用户端上网常见故障及处理方法

用户端上网常见故障及处理方法

用户端上网常见故障有：拨号错误（认证问题）、网速慢、网站无法访问、时断时续等。

所有报障，首先必须先了解用户是否有连接路由器，有路由器则建议用户做单机测试。

一、拨号错误（认证问题）

1．错误代码691：由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问

错误代码691及处理流程图：

错误691（由于

域上的用户名

或密码无效而

拒绝访问）

点击营账系统

AAA日志查询

响应码显示以

下4种错误原因

用户不存在（输错账号或账号未开通）密码错误（输

错密码）

达到最大会话

限制（账号已

在线）

无效用户状态

（欠停、停

机）

点击客户资料

查询

能否查到账

号？

查看客户状

态是否正

常？

Y

输错账号

Y

重输

未开通（启用

日期未到或未

激活）

N

派单，分公司

账务部处理

派单，转服务

中心处理

N

原因：

账

号

输

错

或

未

绑

定

营

业

厅

建议用户重输

密码

流程箭头用户要求重

置密码时，可以核对

用户的正确资料（资

料包括：姓名、地

址、电话、身份证号

码）后为用户修改新

的密码

核实用户资

料是否正

确？

修改密码

Y

下线处理

查询是否欠

停/停机？

建议用户续费

Y

流程图说明：

点击营账系统AAA日志查询—响应码显示出691产生的原因有以下４种：

①用户不存在（原因：输错账号或账号未开通）

处理方法：点击客户资料查询—能否查到账号？若能查到－查看客户状态是否正常？若正－属输错账号－重输。不正常表示未开通（原因：启用日期未到或未激活）－派单转账务部处理；若不能查到账号（原因：账号输错或未绑定营业厅）－派单－转服务中心处理。

②密码错误（原因：输错密码）

处理方法：建议用户重输。用户要求重置密码时，可以核对用户的正确资料（资料包括：姓名、地址、电话、身份证号码）后为用户修改新的密码。

③达到最大会话限制（原因：账号已在线）

处理方法：核实用户资料—正确后—修改密码—做下线处理。

④无效用户状态（原因：欠停、停机）

处理方法：查询客户状态属欠停/停机的—建议用户续费。

2．拨号错误678：远程计算机没有响应（线路故障/设备故障/用户端电脑网卡故障）

网卡灯是否有亮？有亮时－直接派单处理。不亮时－重插网线再看网卡灯是否亮－若亮－试拨号－仍不亮－派单处理。

3．拨号错误769：无法连接到指定目标（原因：本地连接被禁用或网卡故障）

①能否找到本地连接？能找到，XP系统：右击网上邻居—属性—本地连接—右击启用。WIN7系统：右键网络－属性－网络和共享中心－更改适配器设置－本地连接－右击启用。

②无法找到本地连接（原因：用户端网卡故障)

建议自行处理（原因：可能网卡驱动程序丢失，指导用户重装网卡驱动；可能网卡松动，建议用户将网卡重插；可能网卡硬件出现问题，建议用户更换网卡）。

二、网速慢（游戏慢、网页慢、下载慢、所有应用都慢）

网速慢判断及处理流程图：

网速慢

区分游戏慢/网页慢/下载慢/所有应

用都慢？

游戏慢记录用户所玩的游戏名

让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？

更换电脑，是否可以？

派单

N 网页慢

所有网页慢个别网页慢拼DNS （拼DNS 方法：点击开始－运行－输入CMD －进入DOS 窗口－输入Ping 空格101.47.94.10空格-T ；如延时大于5MS 或不通（即显示time out)，派单；如小于5MS ，没有

丢包）

让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？

N 更换电脑，是否可以？

派单

N 提供网址交由我们测试，是否慢？

提供该网址交由网管中心优化（上论坛反

映处理

（bbs.gdpbs.c ））

Y 派单

N 下载慢（下载速度达不到所报带宽对应值）

用户下载速度能够达到多少，根据带宽所对应的下载速度为用户进行判断，例：带宽1M∽下载速度100K 左右（其他带宽以此类推）

用户使用何种方式下载（网页另存/使用下载工

具）？

网页另存时，建议用户采用迅雷下载（一般的网页对网页另存有限制）

使用下载工具（非迅雷），建议用户采用迅雷下载

使用迅雷下载仍慢时，了解通过哪个下载点进行下载，建议用户多试几个下载点，是否可以？

则解释：迅雷下载根据种子数不同，有快有慢。同时下载时需要等待大概10分钟时间，让迅雷搜索到足够多的资源，下载才会快，是否同意？

派单

N

所有应用都慢

让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？

N 更换电脑，是否可以？

派单

N N N