第 1 章 商业交流过程
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
《电子商务概论》教案第一章
教学班级：教学课题：电子商务的产生与发展电子商务的定义教学目的要求：通过学习了解电子商务产生的原因、电子商务的发展情况、掌握电子商务的定义教学重点：电子商务的定义教学难点：电子商务的内涵教学内容：第一节电子商务概述一、电子商务的产生与发展（一）电子商务的产生电子商务产生的原因：1、区域性商贸业务发展的需要2、信息管理系统的发展为电子商务提供了技术基础3、国际互联网和电子数据交换技术为电子商务奠定了物质基础（二）电子商务发的发展1、发展历程目前，人们所提及的电子商务多指在网络上开展的商务活动，即通过企业内部网（Intranet ），外部网（Extranet）以及Internet进行的商务活动就是电子商务。
然而，在电子商务的定义中已经阐述过，电子商务还有广义的定义，即一切利用电子通讯技术使用电子工具进行的商务活动，都可以称为电子商务。
对于广义定义的电子商务，纵观其发展历史，可以分为三个发展阶段。
（1）早期电子商务早在1839年，当电报刚出现的时候，人们就开始了运用电子手段进行商务活动当买卖双方贸易过程中的意见交换、贸易文件等开始以莫而斯码形式在电线中传输的时候，就有了电子商务的萌芽。
①电报②电话③传真④电视（2）专用网络与EDI电子商务EDI是Electronic Data Interchange 的缩写，中文一般译为"电子数据交换" ，有时也称为"无纸贸易"。
①20世纪70年代——EDI技术的开发。
②70年代末和80年代——兴起“无纸贸易”热潮。
（3）Internet的电子商务发展20世纪90年代，Internet是一个连接无数个、遍及全球范围的广域网和局域网的互联网络。
Internet网的兴起将分布于世界各地的信息网络、网络站点、数据资源和用户有机地联为一个整体，在全球范围内实现了信息资源共享、通信方便快捷，因而它已经成为目前人们工作、学习、休闲、娱乐，相互交流以及从事商业活动的主要工具。
商务沟通-第一阶段练习
江南大学现代远程教育第一阶段练习题考试科目:?商务沟通?第一章至第二章〔总分100分〕学习中心〔教学点〕批次：层次：专业：学号：身份证号：姓名：得分：一、填空题〔每空1分，共15分〕1.“内部传递〞的优点表现在沟通形式不拘，直接明了，速度很快。
2. 就内部沟通的形式而言，我们可以将其分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通。
3. 沟通包括以下要素：发出者、接收者、渠道、信息、看法以及反应。
4. 企业文化指的是一个企业已经建立起来的价值观、信仰和精神。
5. 人际距离通常被划分为密切距离、社会距离、公众距离以及个人距离。
6．一般沟通噪音主要包括：发送噪音、接收噪音、传输噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音以及系统噪音。
二、判断题〔每题1分，共10分〕1. 沟通是一个通过不断调整需求，最终使各方的需求相互得以调和，互相接近，从而达成一致意见的过程。
〔×〕2. 就其使用范围而言，内部反应主要用于言语沟通中发送口头或书面信息之时。
〔×〕3. 个人的态度是否认位正确取决于个体的经验。
〔×〕4. 正式工作报告分为周工作总结和专项工作报告。
〔√〕5. 在沟通时如发现对方有疑虑表现时，应尽快请对方提出问题或对有关情况加以解释。
〔×〕6. 对于自己不清楚、不明白的问题不要彻底的答复。
〔√〕7. 管理沟通的适度性原那么是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。
〔×〕8. 面对于己不利的提议，婉言回绝是主动进取的技巧。
〔√〕9. 在沟通中身体语言完全不存在，只有声音和语气、语调成为信息的载体。
〔√〕10. 在三种内部沟通形式中，上行沟通起着领导性的作用。
〔×〕三、单项选择题〔每题2分，共20分〕1. 以下〔Ｂ〕不是要求型沟通风格。
Ａ．言谈、爱好溢于言表Ｂ．主动与他人交流Ｃ．对自己的身份很敏感Ｄ．喜欢追求最好的东西2. 看法指的是个人对某人或某事的推断，下面哪一类不是看法〔Ｄ〕Ａ．经验驱动Ｂ．不完整信息驱动Ｃ．完整信息驱动Ｄ．态度驱动3．非成心干扰不包括〔Ｄ〕Ａ．语言表达能力差Ｂ．某些内容说得模糊不清Ｃ．语言不流畅Ｄ．眼神呆滞4．声音的品质包括一系列因素，以下哪个最不重要〔Ｂ〕Ａ．音量Ｂ．速率Ｃ．音高Ｄ．音频5. 选择性知觉不包括〔Ｂ〕Ａ．选择性理解Ｂ．选择性接触C．选择性记忆Ｄ．选择性注意6. 有效的倾听不取决于〔Ｃ〕Ａ.听得全面Ｂ．理解的准确Ｃ.倾听时身体适当后倾Ｄ．做出必要的反应7.〔Ａ〕是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
第一章 电子商务概述知识点汇总
第一章电子商务概述知识点汇总1.1 电子商务的概念与特征1.1.1 电子商务的概念广义的电子商务，包含了现实社会中各种各样的商业关系。
（包括客户，商家，服务提供者，生产商，政府等）。
狭义的电子商务，仅指客户与服务提供者或商家（包括我们熟悉的商店、商场等）之间的商务关系，两者虽然在范围大小上不同，但采用的实现技术基本是相同的。
简单来说，电子商务是指用计算机和网络通信技术进行的商务活动，其内容包括两个方面。
一是电子方式，二是商务活动。
1.1.2 电子商务的特征（1）普遍性：电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化的新天地。
其应用具备网络信息化社会的普遍性特征。
（2）安全性：在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制，签名机制，安全管理，存取控制，防火墙。
防病毒保护的，这与传统的商务活动有着很大的不同。
（3）协调性：商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部生产商，批发商，零售商间的协调。
在电子商务环境中，它更要求银行，物流，派送中心，通信部门，技术服务等多个部门的通力协作。
（4）可扩展性：电子商务在很多领域还有很大的发展空间，有很大的开发潜力。
值得企业，商家，消费者等去研究探索。
（5）集成性：电子商务以网络为主，通过网络的方式将原材料，商品或服务消费者，中间商，企业物流等集成在一起。
使得生活节奏变得更加快速，交易变得更加的快捷。
（6）高效性：电子商务作为一种网络交易方式，基于网络技术，通过复杂的计算机语言就可以进行交易，不需要太多的人工操作，在很大程度上可以提高工作效率。
减少人工计算的失误。
1.2 电子商务的组成、基本框架与分类1.2.1 电子商务的组成要素完整的电子商务系统是由网络，网络用户，网上市场，网上银行，物流派送中心，认证中心六个基本要素组成的。
（1）网络：是连接电子商务系统各要素的纽带，是开展电子商务活动的中心，包括互联网企业，内部网和企业外部网。
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
商业银行经营与管理第1章
信用创造：是指商业银行通过吸收活期存款、发放贷 款以及从事投资业务衍生出更多存款货币，从而扩大社会 货币供给量。
第一章 商业银行概述
本章同步测试参考答案
金融效劳：是指商业银行利用其在充当信用中介和支付中 介过程中所获得的大量信息，借助电子计算机等先进手段和工 具，为客户提供其他金融效劳，这些效劳主要有现金管理、财 务咨询、代理融通、信托、租赁、计算机效劳等。
第一章 商业银行概述
本章同步测试
一、名词解释
商业银行 信用中介 支付中介 信用创造 金融效劳 总分行制银行 信用风险 银监会
第一章 商业银行概述
本章同步测试
二、单项选择题
1．最早的商业银行产生于(
)
A．美国
B．意大利
C．英格兰
2．商业银行是(
)
A．事业单位
B．企业
C．国家机关
3．最能代表商业银行特点的职能是(
第一节 商业银行的产生与开展
第二节 商业银行的性质与职能
第三节 现代商业银行的经营特点和管理目标
第一章 商业银行概述
第一节 商业银行的产生与开展
一、商业银行的产生
最早的商业银行产生于与英格兰。 如果从历史开展的顺序来看，银行业最早的发源地 应该是意大利。 17世纪以后，随着资本主义经济的开展和国际贸易 规模的进一步扩大，近代商业银行雏形明显开场形成。 随着资产阶级工业革命的兴起，工业开展对资金的 巨大需求，客观上要求有商业银行发挥中介作用。在这 种形势下，西方现代商业银行开场建立。
C．从高利贷银行转变的 D．以股份公司形成组成的
2．商业银行的根本职能包括〔
商务礼仪-王玉苓(1-10章课后标准答案)
商务礼仪-王玉苓（1-10章课后标准答案）商务礼仪-王玉苓（1-10章课后标准答案）01章参考答案要点一、知识判断1√. 2√. 3√. 4√. 5√. 6√. 7×. 8×. 9×. 10√. 11√. 12√.13√. 14√. 二、知识问答以5人为一组，讨论商业经营以“诚信为本”的效应，然后每组选派代表阐释理由。
商业经营中坚守“诚信为本”的效应： 1.能够在公众中塑造良好的商业形象。
2.能够成为本组织的一笔无形资产和无价财富。
3.能够容易与公众建立彼此信任的商务关系，取得理想的商业盈利。
三、礼仪训练以班级为单位举行一次讲演，讲演主题“一名商务人士成功的启示”（以商务人士为例，从商务礼仪视角分析成功的秘诀）。
世界著名的玫琳凯化妆品公司董事长玫琳凯的成功启示玫琳凯之所以成功的秘诀之一就是尊重礼待她的每一位员工，真诚赞美她的每一位员工。
当玫琳凯创办了自己的公司，曾多次站在队伍的尽头同数百人握手，每次都要持续好几个小时。
可是无论多累，握手时总设法同对方说句话，如“我喜欢你的发型”或“你穿的衣服很好看”。
她在同每一个人握手时，总是全神贯注，不允许任何事情分散自己的注意力。
正是这种握手，玫琳凯让与她握手的人都觉得自己是世界上最重要的；正是这种握手，让玫琳凯公司成为世界著名的化妆品公司。
四、案例评析1.从商务礼仪视角评析雨果与稿纸推销员的关系。
雨果与稿纸推销员的关系既是一种卖与卖的交易关系，也是一种彼此平等的相互尊重的关系。
2.运用商务礼仪知识，评析稿纸推销员成功的缘由。
稿纸推销员成功的缘由是自尊，自信，自强，向上。
3.运用商务礼仪知识，评析伟大作家雨果的待人处世之道。
伟大作家雨果的待人处世之道——平等尊重生活中的每一个人，无论他是多么穷酸的一个人；同情爱怜生活中的穷苦人。
4.从商务礼仪角度审视这则案例能够让你得到哪些收获？无论地位是高还是低，无论是穷人还是富人，在生活中平等相待每一个人，尊重每一个人，关爱每一个人。
“流通概论”自测题参考答案
“流通概论”复习题第一章一．概念1．社会分工P4.（1）2。
商品交换P5 （3）3。
商业P8 （5）四简答题1。
商品交换的两个前提是什麽？P5 （最后一段）2．简述商品交换的三个发展阶段P6-P73。
商业为什麽能够产生？P7-P84。
常用的商业分类有几种？请举例说明P9-105。
零售商业三次革命的主要内容是什麽? P20-P226. 简述批发商业的发展P22-P23五分析论述题1。
试论商业的产业特征P10-P122。
结合国内外商业发展的实际，分析商业的主要贡献P13-P20第二章一．概念1．零售P32 （1）2。
零售商业P32 （1）3。
业种P35 （1）4。
业态P35 （1）5。
零售要素组合P39 （最后一段）四。
简答题1。
与其他产业相比，零售商业具有哪些特点？P332。
零售商业的主要功能是什么？P33-P343．按业种分类法可以将零售商业划分为几种？P354。
中外零售商业的主要业态有哪些？P365。
有几种理论假说可以解释零售业态的变迁？其主要观点是什么？P44-P46 6。
零售要素组合的组合要素有哪些？P40-P417。
老鼠营销的主要特点是什么？P42 (表)五。
分析论述题1。
试分析零售商业的环境因素P37-P392。
试述我国零售商业的发展趋势P47-p57第三章一。
概念1．百货店P64（1）2。
超级市场P71 （6）3。
专业商店P75（2）4．连锁店P66 (2) 5.正规连锁P68 （最后一段）6。
特许连锁P69 （7）7。
自由连锁P70 （最后一段）8。
便利店P77（1）9。
仓储式商店P78 （1）10。
购物中心P78 （5）11。
邮购商店P80 (4) 12.. 访问销售P80 （最后一段）四。
简答题1。
简述百货店的经营特征和主要优缺点P65-P662。
百货店的产生为什么被称为第一次零售业革命? P643.. 简述超级市场的经营特征和主要优缺点P71-P724。
简述超级市场的业务构成P745。
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• Why • Who • When,Where • What （clear,constructive,concise,correct,courteous,complete） • How
不要想到什么就说什么，凡事必须三思而行。 （莎士比亚）
1.7 策划信息
• 列出目的 • 收集信息 • 信息分组 • 将信息条理化 • 列出纲要 • 写出草稿 • 编辑和完成终稿
1.1 交流目标
• 被对方接收 • 被对方理解 • 被对方接受 • 引起对方反响
1.2 词汇的含义
1.3 非语言交流
• • • • • • • • • • • 表情 手势 姿势 方位 目光接触 身体接触 接近 点头 仪表 写作中非语言表达 讲话中非语言表达
（附加交流）
1.4 场景与背景
1.5 交流的障碍
管理人员在工作中的时间分配 开会 阅读 写作 打电话 其他 53% 14.9% 15.5% 8% 8.6%
交流的定义
将想法传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应的过程。
噪音 渠 道 或 媒 介 反 馈 噪音 解码 过程 接收者 编码 过程 感受 到的 想法
发送想法
编码 过程 发出者 解码 过程