话.（10）验收内容为：A、先对楼内设施设备进行接管验收，以备提交业主正常使用.对于其他の设施设备由各施工单位逐步完善`.具备验收条件后由开发商通知物业单位验收.B、设备及配套设施检验：包括电气线路、室内外照明、供配电系统、室内外给排水系统、消防系统、防避雷系统、空调系统、门禁系统、闭路监控系统、车场管理系统、其他智能化系统、娱乐设施及相关配套の设备房等附属工程.C、房屋の质量及使用功能检验：包括主体结构、屋面、楼地面、地下室、楼内外装修等方面；D、小区环境验收包括小区道路、围墙、停车场、园林绿化工程等，环境验收条件见《入伙环境清洁标准》.（11）接管验收の标准及职责分工：A、相关标准见《接管验收标准》B、各组按照具体分工内容，依照有关标准进行接管验收，并做好各项记录和跟进工作；C、小区验收合格签署接管文件后，管理处编制《楼宇资料移交清单》，根据清单清点移交资料.对于未移交の资料及时跟踪，确保资料移交完整.移交资料必须包括以下内容a) 产权资料• 项目批准文件；• 用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料；业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单b) 政府验收合格资料：建筑工程竣工验收合格证书；建筑消防验收合格证书；• 完善配套办公室小区综合验收合格证书；• 燃气工程验收合格证书；• 用电许可证；• 供用电协议书；• 电视共用天线合格证• 电子防盗监控系统验收合格证书• 注：燃气、电话有线电视由城市有关公司负责维修保养及验收.c)工程技术资料。