市场营销经典案例：挖掘新的产品和服务(如何为客户绘制任务图)-咨询经典方法
销售流程五步法挖需案例
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10个经典的市场营销案例
案例1 海尔的市场营销战略海尔的前身是一家生产普通家电产品，濒临倒闭的集体小厂。
1985年，成立海尔股份有限公司，引进德国先进技术和设备，生产电冰箱产品。
经过十几年的艰苦奋斗，现己发展成以家电为主导产业，涉及房地产开发、商贸金融等多领域的集团公司。
15年来，海尔的平均增长速度达到81.6%。
1999年海尔实现国内外营业额268亿元，其中工业销售收入215亿元，出口创汇1.38亿美元。
1999年12月7日，英国《金融时报》公布全世界最受尊重的企业排名，海尔成为中国唯一入选企业。
一、向多元化家电产品扩张海尔集团认为名牌永远是动态的，要保持名牌永久的生命力，就要不断地开发新产品，不断创新。
一个品种就是一个市场，忘掉海尔一个品种就会丧失一片市场，一片消费群体。
于是海尔集团利用海尔品牌效应，先后开发了与冰箱相关系数高、技术市场相关性大的其他“海尔”家电产品，如空调器、洗衣机、热水器等家电产品，同时还向黑色家电领域进军，生产数字化彩色电视机。
利用消费者对品牌的信任，使产品迅速进入市场。
目前，海尔拥有13大门类6000余种规格的名牌产品群。
二、细分市场，差异性营销策略海尔集团根据市场细分原则，在选定产品市场的范围内，确定顾客的需求，有针对性地研制开发了多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者的需求。
如，海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。
根据消费者的有效需求，海尔集团开发了“小小王子”伴侣全冷冻小冰箱，解决了消费者的实际需求，产品一上市便脱销。
宽电压冰箱新品种的问世，打开了广阔的农村市场，在西北市场上被富裕起来的农民抢购一空。
三、采用迎头市场定位策略海尔集团市场竞争的原则是不首先在量上争第一，而是在质上争第一，依靠高科技推出新产品。
它所涉足的除冰箱外的其他产品均起步较晚，这些产品的市场竞争激烈。
但海尔集团经过认真的市场调查，清醒地估计自己的实力后，认为可以进入这些产品市场中参与竞争。
挖掘客户需求课件-PPT
课 不程利的于结 你束 和是 客行 户动 之的 间开 建始立➢信…任关系以！产品为中心的销售模式
调查发现，72.
➢ 只关注“我的公司”或“我的背景”
➢ 打击竞争对手的销售模式 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！
我们一定要注 意！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳” ➢ “一”片“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度
（对客户的态度）
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言
的需要
（3）打击竞争对手的销售模式
➢ 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ ➢ 不利于你和客户之间建立信任关系！ ➢ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ ➢ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，
因为这样直接否定了客户的判断能力！ ➢ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买李子记
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
课程的结束是行动的开始… 当都（然说3）， 你打他不击们懂竞确你争实又对很不手想信的知？销道？售你模的式产品如何满足他们的需要
如何挖掘客户需求
如何挖掘客户需求挖掘客户需求是市场营销中至关重要的一环，只有深入了解客户的需求，才能为客户提供更有价值的产品或服务。
下面是一些常用的方法来挖掘客户需求。
1.市场调研市场调研是了解市场和客户需求的重要手段。
通过问卷调查、访谈、观察等方法，可以获取到客户的真实需求和偏好。
可以针对不同的群体进行调研，了解他们的购买习惯、痛点和对产品或服务的期望，从而更精准地满足他们的需求。
2.数据分析数据分析是挖掘客户需求的重要工具。
通过统计数据，可以了解客户的行为和偏好。
例如，通过网站流量统计可以了解客户浏览的产品或服务；通过销售数据可以了解客户喜欢购买的产品或服务类型等。
通过对数据的深入分析，可以揭示出客户的需求，为产品或服务的改进提供有价值的参考。
3.与客户的沟通4.用户体验研究用户体验研究是了解客户需求的重要手段。
可以通过用户体验测试、焦点小组讨论、用户观察等方法，了解用户在使用产品或服务过程中的体验和反馈。
通过观察用户的行为和反应，可以发现他们的需求、痛点和对产品或服务的改进建议，为产品或服务的优化提供依据。
5.竞争对手分析竞争对手分析也是挖掘客户需求的重要途径。
通过对竞争对手的产品或服务进行分析，可以了解客户对竞争对手的选择原因和偏好。
可以通过分析竞争对手的市场份额、销售策略、产品特点等来推测客户的需求和偏好，从而为产品的开发和营销提供参考。
在挖掘客户需求的过程中，需要注重从客户的角度思考和行动。
要站在客户的立场上，深入了解客户的行为、需求和期望，才能为客户提供更好的产品或服务。
并且要持续关注市场和客户的变化，及时调整策略和改进产品，以满足客户不断变化的需求。
工程机械行业的市场营销案例与成功经验
工程机械行业的市场营销案例与成功经验近年来，工程机械行业取得了快速的发展，成为我国重要的战略产业。
市场竞争日趋激烈，企业如何通过有效的市场营销手段，提升品牌知名度、扩大市场份额，成为了摆在他们面前的重要课题。
本文将以一些成功的市场营销案例为例，探讨工程机械行业中的市场营销策略与经验。
一、巧妙运用品牌推广众所周知，品牌对于企业的发展至关重要。
工程机械行业中的优秀企业往往注重品牌建设和推广，通过巧妙的市场营销手段，树立了雄厚的品牌形象。
以某国内知名挖掘机企业为例，该企业在市场营销中注重有效的品牌推广。
他们通过参加各类重要的行业展览、发布会，展示公司的最新产品和技术，向客户展示企业的实力和信誉。
同时，在参展期间还组织一些专业技术交流与培训活动，吸引更多相关行业的专业人士参与，增加企业的影响力和知名度。
除此之外，该企业还制作了一系列专业的宣传资料，包括企业宣传册、产品目录、技术手册等，通过各种途径将这些资料分发到潜在客户手中，提高了客户对企业的认知度和信任感。
品牌推广的成功经验告诉我们，在工程机械行业中，巧妙运用品牌推广是树立企业形象、吸引客户注意的重要手段。
二、注重产品创新和研发在市场竞争激烈的工程机械行业，产品的质量和功能往往是企业在市场上脱颖而出的关键。
优秀的市场营销人员往往注重产品的创新和研发，以满足客户多样化的需求。
以某国内知名装载机企业为例，该企业一直致力于产品的创新和研发。
他们成立了专门的研发团队，不断引进和消化吸收国际先进的技术和设计理念，推出了一系列具有高性能、高效率、环保节能特点的装载机产品。
此外，该企业还注重与客户的沟通和合作，根据市场需求定制产品解决方案，满足客户个性化的需求。
企业通过不断创新的产品，赢得了市场和客户的认可。
同时，他们还将产品创新和研发与品牌推广结合起来，通过展示先进技术的产品，提升了产品的品牌价值和市场竞争力。
三、突出售后服务在工程机械行业，售后服务是企业赢得客户信任和长期合作的重要因素。
营销部挖掘客户需求的方法
营销部挖掘客户需求的方法营销是企业获取利润的重要手段之一，而了解客户需求是成功营销的关键。
只有深入了解客户的需求，企业才能提供符合客户期望的产品和服务。
本文将探讨营销部挖掘客户需求的几种常用方法。
一、市场调研市场调研是了解和分析市场的一种方法，通过调查客户、竞争对手和目标市场中的相关因素，使企业能够更好地把握市场的细微变化。
市场调研可以通过对样本的问卷调查、深入访谈等方式进行，以及收集分析市场相关数据。
通过市场调研，营销部可以更全面地了解客户的需求、喜好和购买行为，从而为产品和服务的开发提供参考。
二、客户接触与客户建立有效的沟通是挖掘客户需求的重要途径。
通过直接与客户进行接触，营销人员可以更深入地了解客户的需求及其对产品和服务的期望值。
例如，可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与客户进行交流，听取他们的反馈和建议。
通过这种方式，营销部可以及时了解客户的需求变化，并据此调整企业的定位和战略。
三、定期搜集和分析客户数据企业可以通过定期搜集和分析客户的购买数据、浏览数据、市场数据等信息，以更全面地了解客户的需求。
通过使用数据分析工具，营销部可以挖掘出潜在客户的特点、购买习惯等，从而更精准地制定营销策略。
例如，通过分析客户购买历史和偏好，企业可以向相应客户推荐更符合他们需求的产品和服务。
四、参与行业展览和研讨会行业展览和研讨会是企业了解市场需求和竞争对手动态的重要渠道。
通过参与行业展览和研讨会，营销部可以接触到更多的潜在客户，了解他们的需求和痛点，并且与同行业其他企业进行交流，分享市场情报和经验。
通过这些活动，企业可以在同行业中保持竞争优势，同时也可以更好地满足客户的需求。
五、关注客户反馈客户的反馈是了解客户需求的重要依据。
企业应该对客户的反馈及时进行收集和分析。
例如，可以设置客户服务热线，收集客户的投诉、意见和建议，及时解决问题和改进服务。
此外，企业还可以通过社交媒体、在线平台等渠道，跟踪客户的评价和讨论，了解客户对产品和服务的反馈。
工作总结客户需求的挖掘与分析方法
工作总结客户需求的挖掘与分析方法在工作中，挖掘和分析客户需求是一项至关重要的任务。
只有了解客户的需求，我们才能更好地为其提供服务，满足其期望。
本文将介绍一些有效的方法，可以帮助我们高效地挖掘和分析客户需求。
一、深入交流与沟通与客户进行深入的交流与沟通是挖掘客户需求的首要步骤。
通过与客户面对面的交流，我们可以更好地理解客户的期望和要求。
在交流过程中，我们要积极倾听客户的意见和建议，尽量不打断客户的发言，并在必要时提出针对性的问题以帮助客户进一步明确他们的需求。
二、使用问卷调查问卷调查是挖掘客户需求的一种常用方法。
通过设计合理的问卷，可以帮助我们收集到客户对于产品或服务的需求和期望。
问卷调查可以采取在线方式进行，或者在公司活动或展会现场进行实地调查。
在设计问卷时，我们要注意问题的准确性、具体性和易答性，以便客户能够清晰地表达他们的需求。
三、观察用户行为观察用户行为是分析客户需求的重要手段之一。
通过观察客户在实际使用产品或服务时的行为和反应，我们可以获取到他们的真实需求。
例如，在产品设计领域，我们可以通过用户体验测试来观察用户使用产品时的行为和反馈，从而了解他们对产品的需求和偏好。
观察用户行为需要我们保持敏锐的观察力和洞察力，并及时对观察到的信息进行分析和总结。
四、需求分析工具的应用需求分析工具可以帮助我们对挖掘到的客户需求进行更系统化的分析。
例如，使用故事板（Storyboards）可以帮助我们更好地理解客户的使用场景和使用过程，从而分析客户的需求。
使用用户故事地图（User Story Mapping）可以将客户的需求按照优先级和价值进行排序和组织。
需求分析工具可以使我们更好地理解客户需求，并对其进行深入的挖掘和分析。
五、以客户为中心的设计思维以客户为中心的设计思维是一种将客户需求放在首位的思考方式。
通过采用这种思维方式，我们可以更加关注客户的需求和体验，并在设计产品或提供服务时充分考虑客户的个性化需求。
如何发掘市场的新产品和新服务,为企业带来更多的创新机会
如何发掘市场的新产品和新服务，为企业带来更多的创新机会随着全球经济的快速发展和科技的不断进步，市场竞争日益激烈。
企业如何寻找新的产品和服务，以提高企业竞争力，成为企业管理者必须面对的一个重要问题。
本文将分别从市场、技术和创意三个方面探讨如何发掘市场的新产品和新服务。
一、从市场角度发掘市场的新产品和新服务市场是企业获得利润的基本场所，在市场上，企业可以通过市场需求的分析，找到新的产品和服务的机会。
因此，了解市场需求是发现新产品和服务的关键。
企业可以通过以下途径确定市场需求：1.调查市场定期对市场进行调查，了解市场的动态变化。
在此过程中要关注市场需求、产品特性、客户反馈等方面。
在市场调查中，企业可以通过定期收集客户反馈，深入了解客户的需求和反馈，从而确定新产品和服务的方向。
2.观察竞争者除了调查市场之外，企业也可以通过观察竞争者，了解他们所提供的新产品和服务。
在进行竞品调研时，要考虑竞争产品的优点和缺点，并找到有利于企业发展的创新点。
3.关注新兴市场企业可以关注新兴市场，这些市场通常容易发掘新的产品和服务机会。
企业可以根据新兴市场的需求，研发相关的产品和服务，以快速占领市场。
二、从技术角度发掘市场的新产品和新服务技术是发现新产品和服务的重要驱动力。
现代技术的创新为企业提供了新的可能性，使企业能够开发出更多独特的产品和服务。
企业可以通过以下途径发掘新技术：1.技术创新企业可以加强研发，推动技术创新。
通过技术创新，企业可以提高产品质量和创造性，增加竞争力。
同时，企业也要关注新型技术的发展，对新技术进行深入研究和探索，通过使用新技术开发新产品和服务。
2.技术合作另一种发掘技术的途径是进行技术合作。
与其他公司和机构合作，共同开发产品和服务。
企业合作可以提高技术水平和进一步创新，也可以提高产品和服务的创新和市场竞争力。
三、从创意角度发掘市场的新产品和新服务除了市场和技术之外，企业还可以通过创意发掘新产品和服务。
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顾客的任务
• • • 客户购买产品和服务，是为了完成某项任务 为了发掘产品和服务创新的机会，可以考虑一种任务图绘制法（Job Mapping) 该方法将客户需要完成的任务分解成一系列独立的流程步骤，从头到 尾解构某项任务后，审视每一个流程步骤，就可以全面了解顾客可能 在哪些环节需要帮助，需要企业提供产品或服务 企业可以借此发现顾客目前所使用产品和服务的缺陷
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顾客任务分解：三大基本特征
• 任务和解决方案相互独立 1）顾客会借助不同的产品或服务来完成相同的任务 2）许多企业只关心自己已经在开发或者是竞争对手 已经在提供的产品和服务，而不去研究自己必 须为顾客执行任务步骤提供哪些帮助
3）当任务成为创造价值的起始点时，企业不但可以 改善现有的产品和服务，还可以瞄准新的蓝海市场
17Biblioteka 任务层面的机会• 是否能以更高效、更有效的顺序来执行任务？ • 在执行任务时，某些顾客（如新及年长顾客）是否会比其 余的顾客费力？ • 当顾客必须依靠多种解决方案来完成任务时，会遇到哪些 麻烦和不便？ • 是否有可能从任务中剔除对某种投入或产出的需求？ • 顾客有必要亲自执行当前任务的所有步骤吗？这一过程是 否能实现自动化或者转交他人完成？ • 行业趋势对今后任务的执行方式可能带来什么影响？ • 目前，顾客在哪些情况下执行任务最吃力？顾客可能希望 在其他哪些地点或时间执行任务？
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绘制任务图：调整
• 为了完成任务，顾客可能要进行哪些调整？ • 当投入要素或环境发生改变，顾客可能需要获得升级、调 整或者维修服务 • 在这一步骤中，企业可以帮助顾客决定需要调整的内容、 时间和方式，以及需要调整的环节
• 如执行过程中出现问题，企业还可以设法帮助顾客将活动 重新推向正轨，帮助顾客缩短更新所需要的时间，减少顾 客为达到理想效果而必须进行的调整量 • 当然，企业还可以设计一些针对“选定”和“准备”步骤 的解决方案，从而避免调整的必要。如微软帮助顾客自己 对计算机进行调整，使系统免受安全威胁
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绘制任务图：收尾
• 顾客最后必须做哪些工作才能完成任务？ • 复杂的任务一般有多步骤的收尾流程，如麻醉师必须记录 外科手术细节，叫醒患者并负责将其转移到术后康复区 • 核心任务完成后，顾客总是嫌收尾太累赘，企业需要帮助 顾客简化这一流程
• 一个任务周期的收尾往往是另外一个周期的开始，如果顾 客执行的是循环性任务，企业可以帮助他们确保上一轮任 务的收尾和新一轮任务的起点紧密衔接
• 甚至有公司把顾客需要在收尾阶段解决的问题提前考虑并 解决掉。如3M公司的Coban自粘弹力绷带由延展性和自粘 性强的材料制成，不连粘其它物品，使得解除绷带的过程 很容易，不会粘连患者的皮肤或者伤口
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绘制客户任务图需要问的问题
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辅助性步骤—排查问题
• • • • 在执行任务的过程中，顾客必须排查和解决哪些相关问题？ 顾客在执行任务时，难免出错，如订单延迟、打印机卡纸、软件测试 失败等 此时，顾客需要暂停核心任务流程，转而执行另外一项独立的辅助性 任务，即排查和解决当前的问题 顾客能够顺利解决问题取决于对问题的了解是否清晰，例如护士从外 科大夫手中接过手术刀时划伤了手，必须采取哪些措施才能避免血源 性感染？ 当问题发生时，顾客需要得到相应的资源、工具和诊断，以迅速找到 解决方法，确保自己和资源免于遭受更大的影响 万事达公司的实践：当顾客在旅途中将信用卡遗失，可以通过公司提 供的联系方式挂失，公司可以在48小时内为顾客支付应急现金并提供 替代卡
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步骤层面的机会
• 在某一步骤的执行中，哪些因素会导致不稳定或不可靠性？ 哪些因素会导致执行偏离正轨？ • 在这一步骤中，是否某些顾客比其他顾客吃力？ • 这一步骤的理想结果会是怎样？当前结果在哪些方面不尽 如人意? • 这一步骤在某些环境下是否比在另一些环境下更难执行成 功？ • 审视当前用于执行这一步骤的解决方案，其最大的缺陷在 哪里？ • 哪些因素导致这一步骤费时或者麻烦？
上述基本特征汇总在一起，就构成了企业寻求机会、 创造客户价值的基础
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绘制任务图
• 绘制任务图并非要发现顾客执行任务的方 法，这只能绘制出现有活动和解决方案图 • 目的是找出顾客为了确保圆满完成任务， 需要在整个任务执行过程中的不同环节上 完成哪些工作，在每个交接点上又必须完 成哪些工作 • 具体分为：界定、选定、准备、确认、执 行、监控、调整和收尾这几个步骤
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• •
发现创新机会，实现新的增长
• 企业情况不一，每家公司的侧重点会不同 • 有些关注产品领先，有些关注卓越的运营， 有些强调顾客至上，有些则提供服务 • 但是背后的原理是相同的：对顾客的任务 进行分解，从中发掘机会 • 过程中可以邀请营销专家、设计专家、工 程专家以及潜在的顾客 • 可以基本分为任务层面和步骤层面的机会
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•
• •
绘制任务图：确认
• • • • 准备工作完成后，客户需要确认哪些事项才能推进任务并确保其成功 执行？ 此时，顾客需要查看投入要素和工作环境是否以准备就绪、核实物料 和信息要素的质量和性能，并确认执行的优先顺序 当任务延迟执行将危及顾客的资金、时间和安全时，这一步尤其重要 例如外科护士在术前必须确保患者摘掉首饰、生命体征在监控之下； 设备和仪器如电池电力充足、手术刀齐备；手术室中各材料就位、无 菌区未受污染等 企业应该在此步骤中帮助顾客获取必要的信息和反馈，以确认一切准 备就绪，并选择最佳执行方案；也可以将“确认”机制融入到选定和 准备步骤中去，是的顾客更加方便和迅速地完成整个任务 例如Oracle的ProfitLogic商品流程规划优化软件能够每种产品和数千种 不同的需求情景进行分析，并为商家推荐可能创造最高利润的情景， 以免客户去亲自确认降价的最佳时间和降幅
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绘制任务图：准备
• • • 为完成任务，顾客需要如何准备投入要素和环境？ 几乎所有的顾客任务都涉及资源的准备和统筹安排 例如牙医在修补臼齿前要对其表面进行处理；油漆工刷第一层油漆之 前首先要清理墙壁；快餐厨师在炸薯条前，要打开袋子，分好份，然 后把薯条放进篮子里面 在这一阶段，企业应该为顾客降低准备工作的难度，比如实现准备过 程的自动化，让有形要素的组织调配更加容易，或制定一些指导方针 和保障措施，以保证工作区域井然有序 如企业可以帮助一些顾客去组织、整合和研究所需要的数据 案例：Bosch公司了解到专业的屋顶维修工希望能够快捷地调节锯子 的切割角度，立即发现了帮助顾客做好木料切割准备的机会，在其 CS20圆锯上加装了调节杆，进行最常见的切割角度调整，缩短了切割 木料所需要的准备时间，提高了角度调整的准确性
• •
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绘制任务图：选定
• 为完成任务，顾客必须选定哪些投入要素（有形或无形） 或项目？ • 对于有形的要素，企业可以想法让客户调用要素变得更容 易，确保在需要时唾手可得，或者干脆省去投入某种要素 的必要，为顾客简化这一步骤 • 例如U-Haul汽车租赁公司除提供一站式运输工具外，还为 顾客提供配套的搬运工具，节省顾客各种包装箱和货物的 装车时间；此外还同eMove公司建立在线合作，帮助顾客 迅速选定需要聘用的帮手如搬运工、临时保姆、清洁工和 油漆工等 • 当然，企业也有大量机会帮助顾客汇集无形要素，如恢复 备份数据、收集新信息、核实数据的准确和完整性等
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顾客任务分解：三大基本特征
• 所有任务都具有通用结构（即包括以下流程步骤）：定义 任务要求、识别和选定必要的投入要素、准备要素和物质 环境、确认万事俱备、执行任务、监控结果和环境、进行 调整、收尾 1）由于流程的许多环节都可能出现问题，因此几乎所有的 任务都需要一个解决问题的环节 2）根据任务的不同，有些步骤比另外一些更为重要，但是 每个步骤对任务的完成都必不可少 3）例如外科医生在为髋关节置换手术做准备时，首先需要 对双手进行消毒，在自己和患者之间建立一个无菌区， 为切口备皮，然后将患者的体位调整好 4）任务的每一个步骤里都蕴含商机
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绘制任务图：界定
• • • 执行任务过程中，顾客首先须对哪些方面进行界定，才能将工作推进下去？ 这一步骤包括确定目标、规划方法、评估完成任务所需资源和所能获得的资 源，以及选择资源 如理财顾问的“投资形势评估”，不仅要衡量顾客的投资重点和风险偏好， 还要考虑顾客手头有多少可用资金，应该选择哪些类型的投资等；麻醉师的 “麻醉计划制定”中，要根据病例的特点和患者的病史来决定该使用何种麻 醉方法 在这一步骤中，企业可以设法帮助客户了解自己的目标、简化资源规划流程、 减少所需要的规划量 例如，Weight Watchers公司为减肥客户制定的核心减肥计划能帮助客户选择 合适的食品，免得客户自己去计算卡路里、碳水化合物的含量。此外，还提 供配套的饮食建议和食谱。对在灵活性上要求较高的客户，公司让他们方便 地查询到27000种食物的计分值，并提供在线工具帮助他们衡量所吃食物会产 生哪些影响
案例：绘制客户任务图
如何挖掘突破性的产品和服务开发机会？把顾客 想做的事情分解成一系列步骤，绘制顾客任务图
案例来源：Strategyn公司高级顾问, Lance A. Bettencourt Strategyn公司创始人 Anthony W. Ulwick 《Harvard Business Review》，2008年6月
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绘制任务图：监控
• • • • • • 为确保任务的成功执行，顾客需要监控哪些事项？ 顾客在执行任务中，需要密切关注结果或产出，尤其在出现问题时， 更需要决定是否要进行必要的调整 在执行某些任务时，顾客还需要对环境进行监控，以决定是否需要调 整以及何时调整 特别是对于那些费时费力的监控工作，能够提醒顾客关注环境中的问 题或相关变化的解决方案就显得特别有价值 解决方案如能够帮助顾客通过监控来改善任务执行的绩效，或者能提 供诊断性反馈，也很有价值 例耐克的Nike+iPod运动组合帮助跑步者监控训练活动，鞋中的传感器 与跑步者佩戴的iPod相连，以语音形式持续反馈跑步时间、距离、速 度和消耗的热量；当跑步者跟不上时，可以选择播放预先设定的音乐 来振奋精神；跑步者还可以预先设定目标来检测锻炼效果