客户关系管理资源教学参考项目一
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理￥编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖)郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案客户关系管理教案一、教学内容分析：本次教学将以客户关系管理为主题，介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施的方法和技巧，以帮助学生了解并掌握客户关系管理的基本知识和技能，为将来从事销售或市场营销等相关工作提供帮助。
二、教学目标：1.了解客户关系管理的概念和重要性；2.掌握客户关系管理的实施方法和技巧；3.能够有效地建立和维护良好的客户关系。
三、教学重难点：1.客户关系管理的实施方法和技巧；2.建立和维护良好的客户关系的策略。
四、教学过程与方法：1.教学过程：a.导入：通过展示一些著名企业的成功案例来引入客户关系管理的话题，激发学生的兴趣。
b.理论讲解：介绍客户关系管理的定义、内容和重要性，帮助学生了解客户关系管理的基本概念。
c.方法与技巧：介绍客户关系管理的实施方法和技巧，如市场细分、客户分析、沟通技巧等，以帮助学生掌握客户关系管理的具体操作方法。
d.案例分析：通过实际案例的分析，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，并让学生参与讨论和思考。
e.总结与归纳：对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和归纳，让学生对本节课的学习内容有个整体的了解。
2.教学方法：a.示范教学：通过展示成功案例和实际操作的方法和技巧来引导学生学习。
b.案例分析：通过实际案例的分析来让学生了解客户关系管理的实践应用。
c.思辨教学：通过让学生参与讨论和思考来提高学生的学习兴趣和思维能力。
五、教学资源：1.录制好的客户关系管理视频；2.相关案例分析材料；3.课堂讲稿和课件。
六、教学评估：1.课堂答问：学生对客户关系管理的概念、重要性以及实施方法和技巧的回答是否准确。
2.案例分析：学生对实际案例的分析能力和解决问题的能力。
3.课后作业：布置相关的练习题，通过学生的完成情况来评估学生的掌握程度。
七、教学安排：1.第一课时：客户关系管理的概念和重要性（30分钟）a.导入：展示著名企业的成功案例b.理论讲解：客户关系管理的定义和重要性c.思考与讨论：学生就客户关系管理的重要性进行思考和讨论d.小结：总结客户关系管理的概念和重要性2.第二课时：客户关系管理的实施方法和技巧（40分钟）a.录制好的客户关系管理视频b.学生学习视频内容并进行思考和讨论c.老师以案例分析的形式帮助学生加深理解d.总结客户关系管理的实施方法和技巧3.第三课时：案例分析与实践操作（50分钟）a.展示一些客户关系管理的成功案例b.学生以小组形式进行案例分析和讨论c.学生进行客户分析和制定客户关系管理策略的实践操作d.总结学生的实践操作并进行评估4.第四课时：总结与回顾（20分钟）a.学生分享他们在实践操作中的体会和收获b.老师对学生的表现进行评价和总结c.对客户关系管理的重要性和实施方法进行总结和回顾八、教学反思：在本次教学中，我注重通过实际案例和实践操作来帮助学生理解和掌握客户关系管理的概念和实施方法，以提高学生的学习兴趣和实际操作能力。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
客户关系管理教案(详案)
1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。
但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。
可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。
第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。
可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。
所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。
思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的基本概念1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。
我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
(狭义上)从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
(广义上)客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。
【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9
步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二：导入项目 2 课程导入：对于客户关系管理，你懂吗？ 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
视频资源：项 目 2 课程导入 ——对于客户
步骤三：播放线上课程 2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素（重 关系管理，你懂
点）
吗？
1、客户关系的含义
2、客户关系与人际关系的联系与区别
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政 融入点
专业知识点 案例融入点 思政映射
《客户关系管理》教案设计
《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目 （章、节、项目、任务等）
1 走近客户
计划 6-8 课 课 课时 时 次
教学内容与要求 知识目标
教学目标 能力目标 素质目标
1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养
3. 掌握评价评估客户终身价值的方法； 4. 了解价值评估体系的构建
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项目一客户关系管理认知
教学要求
了解客户的定义和分类；
掌握客户关系管理的内容；
了解客户关系管理的产生和发展；
掌握客户关系管理的理论基础。
教学重点
掌握客户关系管理的理论基础。
教学难点
客户关系管理的内容、原则
课时安排
本项目安排4课时。
教学大纲
任务一客户关系管理基础认知
一、客户
（一）客户的定义
客户就是企业产品或服务的有偿接受者。
对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
（二）客户的分类
根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为一般客户、潜力
客户和关键客户。
根据客户关系建立的时间顺序不同，客户可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。
根据客户购买动机不同，客户可以分为生产型客户、中间客户和最终客户。
二、客户管理
（一）客户管理的含义
客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。
其基本任务是进行客户信息的收集与分析，维护与客户的合作关系，适时进行客户满意度调查，改进客户服务水平。
（二）客户管理的基本内容
1.营销过程管理
2.客户状态管理
3.客户成本管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的内涵
（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。
（3）客户关系管理是一整套解决方案。
（二）客户关系管理的目的
（1）挖掘关键客户。
（2）留住现有客户。
（3）放弃回报低的客户。
（三）客户关系管理的内容
1. 营销管理
营销管理的主要内容是帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。
2. 销售管理
销售管理主要负责管理商业机遇、账户账号以及销售渠道等方面。
3. 服务管理
服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速、准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升等各个步骤中的问题，延长客户生命周期。
4. 现场管理
现场管理，即移动销售和服务解决方案，允许企业有效地管理各个分支机构的服务。
现场管理依赖相关系统来管理可预防维护计划、中断或安排服务事件、退换货处理许可，确保客户问题第一时间得到解决。
5. 呼叫中心
呼叫中心作为客户关系管理的重要应用，通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和
服务支持。
（四）客户关系管理的原则
1. 客户是企业战略资源的原则
2. 客户资源的扩展原则
3. 建立稳定客户资源的原则
4. 客户关系中的整合共赢原则
任务二客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
客户关系管理产生的原因可以归纳为三方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。
二、客户关系管理的发展
（一）客户关系管理的总体发展状况
（二）未来CRM的发展趋势
1. CRM技术发展趋势
2. CRM市场发展趋势
（三）中国CRM发展状况
中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。
任务三客户关系管理的理论基础
一、关系营销理论
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、
分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（一）关系营销产生的背景
关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。
（二）关系营销的原理德国弗赖堡大学的格尔曼·迪勒（Er Germain Diller）归纳出关系营销的原理主要有6个方面：建立独特关系的意愿（intention）、客户交流（interaction）、客户整合（integration）、客户信息（information）、客户投资（investment）、客户个性化特征（individuality）。
这种理论称为关系营销的6I原理。
（三）关系营销的特征
1. 双向信息沟通与交流
2. 协同合作的战略过程
3. 双赢的营销活动
4. 以反馈为职能的管理系统
（四）关系营销的形态
1. 亲缘关系营销形态
2. 地缘关系营销形态
3. 业缘关系营销形态
4. 文化习俗关系营销形态
5. 偶发性关系营销形态
（五）关系营销需要遵循的原则
1. 主动沟通原则
2. 承诺信任原则
3. 互惠原则
二、客户生命周期
客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
三、客户满意陷阱
美国学者Reicheld和Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率将提高25%～85%。
许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望借此提高客户忠诚度。
但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度、低忠诚度的现象，这就是客户满意陷阱。
四、一对一营销
一对一营销是指企业在与客户直接互动的基础上，根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。
（二）一对一营销的核心内容
一对一营销的核心内容包括客户份额、个性化交流与学习型关系的建立以及客户定制三大部分。
（三）一对一营销的实施步骤
第一步，识别企业顾客。
第二步，企业顾客差别化。
第三步，“企业—顾客”双向沟通。
第四步，企业行为“定制”。
五、数据库营销
所谓数据库营销，就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（一）数据库营销的特点
1. 可控制、方式非公开化
2. 竞争隐蔽
3. 营销渠道多样化
4. 成本低、利润高
5. 科技价值、科技含量高
6. 灵活的营销策略整合
（二）数据库资源收集的方式
1. 裙带关系网
2. 自建关系网
3. 合作关系网
4. 网络调查
（三）数据库营销的运作程序
数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库六个基本过程。
（四）数据库营销方式与策略
1. 基础运营方式
2. 数据租赁运营方式
3. 数据购买运营方式。