客户关系管理系统概述(ppt 30页)_10401
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客户关系管理介绍 PPT课件
5
Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
6
Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
7
Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
3
Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
11
Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
12
Part1.CRM的概述
Part1.4 CRM的内涵
综合所有CRM的定义， 我们可以将其理解为理念、 技术、实施三个层面。其中， 理念是CRM成功的关键，它 是CRM实施应用的基础和土 壤 ； 信 息 系 统 、 IT 技 术 是 CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三 者 构 成 CRM 稳 固 的 “铁三角” 。
CRM铁三角：
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Part1.CRM的概述
Part1.5CRM的类型
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Part1.CRM的概述
Part1.6CRM的目标
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内 的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求使企业内部能够更高效的 运转求，使企业内部能够更高效的运转。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CII、客户 信息处理技术（如数据库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足 的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出 了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的 状态。
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Part1.CRM的概述
拓展市场：通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市 场机会占领更多的市场份额时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到好的 务客户的满意度得到提高帮助企保留多的老信息得到更好的服务。客户的满意度得到提 高，可帮助企业保留更多的老客户并更好的吸引新客户。
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Part2.CRM的理论基础
Part2.3客户生命周期理论
12
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理系统CRM介绍页PPT课件
•
•
员工
顾客
•
交互营销
#
客户满意度—内部营销
• 内部员工与外部顾客满意度之间的关系 • 1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，
有不恰当举止 • 2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日
常工作中，消极应付日常工作 • 3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与
同事间合作。
#
员工的几种不友善态度
• 1、冷淡、对工作缺乏兴趣
#
D 1
低反应程度 理性纪律任务倾向 正规独立有条理的
C
B
A 1
2 低坚持性
合作
缓慢\避免风险\跟从
非命令 3
完美型 和善型
力量型 活泼型
2 高坚持性 竞争迅速敢冒险 自导
3 命令
4 D
C
B
开放
感性散漫人际倾向
#
活泼型的优势
让我们与活泼型人一起欢乐
▪表现欲强
▪真诚
▪健谈
• 力量型
– 不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟 – 他们不喜欢拖泥带水 – 专注工作结果 – 用词风格：底线、行动计划
#
客户关系管理兴起
• 最早起源于美国,只是收集客户与公司联 系的信息;
• 1990年演变成包括呼叫中心支持的客户 关怀;
• 近年来开始在电子商务中大量运用。
#
客户关系管理简介
• 二、客户关系管理系统分类： • 1、操作型：更加关注业务流程、信息记
录，提供便捷的操作和人性化的界面 • 2、分析型：基于大量的企业日常数据，
•
态度生硬 疏远客户
• 2、给自己找借口
推卸责任、都是
•
别人不对
• 3、不耐烦、不愿倾听 没有耐心、对客户的要求
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理概念PPT课件
CRM: Customer Relationship Management
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
客户
课程性质
电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面
对CRM原理进行系统介绍。通过案例从 管理和技术两个角度讲述CRM战略实施 和项目管理。
课程特点
知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透
CRM发展动因——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业， 进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、 根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向 和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行 360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处
客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM发展动因——过程需求拉动
客户行为的需求
消费价值观变迁： 理性消费（好与差）、感觉消费（喜欢与 不喜欢）、感情消费（满意与不满意）。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可 以获得更多相关的信息；客户很容易比较 厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失 大大降低；客户期望值提升等。
IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子 商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做 得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；
随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能 否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分 现实的问题。
随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了 困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之 一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。
第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
三类CRM系统的的关系
系管理系统。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
1、CRM系统分类和概念
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售
运
MS
营
型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应பைடு நூலகம்
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
协 语音(呼叫中心、
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
作 自动应答、交换机、 传 真 /
型 CTI)
信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
2、CRM系统的应用
eCRM
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
客户关系管理系统概述(ppt 30页)
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
2021/3/1
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
销 售 管 理
知 识 库 管 理
产 品 管 理
业 绩 考 核
统 计 报 表
系统的分类 运营型CRM
集合。
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
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客户分析 客户建模
接触管理
分析型 CRM的六 大支柱功能
客户沟通
优化 个性化
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
交流的渠道。
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
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协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
协作型CRM 三类CRM关
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市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
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分 析 型
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
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市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
现场服务人员
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
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分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
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定义 功能与应用
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三类CRM系统的的关系
系管理系统。
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定义 功能与应用
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1、CRM系统分类和概念
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
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分析型CRM 定义 功能与应用
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运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售
运
MS
营
型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应பைடு நூலகம்
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
协 语音(呼叫中心、
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
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分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
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协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
作 自动应答、交换机、 传 真 /
型 CTI)
信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
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2、CRM系统的应用
eCRM
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关
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运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
的
功
能
机会管理
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第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
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定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
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运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
销 售 管 理
知 识 库 管 理
产 品 管 理
业 绩 考 核
统 计 报 表
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集合。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
客户分析 客户建模
接触管理
分析型 CRM的六 大支柱功能
客户沟通
优化 个性化
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
分 析 型