酒店服务业文献综述
文献综述题目：酒店服务业的发展专业班级：市场营销3班学号： ********姓名：**摘要：随着我国经济的不断发展和时市场需求的不断变化，经济型饭店已经成为饭店业发展的热点领域。
那么我们该如何发展经济型饭店，就成了迫切需要研究解决的问题。
我们必须探讨它的理论实质和发展途径，发现其经营的客观规律，为理论创造和实践运营提供理论指导，这对我国经济型饭店的发展乃至整个旅游业的发展都有着重要意义。
笔者在阅读相关研究资料的基础上，对经济型饭店的界定、问题、对策及战略这几个方面分析、说明，最后提出了自己的见解。
关键词：经济型饭店;问题；策略；集团化引言我国发展旅游业的最初目的是赢得外汇收入，因此，入境旅游是早期旅游业经营的主要内容。
作为旅游业三大支柱产业之一的饭店业，为了适应国外游客的需求也必然优先发展高档饭店。
随着我国社会经济的发展，国内旅游逐渐发展壮大、国际大众化旅游逐渐成熟。
但是目前，我国在满足大众化旅游需求的市场供给方面却存在着巨大断层：质好价高的高星级饭店和质次价低的社会旅馆数量大，而干净、安全、价格适中的饭店少。
饭店业的发展急需改变以高档饭店为主的局面，逐步形成高、中、低全面发展的行业结构。
随着我国加入WTO,以及2008年北京奥运会和2010年上海世博会的相继召开，我国旅游业的发展舞台将更为广阔，饭店需求量十分巨大，其中经济型饭店的需求增加最快。
经济型饭店的良好发展势头受到了业内人士的关注，越来越多的饭店转向了经济型饭店，也获得了较好的效益。
从1997年中国第一个真正意义上的经济型连锁饭店品牌诞生至今，已经形成了三大阵营。
第一大阵营：全国性的经济型饭店品牌，例如如家、锦江之星；第二大阵营：一些区域性的经济型饭店品牌,例如上海的莫泰168、广州7日饭店连锁、南京的金一村等；第三大阵营：国际饭店管理集团，例如法国雅高的宜必思和美国速8。
相对的近十年来，关于经济型饭店的研究也越来越多，其中讨论和研究最多的是经济型饭店发展存在的问题、对策和前景这几个方面。
一、我国经济型饭店的产业界定目前，经济型饭店并没有一个确切的界定。
根据史密斯旅行研究定义，经济型饭店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。
在《WTO现代饭店及餐饮业管理百科全书》中，经济型饭店的定义是：经济型饭店一般为廉价饭店，该饭店通常只经营客房。
饭店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。
欧美饭店业发达地区在划分饭店类型时较为普遍的一种方法是将饭店划分为，豪华型/高档饭店、中档饭店和经济型饭店。
一般而言，经济型饭店提供的是相对于中高档饭店的全套服务的有限服务。
一些经济型饭店只提供早餐，只有一个餐厅甚至没有餐厅；浴室分享；不配备公共休息室、夜总会、美容美发室、健身房、商场等设施，只向客人提供满足其住宿要求的基本的服务。
关于经济型饭店的界定，不少人士作了探索性研究。
王强于2002年旅游调研发表的《经济型酒店的现状分析和发展机会、策略》中，对经济型饭店从两个角度进行了分析。
一是从供给角度，主要涉及饭店设施、功能、物品、服务项目的配置规模、数量和档次等感官形态因素，以及投资总额和单项指标平均额的资金财务指标；二是从需求和市场角度，主要涉及进入饭店的消费者的经济支付水平和消费满意度的主观评价，饭店的客房价是最重要的衡量指标。
只要是符合相应指标的饭店都可以划分为经济型饭店这一类。
舒伯阳也认为经济型饭店最直接的衡量指标是客房价，不过是同一地区的客房相对比价，从目前国内的情况来看，经济型饭店的客房相对比价0.6～0.8之间（客房相对比价是在同一地区范围内，被评估饭店的客房价格与具有类似客房设施配置的星级饭店客房价格的相对比值）。
甄红线认为经济型饭店一般是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店。
经济型饭店定位于普通消费大众，价格适中，基本设施齐全，卫生、安全、方便、舒适。
其他的资料一般则认为经济型饭店就是中低档饭店，指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二星饭店和与之档次相当的社会旅馆，它投资少，租金低, 主要面向社会大众、一般商务人士、中小企业主、旅游者。
笔者认为在界定经济型酒店时要注意不能简单以酒店产品价格高低作为唯一界定标准，因为在经济发展水平不同地区，持有不同消费观念的人对这一认识很难达成公识。
经济型酒店的科学界定应该要参考这一业态的领导型品牌所赋予的涵义以及旅游者的认知，在实践中逐渐明确出来。
从概念上进行界定，经济型酒店首先应该是企业的概念，非企业性质的所谓酒店不计入该范畴，其次应该是一个从服务、设施、市场定位、管理、投资等多个维度进行界定的动态概念。
经济型酒店的内涵是其“经济性”：服务有限；客源对象、酒店档次及收费价格属于中低档；有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。
即为消费者提供经济、舒适的具有现代简约特色的服务，又为酒店经营者带来经济的管理成本和较快的投资回报，是以较少的投入来获得较高的在国外不低于中高档酒店的投资回报率。
二、我国经济型饭店发展中存在的问题中国前20 年的饭店发展, 是一个主要适应国外客源(商务、旅游)的阶段(先发展国际入境旅游业, 后发展国内旅游业, 再发展国际出境旅游业)。
与此相对应的, 必然是适应外国客源需求的高档饭店先发展, 在商业机制上、管理服务规范、星级标准上与国际接轨。
我国现有的“经济型饭店”大致可分为五类：一是新发展起来的专业化经济型饭店，如目前最具市场影响力的经济型饭店品牌“如家快捷”“锦江之星”等；二是低星级饭店，这类饭店与第一类在档次上无太大差别，但后一类目前主要参照的是星级标准；三是大量未经改造的社会饭店；四是旅游景区、景点的乡土气息浓厚但具有一定档次的农家饭店；五是兴起于我国南方的青年旅社。
总体来看，中国经济型饭店相对高档饭店, 处于较低的发展水平、规模和规范程度, 缺乏有序的竞争状态。
甄红线在《我国经济型饭店发展中存在的问题与应对策略》提到，经济型饭店不仅存在散、乱等问题，从管理上来讲也极为混乱。
管理模式的限制、没有统一标准、消费者观念、资金等等都是阻碍这一产业发展的问题所在。
李萍在《我国经济型饭店发展态势研究》中认为一方面经济型饭店的发展有巨大的市场潜力，但另一方面，不同地区的经济型饭店发展很不均衡，并面临种种困难。
这是因为：对发展经济型饭店缺乏足够的认识；中国的低端市场饭店长期处于单打独斗的状态，没有形成品牌化和规模效益，传统方式下的低端市场饭店小而全，缺乏经营特色和经营风格；长期以来国内低端市场饭店面对的现实问题及所导致的负面影响，在短时期内仍难以消除；高素质、专业化的管理和服务人员的短缺，成为制约经济型酒店发展的因素。
王朝辉、陆林在《中国经济型饭店行业发展壁垒研究》中，立足于行业发展现状, 探究我国经济型饭店行业在观念、体制、产业规模、产业集中度、品牌、管理、技术等诸多方面存在的发展壁垒。
邓益清把制约我国经济性饭店健康发展的瓶颈归纳为制度瓶颈、规模经济瓶颈和管理瓶颈，很有建设性，笔者也比较赞同。
在制度方面，他进一步指出在宏观上要完善饭店行业体制和管理规范，微观上要理清产权关系、建立现代企业制度、完善法人治理结构和防止经营者追求个人效用最大化的监督机制；规模经济方面，他进一步指出应该采取集团化经营和连锁经营的组织形式，提高资源共享和客源垄断性，增强市场竞争力；管理方面，他指出经济型饭店的管理远落后于发达国家的饭店集团, 长期沿袭传统的经验型管理模式,应该加强与发达国家饭店集团的交流与合作。
三、我国经济型饭店的发展对策甄红线指出在中国人们普遍认可的经济型饭店的房价在200员人民币以下，经济型饭店的选址要合理，注重交通便利，多在机场、火车站和交通主干道附近，周围应有较多的社会餐饮、娱乐、休闲场所，这样，它可以借助城市的配套设施，使建设和运营费用降低。
舒伯阳在《中国经济型饭店的发展机遇和成长战略规划》对经济型饭店的市场定位、区位布局和产品体系三个方面有具体的阐述。
他认为经济型饭店的市场主要面向观光旅游者和商务旅游者。
其特征是比较年轻，消费能力强，教育程度好，注重生活质量。
另外，他进一步指出中小企业也是一个重要市场，其商业活动活跃，构成了以国内消费为主、出外预算有限的商旅客源主体。
在区位布局方面和甄红线的观点差不多。
在产品体系上，认为经济型饭店的产品体系应尽量“瘦身”，尽量压缩娱乐健身会议等功能，重点突出饭店的住宿优势。
以“经济卫生安全快捷”为价值诉求点。
以客房产品为核心，价格上以国内旅游平均住宿成本为基准，服务上体现殷勤好客的中国传统文化底蕴。
杨洋、张颖在《对我国经济型饭店认识误区的探讨》一文中，也认为经济型饭店要明确经营目标和准确市场定位。
在硬件上，他们进一步指出经济型饭店的设施设备尽管不必与四五星级饭店相媲美，但客人住宿所使用硬件的关键要素必须到位。
站在客人的角度想，入住一家经济型饭店最想要的是什么？是能冲个热水澡，睡个好觉，给公司发个邮件。
所以，床、卫生间和宽带就成了饭店必须费心思的关键要素。
吴军卫在《中国经济型饭店发展浅谈》对经济型饭店的房价、选址方面也有阐述，他还指出多数客人对建筑风格没有特殊要求或喜好中西结合的建筑风格，所以饭店外观设计时不应花太多精力，以最节约成本的方式设计是比较理智的选择。
商务设施和会议设施在这一类消费者那里并不很重要，但经济型饭店应本着为顾客提供方便的原则安排其服务，包括满足其基本的商务需求，如写字台、订票、叫出租车和普通的电视频道等。
石艳、周霓和邓益清都认为经济型饭店要构建适宜的组织结构，经济型饭店组织结构的构建，既要区别于高星饭店管理层次过密的纵向垂直的组织结构，又要避免社会饭店权责模糊、职能混杂的组织结构,一般宜采用简约型、扁平式的组织结构。
经济型酒店的组织结构不必包罗万象，其部门层次划分、岗位设置、人员配置不必过多过密，在保证酒店正常运转的前提下，应采用简约型的组织结构。
如星级酒店普遍设置的前厅部与客房部，在经济型酒店中，可以合二为一，设立房务部。
另外，石艳、周霓还进一步指出经济型饭店的经营管理需要专业化和规范化。
如家酒店连锁首席执行官孙坚认为经济型饭店的标准化要求会越来越高，对于连锁企业来说，全面的质量控制和质量管理是一道必须迈过的坎，如何使所有的连锁饭店都能按一个标准来进行管理是一门很大的学问。
没有一个良好的标准化，饭店的质量就很难得到保证，企业的品牌和剩余就会受到很大影响，这将直接影响到连锁企业的生存寿命。
甄红线认为发展经济型饭店需要信息技术的支持。
在电子商务时代的今天, 经济型饭店集团化设计首先应该在一个信息化的平台上发展, 充分利用连锁系统的网络优势, 形成一个经济型饭店信息中心, 在连锁系统内部充分共享信息资源。
在这一方面，尽管很多学者都有阐述，但是研究的并不透彻。
文献综述酒店
文献综述由于经济型酒店的成本较低，以温馨、舒适作为出发点，赢得越来越多的游人喜欢。
但是，资源、能源价格的不断提高迫使经济型酒店在财、物难以得到有效减少的情况下，不得不减少人力成本。
在酒店行业中，服务的产销同时性决定了员工要以最佳状态面对顾客，给予顾客最好的服务。
那如何能让我们的员工心甘情愿地为顾客提供最优质的服务呢？这就是我们要研究的一个重要问题。
因此，良好地管理员工工作绩效是当下的一个关键因素。
一、研究酒店员工绩效考评的意义绩效考评，是了解人力资源管理现代化、合理化所不可或缺的重要方法，通过对从业员工能力发挥度、对业绩贡献度加以把握，从而达成加薪、升迁、人力配置、教育培训等方面的决策①。
但是，必须充分了解到，绩效考评更重要的目的是如何才能使员工发挥能力，积极推进工作，从而改善酒店整体绩效。
因此，绩效考评是解决人力资源管理课题的一种重要手段，对有效实施人力资源管理具有重要意义。
首先，绩效考评给员工提供了自我评价和提升的机会。
对职工个人而言，随着社会的发展，工作单位不仅仅是谋生的场所，还应该满足其社交需求、尊重甚至自我实现等高级的需求②。
对于工作成绩突出的成员，希望自己的工作得到管理者承认和肯定，通过工作业绩的考评则可以满足他们这方面的要求；另一①张闪闪.我国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析[J].信阳师范学院华锐学院社会科学系学报，2009(18):141 .②赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社，2001 (03):067方面，工作效率低的人员，如果没有给予评价，不明自身的实际情况，在决定报酬和其他人事调配时，会无根据地和旁人攀比。
其次，员工绩效考评使各级主管明确了解下属的工作状况。
对管理者而言，经过对下属的工作业绩考评，正确了解本部门的人力资源状况，作到心中有数，有利于提高管理工作的效率。
再次，绩效考评有利于多种人群之间的沟通，在员工绩效考评过程中，加强了上下级之间的沟通，建立起相互信赖的关系，及时发现工作中的问题，并加以改进。
客房服务质量问题与对策的文献综述
酒店客房服务质量问题与对策的文献综述摘要：随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。
酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。
为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。
1、引言饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。
目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。
2、研究的发展2.1酒店服务质量的一般性研究1、张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。
（张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）2、叶红认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。
（叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）3、伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。
（伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）4、徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。
反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。
（徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）5、王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。
（王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）2.2提高酒店服务质量的一般性研究1、赵士德、钱丽萍（2003）认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。
饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
酒店管理毕业论文文献综述
酒店管理毕业论文文献综述酒店管理作为一个多元化、复杂而又充满挑战的领域，吸引着越来越多的学者进行研究。
本文将通过对相关文献的综述，探讨酒店管理领域的研究热点、趋势以及未来的发展方向。
本文共分为四个部分，分别是酒店运营管理、酒店服务质量、酒店品牌建设以及酒店人力资源管理。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理领域的核心内容，研究的重点在于如何提高酒店的经营效益和服务质量。
Xu et al. (2017)通过对国内外酒店经营管理的研究进行综述，指出酒店运营管理与市场环境、员工素质、合理的资源配置等密切相关。
另外，研究还显示，酒店运营管理的成功与否与酒店的规模、地理位置以及行业竞争状况等因素也有很大关联。
研究提出了以市场导向、创新管理和人力资源开发为核心的酒店运营管理模型。
二、酒店服务质量酒店的服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度，因此是酒店管理领域研究的重点。
杨建华（2018）对酒店服务质量的研究进行了回顾和分析，指出酒店服务质量的提升需要从管理者角度出发，通过引入先进的管理理念和先进的信息技术手段，来提高酒店的服务质量。
同时，客户需求的变化和个性化服务的需求也成为研究的热点。
研究提出了根据客户群体的需求差异，结合酒店特点制定差异化的服务策略。
三、酒店品牌建设酒店品牌建设是酒店成功发展的重要保障，对于增强竞争力和提高盈利能力具有重要意义。
陈骏（2019）分析了酒店品牌建设的关键成功因素，并提出了一种整合性的品牌建设模型。
研究指出，酒店品牌建设需要从品牌定位、品牌传播以及品牌管理等多个方面入手，根据目标市场和消费者需求来制定相应的品牌建设策略。
同时，研究还发现，创新营销手段的运用对于酒店品牌建设具有重要作用。
四、酒店人力资源管理酒店人力资源管理是酒店管理中不可忽视的一个重要方面。
石磊（2020）对酒店人力资源管理的研究进行了总结，发现酒店人力资源管理需要关注员工培训、激励机制以及绩效管理等方面。
同时，研究还指出，人力资源管理需与酒店整体发展战略相结合，制定相应的人力资源管理策略和措施。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述
酒店整体服务质量观及其措施文献综述第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
经济型酒店现状文献综述
经济型酒店现状文献综述一、综述近年来，随着旅游行业的快速发展和人们对旅游住宿方式的改变，经济型酒店的市场需求迅速增长。
本文通过对国内外相关文献的搜集和整理，对经济型酒店的现状进行了综述。
二、经济型酒店的发展趋势1、市场需求迅速增长经济型酒店以其价格实惠、服务多样、环境舒适等特点，成为消费者在旅游住宿选择中的重要一环。
近年来，随着人们对旅游的需求不断增加，经济型酒店市场的需求呈现迅速增长的态势。
2、品牌化趋势明显经济型酒店的品牌化发展趋势也越来越明显。
越来越多的经济型酒店开始注重品牌建设，通过标准化的服务流程和建设性的管理模式，提升企业形象和服务品质，实现品牌效应和竞争优势。
3、服务升级成为发展重点随着消费者对住宿品质的要求提高，经济型酒店开始注重服务升级，通过提供更多元化的服务、改善酒店环境、提升定制化的服务，增强顾客满意度和忠诚度，提高市场占有率。
三、经济型酒店需要面临的挑战1、急需转型升级随着旅游业的逐步提升，经济型酒店面临着急需转型升级的问题。
要想获得更广阔的市场空间和更多的客源，需要提高酒店的服务品质和环境舒适度，以满足消费者愈发高涨的住宿需求。
2、竞争日趋激烈随着经济型酒店市场规模的不断扩大，竞争日趋激烈，需要经过品牌经营、服务升级等多重方式提升自身的核心竞争力，实现差异化发展。
3、消费者信任度有待提高由于经济型酒店价格便宜，长期以来酒店的服务品质和卫生标准等方面存在一些问题，消费者对经济型酒店的信任度有待提高。
只有加强品牌建设和服务升级，提高公众对酒店的信任度，才能实现长效稳定的发展。
四、国内外经济型酒店的发展案例1、如家酒店如家酒店是国内最具影响力的经济型连锁酒店品牌之一。
如家酒店以标准化的服务流程和强大的品牌影响力赢得了消费者青睐，目前全国共有超过五千家连锁酒店。
2、7天连锁酒店7天连锁酒店是国内最早、最大的经济型连锁酒店品牌之一。
7天连锁酒店以价格优惠、环境舒适、服务标准化等优势，成为大众在旅行中最为青睐的住宿选择之一。
【文献综述】现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角
文献综述旅游管理现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角一、引言我国加入WTO后，酒店业的发展面临着发展的机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争，已经成为酒店管理者最为关注的话题。
而提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。
不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每个酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务的途径和方法，以优质的服务质量赢得顾客的忠诚，取得良好的经济和社会效益。
酒店自身的服务质量水平是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由顾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。
顾客的满意度越高，他对服务的评价也就越高，反之亦然。
酒店管理者不能无视顾客对酒店服务质量的评价，同时，酒店业不能要求顾客必须对酒店服务质量作出与酒店的认识相一致的评价，更不能指责顾客对酒店服务质量的评价存在偏见。
而且尽管有时顾客的评价确实是一种偏见，但偏见有时恰恰反映出了顾客的某些需求。
因此，酒店应该在服务过程中了解并掌握顾客的物质和心理需要，用符合顾客需要的服务使顾客感到满意，从而提高酒店服务质量。
顾客的这一物质和心理需要，受到顾客期望的影响。
顾客期望是顾客在购买和使用酒店产品之前对酒店产品的一种心理预测，是一种实现期待。
若酒店产品符合了顾客期望，顾客就感到满意，反之顾客满意度就低，酒店就会失去顾客。
由此可见顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。
而作为酒店，不能强制改变顾客的意愿，就必须根据顾客的需求改变自己或着巧妙地引导顾客改变对酒店服务的看法和期望。
二、主题参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是关于酒店服务质量管理和顾客期望管理方面的一些文章和书本。
在此，根据参考的内容，我将我所参考的资料进行了分析和分类，如下：关于酒店服务质量管理的一些概念和理论，主要参考的是牟昆的《浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策》、徐力的《浅析如何提升酒店服务质量管理水平》、徐溢艳的《酒店服务质量管理的现状及对策分析》、冯树宝的《中国酒店质量管理现状解析》、张云端的《酒店优质服务内涵的再认识》、刘宁的《浅论饭店服务质量的提高》等资料。
连锁酒店服务质量的评价文献综述.
连锁酒店服务质量的评价文献综述.文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。