呼叫中心数据资源部经理
岗位类型
岗位分类岗位分类是在岗位调查、分析、设计和岗位评价的基础上采用科学的方法，根据岗位自身的性质和特点，对企事业单位中全部岗位，从横向和纵向两个维度进行的划分从而区别出不同岗位的类别和岗位，作为企事业单位人力资源管理的重要基础和依据。
经营管理类。
1、职系（Series）：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等不同的职位系列。
简言之，一个职系就是一种专门职业（如机械工程职系）。
2、职组（Group）：工作性质相近的若干职系综合而成为职组，也叫职群。
例：人事管理和劳动关系职组包括17个职系。
3、职级（Class）：职级是分类结构中最重要的概念。
指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。
（每个职级的职位数并不相同，小到一个，多到几千）。
4、职等（Grade）：工作性质不同或主要职务不同，但其困难程度、职责大小、工作所需资格等条件充分相同之职级的归纳称为职等。
同一职等的所有职位，不管它们属于哪个职系的哪个职级，其薪金报酬相同。
岗位分类结构应建立在科学化和系统化的基础之上，它以职位为基本元素，以职系、职组为横坐标，以职级、职等为纵坐标交叉构造而成。
岗位分类与职业分类、岗位分级、品位分类的联系：岗位分类与职业分类是特殊性与一般性的关系，职业分类对企业中的岗位分类起着重要的指导和规范作用，而岗位分类又为国家职业分类体系提供了丰富的内容和有益的补充。
岗位分类适用于国家各级政府及其职能部门和机构，而岗位分级适用于实行岗位分类以外的各种企事业单位。
岗位分级与品位分类的区别：分类标准不同；分类依据不同；适用范围不同。
最终结果折叠编辑本段岗位分类的最终结果，是将企事单位的所有岗位纳入由职组、职系、岗级和岗等构成的体系之中。
职组和职系是按照岗位的工作性质和特点对岗位所进行的横向分类，岗级和岗等是按照岗位的责任大小、技能要求、劳动强度、劳动环境等要是指标对岗位所进行的纵向分级。
联通客户经理岗位职责(4篇)
联通客户经理岗位职责联通客户经理岗位是一个非常重要的职位，该岗位的职责主要是为联通公司的客户提供优质的服务，帮助他们解决问题并增加客户满意度。
以下是联通客户经理岗位的具体职责：1. 客户服务：客户经理的首要职责是为客户提供优质的服务。
这包括解答客户的疑问、处理客户的投诉、协助客户解决问题等。
客户经理需要耐心倾听客户的需求，积极提供满足客户需求的产品和服务。
客户满意度是客户经理的重要指标之一。
2. 客户关系管理：客户经理负责与客户建立和维护良好的关系。
他们需要定期与客户联系，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题。
客户经理还需要与其他部门合作，确保客户的需求得到满足，并为客户提供优质的服务。
3. 销售支持：客户经理在销售过程中扮演着重要的角色。
他们需要与销售团队合作，了解客户的需求，并提供相应的销售支持。
客户经理需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍和推荐，并协助客户完成购买流程。
4. 客户咨询服务：客户经理需要了解客户的行业和市场动态，能够为客户提供相关的咨询服务。
客户经理需要掌握公司的产品知识和市场信息，能够向客户提供有关产品的建议和推荐，并协助客户制定解决方案。
5. 客户培训与教育：客户经理需要为客户提供产品培训和教育。
他们需要熟悉公司的产品和服务，能够向客户传授相关的知识和技能，并指导客户如何正确使用产品。
客户经理还需要定期组织培训活动，提供实用的技术和知识，以帮助客户更好地使用产品。
6. 客户数据分析与报告：客户经理需要对客户数据进行分析，并根据分析结果编写报告。
他们需要了解客户的消费行为、偏好和需求，并根据这些数据提出相应的策略和建议。
客户经理还需要与市场部门合作，共同制定营销计划，以提高客户满意度和增加销售额。
7. 团队管理与协作：客户经理有时需要领导一个团队，确保团队的工作高效运作。
他们需要分配任务、监督团队成员的工作、提供必要的培训和支持，并与其他部门合作，共同完成团队目标。
呼叫中心如何利用数据分析改善服务
呼叫中心如何利用数据分析改善服务在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等关键任务。
为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，呼叫中心应当充分利用数据分析这一有力工具。
数据分析能够帮助呼叫中心深入了解客户行为、需求和满意度，从而精准地优化服务流程、提高员工效率，并最终增强客户忠诚度。
首先，呼叫中心需要明确收集哪些数据。
通话时长、等待时间、解决问题的时间、客户满意度评分等都是关键的指标。
此外，还应包括客户提出的问题类型、问题的复杂程度、客户的情绪状态等细节信息。
这些数据的收集可以通过电话系统的自动记录、客服人员的手动输入以及客户在通话结束后的反馈调查等多种方式进行。
有了丰富的数据基础，接下来就是对数据进行整理和分类。
将海量的数据按照不同的维度进行分类，例如按照业务类型、客户类型、时间段等，以便更清晰地发现数据中的规律和趋势。
比如，通过按时间段分类数据，可以发现某些时段的来电数量特别多，从而合理调整人员安排，避免客户长时间等待。
深入的数据分析是挖掘数据价值的关键步骤。
通过运用统计学方法和数据挖掘技术，呼叫中心可以找出数据之间的隐藏关系。
比如，分析客户满意度与解决问题时间之间的关联，可能会发现如果能在一定时间内解决客户问题，满意度会显著提高。
又或者通过关联分析，发现某些问题常常同时出现，这意味着可能存在一个系统性的根源需要解决。
利用数据分析来优化服务流程是提升服务质量的重要途径。
如果数据显示某个环节经常导致客户不满或者延误处理时间，就应当对该环节进行重新设计或改进。
例如，简化繁琐的身份验证流程，或者优化问题转接机制，确保客户能够快速找到能解决问题的人。
员工培训也是数据分析的一个重要应用方向。
通过分析员工的服务表现数据，如通话时长、解决问题的准确率、客户满意度评价等，可以找出员工的优势和不足之处。
呼叫中心岗位说明书
2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；
4.负责完成上级领导指派的其他任务；
5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；
6．完成第天业绩的汇总及报表；
7．负责监听组员的工作录音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多进行沟通、学 习；
培训者优先
语言能力
语言组织能力、表达能力、沟通能力 强。
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
文字功底好
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
话务员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
文件编号
HK0708
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第2页 共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
经理助理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
部门经理
晋升方向
部门经理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
30-80人
工作 环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
B C电商基本组织架构及职责设置
B2C电商基本组织架构及职责这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。
在中国，、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。
无疑，电子商务必将成为未来商业发展的趋势。
但是，要怎样才能做好电子商务呢?要做好电子商务，最重要的是两样东西：一个是资金，还有一个是团队。
能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远!一个结构完整的B2C电子商务团队一般可分为七个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。
其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。
以下是各相关部门的具体职能及运作说明：一：客服部职能及运作客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他两个组主要是辅助和配合客服运营。
客服经理岗位说明书JD模板
4、具有较强的团队协助能力。
个性品质
对公司忠诚，具有良好的保密意识
工作经验
三年以上工作经验
行业经验
一年以上同行业经验优先
语言要求
普通话标准
职称证书
专业相关证书
身体要求
身体健康
业绩指标
根据公司实际补充。
职业发展
岗位晋升方向：
可转换的职位：
工作环境
办公室，室外
工作时间
每日8小时，每周5天工作时间
2、需处理申诉、投诉业务，针对关键咨询事件、投诉等进行有效跟踪处理；
3、根据公司要求及业务需求，负责建立、完善呼叫中心各项工作实施方案、数据考核指标、管理制度、业务标准及流程；
4、通过数据，进行问题分析、问题呈现与问题解决等；
5、辅导下属，构建人才发展梯队，优化组织结构，提高团队工作效率。
协作关系
内部：公司各部门
岗位说明书模板
岗位名称
客服经理
所属部门
客服部
岗位定员
1
岗位编码
MX-06-0010
部门编码
YY-006
薪酬等级
D3
直接上级
总监
直接下级
下级人数
工作综述
监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力
工作职责
1、监督呼叫中心现场管理，合理调配客服、
计算机及其他工作所需工具
KPI指标
1、工作业绩指标：
2、工作素质指标：
3、胜任能力指标
4、工作态度指标
5、其他类型指标
5、熟悉呼叫中心的各种考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验；
任职资格
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心所产生的数据进行采集、整理、分析和解读，以获取有关呼叫中心运营和客户服务质量的洞察和见解。
这些数据可以包括呼叫量、呼叫等待时间、呼叫时长、客户满意度调查结果等。
呼叫中心数据分析的目的是匡助企业了解其呼叫中心的运营状况，发现潜在的问题和机会，并采取相应的措施来提升客户服务质量和提高运营效率。
下面将详细介绍呼叫中心数据分析的几个关键方面。
1. 呼叫量分析呼叫量分析是对呼叫中心每天、每周、每月的呼叫数量进行统计和分析。
通过分析呼叫量的变化趋势，可以了解客户的需求变化和呼叫中心的运营状况。
例如，呼叫量的骤增可能意味着某个产品或者服务浮现了问题，需要及时调查和解决。
2. 呼叫等待时间分析呼叫等待时间分析是对呼叫中心客户等待接通的时间进行统计和分析。
通过分析呼叫等待时间的平均值、最大值和最小值，可以评估呼叫中心的响应速度和客户等待的满意度。
如果呼叫等待时间过长，可能意味着呼叫中心需要增加人力资源或者改进工作流程。
3. 呼叫时长分析呼叫时长分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话时长进行统计和分析。
通过分析呼叫时长的分布情况，可以了解客户咨询的内容和客服人员的工作效率。
例如，某个客服人员的平均通话时长远远高于其他人员，可能需要对其进行培训或者调整工作安排。
4. 客户满意度调查分析客户满意度调查分析是对呼叫中心进行定期客户满意度调查，并对调查结果进行统计和分析。
通过分析客户满意度的得分和意见反馈，可以了解客户对呼叫中心的评价和建议。
如果客户满意度较低，可能需要进一步了解客户需求，并采取相应的改进措施。
5. 呼叫质量分析呼叫质量分析是对呼叫中心客户和客服人员的通话录音进行评估和分析。
通过分析呼叫录音的内容和质量，可以了解客户的需求和问题，以及客服人员的服务水平。
例如，如果客服人员在通话中频繁使用不礼貌或者不专业的语言，可能需要对其进行培训或者纠正。
呼叫中心数据分析的结果可以匡助企业做出以下决策和改进措施：1. 人力资源调配：根据呼叫量和呼叫等待时间的分析结果，合理安排客服人员的工作时间和数量，以满足客户需求并提高客户满意度。
2011年联通总部及部分省市任职名单.pdf24页
河北联通 河北地市筹备组及省分部门负责人: 王顺领任市场部负责人； 程立志任个人客户部负责人； 赵文健任家庭客户部负责人； 李振锁任集团客户部负责人； 许卫岳任集团客户部中小企业客户负责人； 南方燕任客户服务部负责人； 郝琳任客服呼叫中心负责人； 崔杰任产品创新部负责人； 郝花芳任产品研发中心负责人； 赵昌科任业务支撑中心负责人； 相光辉任网络建设部负责人； 刘拥军任运行维护部负责人； 盛钟任管理信息系统部负责人； 张庆杰任业务支撑系统部负责人； 张连臣任综合部负责人； 李成学任企业发展部负责人； 齐石光任人力资源部负责人； 王建辉任离退休人员服务中心负责人兼存续管理部负责人； 朱学会任计划管理部负责人； 武文柱任财务部负责人兼财务共享中心负责人； 田尊任审计部负责人； 宋子龙任风险管理部负责人； 刘江峰任物资采购管理部负责人； 郑涛任监管事务部负责人； 宋国华任法律事务部负责人； 于涛任安全保卫部负责人； 樊冀川任党群工作部负责人； 赵建华任监察室（与纪检组合署办公）负责人； 韩福娥、孙玉竹任省工会负责人； 肖占成任电子渠道中心负责人； 钱奇超任行政服务中心负责人； 马颜茹任移动网络分公司财务部负责人； 仝爱军任移动网络分公司运行维护部负责人兼移动网络分公司综合部负责人； 于毛军任移动网络分公司网络建设部负责人； 张俊荣任移动网络分公司网络优化中心负责人。 常连清任干线维护中心筹备组组长，郭立志任干线维护中心筹备组副组长。
负责人 季巍 谢国庆 马彦 夏柏涛 闫波 苗蔚 杨可可 马妍（女） 于锡建
联通总部负责人 原职务 联通综合市场部总经理 联通G网经营部部总经理 网通市场经营部总经理 网通大客户管理部总经理 联通国际业务部总经理 联通客户服务部总经理 联通增值业务部总经理 网通副总工程师兼奥运总指挥部常务副总指 网通副总工程师、网络部总经理
智慧呼叫中心BPO解决方案
• 其它日常运营管理工作。
项目经理
• 管理3个项目组，每个项目组 人员配备15人以内（其中一 名项目组长）；
• 项目的承接、筹备； • 根据客户项目需求制定实施
方案，操作流程；
• 对项目操作要求、话术、报 表填写等规范，为员工实施 培训；
• 与质检专员沟通项目要求， 确定质检方案，结合质检员 质检报告，对员工不足处及 时与项目组长沟通，指导改 进方法，并跟踪改善，保证 项目质量。
运营管理
■
办公场所租赁（含基本工作家 ■
具）
管理及行政支持
绿化、保洁、水电费
■
日常办公行政费用
■
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机
■
局域网络和硬软件系统等
■
电话平台及相关配套管理应
■
用
人力资源
含招聘费、管理费、派遣服
■
务费等
平台及职场外包
项目
内容
管理及行政支持
电脑硬件和系统 分摊
运营管理 办公场所租赁（含基本工 作家具） 绿化、保洁、水电费 日常办公行政费用 电脑、话机、耳机
局域网络和硬软件系统等
是否 包含
■ ■
■ ■ ■ ■
电话平台及相关配套管理 应用
纯平台外包
项目
内容
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机 局域网络和硬软件系统等
■
是否 包含
■ ■
电话平台及相关配套管理
■
应用
12
01.企业情况简介
目
02.呼叫中心介绍
录
03.项目团队管理
04.实施能力介绍
05.ODC建设介绍
集团组织架构图
销售 经理
酒店 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
城东区 经理
城南区 经理
城中区 经理
城西区 经理
城北区 经理
主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N 主管N
专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N 专员N
服务 主管
起草 专员
调查 专员
主管 主管 主管
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
省级 经理N
配件 主管
车饰 主管
装备 主管
服饰 主管
高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 高级 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员
配货员
装配科 科长
备料员
员工
预装科 科长
备料员
设计师
技术质量 主管
技术质量 专员
统计员
员工
员工
员工
售后专员
产前样品 专员
产前样品 专员
产前样品 专员
调度主管
调度主管
调度主管
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
生产计划 专员
生产调度 专员
中国区营销战区图
河南经理
山东经理
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《慧聪CRM系统操作手册》；《数据资源部客户数据仓库设计标准》
为各部门、项目进行特定行业和地域CRM系统数据准备、统计与供给
《数据资源部客户数据仓库设计标准》
协助CC和CRM系统的开发商进行系统的升级、故障处理、功能和流程改进等方面的工作
任务
项目
工作内容
权重/占时
E.数据库系统：能够熟练安装、配置Access和SQL Server等常用RDBMS系统软件,熟悉数据库软件系统的工作原理和设计规范，能使用SQL语言设计和维护相应的数据库和数据结构，进行于此相关的工件和程式的设计开发。
F.计算机程序语言设计：精通Microsoft .Net FrameWork，并能使用Microsoft Visual StudioTeamSuite2005/2008编写B/S、C/S和数据库相关程序。
报表制定
每月对数据仓库现有数据进行存量、增量、有效性、准确性和完整度进行分析，制定月度报表
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
部门管理
安排部门员工日常任务并进行绩效考核
对部门员工进行技能培训
呼叫中心数据资源部主管考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
职位
概要
1、CC与CRM系统日常维护
2、客户数据搜集
3、客户数据入库
4、客户数据出库
5、客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
6、数据仓库系统设计
7、数据资源部部门公开报表的制定
8、部门员工任务分配和技能培训
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
CC与CRM系统日常维护
评价指标
客户类
指标
16
公司内部客户满意度
公司内部相关部门合作满意度
通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度
评价指标
17
数据提供比率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给比率
（∑提供数据量/∑需求数据量）*100%
量化指标
18
数据提供效率
考核其给予数据需求部门或个人的数据供给效率
撰写关于数据库结构和业务处理系统的结构及功能性描述文档
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
数据仓库系统设计
制定数据资源部《客户数据仓库设计标准》及其他操作相关的标准
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
B.计算机网络：懂得计算机网络拓扑结构、组网常用硬件和相关通信协议的工作原理，会组建维护。
C.计算机安全：懂得常用操作系统，数据库系统，杀毒防护和通信等系统软件和应用软件的的安全性规范，并能熟练配置和解决常见问题。
D.操作系统：能够熟练安装、配置和使用Microsoft Winodws系列操作系统(包括服务器和个人电脑)。
∑非法数据外泄次数*100%
量化指标
3
数据库重复率与错误率
检查、考核数据库数否存在重复与出错情况
∑当月数据库重复、出错次数*100%
量化指标
4
数据采集量
考核其当月数据采集量是否达标
（∑当月采集数据量/∑当月应采集数据量）*100%
量化指标
5
采集数据处理量
考核其对于当月采集数据的规整进度
（∑当月数据处理量/∑当月采集数据量）*100%
处理量
数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据出库
为业务项目或业务部门准备数据表根据申请部门和申请人的要求和规格，从数据仓库中调出满足其需求的数据，并根据业务需要输出到CRM或Excel/Access文件中。
有效性
数据分析报表(行业、地域)根据申请部门和申请人的要求及规格，对数据仓库中现有的数据进行宏观的量化和百分比分析，并交付统计报表。
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指标
1
授权范围内的各项费用控制率
考核授权范பைடு நூலகம்内各项当期与同期费用产生与控制情况
〔（∑同期授权发生费用-∑当期授权发生费用）/当期授权发生费用〕×100%
量化指标
内部运营类指标
2
数据库数据安全
考核其对于公司数据库数据资料安全的保障性（非通过流程性申请造成数据外流）
C、具备过硬的专业及相关技术，具有创新思维，能够针对具体的技术问题提出相应的思路和解决方案，推进项目进度。
D、具备丰富的业余和相关行业知识，对业务群及公司的信息系统能够提出宏观的建议和方案，并进行流程的优化和改进。
E、具备很强的沟通和理解能力，能与和部门及人员进行跨职能、跨业务和部门的沟通，协调处理信息流和业务流相关的任务。
处理量
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及相关处理软件的技术标准
客户数据去重、整理：使用Microsoft SQL Server Studio、Access和Excel等相关软件去除原始数据中重复和无效部分，并统计数据有效性、完整性、准确性等指标。
处理量
客户数据入库：对于剩余有效的数据，依据数据资源部数据仓库结构与性能标准，分别存入数据仓库。
（1＋－（（∑实际数据提供用时－∑要求数据提供用时）/∑要求数据提供用时））*100%
量化指标
呼叫中心数据资源部主管权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的提议权；数据搜集、整理、处理、入库权；数据资料提供权与否决提供建议权；数据库数据资料管理权；数据库数据资料调用权；数据库数据资料提供审核权；
G.系统建模：精通UML统一建模语言，能够使用Microsoft Visio或Sybase PowerDesign绘制SDLC各个模型中所需要的用例图、类图、对象图、状态图、活动图、时序图、协作图、组件图、部署图和ER图。
H.方法与过程控制：熟悉RUP，能够计划和分配软硬件资源，确定人员配给，熟悉软件开发过程中需要的各种工件的设计和质量要求，控制过程的阶段和进度。
通过各业务部门收集的客户信息表、名片和联系记录中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
通过行业圈、易拜咨询、中国移动、中国电信等数据提供商提供的数据中分析采集具有相关价值的客户数据
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
客户数据入库
客户数据格式化处理：根据所获取数据格式、精度及存储方式，依据数据资源部标准统一性能与质量指标，分类集中存储于数据资源部数据仓库原始数据库。
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户数据搜集
通过卓讯企业名录搜索软件从阿里巴巴中文，慧聪中文，中国供应商等电子商务网站搜索特殊行业和地域的客户数据并进行抓取
采集量
《数据资源部数据采集任务报取
采集量
《数据资源部数据采集任务报表》
考核数据库结构及功能部件设计的效用
∑出错次数*100%
量化指标
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
12
数据软件系统的效用
考核数据软件系统在实际应用过程中的效用
∑无效次数*100%
量化指标
13
部门工作各依据流程、制度完整性
考核是否及时拟定、应用可支持工作开展的流程、制度
CC和CRM系统安全性维护：根据公司和相关项目设计组的使用情况，制定维护计划，做好定期备份及故障恢复工作，保障数据安全并支持坐席正常使用CC和CRM系统。
Microsoft SQL Server数据库引擎技术参考》
为各部门、项目收集CC系统原始数据，经过整理、去重后配给给相应的项目组，保障项目组的数据的数量与质量。
MicrosoftVisualSourceSafe2005.
Microsoft SQL Server 2000/2005/2008
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
业务处理系统的结构及功能性部件的设计：根据开发计划和数据仓库系统设计标准，设计用以数据申请，入库，整理，出库和分析等相关功能的软件系统。(业务逻辑层和表现层)
《数据资源部客户数据仓库设计标准》及Microsoft SQL Server的技术标准
有效性、准确性
相关文档的编写
客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写
规范和整理工作中任务和问题的一般性处理流程和方法，对其进行分析改进，制定部门工作SOP文档
数据仓库系统设计
数据仓库系统数据库结构及功能性部件的设计：设计数据仓库的文件系统、表、字段、关系、约束、触发器、存储过程、函数、视图和关系图等(数据层)
量化指标
9
索引规则错误率
检查当月数据库是否存在由于索引规则错误而无法搜索数据
∑索引规则错误数*100%
量化指标
10
部门工作SOP文档提交及时性、完成性
考核所拟定、提交部门工作SOP文档的及时性与完整性
（1＋－（（∑实际提交用时－∑标准提交时限）/∑标准提交时限））*100%