论-呼叫中心的研究与实现

呼叫中心　的研究与实现　章卫中　（信息产业择电子第５４研究所）　

两络管理　

摘要在简单舟绍了呼　中一。的产生、发展丑未采趋势之后　提出了一种基于ＰＢＸ并融告了当前ｌｎｔｅｍｅｔ发展　趋势的奎面的呼叫中心辉丧方案．井就此方案的系统谴　厦软件时能棰墁的实现进行了详细的描连　关ｔ词　呼叫中心　计算机电话集成　计算机鸸磐　

１概述　近年来，随着交换技术、通信技术和计算机技术　的迅猛发展以及电话网和计算机网的不断融合，呼　叫中心的存在方式发生了质的芑跃，其功能和应用　领域早已不再局限于其最初的范围，而被赋予了更　新的内容，成为了一种全新的智能信息服务设备。　在国外，信息服务业巨大的商业价值使许多公　司都投入了对此项技术的研究和商用产品的开发　如：ＬＵＣＥＮＴ、ＮＯＲＴＥＬ、ＳＩＥＭＥＮＳ等。他们通过自己　开发或购买相关技术，结合自身对程控交换机的使　用经验，推出了其基于程控交换机的现代呼叫中心　系统，并获得了极大的成功，他们推出的产品已成为　许多行业的应用主流，代表了客户服务的真正发展　方向。在中国，呼叫中心作为一种全新的服务方式　才起步不久，离形成一定规模的产业化还有一段距　离，但其广阔的市场发展前景和巨大的潜在需求吸　引了越来越多的国内外呼叫中心的设备生产厂商和　系统集成商加入这一领域。他们都在积极地推出自　己的产品，不断拓展市场份额。　在此背景下，本文提出了一种适台中国国情的　高智能化、低成本的呼叫中心解决方案。其设计依　托于ＨＡＲＲＩＳ公司雄厚的技术支持，采用先进的积　木化的设计思想和符台工业标准的软、硬件技术　尽　量兼容当今不断发展的新技术，同时更关注个性化　服务　２呼叫中心系统结构　从整体结构上说，方案所提出的呼叫中心系统　主要由基本功能部分和扩展功能部分组成，其系统　结构如图１所示。其中基本功能部分由程控交换　机、交互语音应答系统、主计算机系统、人工座席／管　理员、数据库服　筹器、相关网络　六部分构成；扩　展功能部分由　语音网关和　ＷＥＢ服务器构　成　●程控交换　机（ＰＢＸ）　程控交换　囤１呼－　中心系统结构示意图　

机是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁　对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座　席话机和自动语音应答设备的内线接口　方案中采　用了ＨＡＲＲＩＳ公司的Ｈ２０—２０程控数字交换机，利　用它提供的ＨＩＬ链路协议实现了主机系统对交换机　行为的完全控制。　●交互式语音应答系统（ＩＶＲ）　交互式语音应答系统能识别客户通过双音频话　机数字键盘输入的有关信息，并向客户播放预先录　制好的或通过ＴＴｓ技术动态生成的语音。除此之　外　自动语音应答设备还完成语音信箱、传真发送／　接收等功能。　●主计算机系统（ＨＯ盯）　主计算机系统是一台与ｔ１２０—２０相连的计算　机　它是呼叫中心的主处理系统。它通过Ｈ２０—２０　提供的ＨＩＬ链路同Ｈ２０—２０相连，接收来自Ｈ２０—　２０的事件／状态消息使交换机和计算机系统实现信　息共享　实现计算机对整个呼叫中心的全面控制和　管理一　●座席（Ａｇｅｎｔ）／管理员（Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ）　人工座席来完成呼叫中心为客户所提供的大量　服务。管理员则用于座席监督和运作管理，以提高　员Ｉ：　【作效率　●数据库服务器　

２删＋ｌ前ＩｌＢ　，巳ｌ电遗信技术　１９　

一　筹　一　一　ｍ　

维普资讯 http://www.cqvip.com 两络管理　数据库服务器是呼叫中心的数据中心，用来存　放各种资源配置信息、呼叫信息、客户数据信息，并　提供对各种业务信息资源的支持。同时实现基于座　席技能的呼叫路由算法以及图形化的路由流程定制　功能：　●相关网络设备　系统采用的是开放式客户机／服务器网络体系　结构。由于Ｈ２０—２０支持的ＯｐｅｎＬＡＮ接口技术可　以使其自身以结点形式存在于计算机网络中，并被　其他的计算机通过其ＩＰ地址进行访问，因此整个系　统的掏建十分灵活。　●扩展功能部分　方案中集成了作为第四媒体的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，将传统　的基于交换机的呼叫中　ｔＬ＇与基于ｌｎｔｅｍｅｔ的呼叫中　心相结合，同时支持ＰｓＴＮ和Ｉｎｔｅｍｅｔ的呼叫接人。　扩展功能部分主要实现：支持电子邮件访问；支　持同人工座席的文字交谈；支持人工座席自动回叫；　支持互联网电话（ＶｏＩＰ）；支持ＩＰ传真；支持网页同　步等功能。　３呼叫中心系统设计方案　方案提出的是基于ＰＢＸ并具有Ｉｎｔｅｍｅｔ访问功　能的呼叫中心，如图２所示。其软件系统由基本功　能部分和扩展功能部分构成。　图２呼叫中心系统网络宴施围　３．１基本功能部分　基本功能部分包括：主机系统应用软件模块；　ＨＩＬ协议处理模块；ＩＶＲ系统应用软件模块；座席工　作站应用软件模块；呼叫中心系统配置模块；决策支　持系统应用软件模块；数据库系统模块七个主要功　能模块。　这些功能模块以主机系统应用软件模块为核　心．通过网络通讯机制来完成各个功能模块之间的　数据交换和共享。功能模块之间的关系如图３所　示。　（１）主机系统应用软件模块　主机系统　模块包括多个　子模块，是结　构和功能最为　复杂的模块　它通过指挥调　度各个子模块　图３基拳功能部分功能模峡围　

共同完成单个或多个任务，并通过底层的通信模块　宴现同其他各个功能模块之间的通信，从而在整体　上实现对整个呼叫中心的控制和管理。　（２）ＥｌＬ协议处理模块　具体处理ＨＩＬ协议，实现１４２０—２０同主机系统　问的无缝集成。主要实现：完全路由控制；数字信令　的控制；对呼叫跟踪和对电路状态监控；对端口连接　的直接控制；对设备的直接控制；ＨＩＬ链路的冗余配　置等功能。　（３）ＩＶＲ系统应用软件模块　ＩＶＲ系统应用软件模块的功能是建立在硬件集　成基础上的，主要实现以下功能：ＩＶＲ业务功能，包　括自动应答、自动转接、呼叫转移以及语音的录、放；　ＦＡＸ业务功能，包括传真自动接收、存储、记录，并提　供语音导航；ＩＶＲ业务控制功能，包括ＩＶＲ系统流程　定制、语音编辑、图表统计、状态监控等。　（４）座席工作站应用软件模块　人工座席为客户提供服务时所需的话机功能是　通过软件来实现的。其主要功能包括：基本电话功　能、数据库访问功能及管理功能。　（５）呼叫中　系统配置软件模块　系统配置软件实现对整个呼叫中心系统资源配　置、包括：工作站配置、座席配置、技能配置、作息时　间配置和ＤＮＩＳ配置等各方面的内容。它不仅是系　统正常运转的基础，还是系统应用功能实现的核　ｔＬ，。　（６）决策支持系统应用软件模块　决策支持系统是建立在数据仓库基础上的数据　统计、分析应用软件，主要以直观的图表形式向呼叫　中心管理者提供同呼叫中心效率有关的所有统计信　息，以帮助管理者发现缺陷，提高呼叫中心的运营效　率：它主要为管理者提供两类的报表数据信息：　①呼叫中心行为的实时显示信息；②呼叫中心的效　

ＶｏＩ．２７№，Ｂ洲　

维普资讯 http://www.cqvip.com 率及历史报告。　（７）数据库系统模块　方案中将应用三个相对独立的数据库系统，分　别为：资源配置数据库系统、呼叫信息数据库系统和　客户信息资料数据库系统。　①资源配置数据库系统　采用两层客户／服务器结构，存储呼叫中心系统　的所有资源配置信息。　②呼叫信息数据库系统　采用两层客户／服务器结构，对呼叫处理过程中　所有行为、过程进行详细记录，并以此为基础建立报　表及运营决策管理系统。　③客户信息资料数据库系统　采用三层客户／服务器模型，将业务规则脱离数　据库服务器单独放在远程数据代理中实现。主要实　现两部分功能：第一，协同ＣＴＩ技术实现客户资料协　同语音的同步传送，为座席服务提供客户信息支持；　第二，通过建立完善的客户资料信息管理系统，同企　业已有的信息管理系统进行整合，为企业的市场销　售、营销活动提供客户信息智能支持。　３．２扩展功能部分软件设计　方案中，为把扩展功能与基本功能完美地整合　在一起，使之成为一个有机的统一体，在进行扩展功　能设计时需要对整个呼叫中心的系统资源进行统一　的配置和管理，包括：实现统一的呼叫路由管理；实　现统一的呼出管理；实现统一的监控和图表；实现对　客户数据库系统的统一接口；实现统一的资源管理　（１）软件模块设计　扩展功能部分主要由ＷＥＢ服务器和语音网关　组成。其中ＷＥＢ服务器在支持客户通过ＩｎＩｅｍｅｔ网　对企业数据信息进行浏览、查询的同时，实现将客户　的ｌｎｔｅｍｅｔ呼叫从Ｗｅｂ站点接＾到呼叫中心。语音　网关主要对ＶｏｌＰ语音的接＾提供后台支持。　扩展功能　主要由呼叫服　务模块、ＷＥＢ　服务模块、Ｅ—　ｍａｉｌ服务模块、　ＷＥＢ数据库系　统、ＷＥＢ数据　库信息管理系　统、ＶｏｌＰ服务模　ｊ舵Ｂ菇　｝库幕齄ｋ厂　酲睡西＿ｌ　—　囱　ｉ　甄　］■●■■●畦１■■■■■晴、ｎ■　日　哺　Ｉ同页同步幢黛旨———Ｌ———１立车空谈ｌｌ啦ｈ　—■■■■■■■■　口　日ｌ　｛　囤４扩展琦能部分琦能模块围　块、文本交谈模块和网页同步模块等八个功能模块　协作实现。它们的相互关系如图４所示。　两络管理　①呼叫服务模块是扩展功能的核心模块．它管　理来自于［ｎｔｅｍｅｔ上的访问，协助主机系统的呼叫管　理模块实现统一的呼叫路由，同时管理回叫信息，实　现统一回叫功能。　②ＷＥＢ服务器主要实现客户对企业ＷＥＢ网站　信息的自助式的访问。　③ＷＥＢ数据库主要为ＷＥＢ服务器的实现提供　信息资源。　④ＷＥＢ数据库管理系统，对ＷＥＢ数据库实现　面的用户及资源管理　⑤Ｅ—ｍａｉｌ服务模块实现对客户通过Ｅ—ｍａｉｌ　访问呼叫中心的支持。　⑥文本交谈服务模块实现座席同客户之间的文　奉交谈。　⑦ＶｏｌＰ电话模块将客户通过计算机拨打的ｌｎ—　ｔｅｍｅｔ电话连接到呼叫中心。　⑧网页同步模块保证客户和座席同时浏览同一　网页。　（２）语音网关　语音网关把基于ＰＢＸ的网络与基于ｌＰ的网络　相　联接起来，实现ＰＢＸ信令同ＩＰ协议的转换，并　应用ＶｏＩＰ技术把话音信号传送到坐席的话机上　方案中选用的语音网关设备是Ｃｉｓｃｏ公司的语音网　关产品。　

４系统平台及开发工具　本方案实现选用Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＮＴ作为操作　系统平台，ＳＱＬ　Ｓｅｒｖｅｒ　ｆｏｒ　Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＮＴ作为数据库管　理系统，ｌｎｐｆｉｓｅ公司的Ｄｅｌｐｈｉ５．０作为系统软件的主　要开发工具：　

５结束语　文中提出了一套针对中、小企业需求的呼叫中　心解决方案。它以Ｈ２０—２０交换机为基础，采用了　先进的软件设计思想和硬件集成技术，在基于传统　ＰＢＸ的呼叫中心的基础上融合了当前不断发展的　ｌｎｔｅｒｎｅｔ网技术，实现了传统呼叫中心向ｌｎｔｅｒｔｌｅｔ网络　的平滑扩展，为企业持续发展提供了强有力的支持，　可作为独立的产品面向国内开拓呼叫中心市场：