TL 9000 简介
tl9000标准简介及其应用
２００２年第３期Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ＆ Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ49一、ＴＬ９０００标准产生的背景随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。
从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。
作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。
据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１ ２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ Ｐｏｏｒ Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。
（如ＡＴ＆Ｔ与 Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和 Ｗｅｓｔｅｒｎ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。
这些都给服务提供商、产品制造商及客户中国电子质量体系认证中心 韩硕祥摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。
关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系标准之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。
众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。
１９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ ｏｆ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｆｏｒｕｍ—电信业优质供方领导论坛）。
ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。
TL9000简单概述
返还率计算公式说明
1999年
装运 月份 返还 数
2000年 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
2001年 4 5 6 7
1
2
3
456来自703
4
8
4
7 Rt
5
9
6
4
4
6
2
3
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2
6
5 Ry
8
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5
7
2
9
6
8
4 Ri
9
6
7
装运 数
40
50
50 90 50 50 St
％/年
％/年 ％/年 %/标准化单位
Ri ＝ IRR基本发货周期（0~6个月）的返还数； Ry ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）的返还数； Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数； Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本发货周期（18个月~）FRUs的发货数； Afactor＝ 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝ 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝ 标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本发货周期内的发货数。 FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块
中期返还率 YRR
长期返还率 LTR
标准返还率 NYR
返还率计算公式
指标名称 标识符 计算公式 单位
早期返还率
中期返还率 长期返还率 标准返还率
ERI
YRR LTR NYR
（Ri/Si）×Afactor×100%
TL9000质量认证简介
TL9000质量认证简介1. 简介TL9000（Telecommunications Quality Management System Requirements）是针对电信行业设计的全球质量管理系统标准。
该认证旨在帮助电信组织提高其产品和服务的质量，增强其竞争力，并确保持续改进。
在1998年推出的ISO 9001标准的基础上，TL9000标准专门为电信行业定制，包含了更加具体和细致的要求。
通过遵循TL9000标准，电信组织能够建立一个有效的质量管理系统，以确保其产品和服务符合客户要求，并持续改进其运营过程。
2. TL9000标准要求TL9000标准包含了一系列的要求，以确保电信组织在产品研发、供应链管理、生产制造、工程设计、销售和服务等各个环节都能达到一定的质量标准。
以下是TL9000标准的主要要求：2.1 质量管理体系TL9000要求电信组织建立并持续改进其质量管理体系。
这包括制定质量政策、制定质量目标、建立质量手册和程序文件，并通过内部审核和管理评审不断监控和改进质量管理体系的有效性。
2.2 风险管理TL9000要求电信组织进行风险管理，识别潜在的风险并采取相应的措施进行管理和控制。
这包括供应商评估、产品可靠性评估、风险分析和管理等方面。
2.3 客户满意度TL9000要求电信组织持续关注客户满意度，并采取措施提高客户满意度。
这包括收集和分析客户反馈、解决客户投诉、提供及时的客户支持和服务等方面。
2.4 过程改进TL9000要求电信组织进行持续的过程改进。
这包括通过收集和分析数据、制定改进计划、培训员工和促进团队合作等方式，不断改进运营过程和提高工作效率。
2.5 设备和产品验证TL9000要求电信组织对其设备和产品进行验证，以确保其符合质量要求。
这包括设备和产品测试、验证和校准，以及控制和记录相关数据和结果。
3. TL9000认证过程要获得TL9000认证，电信组织需要按照以下步骤执行：3.1 准备阶段在准备阶段，电信组织需要了解TL9000标准的要求，并与内部团队对其质量管理体系进行评估。
TL9000电信行业质量管理体系及咨询简介
一、什么是TL9000电信行业质量管理系统？七、TL9000电信行业质量管理系统咨询简介：以上为华菱咨询整理提供，公司成立于2001年至今已有18个年头，是由熟悉中国大陆、台港澳、东南亚地区及欧美企业文化的资深咨询师群创立的股份制有限公司；是中国大陆长三角地区最具影响力并专注于标准体系咨询（如ISO9001、ISO14001、ISO45001、IATF16949、ISO27001、ISO/TS22163、AS9100、ESD、TL9000、ISO13485、SA8000、ISO14064、IECQ-HSPM-QC080000等标准体系）、产品认证咨询（如CCC、UL、VDE、GS、CE等）、企业管理项目咨询以及相关教育训练的顾问公司。
根据客户所属行业特性的要求，由具有专业水平的资深顾问师为客户打造一套全新的管理体系和传播适宜有效的管理经验，为客户创造更多的经济和社会效应。
为更好、更快捷就近满足客户的服务要求，公司已在北京、上海、杭州、广州、合肥、江西、西安设立了分支机构。
成立至今，始终秉持着“专业、科学、务实”的经营理念，已成功为近千家客户完成了各类管理项目的咨询，同时成功协助近两千家企业获得过SGS、BV、BSI、DNV、BSI、TUV、UL、LR、CQC等世界和国内著名认证机构颁发的管理体系证书。
其中包括近百余家世界500强企业和近200多家国内上市和行业领头企业。
华菱咨询经过10多年的发展，现已成为江苏省咨询协会理事单位、苏州工商联咨询协会理事单位和江苏省2008年度优秀咨询/培训机构，北京企业管理咨询协会会员单位、上海认证协会会员单位、上海咨询协会会员单位。
同时也是江苏省首家获得国家认监委批准的ISO27001信息安全管理体系、AS9100航空航天质量管理体系、IRIS 国际铁路行业工业标准的专业咨询机构。
tl9000质量认证简介
TL 9000 簡介1.TL9000是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QUEST所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。
TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。
1.1 目標TL 9000 的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。
産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。
1.3 實施的效益通過TL 9000 的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。
效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL9000 指標相符合1 .4與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。
TL9000將ISO 9000 標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。
TL 9000與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。
ISO 9001將來的任何修改，TL 9000 將會跟著進行修改。
符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST 論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000模式1-■ ■■ International Standards ISO 9000 ■ ■ ■■■ ■ ■ Common TLS000 Requirements ■■■ T1■■ Hardware ^ped fc Software Spec Servin ■■■ L ■■ ■ R«qui remits Retju irerments 尺阴山您mg 他 ■■ .1■■ rinirnmnin Ti tin Pl hilipfrir^ ■ ■o■ —1 ■ II ■ ■ 11 II l^_ 7 '—r 11 TI J ，■ ■o■ 1 a V ■ Hardware SolhAra re Services ■■ 0■ sB Metrics N entries Metrics ■ ■ ■■i■ ■ r TL 9000 Mode!Focus Area除去部分材料是由其他版權外,Q UEST論壇將保留對內容的全部控制權,在TL9000中的用語，如shall, should,may和can等是按標準的IS09000術語來定義的。
第一部分 通利TL9000 概述(DOC)
第一章概述一、TL-9000交换机系统概述通利TL－9000系列交换机是最新一代的数字程控电话交换系统。
技术上：采用模块化总线结构、多CPU分级处理、开关电源系统，性能稳定可靠；生产上：采用全贴片工艺、高性能的欧式插座、双波锋焊、回流焊、免焊接的前引线等高级工艺，保证产品性能的稳定、可靠。
通利TL－9000系列交换机是一种高级的电话交换系统,可接(数字)专用功能话机, 系统具有的“经济路由功能”可实现在不改变用户拔号习惯的情况下,对其话务进行自动分析选择最为经济的方式出局,可最大限度的节省用户话费。
系统可定义用户为提机直取外线，保留直线电话拔号习惯。
系统具有强大的分组功能，适用于多使用群体共同使用。
其全数字交换共分为三大部分,数字中继、全数字内部交换、数字专用功能话机。
（一）TL-9000系列具备如下特点：1.TL-9000系列交换机的电源系统使用可靠的开关电源，功率大，功耗小，体积小，可靠性高；2.整机使用总线结构设计，主机背板以总线方式连接，基本上无电子元件，提高了整机的可靠性；3.整机使用多CPU模块化设计，提高了系统的数据处理能力，提高了系统的可靠性；A．TL-9000系列交换机系统主要使用“贴片元器件”，提高了系统可靠性；B．在生产上使用两道焊接工艺，首先进行贴片电子元器件“回流焊接”，指令手册 1 - 20再进行插件的“双波锋焊接”，保证焊接的可靠性；C ． 系统支持汇接组网功能，同时也可实现多台迂回路由组网功能。
（二）TL －9000系列交换机基础结构原理图：（三）通利TL－9000系列交换机主要功能简介如下：✧全数字交换通讯。
✧内外线来电显示到分机（内线、外线来电经转接后，都可显示到分机，内线来电显示最长6位数，外线来电显示最长16位）。
✧模拟分机的来电显示可关闭。
✧支持语音信箱系统（具有非监控工作方式）。
✧具备强大的留言提示功能。
✧能接专用数字功能话机，具有两行四十字符液晶显示及多个内外线显示指示功能键。
TL9000质量体系培训
7 产品实现
跨职能团队
主业务过程
平台规划
平台/器件发展趋势 货架组件&货架技术 当前产品树 当前产品&技术规划 公司及产品线战略 公司平台&技术战略
平台规 划团队
技术规划
技术/器件发展趋势 货架技术&专业情报 当前产品&技术树 当前平台&技术战略 公司及产品线战略 公司产品&平台规划
技术规 划团队
1）TL 9000 质量管理体系要求 - 硬件, 软件和服务的管理要求 2）TL 9000 质量管理体系测量 - 通信行业定义的可比较的测量指标
第 5页
TL9000质量体系的构成
TL 9000 质量管理体系要求手册
TL 9000 质量管理体系测量手册
第 6页
TL9000标准的来源
ISO9001:2000质量管理体系要求。 GR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用
▪ 平台规划变更
Y
▲ ▪ ▲平台需求▲
概念 计划 开发 移交
维护 改进
识别 和分 析技
术
制定 技术 发展 策略
进行 技术 组合 分析
制定 技术 规划
技术开发
管理技术规划和评估绩效
▪ 资源分配 ▪ 技术开发状态 ▪ 项目管理数据 ▪ 技术应用数据 ▪ 技术规划变更
技术开 发团队
技术 开发 任务 书？
Y 计划 开发 移交
第 10页
TL9000的专用符号
符号 C H HS HV S VS V
说明 通用（硬件、软件、服务均适用）
只适用硬件 适用硬件、软件 适用硬件、服务 只适用于软件 适用服务、软件 只适用于服务
第 11页
TL9000认证介绍
TL9000认证介绍TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。
它基于ISO9000是由(QUEST)开发的，来自电信行业主要代表决定，通过制订行业专业标准和清晰的目标，达到持续改进的目的。
TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系，以ISO9001：2000标准为基本要求，再加上通讯业的普遍运作，包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。
1997年10月，通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会（QuEST Forum），藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性，及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。
1999年制定的TL9000质量体系要求（第2.5版）及TL9000质量体系衡量指标（第2.5版）均作为TL9000认证评审之用。
1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。
标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。
随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。
论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。
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TL 9000 簡介
1. 背景
TL9000 是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QuEST）所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。
TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。
1.1 目標
TL 9000的目標是：
建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；
建立及維持質量體系要求的通用部分；
減少通信質量體系標準的數量；
確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效
推動持續改善
加強客戶供應商關係；
在評估流程的工業符合性方面起標杆作用
1.2 目的
TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。
産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。
1.3 實施的效益
通過TL 9000的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。
效益如下：
對客戶的服務持續改善
加強客戶-供應商的關係
質量體系要求的標準化
外部審核及現場訪問的有效管理
統一的指標
全面的成本降低及競爭力的增強
加強供應商質量表現的管理及改善
工業基準與TL 9000指標相符合
1 .4 與ISO 9001及其它條款的關係
電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。
TL9000將ISO 9000標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。
TL 9000 與其他要求的關係：
TL 9000以ISO 9001作爲基礎。
ISO 9001將來的任何修改，TL 9000將會跟著進行修改。
符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求
QuEST論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求
2. 架構
2.1 總架構
TL9000有層次構成：
1. ISO 9001國際標準
2. TL 9000的通用要求
3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求
4. TL 9000的基本測量指標
5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標
TL 9000 模式
除去部分材料是由其他版權外，QuEST論壇將保留對內容的全部控制權，。
在TL9000 中的用語，如shall, should,may和can等是按標準的ISO9000術語來定義的。
單詞"shall"表示強制的要求。
"should"表示首選的建議。
供應商所選擇的其他的途徑必須能確保滿足TL9000的要求。
當使用"typical"及"examples" 單詞時，應當爲産品選擇相應的選項。
也許標注有"NOTE"的章節是作爲指導而不屬於審查的內容
2.2 流程及指標的運用
以下是TL 9000質量體系測量指標的報告流程及運用
使用方法- 上圖描述了通過客戶-供應商的溝通及從TL9000資訊中識別出改善的機會。
a. 測量指標可被運用於供應商及客戶建立共同的改善産品的目標。
此可協助建立客戶與供應商之間的關係及建立適合雙方需求的目標；
b. TL 9000的部分測量指標可被個別的供應商用來改善測量。
此部分通過認真評審來確定測量確實是可比較的，測量指標行政管理單位（UTD）對測量指標進行監控，並確保供應商提供的資料經統計總結後是有效的和有意義的。
統計總結的定義按需要也會進行修改。
此類測量指標的定義也包括"對比資料"的指定。
"对比资料"具有工业统计数据，是为公司评估公司在业界的位置。
c. 其他規則包括"研究資料"的設計。
研究資料没有可比较的工业统计数据。
但是，測量指標行政管理單位可以分析此類資料以預測工業發展的趨勢。
此類分析資料只向測量指標工作小組報告，以檢查將來使用的可能性。
d. 每個供應商通過統計總結後的資料比較其測量情況並改善其特性，從而達到各類産品性能改善的目的
e. QUEST論壇的測量資料庫不是想要作爲供應商管理的工具，而是一個資料倉庫。
資料庫的輸出必須包括統計總結報告，此報告來自TL9000根據産品分類的測量指標的資料報告分析系統（MRS）。
TL9000是基于或者说是完全包含ISO9000的针对通信业的一种国际质量管理体系。
它主要有质量管理体系要求和测量指标两部分组成。
笔者有幸给予国内、外知名企业TL9000系统的建立提供咨询工作。
故给予有兴趣了解TL9000的朋友和企业作一点介绍。
大多想建立TL9000的公司已通过了ISO9000的认证。
故推行起来不会太困难。
与94版的ISO9001（9002、9003）比起来，主要多了三个部分。
生命周期模式（LIFE CYCLE MODEL）、衡量指标（METRICS）、和改进部分（IMPROVEMENT）。
但现在ISO9000已升级到ISO9001：2000版，而 TL9000也已升级为3.0版。
故笔者仅就最新的
TL9000和ISO9001之区别略述一二。
一、在TL9000的QMSR（质量管理体系要求）中已完全包含了ISO9001：2000的全部内容。
并增
加了如下部分：
1、顾客关系开发与选择
2、测量目标的建立
3、品质绩效回馈
4、内部课程开发
5、生命周期模式
6、灾害恢复
7、项目管理知识（项目组织架构和专案计划）
8、召回处理
9、软体要求识别
10、应急与修补
11、 ESD防护
二、在TL9000的QMSM（质量管理体系测量）则是全新的内容。
它由硬、软体和服务三类专用测量指标和公用测量指标组成。
分别有如下几种：
1、通用测量中的：
1． 1问题报告数量（NPR）
1．2 问题报告解决回应时间（FRT）
1．3 延迟问题报告解决回应时间（OFR）
1．4 准时交付（OTD）
2、系统中断测量（SO）
3、硬体测量：返还率（RR）
4、软体测量：软体安装和维护
5、服务测量：服务品质（SQ）等。
现在广东地区通过的公司多只建立了硬体测量指标体系。
对于本身已通过ISO9001：2000的公司，只需重点进行生命周期模式和适用测量指标的建立，其它部分可在原ISO9000文件体系基础上略做改善即可。
如聘请既有专业资格，又有辅导经验的顾问师，合理费用应在30000RMB左右（中小规模公司），如仅想通过认证，20000RMB左右的费用较为合理。
而现在市场上，有经验资格顾问的价格超过50000RMB，只为获取证书的顾问费也超过30000RMB，乃因客户不成熟所致。
其实一些实力较好的公司完全可以自主建立，请有经验顾问略做指点即可。
况且，现多数顾问公司均声称自己可提供TL9000咨询，其实其顾问师也不过略知一二而已。
TL9000的推行不仅已影响到通讯行业本身的上、中、下游企业，而且也对关联企业提出了相应要求。
TL9000确是一种很好的质量体系，关键看企业如何使用它。
笔者现有国内、外知名企业的成功推行的实务资料（已除去公司名称及敏感资料部分）和TL9000 3.0 的中文版体系要求和测量指标资料,以及笔者和DNV、TUV、SGS、BSI、SISIR、SAM等多家知名国际机构的学术专家交流后，并结合推行实务编写的学习与理解资料，欢迎索取以供企业参考。
另笔者也愿意就QS900、TQM（全面优质管理）、TPM（全面生产保养）的推行经历与咨询同行和推行企业交流心得，并提供详细完整的推行实务资料和讲义资料以供参考。
推行实务部分均为世界顶级公司成功范例。
如通用、德州仪器等公司。