导游服务技能知识点总结
地方导游知识点总结
地方导游知识点总结导游作为旅游服务业中的重要角色，在游客旅行过程中扮演着引导、讲解、服务和沟通的角色。
地方导游更是具有深厚的地方文化底蕴和历史渊源，需要具备丰富的知识和专业素养。
在地方导游的培训和实践中，需要掌握的知识点非常丰富。
在这篇文章中，我们将对地方导游需要掌握的知识点进行总结。
一、历史文化知识1. 地方历史：地方导游需要了解当地的历史沿革、重要事件和历史人物等，能够向游客生动地讲述当地的历史故事，引导游客了解当地的文化底蕴。
2. 建筑文化：地方导游需要了解当地的建筑文化，包括建筑风格、建筑材料和建筑特色等，能够向游客介绍当地的建筑文化和建筑背后的故事。
3. 宗教文化：地方导游需要了解当地的宗教文化，包括宗教历史、宗教信仰和宗教建筑等，能够向游客介绍当地的宗教文化和宗教背后的故事。
4. 文化名人：地方导游需要了解当地的文化名人，包括文学家、艺术家、科学家等，能够向游客介绍当地的文化名人和他们的故事。
5. 民俗文化：地方导游需要了解当地的民俗文化，包括民俗节日、民俗风情和民俗传统等，能够向游客介绍当地的民俗文化和民俗活动。
二、地理环境知识1. 地理位置：地方导游需要了解当地的地理位置、地理环境和地理气候等，能够向游客介绍当地的地理特点和地理环境。
2. 自然景观：地方导游需要了解当地的自然景观，包括山川湖海、地貌奇观和自然资源等，能够向游客介绍当地的自然景观和自然风光。
3. 生态环境：地方导游需要了解当地的生态环境，包括生物多样性、生态保护和生态文明建设等，能够向游客介绍当地的生态环境和生态文明。
4. 交通便利：地方导游需要了解当地的交通便利程度，包括交通设施、交通工具和交通规划等，能够向游客介绍当地的交通便利情况。
5. 饮食文化：地方导游需要了解当地的饮食文化，包括地方特色菜肴、饮食习俗和饮食健康等，能够向游客介绍当地的饮食文化和饮食特色。
三、导游技能知识1. 讲解技巧：地方导游需要具备良好的讲解技巧，能够生动、有趣地向游客讲述历史文化、地理环境和人文风情等，引起游客的兴趣和共鸣。
导游工作知识点总结大全
导游工作知识点总结大全导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要对旅游目的地有深入的了解，还要能够给游客提供专业的导游服务。
导游的工作不仅是讲解景点历史和文化，还包括组织旅行团的行程安排、解决游客的问题、协助游客购物等方方面面。
因此，导游需要具备非常全面的知识和技能。
以下是导游工作知识点的总结，希望能够帮助导游们提高业务水平和服务质量。
一、历史和文化知识1. 熟悉所在地区的历史和文化，包括古代历史、近现代历史、传统文化、当地民俗等内容。
2. 了解世界各地的历史和文化，特别是常见旅游目的地的历史和文化。
3. 理解历史事件的发展过程、影响和意义，能够生动地向游客讲解。
4. 掌握一定的艺术、音乐、戏剧、文学等相关知识，以便在讲解中丰富解说内容。
5. 学习相关地区的语言和方言，以便与当地人交流，也可以向游客传授一些基本的口语。
二、地理和环境知识1. 熟悉当地的地理位置、地形地貌、气候等自然环境因素。
2. 了解当地的植被、动物资源、水系等自然生态内容。
3. 掌握本地区的交通、通讯、住宿、餐饮等旅游服务设施。
4. 了解当地的环保政策、旅游规划和景区管理相关知识。
三、导游业务知识1. 掌握导游服务的基本礼仪和规范，包括仪表仪态、语言表达、待客态度等方面。
2. 学习相关法律法规和旅游业的政策，以便在工作中遵守相关规定。
3. 熟悉旅游产品的销售技巧，包括如何向游客介绍并推荐旅游线路、景点门票、纪念品等。
4. 了解旅游保险、应急救援等相关知识，以便在紧急情况下处理。
四、导游讲解技巧1. 掌握一定的讲解技巧，包括简明扼要、生动形象、情感饱满、语言流畅等方面。
2. 学习丰富讲解的内容，包括历史典故、故事传说、地理自然、民俗风情等方面。
3. 能够利用声音、手势、面部表情等手段，加强讲解的表现力和感染力。
4. 善于与游客互动，在讲解中引导游客思考、提问、参与。
五、团队协作和沟通能力1. 具备团队合作意识，尊重团队成员，协作配合完成旅行团的工作任务。
最新导游资格《导游实务》重点知识：服务技能
导游资格《导游实务》重点知识：服务技能服务技能一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二.人际关系的处理(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。
导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。
此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
四.特殊旅游者的接待(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
有关导游知识点总结
有关导游知识点总结导游是旅游行业中不可或缺的角色，他们负责引导游客参观景点、解说景点历史和文化、组织游览活动、协助解决游客问题等工作。
导游需要具备丰富的旅游知识和专业素养，才能胜任这一职业。
本文将总结导游需要掌握的知识点，包括旅游地理、历史文化、语言沟通、导游礼仪等方面。
一、旅游地理知识1. 了解景点地理位置、气候特点、自然地貌、植被分布等信息；2. 掌握当地交通路线、交通工具、交通规则等，以便为游客提供交通信息和建议；3. 熟悉当地的饮食特色、酒店分布、购物场所等信息，以便为游客提供餐饮、住宿和购物建议；4. 熟悉当地的旅游景点、历史名胜、文化古迹等信息，能够向游客介绍当地的特色景点和文化遗产。
二、历史文化知识1. 了解景点的历史渊源、建筑风格、文化传承、历史事件等信息；2. 掌握景点的文化背景、宗教信仰、民俗习惯等信息，能够向游客介绍当地的文化特色；3. 熟悉景点的重要人物、历史故事、传统传说等信息，能够向游客生动地讲述景点的历史文化。
三、语言沟通能力1. 掌握流利的外语，能够与国外游客进行基本的交流和沟通；2. 熟练运用当地方言或方言，能够与当地居民进行简单的交流和沟通；3. 具备良好的倾听能力、表达能力和说服能力，能够向游客传递清晰、准确的信息，并赢得游客的信任和认可；4. 具备应对突发情况的应变能力，能够灵活应对各种语言沟通困难和问题。
四、导游礼仪1. 具备良好的仪容仪表和仪态仪表，给游客留下良好的第一印象；2. 具备良好的待人接物能力，热情友善，细心周到，善于与游客交流和沟通；3. 具备良好的服务意识和责任意识，能够为游客提供专业、贴心的服务，解决游客问题，确保游客的安全和舒适；4. 具备良好的团队合作能力，与同事和合作伙伴协调一致，配合默契，共同为游客提供优质的旅游服务。
五、导游管理知识1. 熟悉导游的法律法规和政策规定，保持良好的职业操守和职业道德；2. 掌握导游团队管理技巧，能够组织游客活动、安排行程、协调游客关系等；3. 具备应对突发事件的处理能力，能够妥善处理紧急情况和游客抱怨，确保导游团队的安全和稳定。
导游的知识点总结
导游的知识点总结导游作为旅游业中不可或缺的一部分，其知识点涵盖了各个方面，包括历史文化、地理环境、风土人情、旅游资源等等。
下面就对导游的知识点进行总结，以便导游们在业务中更加游刃有余地为游客们进行解说和服务。
1. 历史文化知识在导游的讲解中，历史文化知识是最为重要的一部分。
导游需要了解所在地区的历史沿革、名人故事、重要事件等，以便能够向游客们进行生动、丰富的解说。
比如在中国，导游需要了解中华五千年文明的历史进程，了解不同朝代的政治制度、文化成就等等；在欧洲，导游需要了解各国的历史演变、艺术文化、建筑风格等等。
2. 地理环境知识导游需要了解所在地区的地理环境，包括自然景观、气候条件、地貌特点等。
这些知识可以使导游在向游客介绍景点时更加生动形象，也可以帮助游客们更好地理解所在地区的地理特点。
比如在导游西藏时，需要了解高原气候的特点、高原反应的预防、藏民的生活习俗等等；在导游北极地区时，需要了解极地气候、极光现象、极地动植物等等。
3. 风土人情知识导游需要了解所在地区的风土人情，包括当地人的生活方式、饮食习惯、宗教信仰、民俗风情等。
这些知识可以使导游向游客们介绍当地文化和民风时更加贴近实际，也可以帮助游客们更好地融入当地人的生活。
比如在导游印度时，需要了解印度教、印度的节庆习俗、传统服饰、印度美食等等。
4. 旅游资源知识导游需要了解所在地区的旅游资源，包括景点、名胜、特产、民俗艺术等。
这些知识可以使导游为游客们规划更加丰富的行程，也可以使导游向游客们介绍景点时更加详细、全面。
比如在导游意大利时，需要了解意大利的世界遗产、美食特产、当地的手工艺品等等。
5. 语言技能导游需要具备一定的语言技能，包括流利的外语能力和当地方言的基本沟通能力。
因为在导游的工作中，需要与不同国家的游客们进行交流，所以语言技能是非常必要的。
比如在导游法国时，需要熟练运用法语，同时也需要了解法国的一些地方方言。
6. 应急处理能力在导游的工作中，难免会遇到一些突发情况，比如游客丢失、旅游意外等等。
导游服务技能复习
导游服务技能复习1、核对是导游团抵达后的一项重要工作，面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
2、旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。
3、乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场〔提前2小时〕。
航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。
国际航班〔提前3小时〕4、1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
1957年4月22日，成立了华侨旅行服务社总社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社。
1954年4月15日，成立了中国国际旅行社总社。
1979年11月16日，成立了全国青联旅游部。
1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。
5、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
6、导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。
7、在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。
8、出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。
9、导游讲解方法：面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧：①概述法、②分段讲解法、③突出重点法〔突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“····之最”〕、④触景生情法、⑤虚实结合法、⑥问答法、⑦制造悬念法、⑧类比法〔同类相似类比、同类相异类比、时间之比〕10、未来旅游活动发展趋势：〔一〕散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体〔二〕休闲旅游增长较快〔三〕服务设施和旅游信息更加发达〔四〕旅游活动更符合可持续发展要求11、导游服务的发展趋势：〔一〕导游内容的高知识化〔二〕导游手段的高科技化〔三〕导游方法的多样化〔四〕导游服务方式的更加人情化12、游览途中出现游客走失，一般情况下地陪不参与寻找。
导游服务技能整理笔记4
2．线的讲解就是沿途导游 要有提前量 切忌游客反映过来景也过去 不要转身找
3．点的讲解景点讲解 边走边讲 是导游讲解的核心所在
4．即兴讲解由旅游者引起，无定式，又随时触及 是颇有难度的讲解
十三、常用导游讲解技巧
概述、分段讲解、突出重点、触景生情、虚实结合、问答、制造悬念、类比
实：景观的实体、实物、史实、艺术价值。虚：与景观有关的民间传说、神话故事、趣文逸事
6．问答法在导游讲解时，导游员向旅游者提出问题或启发他们提出问题的导游方法。
形式有：①自问自答 ②我问客答 ③客问我答
7．制造悬念法 在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知
④姿态。 姿态语是身体在某一场合以静态姿势所传递的信息。主要有坐式和立式两种。
பைடு நூலகம்
五、导游风格与导游语言
导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调。
导游风格是导游员通过对言语的对象、情境和内容的把握，在言语流程和表达方式上所显示的格调。
导游风格是导游员成熟的标志。是导游员追求的一种到有境界。导游风格是一种定型。也是一个导游员不断自我提高的激励因素。
②使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性
③在充分掌握资料下注意趣味性
④恰当比喻
⑤幽默感 幽默还是处理问题的一种手段
4．灵活 体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多
少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。
四、导游语言的艺术处理
1．概述法 是按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法分简述、详述
2．分段讲解法将一处大点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。
【导游学习资料】导游服务技能
一、带团要领
（一）树立并保持良好形象
导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树
立自己的形象。
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（5）要保持良好的形象。 （4）（加3）强谈服（（吐务21得））意体要导识、有游，高良人提雅好员供脱的要微俗仪注笑、态意服幽。仪务默表，风仪要趣容会、。职亲业切的自微然笑。。
一、带团要领
旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。 情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。
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34．2．通 从从过 旅旅言 游游谈者活、国动举籍各止、个了民阶解族段旅、了游 年解者 龄旅、1游．职者从业旅等游方动面机了了解旅旅游游者者
在旅旅旅游游游者者活来在动自旅中不游，同期导的间游国各人 家个员 、阶不段同最的基人民们本族的的，旅需有游要自动，机己是多的导种饮游多食人样文，员化概分和括析民起和俗来掌可风握分 要情旅善；游于不者察同各言年个观龄阶色、段，职心从业理旅的活游旅动者 游的的 者主表要为现因四出素大的类。性：格、心理特征、个人爱好和生 言应握活鲜农全谈，旅情事民感、了游趣物喜旅 当，举解者也有欢游 旅对止旅在多着不者游地上游游有浓拘刚者陪，者览不厚形到即存洞满中同的式旅将在察足想。兴地游离拘其与些年趣围目开谨情否什长和聚的一、绪 ， 么 者 好 畅地 地戒反 掌 、 容 奇 谈， 去备易， ，心虽 另迹游怀旅 关理然 一、、旧游 心。兴 地（（出出，活 工12外席奋游））旅动 资求会激览文社游要 、学议动时化会活快 物、等，，动动动节 价学。机机但旅术要奏 、——人游交慢。 子——地者流速一女包 包生希、；般教括括疏望专年职育观探业，有赏亲轻员等考易更名访者、带察产多胜友则工有等生的和、对人普。文旧不时新、遍物地安间古重 需性去要的处了社理解会自什问己么题的，；事随高情时级，调知如整识购导 分物游 子、、整学理者行（、3李）专、休家访闲喜友动欢机交个—谈别—、交包结谈括账，度等假愿，休同导息志游、趣治人相病员疗 服投要务者给，进旅力行游求交者更流留有。有针充对分性的，时从间而。 养、娱乐消遣等。
考导游知识点总结
考导游知识点总结作为一名导游，拥有丰富的知识是必不可少的。
除了对景点、历史、文化等方面的了解，还需要具备一定的语言表达能力、沟通技巧、服务意识等方面的能力。
本文将从导游的基本知识、文化知识、语言表达能力、沟通技巧、服务意识等方面进行总结和探讨。
一、导游的基本知识1.导游的法律法规导游工作需要遵守一定的法律法规，比如导游证的相关规定、导游合同的签订和履行等方面的规定。
2.导游的职责导游需要了解自己的职责，包括对游客的安全负责、提供准确的信息、让游客领略当地的风土人情等方面的职责。
3.导游的服务规范导游需要了解导游服务的规范，包括接待游客、为游客提供讲解、为游客解决问题等方面的规范。
4.导游的应急处理导游需要了解应急处理的相关知识，包括突发事件的处理、游客的意外伤害的处理等方面的知识。
5.导游的自我管理导游需要了解自我管理的相关知识，包括时间管理、情绪管理、身体健康管理等方面的知识。
二、文化知识1.导游需要对所在地区的历史文化有一定的了解，包括历史、传统文化、民俗风情等方面的知识。
2.导游需要了解当地的名胜古迹、特色景点、美食文化等方面的知识。
3.导游还需要了解其他国家或地区的文化，以便为外国游客提供更好的服务。
三、语言表达能力1.导游需要具备良好的口头表达能力，能够清晰、流畅地讲解景点的相关知识。
2.导游需要具备一定的外语能力，能够与外国游客进行基本的交流。
3.导游还需要具备一定的书面表达能力，能够为游客提供相关的文字资料和信息。
四、沟通技巧1.导游需要具备良好的沟通技巧，能够与各种类型的游客进行有效的沟通。
2.导游需要善于倾听游客的需求，能够根据游客的需求进行相应的安排和服务。
3.导游需要善于处理游客之间的矛盾和纠纷，能够以平和的态度化解矛盾，保证游客的旅行顺利进行。
五、服务意识1.导游需要具备良好的服务意识，能够为游客提供贴心、周到的服务。
2.导游需要关注游客的安全和舒适度，能够随时为游客解决问题，确保他们的旅行顺利进行。
导游知识点总结
导游知识点总结导游知识点总结作为一名导游，除了熟悉景点的历史和文化背景外，还需要具备一定的专业知识和技能。
本文将总结导游应当具备的知识点，并分为以下几个方面进行介绍。
一、地理知识1.了解所在地区的地理位置、地形地貌、气候特点等。
这样可以帮助导游更好地解答游客的问题，并为游客提供更准确的旅行建议。
2.掌握重要景点的地理位置及交通情况。
导游需要了解如何快速到达各个景点，以及是否有公共交通工具可供选择，这有助于优化旅行线路和提高游客的旅行体验。
二、历史知识1.熟悉景点的历史背景、建筑风格、文化象征等。
导游需要了解景点的历史渊源和文化内涵，可以通过解说让游客更好地理解和欣赏景点。
2.了解当地的历史事件和名人事迹。
导游可以通过讲述历史事件和名人故事，增加游客对景点的兴趣和记忆。
三、文化知识1.熟悉当地的风俗习惯和礼仪规范。
导游需要向游客介绍当地的风俗习惯和礼仪规范，避免冒犯当地人并帮助游客更好地融入当地文化。
2.了解当地的民间传说和传统节日。
导游可以通过讲述有趣的民间传说和传统节日，增加游客对当地文化的了解和兴趣。
四、艺术知识1.了解艺术品的鉴赏方法和艺术流派。
导游需要具备一定的艺术知识，可以向游客介绍艺术品的背后故事和艺术特点。
2.掌握音乐、舞蹈和戏剧的基本知识。
导游可以向游客介绍当地的音乐、舞蹈和戏剧表演，增加游客对当地艺术的了解和欣赏。
五、语言能力1.具备流利的口语表达能力。
导游需要具备流利的口语表达能力，能够清楚地讲解景点的历史和文化背景，以及提供旅行指导。
2.掌握英语或其他外语。
随着国际旅游的发展，掌握一门外语对导游来说非常重要，可以更好地与外籍游客进行交流和沟通。
六、服务技能1.熟悉旅行社的服务流程和规范。
导游需要了解旅行社的服务流程和规范，以便为游客提供完善的旅行服务。
2.具备沟通、协调、安排和解决问题的能力。
导游需要具备良好的沟通技巧和协调能力，能够有效地与游客、景点管理者和其他相关人员进行沟通和协商。
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导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。
*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。
1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。
(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。
*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
*导游人员的培训与管理（1）导游人员的计分管理对导游人员分三级实行计分管理：国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。
实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。
扣除10分的情况有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
扣除8分的情况拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止旅游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
扣除6分的情况向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或者不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
扣除4分的情况私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
扣除2分的情况未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。
考评等级分为:通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
扣分10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
导游人员需参加年审培训，累计培训时间不得少于56个小时。
*导游证和导游资格证的区别：通过考试取得的证书就是导游资格证，3年之内未在旅行社挂号的就会被取消；取得资格证后在旅行社从事导游工作就可以取得导游证，另外导游证每年要年审一次。
*欧美国家旅行社的类型及其业务（1）旅游批发商、（2）旅游经营商、（3）旅游零售商*旅游产品的概念：是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
*旅游产品的类型按照组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。
按照旅游产品的形态分为：①团体包价旅游由10名以上游客组成，采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。
团体包价旅游的服务项目主要有：饭店客房、早餐、正餐和饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20千克的行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通等。
②散客包价旅游：是指9名以下游客采取一次性预付旅款的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
其包价项目与团体包价旅游相同。
③半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
旅行社设计办包价旅游主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争力，同时也便于游客能够自由地品尝地方风味。
团体旅游和散客旅游均可采取此种包价形式。
④小包价旅游：又可称为选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可现付。
⑤零包价旅游：是一种独特的旅游包价形式，参加这种包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。
参加这种旅游形式的游客可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。
⑥组合旅游：组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。
⑦单项服务：根据游客的具体要求提供单项计价的服务。
包括：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险。
“自由行”*有效证件（1）护照:是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
(2)签证:是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。
旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。
签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
9人以上的旅游团可发给团体签证。
团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。
旅游签证是签证的一种，一般是为了方便游客而开发旅游资源而设立的一种快速办理签证方式。
团体旅游签证特点：来访目的为旅游、且签证有效期及停留期比较短。
权限：不能在旅游目的地国从事工作、商务等与旅游无关的活动，更不得从事非法活动。
*红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度，是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。
*红色通道：海外游客进入中国境内，一般经“红色通道”，须填写《旅客行李申报单》。
交验后，海关加上“∆”记号的，需复带出境。
外国游客不准代他人携带物品进出境。
*绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。
*三大航空公司：中国国际航空股份有限公司，简称“国航”英文名称“Air China Limited”，简称“Air China”中国南方航空股份有限公司，简称“南航”英文名称“China Southern Airlines Company Limited”，简称“China Southern”中国东方航空股份有限公司，简称“东航”英文名称“CHINA EASTERN ”*国内航班号目前国内航班的编号是由执行该航班任务的航空公司的二字英文代码和4个阿拉伯数字组成。
二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU；第一位代表航空公司的基地所在地区；第二位表示航班的基地外终点所在地区；1为华北，2为西北，3为华南，4为西南，5为华东，6为华北，8为厦门，9为新疆。
第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号；第四个数字如果为单数表示去程航班，双数表示回程航班。
*国际航班号我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组成。
其中中国国际航空公司的第一个数字为9。
如CA982，由纽约飞往北京的航班，是由中国国际航空公司承运的回程航班。
MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。
目前，我国航空运输飞国际航线的航空公司有中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司等。
*行李有关事项：免费托运行李规定，持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李：头等舱票40千克，公务客票30千克，经济客票20千克。
随身携带的物品重量不超过5千克，体积不超过20x40x50cm。
对于某些物品限量携带。
*旅行支票是指银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的存款人和付款地点的定额票据。
*信用卡是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
VISA和MasterCard*保险知识1、旅行社务必为游客提供的保险（1）旅游人身意外伤害保险。
保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，至游客离开景点和景区。
每份保险1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。
（2）旅游责任险。
是国家规定旅行社务必投保的险种，游客一旦参加旅行社组织的旅游活动，就可享有该项保险的权益。
旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失，还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。
旅行社非过错责任险保额为30万元，紧急救援保险保额为100万元。
2、游客自愿购买的保险（1）旅客意外伤害保险（2）住宿旅客人身保险（15天）第五章地陪接待工作流程：1、准备工作1、接待工作（接站服务、途中服务、入店服务、核定日程、参观旅游、其他服务、送客服务）3、后续服务准备工作：1、熟悉接待计划 2、落实接待事宜 3、知识准备4、心理准备5、形象准备6、物品准备熟悉接待计划：（1）组团社名称，熟悉组团单位联系人及电话号码。