第四章 总台接待与收银服务

案例
防止收银员盗用客人信用卡号套现
4、订房凭证（Voucher)
与饭店签订合同的旅行社或公司的客 人，在入住登记时，出示的“订房凭 证”或“住宿凭证”即“VOUCHER”， 客人凭此凭证入住无须再向饭店支付 房租，房租由旅行社与饭店按订房合 同解决，房租之外由客人自付。
（二）结账程序
1、散客结账 ①客人离店要求结账时，主动迎 接客人，表示问候，问请客人姓 名、房号，找出账卡，并重复客 人的姓名，以防拿错。同时收回 客房钥匙卡。
请客人填写入住登记单 核对入住登记单、证件
收取押金
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
第二节 入住登记中常见问题的处理 入住时发现更便宜的促销价 做了预订却找不到 忘带有效证件或签证过期 客人押金不够 客人嫌手续繁琐不愿填写登记单
客人客人办理完入住登记手续进房间时，发 现房间已有人占用 旅游旺季，住店客人要求延住
团客结账时的注意事项
1.结账过程中，如出现账目上的争议，及时请 结账主管人员或大堂经理协助解决。 2.收款员应保证在任何情况下，不得将团队房 价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当 日门市价收取。 3.团队延时离店，须经销售经理批准，否则按 当日房价收取。 4.凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到 店前现付。 5.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目 转由旅行社支付。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共 和国居民身份证、中国护照、军 官证、警官证、士兵证、文职干 部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民 来往大陆通行证
返回
境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
护照（passport）是指持照人在国外 出差或旅行时使用的身份证，由持照 人所在国家的相关政府部门颁发的 (我国一般是由公安机关颁发) 目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为外交护照、公务护照和普 通护照三种
团体签证
港澳台同胞和华侨以及可免签证入境 的国家的护照客人，在签证种类一栏 中填“M”即可
签证的入境次数(有效次数Entries)
指持证人在签证有效期内可以前来中 国的次数。入境次数用完，签证即自 动失效。
签证的有效期(Enter before)
指签ration of Each Stay after Entry)
第四节 商务楼层
一、商务楼层（Executive Floor）
商务楼层集酒店的前厅登记、结账、 餐饮，商务中心于一身，为商务客人 提供更为温馨的环境和各种便利，让 客人享受更加优质的服务
在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、 咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。
很多服务项目是免费的，如免费 洗衣、烫衣、免费早餐和下午的 鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和 茶，还有每天两个小时免费使用 会客室，等等。 商务楼层的房价一般要高出普通 房价的20%—50%。
1. 向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其 联系其他酒店。 2. 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房， 只好为即将来店的客人联系其他酒店。
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
第三节 结账业务管理
一、房价计价标准及计算方式
签证：即VISA，是持照人去某一国家 出差或旅行时，向该国家的驻外使领 馆申请的入境许可，是由该国驻外使 领馆签发的。否则就属于偷渡入境 签证一般做在护照上，和护照同时使 用。
签证包括的基本内容有：签证种类， 签证代号，有效次数，停留期限，签 发机构，签发地点，姓名，出生日， 护照号码，签发日期，签证官员签字 盖章，入出境(过境)目的，签证费用。
《中国旅游饭店行业规范》(2002年中国旅游 饭店业协会）第三章第十条规定：
饭店客房收费以间/夜为计算单位（钟 点房除外）。按客人住一间/夜，计收 一天房费；次日12时以后、18时以前 办理退房手续者，饭店可以加收半天 房费；次日18时以后办理退房手续者， 饭店可以加收一天房费.
《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭 店业协会2009年8月修订版)
3、礼遇签证：发给前国家领导 人、前政府重要官员或者身份较 高的知名人士。 4、普通签证(P)：发给持上述签 证以外的其他外国人。通常个人 因私入境的情形中国都颁发普通 签证。又分D、Z、X、F、L、G、 C、J—1、J—2
定居签证（D） 职业签证（Z） 学习签证（X） 访问签证（F） 旅游签证（L） 过境签证（G） 乘务签证（C） 记者签证（J） J-1签证发给申请常驻中 国的记者；J-2签证发给临时前往中国采 访的记者。
千里马首创前台闪电式接待功能
千里马 V7 前台身份证信息自动扫描登人系统 目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用
扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别算法，将 身份证各部分信息 (包括姓名、性别、出生年月、 地址、证件号、有效期、头像等)进行识别，并将 识别结果自动导人前台的客历表中。该系统不仅有 效解决了身份证的信息录人间题，而且保留了身份 证的原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正 具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实 现前台“闪电式”接待。
第三章第十条规定：“饭店应在前厅 显著位置明示客房价格和住宿时间结 算方法，或者确认已将上述信息用适 当方式告知客人。”
二、宾客离店结帐的方式与程序
（一）结账方式 1、现金结账
2、支票结账 现金支票
转账支票：
3、信用卡结账：
是否属本饭店接受的信用卡 其次核实住客是否为持卡人 然后检查信用卡的有效期及信用卡的 完好程度
入境日期和入境口岸
具体内容：
一类是国家法律所规定的登记项目， 如宾客的姓名、国籍、出生年月、地 址、有效证件、职业等 另一类是饭店在运行和管理中需要了 解的登记信息，如房号、房价、付款 方式、抵(离)店日期时间、接待员签 名、宾客须知等
（三）常用表单
1．住宿登记表（Registration Form） 我国住宿登记表大体分3种： 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》
指持证人每次被允许在华停留的最长 时间，即从入境之日起计算，持证人 可在华停留的最长天数。
签证的发证日期
是指签证机关签发签证日期，以便计 算签证的有效期和停留期。
签证签发机关和地点:
《中华人民共和国外国人入境出境管理法》 第六条规定：外国人入境，应当向中国的 外交代表机关、领事机关或者外交部授权 的其他驻外机关申请办理签证。在特定情 况下，依照国务院规定，外国人也可以向 中国政府主管机关指定口岸的签证机关申 请办理签证。（又称口岸签证）
④有些费用需客人自付的，如洗衣费、 长途电话费、房间内的酒水费用等， 则由客人用现金支付。
⑤向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
三、办理结账业务时的注意事项
散客结账时的注意事项
1. 注意收回房门钥匙 2. 检查客房 3. 委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如 电话费、早餐费）等。 4.做好“验卡”工作
②通知客房服务中心派客户服务员检查 客房状况 。
③委婉地询问客人是否有最新消费，如 长途电话费、早餐费等，并在电脑上查 阅以及漏账。
④打出客人消费账单，并将账单请 客人检查，确认并在账单上签字。 ⑤根据客人的不同付款方式进行结账。
⑥向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
2、团队结账
①团队结账前半小时做好结账准备，提 前将团队客人每天的房租、餐费等账 目逐一核对，结出总账和分类账。 ②团队客人（领队或陪同等）前来结账 时，主动、热情问好。 ③打印团队账单，请客人审核、签字。
核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改 变房态
（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上 再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000 元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础 上再收200～300元作为押金。
有的国家还附有签证获得者照片(与 护照上的一致),有的还贴有印花和防 伪标识等
签证种类：
根据身份和所持护照的种类，目前, 世界上大多数国家的签证分为:外交 签证、公务(官员)签证和普通签证。
我国：
1、外交签证（W）：发给持外交护照 的人。获得外交签证的人有资格享受 外交特权与豁免。 2、公务签证(U)：发给持公务护照、 官员护照、特别护照的人。
第三章
第一节
第二节
总台接待与 收银业务管理
前厅入住登记程序
入住登记常见问题处理
第三节
第四节
结账业务管理
商务楼层接待服务
学习目标与要求：
熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写 熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能
你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？
核验付款方式，核对证件）
无
征求客人需要何种房间， 介绍情况
请客人填写入住登记单 核对入住登记单、证件
收取押金
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
入住登记程序的核心是什么？入 住登记程序中最重要，最不可缺 少的是哪一个环节？其次是那个 环节？再次是哪个环节?为什么？
第一节
前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料
二、入住登记程序
散客（VIP除外）的入住登记程序 贵宾VIP的入住登记程序 长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序
主动问候 询问客人有无预订 有 询问其预订日期和姓名 查找预订记录 办理入住手续（预先准备好的登记表，
2.房卡（Room Card）