门诊流程优化与服务质量考核课件
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门诊服务流程改进PPT课件
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
合理设置诊疗模块
– 人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人 流量较多的科室向低楼层放置， 将大内大外所属 科室相对分开放置，有序控制患者流量。
– 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在 呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和 内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直电梯、应 急楼梯处，诊区至交通设施距离控制在20米。
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
界面友好的门诊医生工作站
• 建立界面友好的门诊医生工作站，整合患者 呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保 费用提醒等功能，方便医生操作，有效杜绝 超量开药、不合格处方和检查单。
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
诊） – 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改善
流程） – 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
精细化设计服务流程
• 再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务
• 在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减 轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者 的康复。
• 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 • 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的
人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温 暖。
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合理设置诊疗模块
– 人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人 流量较多的科室向低楼层放置， 将大内大外所属 科室相对分开放置，有序控制患者流量。
– 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在 呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和 内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直电梯、应 急楼梯处，诊区至交通设施距离控制在20米。
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界面友好的门诊医生工作站
• 建立界面友好的门诊医生工作站，整合患者 呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保 费用提醒等功能，方便医生操作，有效杜绝 超量开药、不合格处方和检查单。
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诊） – 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改善
流程） – 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
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精细化设计服务流程
• 再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务
• 在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减 轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者 的康复。
• 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 • 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的
人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温 暖。
门诊医疗质量管理PPT演示课件
处方管理制度
门诊处方管理制度 处方是由注册在本院的执业医师在诊疗活动中为患者开具的（外聘专家须办 理多点执业） 处方药品、剂型、数量、用法等要与门诊病历记录相符。 有处方权的医师不得为自己开具处方 原则上不开跨科方 一张处方西药不超过五种药 一张处方中成药不超过三种 中药处方一般不宜超过十五味药方。 中药“先煎后下”等的注明，数量以“剂”注明
门诊病历书写规范
门诊病历书写基本要求
病历封面要有患者姓名、性别、出生年月日或年龄。有药物过敏史者要求 填写（信息录入时最好要有联系电话）。 每次就诊必须注明医院、就诊日期和就诊科别。 门诊病历要求用蓝黑墨水书写，不得使用圆珠笔、铅笔。病历书写要求字 迹清楚。病历书写过程中出现错字而更改时，应该用双线划在错字上，保留 原记录清楚、可辨，并在更改处签字盖章。 主诉表达出病人就诊的主要症状、体征及持续时间，要求重点突出、简明
查对制度
就诊病人基本信息的查对 门诊病历完整性的查对
处方的查对
检验、检查申请单的查对 涉及门诊有创检查、治疗的查对 门诊带教学生书写的医疗文书的查对
会诊制度
当门诊患者超出本科诊治范围，需其他专科协助诊治时，门诊医师应在 门诊病历上写明病情及需要病人再次就诊的科室，以便病人日后到相应专 科就诊 针对门诊的疑难病例或3次门诊仍未确诊的病例，门诊科室应组织病例讨 论
和证型的描述。
医师签全名并盖章。
注意：
复诊主要记录经上次处理后，患者的症状、体征和病情变化情 况及疗效。
记录各种实验室或特殊检查结果的反馈，如是外院检查要求注
明检查医院和时间。 记载新出现的症状或体征，包括治疗后的不良反应等。 根据病情提出进一步的诊疗步骤和处理意见。 补充诊断、修正诊断或维持原有的诊断。 复诊病历主诉、体检、诊断不能写“同前”或“同上”； 病历册记录和处方必须相符。
门诊流程ppt课件
书写病历
医生在病历本上详细 记录患者病情、诊断 结果、治疗方案等信 息。
医生将病历归档，以 便后续治疗和复查时 查阅。
医生确保病历记录清 晰、准确、完整，以 便其他医护人员了解 患者病情。
05
优化门诊流程的建议
提高挂号效率
网上预约挂号
提供网上预约挂号服务，方便患者提前规划就诊时 间，减少现场排队等待时间。
。
病历数据标准化
电子病历系统采用统一的病历数据 标准，便于医生进行数据分析和挖 掘，为临床研究和治疗提供支持。
病历数据安全保障
电子病历系统采用加密技术等安全 措施，确保患者病历数据的安全性 和隐私保护。
AI在门诊流程中的应用
AI辅助诊断
AI可以通过分析大量的病例数据 ，辅助医生进行疾病的诊断和治 疗方案的制定，提高诊疗的准确
性和效率。
AI智能导诊
AI可以根据患者症状和描述，为 患者提供初步的疾病判断和就诊 建议，帮助患者快速找到合适的
医生。
AI随访管理
AI可以对出院患者进行随访管理 ，记录患者的病情变化和治疗效 果，为医生提供全面的患者管理
支持。
THANK YOU
感谢聆听
医生进行必要的体格检查，如 测量体温、血压等，以辅助诊 断。
医生根据问诊和体查结果，结 合患者病史，做出初步诊断或 提出进一步检查的建议。
开具处方
医生根据诊断结果，开具相应 的处方和治疗方案。
医生向患者详细解释处方内容 ，包括药物名称、剂量、用法 等，确保患者理解并同意。
医生提醒患者注意事项和可能 出现的不良反应，指导患者正 确使用药物。
门诊流程的步骤
挂号
患者到医院后，首先需要进行挂号，由挂号员 根据患者病情和就诊科室，发放挂号凭证。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
门诊医疗服务质量及管理流程评价ppt课件
卫技人员：86.71%
70%
0.4:1
护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1
全院1811人
卫技人员/床位=1.65:1 1.15 :1 开放床位1600张 50%
护士/卫技人员=52.06%
39个临床医技科室 配备正高职称
配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%
70%
1%
21
三、多种便民服务
便民措施
自动查询
自动打印
22
四、流量监测及建立预警机制
监测流量 确定流量瓶颈
瞬时流量 达到预警流量
监测手段
监测内容
现场监测 信息技术平台监测
监控器监测
瞬时流量 最高流量 预警流量 突发事件风险评估
科室启动 增援方案
分流
仍不能缓解现状
行政部门干预 协调全院医疗资源
确保秩序和安全
门诊护士：
36名 医技人员：源自132名13门诊服务流程化管理
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。 流程化管理的目的：
科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式， 提高门诊整体服务水平。
有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗 流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间
14
门诊就诊流程
15
门诊服务
门诊服务
医疗性 服务
专业技术水平
专家门诊
非医疗性 服务
专病门诊
整体服务能力 影响就诊感受
需求高 比例大
挂号
候诊
预约
交费
取药 16
门诊服务支撑体系
门诊服务 支撑体系
医疗技术水平
70%
0.4:1
护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1
全院1811人
卫技人员/床位=1.65:1 1.15 :1 开放床位1600张 50%
护士/卫技人员=52.06%
39个临床医技科室 配备正高职称
配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%
70%
1%
21
三、多种便民服务
便民措施
自动查询
自动打印
22
四、流量监测及建立预警机制
监测流量 确定流量瓶颈
瞬时流量 达到预警流量
监测手段
监测内容
现场监测 信息技术平台监测
监控器监测
瞬时流量 最高流量 预警流量 突发事件风险评估
科室启动 增援方案
分流
仍不能缓解现状
行政部门干预 协调全院医疗资源
确保秩序和安全
门诊护士：
36名 医技人员：源自132名13门诊服务流程化管理
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。 流程化管理的目的：
科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式， 提高门诊整体服务水平。
有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗 流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间
14
门诊就诊流程
15
门诊服务
门诊服务
医疗性 服务
专业技术水平
专家门诊
非医疗性 服务
专病门诊
整体服务能力 影响就诊感受
需求高 比例大
挂号
候诊
预约
交费
取药 16
门诊服务支撑体系
门诊服务 支撑体系
医疗技术水平
门诊服务ppt课件
02
门诊服务质量
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 医疗质量评估
医疗质量评估是门诊服务的重要组成部 分，它包括对患者诊疗质量和医疗资源 利用的评估。评估标准包括医疗流程、 诊断准确率、患者满意度、治疗效果、 医疗效率等方面。评估方法主要有患者 满意度调查、病历质量审查、医疗过程 回顾、专家评估等。医疗质量评估的结 果可以反映门诊服务的质量和不足，为 改进医疗服务提供依据。
2. 医疗大数据分析与挖掘
医疗大数据分析与挖掘利用数据挖掘技术对门诊医疗数 据进行深度分析，提高医疗服务质量，发现异常病例和 患者行为模式。其中，决策树算法可以预测患者的病情 发展趋势；关联规则挖掘可以发现患者用药、检查等医 疗服务之间的关联规则；聚类分析可以识别患者群体特 征，提高个性化诊疗水平。此外，利用数据可视化技术 可以直观展示医疗大数据分析结果，便于医生快速了解 患者病情，制定更合理的诊疗方案。
04
信息技术在门诊服务中的 应用
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 互联网医疗平台的构建
互联网医疗平台的构建可以提升门诊服务的质量和效率。通过信息技术，可以实现远程 诊疗、在线咨询、预约挂号等功能，缓解实体医院压力，并改善患者的就医体验。此外， 平台还可以集成各类医疗资源，包括医生、护士、药师等，提供全方位的医疗健康服务。 重要的是，构建互联网医疗平台必须依据相关的法律法规，确保信息安全和隐私保护。
2. 患者满意度调查
患者满意度调查是评估门诊 服务质量的重要方法之一。 通过问卷调查、电话访问等 方式，收集患者对门诊服务 的评价，包括医疗技术、服 务态度、就诊流程、环境卫 生等方面的反馈。这些信息 可以帮助医疗机构了解患者 需求和期望，从而改进服务 质量和流程。患者满意度调 查不仅有助于提高门诊服务 质量，也有利于增强患者对 医疗机构的信任和忠诚度。
《门诊服务流程改进》课件
提升医护人员专业素养
加强医护人员的培训和教育，提高其专业素养和服务意识，为患者提 供更加优质的医疗服务。
探索多元化医疗服务模式
针对不同患者的需求，探索多元化的医疗服务模式，如家庭医生服务 、远程医疗等，以满足患者的个性化需求。
03
改进方案实施计划
实施时间表
01
02
03
04
阶段一（1-2个月）：需求调 研与现状分析
阶段二（3-4个月）：改进方 案设计与制定
阶段三（5-6个月）：方案实 施与测试
阶段四（7-8个月）：效果评 估与持续改进
人员分工与培训
需求调研与现状分析
由专业团队负责，对门诊服务 流程进行深入了解和分析，收
分析，为医院制定合理的药品采购计划提供数据支持。
取药流程改进
要点一
总结词
人性化的取药窗口设计
要点二
详细描述
优化取药窗口的设计和服务流程，提高患者的取药体验。 通过设置多个取药窗口和服务台，减少患者排队等待的时 间。同时，提供多种取药方式，如自取柜、快递送药等， 满足患者的不同需求。此外，加强取药窗口工作人员的培 训和服务意识教育，提高服务质量。
在门诊大厅设置自助缴费机，方便患者自助完成缴费 过程。自助缴费机支持多种支付方式和票据打印功能 ，患者可以根据自己的需求选择合适的缴费方式。同 时，自助缴费机可以减少人工缴费窗口的工作压力和 排队等待时间，提高缴费效率。
缴费流程改进
总结词
多渠道缴费通知与提醒
详细描述
通过短信、微信、APP等多种渠道向患者发送缴费通知 和提醒信息。及时更新缴费状态和账单信息，提醒患者 及时缴纳费用并核对缴费信息。同时，对于未及时缴纳 费用的患者进行主动提醒和催缴工作
加强医护人员的培训和教育，提高其专业素养和服务意识，为患者提 供更加优质的医疗服务。
探索多元化医疗服务模式
针对不同患者的需求，探索多元化的医疗服务模式，如家庭医生服务 、远程医疗等，以满足患者的个性化需求。
03
改进方案实施计划
实施时间表
01
02
03
04
阶段一（1-2个月）：需求调 研与现状分析
阶段二（3-4个月）：改进方 案设计与制定
阶段三（5-6个月）：方案实 施与测试
阶段四（7-8个月）：效果评 估与持续改进
人员分工与培训
需求调研与现状分析
由专业团队负责，对门诊服务 流程进行深入了解和分析，收
分析，为医院制定合理的药品采购计划提供数据支持。
取药流程改进
要点一
总结词
人性化的取药窗口设计
要点二
详细描述
优化取药窗口的设计和服务流程，提高患者的取药体验。 通过设置多个取药窗口和服务台，减少患者排队等待的时 间。同时，提供多种取药方式，如自取柜、快递送药等， 满足患者的不同需求。此外，加强取药窗口工作人员的培 训和服务意识教育，提高服务质量。
在门诊大厅设置自助缴费机，方便患者自助完成缴费 过程。自助缴费机支持多种支付方式和票据打印功能 ，患者可以根据自己的需求选择合适的缴费方式。同 时，自助缴费机可以减少人工缴费窗口的工作压力和 排队等待时间，提高缴费效率。
缴费流程改进
总结词
多渠道缴费通知与提醒
详细描述
通过短信、微信、APP等多种渠道向患者发送缴费通知 和提醒信息。及时更新缴费状态和账单信息，提醒患者 及时缴纳费用并核对缴费信息。同时，对于未及时缴纳 费用的患者进行主动提醒和催缴工作
门诊部PPT课件讲课内容
诊疗后随访与回访
随访与回访方式
提供多种随访与回访方式，如电话随 访、短信提醒、在线咨询等，以便及 时了解患者的病情恢复情况。
随访与回访内容
介绍随访与回访的内容，包括询问病 情、指导用药、提醒复查等，以促进 患者的康复。
患者满意度调查
调查方式
提供多种调查方式，如问卷调查、电话调查等，以便全面了解患者的满意度。
门诊部是医院最早接触患者的部门， 负责初步诊断、治疗和分流患者。门 诊部还承担预防保健和健康咨询的职 责，如开展健康讲座、疫苗接种等。
门诊部的组织结构
总结词
门诊部通常由挂号收费室、候诊区、诊疗室、检查室等组成，各部门之间相互 协作，确保患者得到高效、便捷的医疗服务。
详细描述
门诊部通常设有挂号收费室，负责患者的挂号、收费工作；候诊区供患者等待 叫号；诊疗室由医生进行诊疗；检查室则进行必要的实验室或影像学检查。
医务人员绩效评估与激励
总结词
激发医务人员工作积极性，提高门诊部整 体绩效
绩效评估方式
采用多种绩效评估方式，如目标管理、 360度反馈等，确保评估结果的客观性和
公正性。
绩效评估标准
制定科学合理的绩效评估标准，明确各岗 位的关键绩效指标（KPI）。
激励措施
根据绩效评估结果，采取相应的激励措施 ，如薪酬调整、晋升机会、荣誉奖励等， 激发医务人员的工作积极性和创造力。
远程诊疗的优势
方便快捷，减少患者就诊时间和交 通成本，提高医疗服务效率。
06
门诊部服务优化与创新
服务流程优化
服务流程再造
对现有服务流程进行全面梳理， 发现存在的问题和瓶颈，进行流
程再造，提高服务效率。
简化流程
通过减少不必要的环节和手续， 降低患者等待时间和操作复杂度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.门诊未成立应急管理委员 会或领导小组。扣2分 2.未制定应急管理工作的中 长期规划、年度计划、工作 目标。扣2分 3.无门诊病人突发医疗事件 应急预案（晕厥、猝死、抽 搐、休克、跌倒）。扣2分 4.无门诊行政突发事件的应 急预案，（水、电、火、气 、电脑故障）。扣2分 5.应急培训和演练相关资料 缺失。扣2分 6.门诊工作人员对于病人突 发医疗行政事件的处置流程 不知晓。每一名扣0.25分， 最多扣2分 7.未设置门诊抢救室。扣2 分 8.抢救室内抢救仪器及抢救 药品、物资配置不规范。扣 2分 9.灭火器的配置及维护情况 不规范。扣2分
建卡、挂号
外地病人多，初诊病人多 就诊流程不熟悉，排队时间长 病人身份证、就诊卡常常忘带 v.s 实名制就诊 应对措施：病人手机线上自助建卡（电子就诊卡），自助预约、 线上付费挂号，到医院自助机上刷卡签到即可就诊
挂号
就 诊
收费
收费
收费窗口病人排队积压
某些时间节点上“收/挂”通柜窗口病人有相互“碾压”
18
健康教育
超值服务，常态化管理
慢病和特色科室 多学科参与 健康教育从医院走向社区 医院专病门诊、特色专科影响力的拓展性 宣传，向外辐射受众深远
19
健康教育
20
健康教育
依托新媒介，定期推送医院信息、 健康知识、门诊流程指导
覆盖面广、受众多、更易被患者
接受
21
“ 共享产品”进驻医院的管理 门诊部简介
33
门诊质控历年检查问题分析 智慧医疗初探
患者的合法权益 门诊部简介
34
评审项目
分 值
评审要点
评审方法
扣分要求
（一）患者 的知情权与 选择权
10
1.制定医患沟通制 度，告知患者与家 属应有的权利和义 务。 2.制定维护与尊重 患者权益的服务规 范和措施。 3.患者对病情、诊 断和医疗风险等有 知情权，对治疗措 施有选择权。 4.将维护患者权益 列为患者满意度调 查的重要内容。
PART 02
27
2015—2017上海市门诊质控管理
• 2015： 患者安全管理 门诊诊断质量管理 • 2016： 出诊管理 病人满意度管理 • 2017： 患者合法权益 患者的合法权利 医疗保险服务和价格管理 就诊管理 薄弱环节管理 健康教育
门诊治疗质量：门诊注射管理、门诊换药管理 薄弱环节管理：号源管理；黄牛、药械代表防范 诊区环境管理及便民措施
智慧医疗初探 智慧医疗初探
22
共享产品进驻医院
充电宝
扫码获取，免费15 分钟，之后计费， 归还结算
候诊椅
免费试用，优质享 受。扫码支付更可 按摩
轮椅和推床
扫码后借用，免费2小时，之后 计费，多点布局，准许异地归 还，有结算
23
共享候诊椅
共享轮椅
25
共享充电宝
26
门诊质控历年检查问题分析
上海市门诊质控历年检查标准解读暨共性薄弱环节分析
4.医疗保险…“医保服务管理”中（2.3.4.5.6）扣分内容是否跟市医保办 的要求一致，否则很难落实。
5.门诊诊断….中关于多学科联合门诊的开设及分析评估等，几乎所有新 升的三级医院和所有二级医院都只有制度流程没有实际开展。门诊会 诊制度在门诊设立多学科联合后还有啥功能，如何开展也是需要讨论 的问题。
不折腾
Bu Zhe Teng
6
智慧就医措施——1. 预约制
预约诊疗三精管理
• 预约方式多、开放号源全 • 已推出包括微信公众号预约、电话预约、 现场预约、自助机预约、诊间预约、出院 预约在内的多种预约挂号形式 • 建立了数据实时传送的号源池
出院预约
• 实现了预约诊疗三“精”管理：预约诊疗 精准扩容，短信陪伴精心服务，分时预约 错峰挂号精细管理
选择磁卡类型
确认手机号码 并扫码支付
根据屏幕提示或手机 短信到相应楼层候诊
门诊缴费
确认手机号码 并扫码支付
根据屏幕提示或手机短信完成 后续取药/检验/检查等
10
智慧就医措施——减少排队
避免患者反复跑腿
建立预约中心，分散在全院的检查检验项目统一预约
我给你开了单子上这 些检查，你按打钩的 项目逐一完成哟！
查文件; 1.查医患沟通，维 护与尊重患者权益 的相关制度 2.查维护与尊重患 者权益的服务规范 和措施。 3.查门诊患者满意 度调查资料 现场检查： 1.查门诊病人合法 权益是否公示
1.医患沟通，维护与 尊重患者权益的相关 制度缺失。扣2分 2.维护与尊重患者权 益的服务规范和措施 缺失。扣2分 3.病人满意度测评中 无维护患方权益的内 容。扣2分 4.病人满意度测评小 于80%扣2分 5.门诊病人合法权益 没有公示。扣2分
病人需在门诊楼层间来回折返 应对措施：病人手机线上查询、线上支付，快捷方便。窗口减压
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智慧就医措施——减少排队，医保病人如何实现
减少医保患者挂号付费时间
医保要求必须刷芯片卡，无法进行线上支付 门诊增添快捷支付屏，各楼层均可支付 手机/自助机预约，支付屏支付
当日挂号
选择就诊类型和科室 选择磁卡类型
以患者个性化诊疗方案为目标， 名医大师坐镇，打造服务品牌
核心成员联系紧密，牵头学科 安排秘书负责内部协调管理
积极探索跨学科的MDT诊疗 指南和临床路径
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智慧医疗初探
门诊服务 门诊部简介
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门诊服务——倾听患者反馈 创新门诊反馈渠道
除传统的现场、电话、信箱、 等渠道之外
开放微信公众号等平台接受 患者意见建议
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门诊服务——创新服务
应对患者新需求
增设共享充电宝，满足患者 的手机充电需求，每月患者的 使用量超过1500人次 沪上首推信用就医，患者利 用支付宝的信用积分，就诊时 产生的诊疗费自动扣费，免去 缴费，在紧急时刻，通过自己 的信用获得临时医药费
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智慧医疗初探
常态化公益项目 门诊部简介
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共性问题——门诊管理之薄弱环节
1.患者身份识别中，评审要求与扣分要求不是太符合，扣分要求（3） 在评审要点中没有明确体现，故很难落实。
2.防范….扣分（2）多数医院对不良事件的分析、整改大多只在单项， 对整月或整季度或整年的分析和评述做得不够好，可能与管理要求不 太明确有关。 3.应急管理中，查到专科医院的抢救设施设备不是太到位，该项目有无 医疗/护理专业标准或管理标准可以遵循？
评审方法
扣分要求
（一）确 立查对制 度，识别 患者身份
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查文件： 1.查门诊病人身份识 别的相关制度 现场检查: 2.查挂号处门诊自费 、医保共10名患者的 信息（姓名、性别、 证件号码、联系方式 ） 3.询问二名（抽血， 内镜）患者，有关查 对制度的执行情况 ﹡4.查门诊放射、生 化检验、核医学检查 条形码使用情况
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智慧就医措施——预约
• 医院门诊（微信）服务号预约——微信-发现-搜一搜-“廉
江市人民医院”-点击“导诊--预约挂号--选择需要预约的科室 和医生” 优点：志愿者和导医等服务人员教会病人初次操作。
• 医生看诊时诊间预约、 • 出院预约
特点：易学易懂，方便掌握，接受度强
优点：以上两种预约形式都是由医生操作，病人如同听医嘱，
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门诊质控历年检查问题分析 智慧医疗初探
患者安全管理 门诊部简介
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评审项目
分 值
评审要点 1.制定对门诊病人 身份识别的相关制 度 2.选择使用医保卡 、就诊卡或新型农 村合作医疗卡、身 份证等作为唯一身 份识别 3.挂号处对门诊患 者相关信息（姓名 ，性别，证件号码 ，联系方式）登记 准确完整 4.各临床医技科室 严格执行各类查对 制度，准确识别合 作身份。 ﹡5.逐步推进使用 条形码管理
预约中心兼具检查预约、取报告、日间手术服务中心等多项功能 医技检查申请单电子化，全部线上完成申请，同时准备温馨提示卡 医技检查科室安装自助一体机，检查项目增补，可就地刷卡支付
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智慧就医措施——3. 多学科协作诊疗
多学科联合门诊
Multi-Disciplinary Team：多学科诊疗团队 以病人为中心，针对某特定疾病，以多学科团队为依托，制订规范化、个体化、 连续性的综合最优诊疗方案 通常由两个以上相关学科专家组成工作组，针对某一器官或者系统疾病，通过 定时定址的组织讨论形式，形成共识性诊疗方案以实现最优化的治疗
出诊医师的资质审核和规 范岗前培训
门诊部
质量管理（技术质量、过 程质量、终末质量、综合 质量）
应急管理（院内、外突发事件、突 发公共卫生事件、突发社会事件、 自然灾害事件 ）
门诊满意度测评、便民服务、 患者健康教育
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智慧医疗初探
智慧就医措施 门诊部简介
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用智慧医疗改造就医流程，提升患者满意度
建立“智慧医院系统” 以方便患者为核心 以患者安全度为保证 以优势学科为龙头 具体表现： 线下流程电子化 诊疗服务精细化
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智慧就医措施——多学科协作诊疗
功能定位： 病种为单位+个性化特需医疗 准入制度： 强势学科牵头+三个以上领域专家
日常出诊： 定时定点+核心团队固定
就诊流程： 精准预约+全程随访
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智慧就医措施——多学科协作诊疗
围绕特定疾病，以临床需求为 导向，突出疑难危重症的诊治
强势学科主导，强强联手，辐 射带动相关学科整体发展 严格把关首诊和导诊环节，力 求精准预约，严进宽出
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汇报人：黄华文 2018.11.11
门诊流程优化与服务质量考核
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智慧医疗初探
门诊质控历年检查问题分析 门诊护理与服务管理
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