酒店绩效考核方案
酒店绩效考核制度（通用5篇）
酒店绩效考核制度（通用5篇）酒店绩效考核制度篇1第一节总则一、考核的目的通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高部门的工作绩能，最终实现酒店的经营目的。
二、考核对象本考核制度适用于所有正式聘用员工三、考核原则1、公开的原则考核过程公开化、制度化2、客观性原则用事实标准说话、切忌带个人主观因素或猜想3、沟通的原则考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善。
4、时效性原则绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果代替整个考核期的业绩。
四、考核用途本公司考核各级员工成绩的记录，作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪及发放奖金的依据。
五、考核周期考核为月度考核六、考核关系1、被考核者是指接受考核的对象，包括公司各部门经理和普通员工。
2、绩效考核者是被考核的直接管理上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正的完成考核工作。
3、考核结果审核者员工为部门主管，管理人员为部门经理。
4、总经理是考核结果的最终审定者。
第二节考核内容一、考核主要从工作态度、工作业绩、核心工作能力三个方面，满分是100分。
二、工作态度考核是考核对工作岗位的认识程度及为此付出的努力程度。
三、工作业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内工作效率与工作结果。
四、核心工作能力是综合被考核者在一个考核周期内由工作效果达成反映出来的应具备的核心能力的状况。
五、绩效考核表第三节考核方式一、考核主要分为、直接上级考核、跨级上级审核三种。
三种考核所占权重如下表所示。
考核方式权重表考核方式自我评价上级考核跨级上级审核所占权重 10% 45% 45%二、考核最终分数确定考核最终分数=自我评价分数×10%+上级考核分数×45%+跨级上级审核分数×45%第四节考核流程一、员工考核流程1、每月29日前厅经理把《员工绩效考核表》发放下去。
希斯敦大酒店员工绩效考核方案
希斯敦大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目的1、通过绩效管理与绩效考核,传递组织目标和压力,引导员工提高绩效,达到培养员工、提升员工能力的目的.2、客观公正地评价员工的绩效和贡献,绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据.3、反馈员工的绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者的管理责任,督促其指导、帮助与激励下属.第二条原则公平、公正、公开,以绩效的提高为目标,强调绩效管理过程,而不是简单的结果评判.1.公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜.2.客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据,避免主观臆断和个人感情色彩.3.开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力和改进的方向.4.差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时,要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准,评估的结果要适当拉开差距,不搞平均主义.5.常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容,绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作.6.发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展,管理者和被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标.第三条适用范围本制度内容适用于希斯敦大酒店所有正式期员工. 所有试用期员工和当月已确定离职的员工将不记入考核名单行列.考核当月入职员工不参加此项考核.第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划目标制定：考核期初,被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下,结合当期的工作重点,经充分沟通,共同确定和确认本期的绩效目标.绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性.第二条绩效管理辅导：此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程.上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法,提高工作技能.下属要及时向上一级汇报工作进展情况,并就工作问题求助于主管.绩效管理全过程中,各级管理者考核者要随时保持与直接属下被考核者的有效沟通,可以结合具体情况采用各种灵活的沟通形式,确保对员工进行及时的工作指导,使员工业务技能及综合素质得到全面提升,同时不断发掘和开发员工的潜能,鼓励员工参与管理、提供合理化工作改善建议.第三条绩效考核与评估：⑴考核期末,被考核者根据期初制定的绩效计划,针对当期的绩效完成与上期改进情况,进行自我评估.⑵考核者根据考核信息对被考核者绩效结果进行衡量与评价.双方通过面谈进行充分沟通,就考核结果、存在问题与改进方法等方面达成共识,考核者填写评语与建议,考核打分,确定绩效等级.⑶被考核者和考核者共同确认考核结果,并确认下期工作计划与绩效目标.⑷被考核者如对考核结果有异议、经沟通未取得共识时,可向二级考核者申诉,如果对二级考核者的结果持有异议,可按本制度规定向总经理提出申诉.第四条绩效改进：被考核者根据考核面谈达成共识需要改进的工作内容,对照执行；考核者负责跟踪监督,及时进行提醒或指导.一、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献,将全店职能部门所有岗位自上而下划分为管理人员以现任职务确定工资等级,职工以现有岗位确定相应的工资等级.2、全店等级工资情况见附表希斯敦大酒店薪资标准.二、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员,自提升之日起,在其所在职务基础上试用期为1至3个月,升职后试用期岗位工资低于原岗位正式期工期,则试用期按原岗位正式期工资计算.2、岗位变动：凡在酒店内部调动,自调动之日起均须经过一至三个月试用期,试用期内,若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者,其级别不变；直接划入正式期工资,若原岗位高于现岗位等级,按现岗位等级执行,高出部分不予保留.试用期满后,经考核合格者,按相应等级转正级别执行.三、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历,招入本店后,经试用期满考核合格,按其工作能力,纳入相应岗位等级.2、各专业学校毕业生职高、大专、本科直接来本店实习,根据实习生级别确定生活补助标准.按实习合同期限一般为三个月以上,实习期满,愿留店工作的,根据所在岗位确定等级,可直接进入岗位等级正式期工资.3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员,根据所在岗位确定等级,进入试用期,经试用一至三个月考核之后,按现岗位等级转正.第三章绩效考核第一条考核分类1、月度考核：月度绩效考核是按照工作汇报线例行的上级对下级的全面考核,试用期员工不参加此项考核.2．半年、年度考核：⑴每半年进行一次360度评估,从多角度全范围对员工绩效、表现进行客观评价,保证绩效考核的公正、公平、透明.⑵ 360度考核结果及成绩将作为年终绩效总评成绩的一部分.⑶年度考核总评结合月度绩效考核结果与成绩、360评估成绩第二条考核责任1、月度绩效考核原则上实行两级考评体制.2、月度绩效考核由主管和员工共同承担考核责任.员工的直接主管为一级考核者,对考核结果的公正、客观性负责；直接主管的上级主管为二级考核者,对考核结果负有监督、指导责任.3、半年度360度评估中,考评者要对考核结果的公正、客观性负责,人力资源部有权对考评者的公正、客观进行监督,必要时进行抽样调查.第三条考核基数确定：1、酒店考核基数将按希斯敦大酒店薪金标准制度中规定基本工资的10%作为考核基数第三条申诉1、考评结束之后,被考核者有权利了解自己的考评结果,考核者有向被考核者解释和说明考核结果的义务.2、被考核者如对考评结果存有异议,应首先通过沟通方式解决.解决不了时,有权向二级考核者申诉.第四章高层管理者考核第一条对象酒店各部门经理第二条考核周期对高层管理者的考核周期,每月进行一次.第三条考核内容对高层管理者的考核主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核,具体包括以下项目：1、绩效目标分解至本部门的经营目标和管理目标达成情况；2、绩效改善及成本控制情况；3、团队建设与员工培养；各部门每月培训计划执行情况4、综合能力素质评价；5、其它将根据各部门每月月初计划和月底工作总结情况,根据总经理绩效反馈面谈给予评分；6、其中销售部经理评核将根据酒店两大营业部门的平均经营指标给予评核.第四条考核程序参照古井酒店管理公司绩效管理制度,员工月度绩效考核表A表为各部门经理评核表第五章中基层管理者考核第一条对象主管及各部门领班.第二条考核周期对中基层管理者的考核周期,每月进行一次.第三条考核内容对中基层管理者和业务人员的考核主要是基于各部门经营指标落实和计划完成情况而进行的考核,具体包括以下项目：1、一线业务部门：1）绩效目标分解至本部门的经营目标和管理目标达成情况；2)绩效改善及成本控制情况；3)团队建设与员工培养；4)综合能力素质评价.2、后勤部门1)绩效目标本部门支持服务经营指标而必须完成的管理要项完成情况；2)管理改善与费用控制情况；3)团队建设与员工培养；4)综合能力素质评价.第四条考核程序1、考核期初每月初,考核者要与被考核者就当月的主要绩效重点与目标计划进行商讨,形成被考核者的工作计划含经营目标或管理目标.2、考核期末月末,被考核者结合月度工作计划目标完成情况,对照绩效考核表中的对应内容,进行自我总结和评估,每月3日前完成.3、考核者对被考核者进行综合考评,执行绩效面谈,通过面对面交流沟通肯定成绩、指出不足,对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识,每月5日前完成.4、被考核者和考核者共同确认考核结果.5、被考核者对照绩效改进内容进行改进,并对考核者随时进行反馈.考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪记录关键事件,以便用事实和数据与被考核者交流.6、如果被考核者不同意考核结果,可以按本制度中有关规定向人力资源部门或其它人员申诉.第六章员工考核第一条适用对象酒店各部门所有员工.第二条评价周期员工的考核评价周期是每月进行一次.第三条考核内容1、对员工的考核主要是基于日清日结思想的每日评价.2、月度考核内容包括：工作日志的检查与评定：员工每天工作日志中记录工作完成情况、发现或存在的问题与困惑、需要支持或跟进事项等,除了上述外还工作强度、工作质量、团队协作、工作态度、工作改进等.第四条考核程序1、考核期初每月初,考核者要与部门员工或分管下属就当月的主要绩效重点与目标计划进行解释说明,让员工对照自己岗位职责了解各自的工作计划内容与重点.2、考核者应该根据不同员工的实际情况,选择对员工工作日志进行每日、每周检查与评定记录或是由每日晨会、周例会的员工自我小结代替,作为月度考核的只要参考依据之一.3、考核期末,员工结合当月工作完成情况结合绩效考核表中的对应内容,进行自我总结与评估,每月3日前完成.4、考核者对员工进行综合考评,面谈沟通肯定成绩、指出不足,对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识,每季度5日前完成.5、被考核者和考核者共同确认考核结果.6、被考核者对照绩效改进内容进行改进,并对考核者随时进行反馈.考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪记录关键事件,以便用事实和数据与被考核者交流.第六章考核结果及其运用第一条考核等级考核等级是酒店对员工绩效进行综合评价的结论.考核成绩可分为五个等级：等级 A B C D E分数90以上89-86 85-70 69-60 60以下客房部比例娱乐部比例销售/人事比例财务部比例工程部比例保安部比例评级优秀良好合格待改进不称职绩效系数 1 0备注：Ｄ级和Ｅ级人数和为Ｄ列或Ｅ列的右边数字.第二条考核结果的应用1、月度绩效考核结果的应用月度绩效考核结果将分别作为月薪制员工月度绩效奖励发放的依据.员工实际月度绩效奖励=月度绩效奖励基数×月度绩效考核成绩绩效系数2、年度绩效考核结果的应用年度绩效考核结果来自月度绩效考核原始数据将作为年薪制人员年终绩效年薪发放的依据.管理人员年终绩效年薪=年终绩效年薪总额基数×年度绩效考核成绩绩效系数年度绩效考核成绩将参照月度绩效考核平均成绩及年度360考核平均成绩所有员工年度绩效总评成绩作为年度奖金或年度奖励发放、年度先进个人评选、次年调薪、职位调整的依据.3、职等/职位升降：年度考核１次“不合格”或连续４次“待改进”的员工给予降级处理.年度考核3次为“优秀”或连续６次为“良好”的员工,优先列为职务晋升对象.4、薪资调整：年度考核5次为“优秀”的员工,考核基数自动上升一等.年度考核连续３次“待改进”的人员,考核工资基数下调一等,次月执行.5、连续三次或一年累计五次考核结果为“不称职”的员工,给予劝退处理.6、优秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改进：69分-60分；不称职：60分以下员工月度、年度考核等级均以此为标准.7、新员工在酒店工作时间不足4个月,员工调动新职位或有其他特殊原因的,经部门经理批准可以不参加年度考核,考核结果视为合格.希斯敦大酒店部门经理月度绩效考核表A考核月份：年月填表日期：年B考核月份：年月填表日期：年月附件：希斯敦大酒店各部门个性考核项目参考销售经理考核项目1.应收帐款管理2.销售收入完成情况3.营销及办公费用控制4.团队建设与管理员工培训、销售拜访记录检查、销售协调情况检查等5.员工满意度及顾客满意度客户投诉处理状况房务经理考核项目1.客房、PA设施物品破损率2.经营费用控制低值易耗品及一次性用品,水、电、汽费用,办公费用等等3.团队建设与管理员工培训等4.员工满意度及顾客满意度客户投诉率5.前台员工接待服务质量、顾客投诉率、投诉处理质量6.大堂区域节约能源控制、低值易耗品印刷品成本控制7.团队建设及员工培训仪容仪表、礼貌用语、接待服务规范等等8.大堂公共区域设施、物品维护、环境质量9.内部各部门工作协调沟通的及时性财务主管考核项目1.预算管理及费用工资、办公费用、差旅费等控制管理2.营运物品及仓库管理3.应收及应付帐款管理4.团队建设与管理员工培训等工程主管考核项目1.费用及成本控制维修费用、能源费用、督促和配合各部门落实节能措施等等2.设施设备保养维护工作的完成情况紧急维修是否及时、维修台帐是否健全、交接班记录是否清楚等3.工程维护仓库备品及库存管理与控制4.团队建设及员工培训维修人员礼仪礼貌、操作流程和行为规范等等5.内外部客户满意度保安队长考核项目1.发生应急情况的反映及处理能力2.与地方公安、消防等政府主管部门的协调情况3.安保巡视工作检查与监控的执行与备案记录情况4.对全体员工进行安保、消防等知识培训的执行情况5.团队建设及员工培训礼貌用语,行为规范,仪容仪表等等人力资源经理考核项目1.办公费用与成本人力成本控制管理2.指导协调各部门对员工培训的执行情况与培训效果3.人员招聘的及时度及有效录用率、员工流动率管理与控制4.酒店各类档案资料分类管理情况5.员工满意度人事、工作环境、膳食质量、文化活动等。
酒店的绩效考核方案
酒店的绩效考核方案一、背景介绍酒店作为服务行业的一种，其员工及管理团队的绩效直接影响着客户满意度和酒店经营业绩。
因此，建立一个科学合理的绩效考核方案，对于酒店的长远发展至关重要。
本文将针对酒店行业的特点，提出一种可行的酒店绩效考核方案。
二、绩效考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
可以通过客户满意度调查、在线评价等方式来评估客户对酒店服务的满意程度。
针对不同岗位的员工，可以分别设立相应的客户满意度指标，如前台接待员可考核的指标包括态度友好、响应迅速等。
2. 营业额酒店的营业额是直接反映其经营业绩的重要指标。
可以通过每月的总收入和去年同期相比较来评估酒店的经营情况。
此外，还可以根据不同部门的业绩情况来确定具体的考核指标，如餐饮部门的指标可以包括营业额和菜品质量等。
3. 员工绩效员工绩效是评估个人工作表现的重要依据，也是考核部门和酒店整体绩效的重要组成部分。
员工绩效可以通过公司制定的岗位职责和目标来评估，同时可以考虑员工的工作成果、工作进展以及工作态度等方面进行评估。
三、绩效考核流程1. 设定目标针对不同职位员工的不同工作内容和要求，制定相应的目标，确保目标的明确性和可衡量性。
2. 收集数据通过不同的方式收集相关数据，如客户满意度调查、财务报表、员工工作报告等。
3. 绩效评估根据设定的指标和收集的数据，进行绩效评估。
可以采用加权平均法、对标法等方法，将不同指标和不同权重进行综合评估，得出最终的绩效评估结果。
4. 绩效反馈将绩效评估结果反馈给员工，告知其绩效状况，并对表现优秀的员工给予奖励和激励措施。
5. 绩效改进根据绩效评估结果，总结经验教训，对绩效考核方案进行改进，以提高整体绩效水平。
四、绩效考核的注意事项1. 公平性绩效考核应公平公正，对所有员工一视同仁，避免任何形式的歧视和偏见。
2. 可衡量性绩效指标应具有可衡量性，能够通过数据进行量化评估，避免主观评价的主观性。
3. 可比性绩效指标应具有可比性，能够对不同岗位的员工进行公平比较。
酒店绩效考核方案范本（三篇）
酒店绩效考核方案范本一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店行业成为国民经济的重要组成部分。
酒店的运营管理和绩效考核对于酒店的发展和提高业务水平起着重要的作用。
为了激发酒店员工的工作积极性、提高团队协作能力和专业素养，制定一套科学合理的绩效考核方案是至关重要的。
二、绩效考核目标1.激发员工工作激情：通过绩效考核，激发员工的工作激情和创造力，积极主动地为酒店的发展做出贡献。
2.提高服务质量：以提高酒店整体服务质量为目标，强调员工在客户满意度和服务质量上的表现。
3.增加经营效益：通过绩效考核，激励员工提高工作效率和经济效益，为酒店的经营发展做出贡献。
三、考核指标1.客户满意度：了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
2.业务能力：掌握酒店业务流程，熟悉各项操作规范，熟练运用相关软件工具，提供专业高效的服务。
3.团队协作：与团队成员紧密配合，协同工作，共同解决问题，提高团队的工作效率和凝聚力。
4.个人发展：通过参加培训、学习和自我提升，不断提高自身综合素质，实现个人和团队的共同发展。
四、考核流程1.制定考核计划：根据酒店的年度经营目标和发展计划，制定年度绩效考核计划，明确考核的时间、对象和指标。
2.设定绩效目标：根据各部门的职责和工作要求，设定具体的绩效目标和指标。
3.定期反馈：定期对员工的绩效进行评估和反馈，及时沟通和解决问题，提供必要的培训和指导。
4.奖惩激励：根据员工的绩效表现，给予相应的奖励和激励措施，提高员工的积极性和工作动力。
5.总结评估：年末对酒店的整体绩效进行总结和评估，发现问题和不足，制定改进措施和计划。
五、绩效考核方法1.直接观察法：通过直接观察员工的工作情况和表现，评估其在客户服务、业务操作、团队协作等方面的能力和表现。
2.员工评议法：邀请员工自评、互评和上级评价，综合考核员工的工作态度、能力、贡献和发展潜力。
3.业绩指标法：根据酒店的业绩目标和指标，评估员工在业务销售、收入贡献等方面的表现和贡献。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案
以下是一个可能的酒店前台绩效考核方案：
1. 预订效率：衡量前台人员处理预订请求的速度和准确性。
包括接听电话预订、在线
预订和电子邮件预订的处理时间以及错误率。
2. 入住效率：评估前台人员在客人到达时的服务效率。
包括接待客人、办理入住手续、分配房间和提供行李搬运服务的时间和质量。
3. 离店效率：衡量前台人员在客人离店时的服务效率。
包括办理退房手续、结算账单、提供发票和处理客人反馈的时间和质量。
4. 客户满意度：通过客户满意度调查和反馈评估前台人员的服务质量。
客户满意度可
以通过客人对服务的评分、评价和再次预订的意愿来衡量。
5. 销售能力：评估前台人员的销售能力和超额完成销售目标的能力。
包括推销酒店的
服务和设施、提供升级和附加服务的能力以及销售额的达成情况。
6. 解决问题能力：评估前台人员解决客人问题和投诉的能力。
包括对客人问题的响应
时间、解决问题的准确性和客人满意度。
7. 团队合作：评估前台人员在团队合作中的贡献。
包括与其他部门和同事的协作程度、信息共享和团队目标的达成情况。
以上是一个综合考虑了前台人员的服务效率、客户满意度、销售能力、问题解决能力
和团队合作的绩效考核方案。
具体的评估指标和权重可以根据酒店的需求和策略进行
调整。
酒店经营管理绩效考核方案
酒店经营管理绩效考核方案（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店绩效考核方案及标准
7
学习能力
能够主动学习新知识，不断提升自我
10分
8
工作效率
能够按时完成工作任务，且质量达标
15分
9
客户满意度
客户评价高，无投诉或投诉少
10分
10
关键绩效指标
客房出租率、ADR、RevPAR等指标完成情况
30分（根据完成情况具体评分）
酒店绩效考核方案及标准
序号
考核项目
考核标准
分值
1
出勤率
无迟到、早退、请假等情况
10分
2
仪容仪表
符合酒店规定的仪容仪表要求
10分
3
礼节礼仪
热情、耐心、周到，无礼貌行为
10分
4
工作纪律严格遵守Biblioteka 店各项规章制度10分5
业务技能
熟练掌握岗位所需的业务技能
20分
6
团队协作能力
能够积极配合同事，共同完成工作任务
酒店绩效考核管理方案
酒店绩效考核管理方案一、引言随着酒店行业的竞争日益激烈，提高酒店的服务质量和管理效率成为了酒店生存和发展的关键。
绩效考核作为一种有效的管理工具，可以帮助酒店评估员工的工作表现，激励员工的工作积极性，提高酒店的整体运营水平。
因此，制定一套科学合理的酒店绩效考核管理方案具有重要的现实意义。
二、考核目的1、通过绩效考核，客观公正地评价员工的工作表现，为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据。
2、发现员工工作中的不足之处，为员工提供培训和发展的机会，提高员工的工作能力和素质。
3、激励员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作效率和服务质量，增强酒店的市场竞争力。
三、考核原则1、公平、公正、公开原则考核标准和考核过程应公平、公正、公开，确保考核结果的客观性和准确性。
2、定性与定量相结合原则考核指标应既有定性指标，又有定量指标，以全面、客观地评价员工的工作表现。
3、多角度考核原则考核应从工作业绩、工作态度、工作能力等多个角度进行，以确保考核结果的全面性。
4、反馈与沟通原则考核结果应及时反馈给员工，并与员工进行沟通，帮助员工了解自己的工作表现，明确改进的方向。
四、考核对象酒店全体员工，包括管理层、基层员工和后勤人员。
五、考核内容1、工作业绩（1）客房部门客房出租率、客房清洁质量、客人满意度等。
（2）餐饮部门餐饮销售额、餐饮服务质量、食品卫生情况等。
（3）前厅部门客人接待数量、客人投诉率、结账准确率等。
（4）销售部门销售业绩、客户开发数量、客户满意度等。
2、工作态度（1）遵守酒店规章制度情况是否按时上下班、是否遵守酒店的各项规章制度等。
（2）工作责任心对工作是否认真负责、是否积极主动地完成工作任务等。
（3）团队合作精神是否与同事友好合作、是否积极参与团队活动等。
3、工作能力（1）专业知识和技能是否具备所在岗位所需的专业知识和技能，能否熟练运用这些知识和技能完成工作任务。
（2）沟通能力与客人、同事、上级的沟通是否顺畅，能否有效地传达信息和解决问题。
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酒店绩效考核方案酒店绩效考核方案一、目的:为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的协作能力，特制定本方案。
二、适用范围:本方案适用于酒店各部门。
三、考核原则:为充分发挥考核对酒店各阶段经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循公开公平原则。
四、具体考核办法1、考核内容:1) 质量考核:区域卫生、仪容仪表、服务(工作)质量、员工考勤、礼貌礼节等。
2) 效益考核:由酒店下达具体的效益指标，并据此进行考核。
3) 成本考核(含人事成本、物料消耗成本、水电成本及其他成本):根据部门性质的不同制定相应的指标，并根据其进行考核。
2、考核方式:1) 质量考核:质检员协同质检组成员每天巡查和抽查及每周全面检查。
将检查结果记录在案，发现问及当即处理，并每周发出质量检查通报。
每季度进行汇总，根据问题发生率评选出最佳部门，对该部门实行奖励。
对于问题发生最多的部门予以处罚。
2) 效益考核与成本考核:每月考核一次，并根据考核结果进行奖罚。
五、其他:本制度经总经理批准后执行～办公室 2010 年 8 月 10 日质量检查管理制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，及时解决，达到不断提高工作效率及服务质量的目的，特制订本制度: 一、质量检查是酒店对各部门的一种考核与监督，旨在找出各部门存在的问题，提高酒店的服务质量，是酒店管理的一项重要内容之一，各部门要认真履行各自的职责，全力配合酒店质检工作，不得以任何借口拒绝配合。
二、酒店质量检查管理由人事部统一管理，各部门协助管理。
三、人事部设质检员一名，对酒店各部门进行质量检查，并填写质检报告表，每日上交总经理审阅。
四、酒店每周行政例会前首先由人力资源部通报前一周质量检查情况，会后，由总办牵头组织各部门经理，统一对各部门进行检查。
五、质检报告表将做为考核部门经理绩效的依据之一。
六、质检员职责及权限 a 认真履行质检制度，实事求是填写质检报告表; b 按质检工作流程，定期或不定期对各部门进行检查;c 对部门出现的问题，当按照第一次警告，第二次处罚的原则进行处理;并责令部门限期整改;对部门的优秀表现，应当给予奖励;d 质检员有权随时抽查部门中任何一个员工的业务知识掌握情况，考核员工技能技巧;e 对于部门员工出现的违纪行为，质检员有权在了解清楚事实及找到责任人后，当场进行处理，无须与部门沟通，并追究部门管理人员管理责任;f 当部门扣分达到一定的数量质量检查员有权对部门经理做出罚款处理具体参照本制度第 11 点质量检查处理办法执行g 质检员应随时解答员工就质检报告提出的疑问;h 认真完成上级交给的其他任务。
七、质检内容及范围 a 内容:仪容仪表、卫生(个人卫生、宿舍卫生和工作区域卫生)、工作流程、服务质量、礼貌礼节、工作态度、考勤、值班记录、能源使用等，各部门所有工作行为; b 范围:酒店各部门全体工作人员。
八、质检员工作流程打卡签到参加本部门例会工作安排不定点抽查各部门例会检查卫生、设施、消防检查各营业点营业及服务情况出现问题处理投诉发现优秀的工作表现记录问题查找原因记录并分析通知部门解决问题根据情况上报根据情况汇报根据情况处理监督处理结果做出处理通报处理结果填写质检报告表(工作整理)质检项目明细表检查项目具体明细 1、检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘 2、检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、公共卫生、镜面; 设施等 3、检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、行李车、例牌等; 4、检查公共区域的灯、热水炉、仓库; 5、检查灭火器、水带、消防水龙头。
1、检查花坛、道路、沟道、车坪; 2、检查 PA 工作实施情况;环境卫生 3、对卫生清扫不到位的，给予提醒，并监督重做; 4、对没做大扫除的部门处罚。
1、抽查厨房、餐厅晨会情况; 2、抽查工作流程执行情况; 3、抽查进货情况; 4、检查员工仪容仪表; 5、检查卫生状况;检查餐饮 6、抽查菜品质量、出菜速度、装盘等; 7、检查服务质量; 8、检查礼貌礼节; 9、检查设备的使用状况; 10、检查消防登记和消防设施设备; 11、检查能源的使用情况。
1、仔细了解投诉情况;2、做好投诉记录;3、查找造成投诉的原因;处理投诉4、根据情况上报;5、监督投诉处理结果;6、反馈信息。
1、抽查晨会情况;2、检查工作程序;检查客房3、抽查清洁卫生;4、检查礼貌礼节;5、检查仪容仪表;6、检查消防治安;7、检查能源使用情况。
1、抽查财务、营销、工程、办公室等部门的晨会; 2、抽查各部门月培训计划的实施;检查其他 3、检查设施设备的运转; 4、检查各岗位工作流程实施情况; 1、员工仪容仪表、礼貌礼节、服务质量等 2、检查顾客反馈意见;检查休闲 3、检查服务流程; 4、检查环境卫生情况;九、质检方式:质检员可以通过电话询问、岗位跟踪、面谈、实地巡查、员工抽查、值班记录查阅等方式进行质量检查。
十、质检员工作规范 (1)着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范; (2)准时上班，不迟到，不早退; (3)认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开; (4)对于出现的问题要认真作好记录; (5)严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理; (6)严格遵守酒店各项管理制度; (7)当班时间不得做与工作无关的事情; (8)上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观; (9)严守酒店机密; (10)认真耐心为员工解答疑问; (11)遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人; (12)严格按照工作程序进行操作; 十一、质量检查处理办法 (1)酒店质量检查以部门为单位，当部门的任何一个员工出现违纪现象时，整个部门都将扣分;反之，则部门加分; (2)具体细则如下: 出现问题次数个人处理标准部门处理标准 2 分以下给予警告只按标准扣部门员工集体累计扣 5 分，部门扣 1 初次分2 分以上扣 5 元/分分员工犯一般过除扣分、记过另罚款 20—50 第二次每人每次扣部门 5 分失元第三次除扣分、记过另降薪一级每人每次扣部门 10 分第四次辞退每人每次扣部门 15 分员工犯严重过初次给予警告并罚款 50—100 元每人每次扣部门15 分失第二次退辞每人每次扣部门 20 分员工犯 C 类过即时开除或除名，并罚款 100 元每人每次扣部门 30 分失以上员工受口头表部门员工集体累计加 5 分，部门加 1 一次个人加 1 分扬分部门员工集体累计加 5 分，部门加1 受通报表扬一次个人加 2 分分受奖金一次个人加 5 分部门加 2 分加薪晋级一次个人加 10 分部门加 5 分酒店员工当月内加分累计达 10 分以上奖励 10 元. 备注: 1、部门加分可与扣分相互抵消; 2、当月内部门抵消后累计-30含分以上，给予部门经理罚款 30 元/次;给予部门主管罚款 20 元/次; 3、当月内部门抵消后累计30含分以上，给予部门经理奖励 15 元/次;给予部门主管奖励 10 元/次; ，酒 4、当抽查到员工业务知识不熟悉或技能技巧不熟练(试用期员工除外) 店将首先追究部门经理的责任，质量检查部门有权请示总经理后对部门经理及该员工采取 80/20 的处罚(即部门经理承担 80的责任，员工承担 20的。
责任) 十二、质量检查管理细则 1、仪容仪表规范 (1)头发:黑色，不得染发，前不过眉，侧不遮耳，后不达领;女员工头发长度不超过肩部，若留长发不得披散，要盘发，违反者，每一项扣一分; (2)服装:按酒店规定之服装穿着，整洁，衣服无污迹，不能出现皱折，纽扣扣整齐，口袋内不允许放置过多的东西，皮鞋光亮，不得私自更改制服的搭配，违反者，每一项扣 1 分; (3)工牌:按照酒店规定一律佩带在左胸口，位置不正确者扣 1 分/次;没带工牌者扣 2 分/次; (4)面容:男员工，不留胡须，面容整洁，女员工，化基本淡妆，不得浓妆艳抹，否则，扣 1 分/次; (5)口腔:上岗前和当班期间不得吃有异味的食物，不得饮酒，常刷牙，无烟味、异味等，违者扣1 分/次; (6)指甲:不得留长指甲，不得涂有色指甲油，违者扣 1 分/次; (7)饰品:员工上班期间只允许佩戴一枚结婚戒指(但严禁豪华、夸张型)。
除总经理批准外，其他员工上班一律不得佩带其它首饰和装饰物;违者扣 1 分次; 2、工作态度(1) 礼貌礼节: A、见到客人、上司、同事主动问好，否则，扣 1 分/次; B、工作中坚持站立服务，面带微笑，使用规范的礼貌用语，否则，扣 2 分/次; C、不得使用粗言秽语，否则扣 5 分/次; D、在任何情况之下，不得与客人、上司、同事争吵，否则口 10 分/次; E、与客人、上司、同事沟通，要语调适中，不可恶言恶语，否则扣 10 分/次;(2) 服从: A、各部门必须积极配合酒店质量检查部门工作，不得以任何理由拒绝，否则质检部门对部门经理实行 10 元/次罚款。
再不配合者加倍处罚。
B、不得顶撞上司，否则扣 10 分/次并处 50 元罚款; C、按时按量执行上司分配的任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，否则扣 10 分/次，并处 50 元罚款; D、倘若遇疑难或不满，应首先按时完成任务，再找适当的时间向直属上司反映，不得当众顶撞或拒绝，否则扣 10 分/ 次，并处 50 元罚款; E、除特殊情况之外，不得越级反映情况，否则扣 5 分/次;(3) 微笑:在工作中要始终保持微笑对待客人，否则扣 2 分/次;(4) 效益:为客人提供快捷的服务，客人提出的要求，要在尽快的时间内完成，否则扣 5 分/次;(5) 团结:员工之间应团结一心，不得搬弄是非，传播闲言闲语，违者扣 20 分/次，并处罚 100 元罚款。
(6) 行为举止: A、守时—按时上班，不迟到，不早退，工作时间不擅离职守，否则扣 2 分/次; B、工作时间不得处理个人事务或做与工作无关的事情，不准打私人电话，否则扣 3 分/次; C、上班时间不准在酒店内会见亲友，非工作需要不得部门之间串访，否则扣 3 分/次; D、上、下班必须走员工通道，服从并主动接受保安员的检查，否则扣 2 分/次; E、上班时，只准在工作所需要的范围内活动，未经批准，不得在酒店内随意走动;下班后，未经批准，不能进入酒店，否餐厅、酒吧及其它公共客用设施(有实际消费者除外) 则扣 3 分/次;F、三楼以下(除运载货物外)不得使用员工电梯，否则扣 1 分/次;G、在工作场所要保持礼貌待客，不得依靠墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发、触摸自己的面部、挖鼻孔或抓头掏耳等不雅观的行为，否则扣 2 分/ 次项;H、工作时间或在公共场所不得高声喧哗、不得唱歌、哼小调、吹口哨等，否则扣 1 分/次; I、接听电话迅速，不得让电话铃响超过 3 次，超过 3 次要致歉，否则扣 2 分/次; J、保持办公桌整洁，办公桌上不得存放额外物品，否则扣 1 分/次; K、客人或上级进入办公室应立即起身迎接并问候，客人或领导离开是应起身相送否则扣 1 分/次; L、严禁在公共场所，厨房、仓库等地方吸烟，否则扣 3 分/ 次; M、工作时间不得穿工作制服外出购物、吃东西等，否则扣 1 分/次; N、严禁在员工食堂以外饮食，不得拿取或收藏招待客人的食品和饮料;否则扣 2 分/次 O、不得用一个手指指他人或自己要使用正确的指引姿势否则扣 1 分/次 P、下班后不得随意出入大堂或其他经营区域，否则，扣 2 分/ 次; Q、见到地面杂物不主动捡起来者，扣 1 分/次;管理人员除了处以 10 元罚款之外，还需扣 5 分/次; R、见到酒店水龙头未关紧或该关的灯光未关掉，而不主动关掉者，扣 1 分/次;管理人员除了处以 10 元罚款之外，还需扣 5 分/次; S、员工必须遵守宿舍管理制度，违反者根据宿舍管理规定，进行处罚或奖励，并每处 5 元罚款就扣 1 分;6卫生规范 A、各部门卫生必须执行每天例行清扫一周安排一次大扫除否则将扣部门 5 分;责令整改后仍不执行者，扣部门 10 分，并处部门经理 20 元的罚款; B、地面:地毯必须保持干净，要求无杂物、纸屑等，否则扣 1 分/处次;大理石地面必须保持光亮，无油渍，无污迹等，否则扣 1 分/处次; C、家私:保持干净，整洁，不得有灰尘，蜘蛛网，不得放置私人物品等否则扣 1 分/次; D、工作台:保持干净整洁，及时整理，保持美观，不得在工作台上乱堆乱放，更不得有灰尘等，否则扣 2 分/次; 外观必须随时保持干净， E、垃圾桶: 里面的垃圾不得超过 1/3，否则扣部门 2 分/次; F、环境卫生:玻璃必须保持光亮，无污迹;走道必须随时保持干净，整洁;停车场必须保持干净整洁，有杂物立即清扫，否则扣 1 分/次处; G、个人卫生:仪容整洁，无头皮屑，衣服干净整洁，皮鞋光亮，常洗手等，否则扣 1 分/次; H、餐具卫生:餐具必须保持洁白，无油渍，无污点，无指纹印痕等;按酒店规定的程序对餐具进行消毒，否则扣2 分/ 次;造成客人投诉，扣 10 分/次，并处罚款 20 元; I、设施设备:保持整洁，干净，无灰尘等，否则扣 1 分/次;(7)工作程序:各部门必须按照本部门既定的工作程序、操作程序、操作规范进行工作，否则，扣 2 分/程序次;(8)服务质量:A、服务规范达不到要求的，扣 2 分/次;B、因服务造成投诉的，扣 10 分/次;(9)部门经理未按照酒店规定的要求完成工作任务者，将由酒店办公室提出过失处罚，经请示总经理后直接从工资中扣除，如事实确凿，部门经理拒签者，则处罚自动升级;(10)各部门具体细则:一餐饮部1、摆台规范、标准统一，不缺项，台面餐具不得有缺口，违反每项扣 1 分。