消费者行为学复习资料
消费者行为学 复习资料
消费者行为学1、消费者广义消费者：指购置、使用各种产品与效劳的个人或组织。
狭义消费者：指购置、使用各种消费品或效劳的个人与住户。
一般而言，消费者行为学所理解的“消费者〞是指狭义而言。
(还包括参与消费者购置过程和使用过程的所有人)2、消费者行为定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
特点：〔1〕消费者行为既富有多样性，又很复杂〔2〕消费者行为富有共性〔3〕消费者行为具有引导性影响因素：〔1〕消费者决策过程〔2〕在因素〔3〕营销因素〔4〕外在因素3、消费者角色建议者：首先提出或有意购置*一产品或效劳的人。
影响者：器看法或建议对最终购置决策具有一定影响的人。
决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出局部或全部决定的人。
购置者：实际购置产品或效劳的人。
使用者：实际消费或使用产品、效劳的人。
4、影响消费者决策过程的因素〔具体见书17—20〕过程：〔1〕认知需求〔2〕收集信息〔3〕评价与选择〔4〕购置决策〔5〕购后评价5、消费者行为研究的意义〔1〕是营销决策和制定营销策略的根底〔2〕为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据〔3〕有助于消费者自身作出更明智的购置决策〔4〕提供关于消费者行为的知识和信息6、现代消费者行为产生和开展一、萌芽时期〔 19世纪末至20世纪30年代〕最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。
他在1899年出版的“有闲阶级论“中提出了广义的消费概念；1901年，美国著名社会学家W．D．斯科特首次提出，要运用心理学原理指导广告宣传，同时期，美国明尼达大学心理学家H．盖尔出版了“广告心理学“。
1908年，美国社会学家E．A．罗斯出版了“社会心理学“，着重分析了个人和群体在社会生活中的心理与行为，开辟了群体消费心理的新研究领域；1912年，德国心理学家闵斯特伯格的“心理学与经济生活“问世，阐述了广告和橱窗对消费心理的影响。
1920--1930年间，丹尼尔·斯塔奇出版了“斯塔奇广告回忆指南“和“广告学原理“，着重论述消费心理学在广告中的运用。
消费者行为学
《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。
4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。
5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。
8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。
9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。
12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。
13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。
二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。
2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。
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消费者行为学复习资料第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究某1950年，梅森海尔（MaonHaire）主持速溶咖啡的研究某菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果某美学者盖斯特（L.Cuet）和布朗（GeorgeH.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
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1、消费•狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费者生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类生产消费—直接生产过程中的消费，即劳动力和生产资料在生产过程中的使用和消耗生活消费—消费的狭义理解•消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费2、消费者•狭义理解：直接消费产品〔生活资料〕的人，即生活资料的直接使用者与狭义消费相对应广义理解：直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者；与广义消费相对应•消费者行为学的研究对象：生活资料的直接使用者，参与消费者选择过程、购置过程、使用过程、处置过程的所有人。
34本书侧重于营销管理学角度。
5、消费者行为影响因素论〔1〕二因素论：部因素(个人因素)、外部因素(环境因素)〔2〕三因素论：•外部环境因素：因素1:文化和亚文化(价值观、传统、、民族〕因素2：社会消费根底构造〔政策、消费根底设施、技术〕因素3：社会阶层〔年龄、地位、收入、职业、教育〕因素4：参照群体〔资格、接触类型和吸引力〕因素5：家庭〔构造、生命周期、决策模式〕•消费者在因素：因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度、因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态•市场营销因素：因素9：营销传播〔广告、促销、公关、消费者教育〕因素10：营销要素〔品牌、品质、效劳、情境〕〔3〕消费者行为影响因素的四个层面：文化因素〔文化、亚文化、社会阶层〕、社会因素〔参照群体、家庭、角色与地位〕、个人因素〔个性和自我概念、年龄和生命周期、职业经济环境、生活方式〕、心理因素〔鼓励、知觉、学习、信念和态度〕6、消费者行为综合模型霍金斯模型阿塞尔模型:消费者行为反响所罗门模型:消费者行为轮盘彼得模型:消费者行为分析论7消费者决策过程模型五阶段模型问题认知--- 搜寻信息--- 评价备选方案--- 购置决策--- 购后评价七阶段模型需求确认--- 搜集资料--- 购置前评估--- 购置--- 使用---用后评估--- 处置8、中国消费者行为的特别影响因素直接因素：中国政策因素----因素1中国政策因素导致的中国社会的剧烈变迁和消费环境的急速变化。
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消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。
消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。
1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。
2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。
消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。
阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。
顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。
顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。
需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。
、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。
消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。
购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。
三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。
注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。
它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。
注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。
感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。
知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。
降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。
2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。
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第一章1消费者是指在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人。
2消费行为就是指研究个体或群体为满足其需要与欲望而挑选购买使用评价及处置产品和服务时介入的过程。
3消费者行为的理论框架外部环境影响个体心理影响决策过程4消费行为与营销战略：市场分析——市场细分——营销组合——消费者决策过程——结果5市场细分就是将市场分成有意义的、相似的、可识别的部分的或群体过程。
6市场细分的作用：-识别消费者需要-将具有类似需要的消费者归入一个细分市场-描述没一细分市场-选择有吸引力的市场7 营销组合是指针对目标市场的产品、价格、分销、促销等的相互搭配。
8 消费者行为的研究方法：-观察法、-实验法（有目的的严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象长生，从而对他进行分析研究的方法）-调查法、-问卷法(问卷法也属于调查法的一种，他是根据研究内容的要求)-访谈法、-投射法、第二章1 购买决策的概念指消费者作为决策主体为实现满足需求这一特定的购买过程进行的评价。
2 购买决策方式：-购买个人决策。
-家庭决策。
-社会协商式决策。
3 购买角色：首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者。
4 购买决策的过程：需要确认—信息搜寻—方案评价与购买决策—购买后的使用和评价、5 需要确认的定义：消费者理想状态与实际状态的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。
（问题认知）6 需要确认的原因：-消费者已有的物品已用完成对现有的东西不在满意会产生的需求。
-收入的变化会产生新的需求。
-需求处境的变化会产生新的需求。
-新产品的不断涌现会强烈刺激消费者的购买欲望。
-对配套产品的需求Ps.评价原则。
1。
最大满意原则。
2相对满意原则。
3。
遗憾最小原则。
4预期一满意原则。
7 信息收集包含了内部与外部收集：内部信息收集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品，服务和购买的信息提取出来，以解决当前的消费或购买问题。
外部信息收集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得某一特定购买决策相关的数据和信息。
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消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。
扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
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消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。
2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。
3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。
4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。
5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。
7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。
8.感受性与阈限的关系是反比关系。
9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。
10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。
11.态度概念的核心是价值观。
12.“爱屋及乌”是经典条件反射。
13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。
14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。
15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。
16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。
17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。
18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。
19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。
20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。
22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。
23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。
24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。
25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。
2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。
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消费者行为学复习资料第一章1、消费者：进行消费的主体，即现实社会中进行消费活动的人。
消费者的划分：现实、潜在、永不消费者。
2、消费者行为:消费者在寻找、选择、购买、使用、评价和处置商品的一系列活动中所产生的内在心理活动过程和外在行为过程的总和。
（指消费者为获得、使用和处置消费品所采取的各种活动）3、消费者行为学的发展过程：（一）萌芽阶段（1930年以前）（二）应用阶段（1930—1960）（三）变革与发展阶段（1970—）第二章1、消费者行为学的研究方法：（判断适用于何种问题的研究。
“看课件”）一、调查法：访谈调查法、问卷调查法二、观察法：直接观察法、行为记录法三、实验法：实验室实验法、自然实验法四、投射法五、案例研究法第三章1、感觉：是指消费者借助于人体感觉器官对客观事物的个别属性的反映。
2、感受性：感觉器官对刺激物的主观感受能力3、感觉阈限指能引起感觉并使其持续一定时间所需的刺激量。
4、感觉适应：消费者的感受性会受到时间因素的影响，随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降的现象。
5、联觉：联觉是指一种感觉兼有别种感觉的心理现象。
（S：一种感觉器官接受刺激产生感觉后，会对其他感觉器官的感受性产生影响的现象）6、知觉是消费者对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映7、知觉的特性：选择性、理解性、整体性、恒常性、偏差性。
8、知觉风险，是指消费者对自己的消费行为将会产生什么后果不能作出肯定的预测，从而知觉到的风险。
它源于实际风险，又与主观认识有密切关系。
9、心理定势：是由一定的心理活动所形成的知觉反应的一种准备状态，对以后的感知、记忆、思维情感等心理和行为活动起正向或反向的定向作用及推动作用。
10、遗忘规律与艾宾浩斯遗忘曲线遗忘的进程是不均衡的，呈现先快后慢的趋势。
在刚刚学习完之后，遗忘的速度很快，以后逐渐减慢，到了相当时间，几乎不再遗忘。
艾宾浩斯遗忘曲线11、影响消费者情感变化的因素：（一）商品（二）购物环境（三）消费者个人情感（四）消费者的心理准备（五）服务质量第四章1、熟知气质与性格的类型（看课件AND书）2、自我概念：又称自我形象、自我认识、自我观念、自我知觉，是指个人对自己的能力、气质、性格等个性特征的感知、评价和调节的心理系统，即个体如何看待自身。
3、自我概念的构成：实际的自我概念：我现在是什么样理想的自我概念：我想成为什么样私人的自我概念：我对自己怎么样或我想对自己怎么样（期待的）社会的自我概念：别人怎样看我或我希望别人怎样看我？4、自我概念与品牌形象影响之间的关系。
第五章1、需要：个体感到有某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态。
（S指在一定生活条件下人们对客观事物“或环境”的欲求，包括对自然物质的欲求和对社会环境的欲求）2、马斯洛的需要层次划分：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、自尊需要和自我实现需要3、医药消费者需要的特征：（一）需要的多样性和差异性（二）需要的层次性和发展性（三）需要的最高优先性和不可替代性（四）需要的被动性和可诱导性（五）需要的不确定性（六）需要缺乏弹性4、动机：引起和维持人的活动并使之朝着一定的目标进行的内在心理动力。
在需要的基础上产生。
5、购买动机的形成：。
6、显性动机：消费者意识到并承认的动机。
隐性动机：消费者未意识到或不愿承认的动机。
第六章1、态度：是个体对一定对象所持有的相对稳定的心理反应倾向。
是后天学到的偏好。
2、态度的三种成分：认知成分、情感成分（核心成分）、意向（行为）成分3、态度的功能：效用功能（功利主义功能）、（行为调节功能）、价值表现功能、自我防卫功能、认知功能。
4、条件反射理论（1）、经典性条件反射：运用刺激和反应之间某种既定的关系，使人学会对于不同刺激做出相同反应的过程。
（2）、操作性条件反射：指强化生物的自发活动而形成的条件反射。
（强化会加强刺激与反应之间的联结。
即，受到正面强化的行为更容易重复出现）。
5、观察或替代式学习：通过观察他人的行为和后果来调整自己的行为，或者想像预期行为的不同后果的学习。
6、态度改变理论：。
第七章1、消费者购买行为理论：（一）习惯建立理论（二）信息加工理论（三）风险减少理论（四）象征性社会行为理论2、消费者购买行为的一般模式：“刺激——反应”模式3、医药消费者购买行为过程：发现需要—>搜集信息—>比较评价—>实施购买—>疗效评估4、医药消费者购买行为的类型(看课件AND书)第八章1、评价原则：①理想品牌原则：实际品牌越接近理想品牌就越容易被消费者所接受。
②多因素关联的决策原则：只有所有属性都达到了规定水平时，该商品才可被接受。
③单因素分离原则：消费者只用一个单一的评估标准来选择商品。
④排除法的决策原则：排除法的核心在于逐步排除以减少备选方案。
⑤词典编辑原则：首先将产品的一些属性按照自己认为的重要性程度，从高到低排出顺序，然后再按顺序依次选择最优品牌。
2、消费者在购买中的角色：☐首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人；☐影响者：其观点或建议对决策有影响的人；☐决策者：对购买决策的某个方面作出决定的人；☐购买者：实际去购买的人；☐使用者：消费或使用产品或服务的人。
第九章1参照群体:所有影响个人购买行为的正式和非正式群体都是参照群体.(指对个人的行为、态度、价值观等有直接影响的群体。
) (S指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据和楷模的群体，它通常在个体形成观念、态度和信念时给人以重要影响)2、群体对消费者行为的影响：（1）规范性影响有时又叫功利性影响，它指个人为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的期望。
（2）信息性影响发生在当个人把参考群体成员的行为和观念当做潜在的有用信息加以参考的时候。
（3）价值表现上的影响产生在个人把群体的价值观和规范内化的时候。
3、医药消费者群体对成员的影响：主要方式包括：群体规范对成员的影响；消费群体的内部沟通；群体内部的从众、模仿、习俗、流行心理等。
4、决定参考群体影响力的情境因素：使用时可见、与群体高度相关的产品、个人购买信心不足、个人对群体强烈的忠诚、非必需品。
5、从众：指个人的观念与行为由于受群体引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
产生原因：行为参照（个体在受到群体精神感染式的暗示或提示时，就会产生与他人行为相类似的模仿行为）、对偏离的恐惧、群体的凝聚力。
影响因素：群体的特征：群体的一致性、群体的规模消费者的特征：消费者的自信心、消费者的自我介入水平、消费者对群体的忠诚程度6、医药消费者群体的行为特点：掌握些典型的特征（看书AND课件）第十章1、文化的特点：习得性、适应性、群体性、社会性2、中国文化对医药消费者行为的影响：A、中国文化对消费者购买倾向的影响：（1）消费行为上的大众化（2）“人情”消费比重大（3）消费支出中的重积累和计划性（4）以家庭为主的购买准则（5）品牌意识比较强B、中国文化对消费者购买行为过程的影响：3、社会阶层：具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一社会阶层的成员具有相似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
4、不同社会阶层消费者的行为差异：支出模式上的差异、休闲活动上的差异、对信息的利用与依赖程度的差异、对商店选择的差异5、社会阶层的划分标准：职业、教育、收入或财产6、参照群体的分类：成员群体、渴望群体、拒绝群体、回避群体第十一章1、产品整体概念：向市场提供的能满足人们某种欲望与需要的一切物品和劳务，有形和无形。
2、医药商品的特殊性：药品作用的两重性（“附子”配制为生附子）、药品具有很强的专用性（“奎宁”当”氯喹”）、药品质量的重要性（“齐二药”事件）、限时性、药品等级的一致性、药品质量监督管理要求很强的科学性、药品治疗的保证3、构成药品市场的因素：人口、购买力、购买意愿（药品市场是指药品的现实需求和潜在需求的总和。
）第十二章1、医药产品命名的策略：以产品主要功效命名“感冒清”、以产品主要成份命名“人参蜂王浆”、以产品制作工艺或炮制过程命名“二锅头”、以人名命名“张小泉”、以外来语命名“维他命”、以产地命名“云南白药”、以色彩命名“白加黑”、以美好寓意命名“万金油”2、医药产品商标引导消费行为的功能：提示功能、标准功能、保护功能、强化功能、促销功能3、医药产品包装引导消费行为的功能：指导功能、美化功能、保护功能（最基本的功能）便利功能、增值功能、联想功能4、影响价格判断的主要因素：消费者的经济状况、消费者的价格心理、出售场地、商品类别、消费者对商品需求的紧迫程度。
5、价格阈限：（1）绝对价格阈限。
是指消费者的购买能力和心理所能接受的价格界限，并非指消费者所能感知到的价格界限。
（2）相对价格阈限。
是指在原有商品价格基础上，价格变动刚巧能引起消费者注意并产生某种行为变化的界限或差量。
6、医药消费者价格引导消费行为的功能：（1）衡量医药产品价值和品质的功能（2）医药消费者自我意识的比拟功能（3）调节消费者需求的功能7、有关价格水平的订价策略。
有高价策略；中价策略；低价策略；8、心理订价策略。
有些订价策略会更强调心理因素，甚至是利用错觉进行订价。
如尾数订价；整数订价；声望订价；招徕订价；投标订价；分级订价；组合订价；单位标价；反向定价；价格保证策略。
9、商品调价的心理策略：（一）商品降价的心理策略：（1）、降价幅度要适宜（2）、降价时机要适当（3）、注意采用暗降策略（二）商品提价的心理策略：（1）、提价幅度要适宜（2）、注意采用暗升策略（3）、做好宣传解释工作10、医药产品价格调整的策略：（1）产品价格变动的幅度要适宜（2）医药产品价格变动的时机选择要适当（3）医药新产品价格变动中的品种与档次要适合第十三章1、广告主题确定的方法：商品差异定位“宝洁”、企业形象定位“沟通从心开始”、品牌定位“怕上火，喝王老吉”2、广告诉求心理：☐理性诉求（提供购买理由、拟订说服的重点、提供论据、双向交流）☐情感诉求（用情感作用于消费者的兴奋点、增加产品的心理附加值、利用移情效应）情感性广告中常见的维度：美感；亲热感；幽默感；恐惧感。
3、认知失谐，就是认知的反常态。
在人的大脑里会形成一定的定势，也就是形成了习惯性思维。
当熟悉的事物、经验和知识突然以一种反常的方式出现时，业已形成的定势就会被破坏，出现认知失谐现象。
第十四章1、医药消费者权益保护的内容和措施（理解，看课件AND书）2、医药消费者教育的涵义:对医药消费者进行的传播医药消费知识、经验、技能，提高消费者素质的活动。
3、医药组织具有保护医药消费者权益的责任：☐医药事业的特殊属性决定医药组织具有保护医药消费者权益的责任☐医药组织只有以医药消费者为中心才能得到健康发展☐尊重病人权利更是医药组织的道德自觉。