第七章.导游服务相关知识

第七章导游服务相关知识考试目的：检查考生对导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对导游服务相关知识的运用水平.考试内容：一、旅行社业务知识了解我国旅行社的类型、业务范围，掌握旅行社产品的类型.二、入出境知识掌握入境有效证件，熟悉不准入境的几种人，了解外国游客在中国境内的权利和义务，熟悉不准出境的几种人，了解我国禁止入出境的物品.三、海关知识掌握部分限制进出境物品和游客通关的最新规定.四、交通知识熟悉航空、铁路、公路的有关知识.五、货币知识熟悉旅游的各种常用支付手段及其相关知识.六、礼貌礼节常识熟悉国际通行的礼貌、礼节.七、医疗常识掌握常见旅游医疗常识和人身安全问题的正确处理方法.八、其他常识掌握国际时差的换算方法，熟悉常用质量衡换算和温度换算法.第一节旅行社业务知识一、旅行社的主要职能：1.生产职能2.销售职能3.组织协调职能4.配置职能5.提供信息职能旅行社设计|开发|组合旅游产品的功能，是旅行社的首要职能.旅行社协调功能涉及吃住行游购娱体现：承上启下|协调左右|沟通内外.旅行社对旅游客源和旅游收入的配置职能，是一种兼顾旅游者|旅行社|相关旅游企业和部门各方面利益的整合和再分配的职能.旅行社本质上属于中介性质的企业.二、旅行社产品的特点：1.组合性2.无形性3.生产与消费的同一性4.不可储存性5.差异和不可替代性6.所有权不可转移性三、旅行社产品的类型；ABA按旅行社产品的组成状况：1.综合旅游产品2.单项旅游产品B按旅游产品的形态：A. 按组成状况分整体旅游产品（又称综合性旅游产品）和单项旅游产品B．按旅游产品形态分:团体包价旅游、散客包价旅游、零包价旅游、小包价旅游、半包价旅游、组合旅游和单项服务[1]团体包价旅游：10名以上组成，一次性预付旅费，有组织预定行程计划进行的旅游形式.（饭店客房、早餐正餐饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20kg、行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通）[2]散客包价旅游：9名以下组成，一次性预付旅费，有组织预定行程计划进行的旅游形式.[3]零包价旅游：参加这种旅游包价形式的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但是在旅游目的地的活动则是完全自由的.（获团体机票的优惠，统一代办旅游签证）[4]小包价旅游：又称选择性旅游,分可选择部分构成.选择部分：正餐、导游服务、参观游览、欣赏文娱节目、品尝风味.非选择部分：住房、早餐、交通集散地接送服务、城市间交通，旅游前预付.[5]半包价旅游：在全包的基础上扣除正餐.[6]组合旅游：是一种特殊的旅游包价形式.旅游者从不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先安排进行旅游活动.[7]单项委托服务旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单项计价的服务（导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险）【区别】团体包价旅游&散客包价旅游：人数团体10人，散客9人.第二节入境知识一、入境相关知识：外国人华侨港澳台同胞和中国公民从海外入境或返归，均须要指定的口岸向边防检查站：公安、海关、卫生检疫交验有效证件，填写入境卡，经边检站核准加盖验讫章方可进入.二、入境的有效证件：ABA 国际航班机组人员—执照，国际海员—海员证，华侨&台湾同胞—旅行证，港澳同胞—通行证，邻国边境居民—边民证.B护照C签证D港澳同胞通行证E台湾同胞旅行证明护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居住的证件，以证明国籍和身份.护照分为：A外交护照& B公务护照& 3.普通护照& 4.团体护照.A外交护照：1231.【颁发】外交护照&公务护照都由外事部门颁发.2.【对象】外交护照：政府高级官员国会议员外交和领事官员，特殊使命的人员政府代表团成员.3.【待遇】持有外交护照可享受外交礼遇，如：豁免权.B公务护照：一般官员驻外使馆工作人员因公派往国外执行文化经济等任务的人员3.普通护照：由公安部颁发给公民和国外侨民的护照.C签证：一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注盖章，表示准其出入本国国境的工作程序.签证可以分：外交签证礼遇签证公务签证普通签证，还可以分：入境签证出境签证出入境签证过境签证.旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证，即发给来中国旅游探亲或因其他私人事务入境的人员签证上规定有：签证者在中国停留的起止日期.9人以上的旅游团可发给团体签证.团体签证一式三份：签发机关留一份，来华旅游团持两份[一份入境，一份出境].签证有效期不等，有一年&五年的.获签证者必须在有效期内进入中国境内，过期签证无效.【问题】无需办理签证的情况？1.华侨回国探亲旅游无需办理签证.2.与我国签订互免签证协议国家的居民.3.在香港的外国人组团到深圳旅游72小时以内，无需办理入境签证.4.持联成客票搭乘过境航班直接过境，在中国停留不超过24小时且未出机场的外国人.外国人办理签证？外国人持有效护照到：外交代表机关&领事机关&外交部授权的其他驻外机关申请办理.来不及到上述的三个机构申请办理签证的，可以到我国公安部授权的口岸签证机关：北京天津，上海大连，杭州福州厦门，西安桂林昆明，深圳珠海广州.1.到深圳珠海厦门特区的外国人，可以在上述口岸签证机关申请—特区旅游签证.2.到海南省洽谈商务旅游探亲停留不超过15天，可临时在海口&三亚口岸办理入境签证.3.在香港的外国人组团到深圳旅游72小时以内，无需办理入境签证.4.持联成客票搭乘过境航班直接过境，在中国停留不超过24小时且未出机场的外国人.要求临时离开机场，需经过边防检查机关批准.我国和下面国家互免签证的？两俄阿土圣摩同：俄罗斯白俄罗斯阿塞拜疆土库曼斯坦圣马力诺摩尔多瓦.港澳——通行证：指香港澳门同胞来往与内地之间的证件，由广东省公安厅负责审批签发.港澳同胞通行证：为卡式证件，设置机读码，出入可以免填入境登记卡.【问题】港澳同胞通行证申请条件？具有中国籍的港澳居民，不管是否持有外国护照和旅行证件的，只要未向国籍管理机关申报为外国人的均可以申请港澳通行证.1.港澳本土出生，永久性居民.2.内地居民批准定居，成为港澳居民.3.外国出生的港澳永久性居民中的中国公民.4.中国其他地区出生的港澳永久性居民中的中国公民.5.港澳永久居民中的外国籍或无国籍人士，经批准恢复或加入中国国籍者.【问题】不予以签发港澳通行证的？三种情况.1.精神病患者.2.编造情况，提供假证明.3.有可能进行抢劫盗窃贩毒等犯罪活动的.台湾同胞——旅行证明指：台湾同胞来大陆探亲旅游的大陆通行证或其他有效旅行证件，经口岸边防检查站检查并加盖验讫章后，即可作为进出大陆和内地旅行证明，由“港中旅”签发.台胞可以在大陆期间可以申请延期停留，在不能有效期内按时离境，可以向当地机关的入出境管理部门提出申请，请求延长在大陆停留期间.有关申请延长停留期限的具体规定，主要是台胞所在地的公安机关负责制定.旅行证明的有效期：均从证件签发之日起计算，不是从进入祖国大陆之日算！（二）入境卫生检疫外国人进入中国，应根据国际检疫机关的要求如实填报健康证明.来自传染病疫区的要出示预防接种证明（黄皮书），无此证明的，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境开始算，实施6天留验.【问题】阻止入境的?1.拒绝接受查验证件的.2.未持有效护照|证件|签证的.3.持有伪造涂改或他人护照|证件的.4.公安部或国家安全部通知不准入境的.【问题】限制外国人出境的？1.拒绝接受查验证件的.2.持无效证件的.3.持伪造|涂改|他人护照|证件的.A外国游客应当在签证准予停留的期限内从制定的口岸出境.B外国游客出境，需向口岸边防检查站交验有效护照或其他有效证件.C外国游客携带我国出口文物，包括古旧图书|字画，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，不能提供的不准携带出境. 【问题】中国游客出境？中国游客出境须向口岸边防检查站娇艳有效护照和前往所在国家地区的签证.赴往港澳提交往来香港|澳门特别行政区的通行证.【问题】中国游客出境步骤：1.事先填写游客行李申报单，一式两份.2.带出的相机|收录机|摄像机等贵重物品，填写清楚，回程方便检验.3.海关将其中一份已签章的行李申报单退回游客本人保存，回程时交入境海关交验.三、我国禁止出境的物品1.我国禁止下列物品入境（包括邮寄）P2082.我国禁止下列物品出境（包括邮寄）P208第三节海关知识一、出入口岸外国人华侨和台湾同胞持有效证件在指定的对外开放的口岸出入中国或祖国大陆港同胞持通行证经深圳，澳同胞持通行证经珠海，分别同行港澳与内地间.二、进出境游客通关进出境行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管.以自用合理数量为原则，对不同类型的游客行李物品规定不同的范围和征税数量和限值.境外购物超过5000元入关需缴税.2005.07.01出入境游客通关时，口头或申报一律无效.绿色申报（无申报通道）和红色通道（申报通报）的所有游客都需要事前填申报表.居民游客在境外获取的总值超过人民币5000元的自用品，对超出部分，海关将征税.居民游客入境申报，物品价值以商业发票为准.非居民游客携带拟留在中国境内的总值超过2000元的自用物品，对超过部分，海关征税.申报单制度将以前出境携带动植物的检疫单合并在内，但卫生检疫和边防填报单还无法合并.目前出境还需要填写3张单据.2.出境申报携带物1自用物：需附带出境超过5000元的相机摄像机手提电脑等自用物品.2现钞：超过2万人民现钞，或折合5万美金外汇现钞.3 货物|货样|广告品.4机械：无线电收发信机、通信保密机.5文物、濒危动植物及制品，生物物种资源.6禁止或限制出境的物品.G7金属：金银等贵重金属.3.入境申报携带物1.居民境外获取的超过5000元的物品. 非居民拟留在中国境内超过2000元的物品.2.超过2万元现钞或折合5万美元外币现钞.3.货物|货样|广告品.4.机械：无线电收发信机、通信保密机.5.分离运输行李.6.动植物微生物生物制品人体组织等.7.1500ml酒精饮料，或400支香烟，或超过100支雪茄，或500g烟丝.4.其他游客出入境携带有须向海关申报的物品，应在申报台前向海关递交“中华人民共和国海关进出境游客行李物品申报单”或海关规定的申报单证.实施“双通道制”，申报通道（红色通道），无申报通道（绿色通道）通关.持有中国主管部门给与外交、礼遇签证的外籍人员和海关给予免验礼遇的人员，可选择绿色通道通关.但需要向海关出示本人证件和按规定填写申报单据.不明海关规定或不知道、如何选择通道的游客应选择红色通道.三、部分限制出境的物品1.烟酒2.旅行自用物品3.金银制品4.外汇5.人民币6.文物7.中药材、中成药8.旅游商品非居民游客及持有前往国或地区再入境签证的居民游客携带旅行自用物品限照相机|便携收录机、小型摄像机、手提式录像机、手提式文字处理机每种一件.（三）金银及其制品游客携带金银及其制品入境，应该以自用合理数量为限，其中超过50g，应填写申报单证，向海关申报附带出境.海关验凭中国人民银行制发的：“特种发票”放行.（四）外汇游客携带外币、旅行支票、信用证等入境，数量不受限制.（五）人民币游客携带人民币入境，限额6000元，超过6000元不准出境.（六）文物游客携带文物入境，如要附带出境，须向海关详细报明.游客携带出境的文物，必须经中国文化行政管理部门鉴定.（七）中药材、中成药携带前往国外300元.寄往国外200元.携带前往港澳1500元，寄往港澳1000元.（八）旅游商品海关凭有效发货票和外汇兑换水单放行.第四节交通知识一、航空客运（一）航班民航的运输飞行主要有三种形式,即：班期飞行、加班飞行、包机飞行.此外还有不定期航班与季节性航班.航班分为定期航班和不定期航班.航班又分为去程航班与回程航班.航班号国内航班：由航空公司的2字英语代码和4个阿拉伯数字组成.国际航班：由航空公司的2字英语代码和3个阿拉伯数字组成.例如：CA1501—中国国际航空公司自北京飞上海的飞机.1：表示执行该航班任务的航空公司数字代码5：表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码01：表示该航班的具体编号.航班号：第一位数字：1-华北2-西北3—华南4-西南5-华东6-东北8-厦门9-新疆第三第四表示班次，第四位为基数-去，偶数-来第四个数字单为去程，双为回程.附录：1—中国国际航空公司（CA）3—南方航空公司5—东方航空公司（MU）国际航线的中国公司：中国国际、中国东方、中国南方、中国北方、中国新疆.（二）班次指在单位时间内（通常是一个星期计算）飞行的航班数（包括去航班与回程航班）.班次通常是根据运量需求和运能来确定的.（三）机票国内、国际机票有效期均为1年.机票分为手写票（纸制机票）&电子票两类.③国内航班，2—12岁按成人票价50%付费.国际航班按50%—67%付费.④未满2周岁按10%付费，不单独占一座位.一成人只享受一名婴儿的待遇【问题】OK票？即已定妥日期、航班和机座的机票.持OK票的游客若在该联成或回程站停留72小时以上，国内机票在联成或回程航班机起飞前两天中午12小时前，国际机票须在72小时前办理再证实手续，否则，原定座位不予以保留.【问题】OPEN票？即不定期机票，游客乘机前须持机票和有效证件（身份证、护照等）去民航办理订座手续（机票变更、退票、乘机、行李等）.客票遗失以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失，并需要提供足够的证明.免费行李额头等舱40千克、公务舱30千克，经济舱20千克.婴儿票无免费行李额.乘机：国内航班得在离站前90分钟到达指定机场，凭客票和有效身份证件乘机.（四）旅客登机需知P2141.行李箱体积不超过20㎝×40㎝×55㎝，超大托运.2.水质、凝状物品不要随身携带（风油精、眼药水、香水）3.发胶、香水润肤露等洗涤护肤品不得超过100㏕，并要求托运，否则不得登机或没收.4.婴儿牛奶等乳制品，可申请登机上提供.5.打火机、火柴不得登机.6.部分地区登机安检要求脱鞋.（五）退票：退票应收取手续费A普通机票：航班离站时间24小时前退票，收取5﹪的客票费.| 24小时以前5%的手续费航班离站时间24小时内至2小时以前退票，收取10﹪的退票费.|航班离站时间2小时内要求退票，收取20﹪的退票费.| 2小时以内20%的手续费航班离站时间后要求退票，收取客票价的50﹪的退票费.| 误机费为票价的50%B团队机票：航班离站时间72小时前退票，收取10﹪的退票费.航班离站时间72小时内到离站前一日中午12点前退票，收取30﹪的退票费.航班离站时间前一天中午12点以后至离站时间之前退票，收取客票价50﹪的退票费.航班离站时间之后退票，机票作废，票款不退.(六)误机游客误机后，应在原航班起飞时间的次日中午12点前进行误机确认，游客要求改变承运人或退票须支付客票价的50%误机费.二、铁路运输（一）游客了车的种类游客列车分为：国际列车和国内游客列车.根据列车的速度和运营区间、停靠站点，列车分别编代号冠以英文字母.D-高速子弹列车-简称：动车组-城市间往来Z-直达特快了车-简称：特快-行程中不停站或经停少数站.T-特别快速旅客列车-简称：快特-只停省会和当地大城市.K-快速旅客列车-简称：快客-停地县行政区.N-管内快速旅客列车-简称：管内快速-管内运营的快车.L与A-临时旅客列车-简称：临客-需要才运营.Y-旅游专线列车.没有字头的四位数列车为普通列车—简称：普快|直快.（二）列车的上行与下行开往北京方向的和支线到干线的称：上行，为双数.离开北京方向的和从干线到支线的称：下行，为单数.（三）铁路客票旅客乘车的凭证，是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证.客票（包括软座、硬座）和附加票（包括加快票：特别加快、普通加快，卧铺票：高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票.身高1.2m到1.5m的儿童，购半价票、加快票及相应的空调票.超过1.5m的儿童要买全票，每位成人游客可以带一名身高不超过1.2m的儿童.超过一名一该买儿童票.身高不够1.2m的儿童单独使用卧铺时，要购买全票卧铺，有空调的还得购买半价空调票.（四）游客携带物每位儿童游客可免费携带的重量为10㎏，外交人员游客35㎏，其他每位20㎏.三、公路运营国家公路运输枢纽和国家高速公路网是构成国家搞笑公路运输网络的两个主要的基础条件.国道是国家干线公路的简称，是国家公路运输枢纽的主体构成，在国家公路网中具有全局性的意义.国道编号以三位数字编号.第二、三位为国道的排列顺序.全国.共70条国道.根据地理走向，分三类：1**——第一类，以北京为中心，呈扇面辐射.2**——第二类，版图内南北走向的公路.3**——第三类，版图内东西走向的公路.列如：1**——**第一类国道自正北开始顺时针方向排列的序数.我国高速公路自1988年上海到嘉定高速公路建成通车至今，目前跃居世界第二.高速公路路面分为：主车道、超车道、紧急停车带.四、水上客运我国的水陆交通分为：沿海航运和内河航运.1.上船前丢了应该补票，上船后有足够证明可不补.2.船票（普通船票和加快船票）（成人票和儿童票、残废军人优待票）3.大型客轮分五等.一等（软卧，1-2人），二等（软卧，2-4人），三等（硬卧，4-8人）四等（硬卧，8-24人），五等（硬卧）散席，特等舱.1996年起，我国在内核旅游船业推行了星级划分与评定的国家标准.坐船，每件行李体积不得超过0.2m³，长度不得超过1.5m.第五节货币知识一外汇（一）、外汇的概念和管理.外汇是指：以外币表示的可以用于国际结算的一种支付手段，包括：外国货币、外币有价证券、外币支付凭证、其他外汇资金.1.外国货币：钞票、铸币2.外币有价证券：政府公债、国库券、公司债券、股票、息票.3.外币支付凭证：票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等.我国外汇管理的方针：国家统一管理、集中经营.海外游客来华携入的外汇金额没有限制，但入境时须据实申报.我国，游客可持外汇到中国银行及兑换点换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明(水单，有效期半年).离境人民币没用完，可持水单兑换回外汇，并经海关核验申报单后携带出境.（二）在我国境内能兑换的外币世界各国发行的货币有150多种.我国境内能兑换的有13种：【美日英，澳港澳新加欧，马丹泰菲.】：马来西亚吉特，菲律宾比索，丹麦克朗.台湾地区发行的新台币，可按内部牌价收兑.中国银行可通融兑换成人民币.二、旅行支票（一）、旅行支票的概念银行或旅行支票公司为方便游客，在游客交存一定金额后签发的一种面额固定没有指定付款人和付款地点的定额票据. （二）、旅行支票的特点：12341.【币种】旅行支票币种多，面额齐全.2.【使用】旅行支票使用极为方便.3.【流通】流通领域广泛，有效期长.P2204.【安全】（最主要的特点.）购买旅行支票：购买人除了向银行缴纳面额款外，还要缴纳票面金额1﹪的手续费.中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息.P220（三）、信用卡信用卡是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金，购买货物或支付劳务费用的信用凭证.实际是一种分期付款的消费者信贷.信用卡上印有：持卡人姓名，账号，每笔赊购的限额，签字有效期，防伪标记等.A按持卡人的资信程度分：普通卡、金卡、白金卡B按发卡机构的性质分为：旅游卡、信用卡.C按流通范围不同可分为：世界通用、地区通用.中国各家银行一般均发行人民币信用卡.中国银行——长城卡——GW ，中国工商银行——牡丹卡——MD中国农业银行——金穗卡——JS ，中国建设银行——龙卡——LK我国受理的主要外国信用卡有：【万维大运，发达J百万.】万事达卡，维萨卡，大莱卡，运通卡，发达卡，JCB卡，百万卡.信用卡一般规定使用期限为1到3年，并规定一次取现或消费的最高限额.第六节礼貌礼节常识礼貌是人与人之间的接触交往中相互尊敬和表示友好的行为规范.理解是人们交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现.礼节、礼貌是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求，其核心是尊重人.一接待礼节P222（一）、问候与致意年轻的向年长者问候，男性向女性问候，身份低的向身份高的问候.（二）、介绍介绍有先后之别：一般是将身份低者，年轻者介绍给身份高、年长者.先将男士介绍给女士，先将主人介绍给客人.二见面礼节（一）握手礼起源中世纪的欧洲，现在成为全世界人际交往中最常见、最普通的见面礼节，主人、身份高者、年长者、女士一般先伸手. （二）鞠躬礼起源中国，现行韩日朝，上身前倾15到30°.（三）合掌礼也称：合十礼，为佛教礼节，盛行印度和东南亚，泰国尤盛.对长者行礼，双手举得越高越有礼，但手指尖不超过额头. （四）拥抱接吻礼盛行西方、东欧、阿拉伯世界国家.三交谈礼节准确有没的语言、诚恳有礼的态度、文雅潇洒的风度是促使人们交往活动成功的有利因素.1.真诚庄重的交谈态度2.大方自然的交往表情.3.坦率诚实的交谈目光4.文雅得体的交谈语言.5.交谈艺术：A善于选择话题B善于随机应变C不涉及他人隐私D不恶语伤人E谨言甚语F注意对话G忌讳自我吹嘘H别冷落他人I适当沉默J认真倾听细节：2.对对位高长者讲话——恭敬严肃，与女士讲话——谦让谨慎，不宜过多玩笑.3.互相尊重是社交聚谈时应遵循的原则，因而交谈是忌讳涉及他人的隐私.5.不与印度人谈牛的话题，不与欧美人讲打狗宰狗的事，不与穆斯林提及猪和酒的话题.9.对于强词夺理无理取闹故意挑剔恶语伤人的，沉默是最好的武器.10听别人讲话，应做到：耐心，会心，虚心.四赴宴礼节▲宴请是一种常见的社交活动，主要有4种：宴会、冷餐会、茶会、酒会等.1.宴会：一种比较正式宴请活动，多在晚间举行.2.冷餐会：比较自由的宴请形式.3.茶会：下午茶，通常在下午四五点举行.4.酒会：也叫：鸡尾酒会，是一种自由的社交活动，一般在下午或晚上举行.。