如何做好物业费的收缴课件
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物业费催缴培训课件PPT课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
2020/3/28
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四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
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四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
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四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
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四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
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四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
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四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
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物业管理费的催缴方法及案例培训课件
案例一：书面通知成功催缴
物业费拖欠情况
某业主连续三个月未缴 纳物业费。
催缴措施
物业公司通过挂号信向业 主发出书面催缴通知，明 确欠费金额和缴费期限。
结果反馈
业主在收到通知后一周 内主动到物业公司缴纳
了欠费。
经验总结
书面通知具有正式性和 法律效力，能够引起业
主的重视。
案例二：电话沟通化解误会并成功催缴
01
02
03
04
物业费拖欠背景
业主长期在外地工作，对物业 费缴纳事宜不够了解。
催缴措施
物业公司安排工作人员上门拜 访，向业主详细介绍物业服务
情况，并送达催缴通知。
结果反馈
业主对物业公司的服务表示认 可，并委托家人代为缴纳欠费
。
经验总结
上门拜访能够展现物业公司的 诚意和专业性，有助于建立与
业主之间的信任关系。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
随着科技的发展，未来物业管理费催缴将更加智 能化，如自动提醒、在线支付等功能将逐渐普及。
法律法规变化应对
随着相关法律法规的不断完善，物业管理行业将 面临更多挑战和机遇，需密切关注政策动态并及 时调整策略。
业主需求多样化应对
随着业主需求的日益多样化，物业管理公司需不 断提升服务质量，满足业主的个性化需求，以提 高催缴成功率。
性质
物业管理费属于服务性收费，是物业 服务企业提供服务的对价，也是业主 或使用人享受物业服务的前提。
收费标准及依据
收费标准
根据物业服务合同约定，按照业主或使用人的建筑面积或户 数等计算。
收费依据
物业服务合同、政府指导价、市场价格等。其中，物业服务 合同是确定物业管理费的主要依据，政府指导价和市场价格 是参考依据。
物业费催缴培训课件
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主； 3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
物业费催缴培训课件
物业费催缴培训课件
欢迎参加本次物业费催缴培训课程。本课程将介绍物业费催缴的重要性、法 律依据、流程、策略以及解决常见问题的方法。希望通过本课程提高您的催 缴效率。
物业费催缴的重要性
保障业主权益
催缴物业费保障了物业管理公司及小区设施的正常维护，确保了业主的基本生活权益。
规范社区秩序
催缴物业费遏制了业主之间的欠费行为，规范社区秩序，维护小区和谐稳定。
3
物业管理条例
物业管理条例对物业公司和业主的权利义务做了明确规定，规范了物业管理行为 和义务。
物业费催缴流程和步骤
1. 催缴通知
通过电子邮件、短信、 微信等方式给业主发 送催款通知，提醒业 主及时缴纳物业费。
2. 上门催缴
对于欠费超过一个月 的业主，通过电话或 上门方式进行催缴并 告知严重后果。
3 .交涉处理
3 沟通技巧要点
在催缴过程中，注重沟通和交流，体现人文关怀，使业主了解物业费的合理性和重要性。
常见的催缴问题和解决方案
常见问题
解决方案
业主对物业费的组成、计算方式、 缴费时间等存在疑问。
利用开局报表明细项通知业主； 设置物业服务岗位，集中解答业 主咨询。
优化服务
提供量身定制的服务、定期开展 线上、线下交流与培训、向业主 免费提供智能催收服务等。
总结和提高物业费催缴效率的建议
强化管理手段
建立完备的物业管理制度和内部管理规范，强化管 理手段和行政执法力度。
提升催缴技能
加强催缴人员的培训和技能提升。
优化服务质量
体现更加人性化、高效的全方位服务，树立良好的 企业和品牌形象。
加强宣传教育
开展宣传教育活动，提高业主对物业费缴纳的认知 度和重要性。
欢迎参加本次物业费催缴培训课程。本课程将介绍物业费催缴的重要性、法 律依据、流程、策略以及解决常见问题的方法。希望通过本课程提高您的催 缴效率。
物业费催缴的重要性
保障业主权益
催缴物业费保障了物业管理公司及小区设施的正常维护，确保了业主的基本生活权益。
规范社区秩序
催缴物业费遏制了业主之间的欠费行为，规范社区秩序，维护小区和谐稳定。
3
物业管理条例
物业管理条例对物业公司和业主的权利义务做了明确规定，规范了物业管理行为 和义务。
物业费催缴流程和步骤
1. 催缴通知
通过电子邮件、短信、 微信等方式给业主发 送催款通知，提醒业 主及时缴纳物业费。
2. 上门催缴
对于欠费超过一个月 的业主，通过电话或 上门方式进行催缴并 告知严重后果。
3 .交涉处理
3 沟通技巧要点
在催缴过程中，注重沟通和交流，体现人文关怀，使业主了解物业费的合理性和重要性。
常见的催缴问题和解决方案
常见问题
解决方案
业主对物业费的组成、计算方式、 缴费时间等存在疑问。
利用开局报表明细项通知业主； 设置物业服务岗位，集中解答业 主咨询。
优化服务
提供量身定制的服务、定期开展 线上、线下交流与培训、向业主 免费提供智能催收服务等。
总结和提高物业费催缴效率的建议
强化管理手段
建立完备的物业管理制度和内部管理规范，强化管 理手段和行政执法力度。
提升催缴技能
加强催缴人员的培训和技能提升。
优化服务质量
体现更加人性化、高效的全方位服务，树立良好的 企业和品牌形象。
加强宣传教育
开展宣传教育活动，提高业主对物业费缴纳的认知 度和重要性。
物业费催缴培训课件-推荐优秀PPT
约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费收缴培训(PPT43页)
联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回 来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联 系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充
当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
温馨提醒：尊敬的XX业主，请您
话 术
于15日前缴纳物业费。如您因故不便 现场缴纳，可至银行汇款至以下账户
：
如已缴纳，请忽略本信息。
电话详见其他招数
对象
全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政 策也可宣讲）
Байду номын сангаас 关键时间 说明
催提形式
14、15日当天 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日
“今天我们部门开会，我又挨批咯……”
对象： 无法取得联系的业主
招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却
无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机 呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时 就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系 方式通知其缴费。
(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、 职工教育经费等;
(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用; (三)、清洁卫生费用; (四)、绿化养护费用; (五)、秩序维护费用; (六)、办公费用; (七)、物业服务企业的固定资产折旧; (八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用; (九)、管理费分摊; (十)、经业主大会同意的其他费用; (十一)、法定税费; (十二)、合理利润。
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充
当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
温馨提醒：尊敬的XX业主，请您
话 术
于15日前缴纳物业费。如您因故不便 现场缴纳，可至银行汇款至以下账户
：
如已缴纳，请忽略本信息。
电话详见其他招数
对象
全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政 策也可宣讲）
Байду номын сангаас 关键时间 说明
催提形式
14、15日当天 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日
“今天我们部门开会，我又挨批咯……”
对象： 无法取得联系的业主
招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却
无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机 呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时 就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系 方式通知其缴费。
(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、 职工教育经费等;
(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用; (三)、清洁卫生费用; (四)、绿化养护费用; (五)、秩序维护费用; (六)、办公费用; (七)、物业服务企业的固定资产折旧; (八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用; (九)、管理费分摊; (十)、经业主大会同意的其他费用; (十一)、法定税费; (十二)、合理利润。
《物业催费技巧》课件
02
物业催费的方法与技巧
电话催费
总结词
直接、高效、沟通充分
详细描述
通过电话与欠费业主进行直接沟通，了解欠费原因，提醒业主及时缴费。在通 话过程中，语气要礼貌、专业，同时保持耐心和友善，以获得业主的理解和配 合。
短信催费
总结词
便捷、覆盖面广、成本低
详细描述
通过发送短信的方式提醒业主缴费，是一种便捷且覆盖面广的方式。短信内容应 简洁明了，包括欠费金额、缴费截止日期等信息。同时，要注意尊重业主的隐私 ，避免发送骚扰信息。
现场催费
总结词
面对面沟通、解决问题、效果好
详细描述
亲自前往业主家中或工作场所进行催费，可以更好地了解业主的实际困难和需求，面对面解决问题。 在催费过程中，要保持礼貌和尊重，避免与业主发生冲突。同时，要注意安全问题，确保自身安全。
03
物业催费的注意事项
遵守法律法规，尊重业主权益
确保催费行为符合相 关法律法规，不侵犯 业主的合法权益。
欠费。
案例三
某物业公司对欠费业主的催费力 度不够，导致部分业主认为欠费 不会产生影响，从而继续拖欠。
经验总结与改进建议
经验总结
成功的催费案例中，物业公司都注重与业主建立良好关系， 提供优质服务；而失败的催费案例中，则存在与业主沟通不 畅、催费方式不当等问题。
改进建议
物业公司应加强与业主的沟通，提高服务质量，制定合理的 收费标准；针对不同情况的欠费业主，采取个性化的催费措 施；同时，注意催费过程中的态度和方式，避免发生争执和 冲突。
了业主的缴费意愿。
案例二
某物业公司通过制定合理的收费标 准，加强宣传和沟通，有效减少了 欠费情况。
案例三
某物业公司针对长期欠费的业主， 采取了个性化的催费措施，最终实 现了欠费的回收。
物业费催缴培训课件课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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特征：
对策：
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业 主一直含糊其辞说“最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提 醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉， 最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再 联系他的信息源自工作单位受教育情况
基本情况
家庭组成情况 籍贯
车辆信息 家庭富裕情况
催收费用的技巧
思想动态
拖欠物业管理费的原因、 对物业管理企业的态度 等
催收费用的技巧
房屋使 用状态
摸清房屋目前情况也 就是自住 、出租、 空房
催收费用的技巧
楼宇销控表
居住情况明细 动态档案
收费台帐 催费记录
客服类型分析
友善型客户 独断型客户
对遗留问题要敢 于面对和解决， 有问题暴露是好 事，积压时间越 长，越不好解决
收费工作要“心 到、做到、嘴到”
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第三节 拒交物业费的对策分析
拒交物业费的对策分析 情形 1
满口答应，却总不出现的业主 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道 了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工
催收费用的技巧
攻略三
1
发催缴单
2
短信
催缴 的方式
3
电话
4
上门
催收费用的技巧
发催缴单
目的提倡业户自觉交费。 以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了。切忌不 能用白色纸（此方式适合前 期催费）
催收费用的技巧
文明用语、公司账号、语气要柔和，此 方式比较适合前期催费 短信
催收费用的技巧
电话
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是 上班族，平时没有时间前去缴费。周五给 予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时 间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不 在本地为借口，则直接为其提供转账方式， 并确定转账的时间；确定时间后一定要按 着时间持续跟进 语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；
Text
催收心态 Text 催收心态
催收费用的技巧
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词， 相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不 能解决的问题 每一次联系，都要得到业主的一 个结果，自己也要有一个记录
催收费用的技巧
催费过程 中注意事项
杜绝拖沓思想，包 括两方面，一是不 要让业主拖沓，二 是物业解决问题不 要拖沓
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
如何做好物业费的收缴
Company
LOGO
Company Logo
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 物业服务成本构成
卫生清洁费 绿化养护费
服务人员的工资
人员保险、 福利费 办公费用 固定资产折旧
物业费
秩序维护费
公共设施运 行、维护费
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在 外地、施工遗留问题、未入 住.............等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 第二节 第三节
共性问题列举分析 催收费用的技巧 拒交物业费的对策分析
第四节
案例分享
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％ 房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
物业费欠费原因
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
其它问题造成 的占欠费总额 约为5％
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
工程遗留 和设施整 改
问题 列举
财产物 品损失
服务管理 不满问题 处理滞后
工程遗留和设施整改问题分析
现设施未 完善问题
前期施工 遗留问题
后期出现 工程问题
•该类问题目前较多， 且问题类型复杂，处 理周期长，彼此双方 分歧较大。有些问题 无法有效根治解决或 处理成本及业主要求 较高，实施难度较大。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
处于同情关心，不 断关注事情的解决 进度
相邻之间的问题，我们可 以进行沟通协调
后期出现 工程问题
第一时间带技术人员，进行 现场查看分析，告知是因楼 上或自家装修造成的。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
现设施未 完善问题
站在业主的角度，表达对业主心声的 理解。同时耐心向业主解释物业服务 与配套设施的关系和区别。（配套设 施属开发商的问题，开发商的任何口 头销售承诺与物业服务是有区别的， 必要的时候可向业主解释虽然地产和 物业同属国购集团，但为各自独立运 营的两个子公司）。园区已按规划设 计要求完成相应的配套建设，且已通 过规划部门验收。针对业主的抱怨， 我们要做好沟通和解释，但不应随意 承诺业主。
特质：异常自信，有很强的 决断力，感情强烈，不善于 理解别人；对自己的任何付 出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待、不被 尊重等行为；对自己的想法 和要求一定需要被认可，不 容易接受意见和建议；通常 是投诉较多的客户。策略： 小心应对，尽可能满足其要 求，让其有被尊重的感觉
策略：提供最好的服务， 不因为对方的宽容和理解 而放松对自己的要求。
工程遗留和设施整改问题的应对方法
物业工作人员要耐心解释， 晓之以理，动之以情，虽然
我们物业服务企业和开发商隶 属同一个集团公司，但从法律 角度上属于不同的独立法人单 位
物业服务企业与业主之间是物业服 务合同关系；而开发商与业主之间 是商品房买卖合同关系。房屋质量 等问题属于业主与开发商之间的商 品房买卖合同的范畴
催收费用的技巧
上门
敲门不要太急促，也可以告诉对方物业 的，门开后，切忌不用直奔主题说是来 催费的，可以婉转的告知业主，是来走 访的等，通过谈话，再转到物业费的事 上，如果业主提出很多意见，可以及时 记录下来，并对物业近期做的工作，向 业主宣贯。
催收费用的技巧
Text 追女孩心态：有 信心，有耐心， 没脾气，让对方 发泄不良情绪， 经得起磨， 警察心态：正立 场，强气场，显 专业 情、理、法并 用，动之以情， 晓之以理，分 析法律关系及 责任归属，作 为物业公司的 代表，立场坚 定，有礼有节
业主财产 损失应对
业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要 求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被 盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩 序维护义务也有一个合理的范围。同一道 理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而 要求公安机关赔偿的现象发生
服务管理不满问题分析
内部原因
业主不满意成因
外部原因
重点在部分工作人员技能及业务知识 的欠缺，沟通解决问题不及时。对 待业主意见不够重视或未及时反馈 ，以及各部门工作衔接不善造成的 问题处理滞后及推脱同时可能存在 其它因工作细致严谨度不够影响到业主 的直观感受及心里感觉等因素。
•该类问题普遍存在于业 主自身违规施工改造或 上下邻里之间问题较多， 且多数与物业公司无直 接关系或责任。但业主 大部分情况下都会将该 类问题归于物业公司， 此责任多数都为业主， 给我们日常工作带来了 很多的困扰。
该类问题的滋生会影 响收费进度的开展。 同时该类问题又是较 多业主关注的，不像 前面问题只局限于问 题业主自身及涉及到 小群体。
特质：性格随和，对自己 以外的人和事没有过高的 要求，具备理解、宽容、 真诚、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。
分析型客户
自我型客户
特质：以自我为中心，缺 乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题； 绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的 报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子 之腹”。 策略：学会控制自己的情 绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。 特质：情感细腻，容易被伤 害，有很强的逻辑思维能力； 懂道理，也讲道理。对公正 的处理和合理的解释可以接 受，但不愿意接受任何不公 正的待遇；善于运用法律手 段保护自己，但从不轻易威 胁对方。策略：真诚对待， 作出合理解释，争取对方的 理解。
第二节 催收费用的技巧
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
催收费用的技巧
攻略一
文本
攻略二
攻略三
催收费用的技巧 立场
攻略一
主人翁 自信心
营造氛围
催收费用的技巧
坚信一定能把钱收回来，让 自己的士气能占上风
催费人员要有自信心
自信心
团队要自信 当一名成员收费受阻时， 其他收费成员和同事要给 予鼓励，帮助献计献策
前期施工 遗留问题
让业主明白他已享受了物业服务 的权利---物业服务，就必须履行 其义务---按时足额缴纳物业服务 费。积极协调和督促开发商及时 高效地对遗留工程问题进行修复
在我们目前的物业管理服务中，许 多业主混淆了物业管理服务质量与 房屋工程质量问题的本质区别，要 让业主明白工程遗留问题不是物业 公司造成的，物业公司收取的物业 费中并不包含工程遗留维修费用
业主物品财产损失情况分析
业主物 品丢失
该类问题的出现是 我们最不希望看到 的，但又是不断出 现困扰着我们。因 为一旦以上问题出 现业主就会主观认 为是我物业公司的 问题给其造成的经 济损失，且事件本 身的真实性我们又 不能予以否认，但 问题责任或业主经 济损失我方又无法 予以承担
车辆在 园区损坏
因管理区域特性，该 类时间的出现无法做 到很有效的防控，其 事件出现后对其时间 问题的真实性无法及 时的予以核对，同时 无法及时准确的找到 相关责任方，且业主 同样认为在物业管理 区域内无法找到责任 方就应该物业公司承 担其直接损失 该类型问题多是 因为业主其自身 未按照物业公司 有关规定即要求， 不听从其劝说， 自身失误造成的， 但业主也会将其 问题强加到物业 公司上，要求予 以赔偿