话务员技巧培训
话务员最重要的3个能力培训内容
话务员最重要的3个能力培训内容话务员是负责接听电话并提供服务的客服人员，他们是公司与客户之间的重要纽带。
为了能够胜任这一职位，话务员需要具备一定的能力和技巧。
下面将详细介绍话务员最重要的三个能力培训内容。
一、沟通能力培训沟通是话务员工作中最关键的能力之一。
良好的沟通能力可以帮助话务员与客户建立良好的关系，并有效地解决问题。
以下是沟通能力培训的内容：1.语言表达能力：话务员需要具备清晰、准确地表达自己思想和意见的能力。
在培训中，可以通过模拟电话对话、口语练习等方式来提高语言表达能力。
2.倾听技巧：倾听是沟通中至关重要的一环。
话务员需要学会仔细倾听客户的需求和问题，以便提供准确的解决方案。
在培训中可以通过角色扮演、案例分析等方式来提高倾听技巧。
3.情绪管理：在与客户交流过程中，可能会遇到不满或情绪激动的客户。
话务员需要学会控制自己的情绪，并以积极的态度回应客户。
培训中可以通过情景模拟、心理辅导等方式来提高情绪管理能力。
二、问题解决能力培训作为话务员，解决客户问题是他们的主要职责之一。
以下是问题解决能力培训的内容：1.产品知识培训：话务员需要对公司的产品或服务有深入的了解，以便能够提供准确和及时的帮助。
在培训中，可以通过学习产品手册、参观工厂等方式来提高产品知识。
2.分析和判断能力：话务员需要学会快速分析和判断客户问题的本质，并给出合理的解决方案。
在培训中可以通过案例分析、逻辑思维训练等方式来提高分析和判断能力。
3.团队合作：有些问题可能需要多个部门或团队共同协作才能解决。
话务员需要学会与其他团队成员合作，并协调各方资源以解决问题。
在培训中可以通过团队建设活动、角色扮演等方式来提高团队合作能力。
三、客户服务技巧培训提供优质的客户服务是话务员的核心任务之一。
以下是客户服务技巧培训的内容：1.友好和礼貌：话务员需要学会以友好和礼貌的方式与客户交流，以建立良好的客户关系。
在培训中可以通过模拟场景、角色扮演等方式来提高友好和礼貌。
话务员在岗培训计划
话务员在岗培训计划一、前言话务员作为公司和客户之间的重要桥梁，其专业水平和服务态度直接影响到客户满意度和公司形象。
为了提升话务员的专业素养，公司制定了该在岗培训计划。
二、培训目标1.提升话务员对公司产品和服务的了解程度2.提升话务员的专业技能和沟通能力3.提升话务员的客户服务意识4.提升话务员的问题解决能力5.提升话务员的情绪管理能力三、培训内容1.公司产品和服务介绍–公司背景和发展历程–产品和服务的特点和优势2.话务员技能培训–沟通技巧–电话礼仪–情绪管理3.客户服务培训–如何处理客户投诉–如何提高客户满意度4.实操培训–模拟客户服务场景–真实客户案例分析5.考核和评估–考核内容包括知识技能和态度表现–培训结束后进行综合评估四、培训方式1.线下培训–专业培训师授课–小组讨论和角色扮演–实地考察和学习2.在岗实习–在岗实习指导员指导–督导和反馈机制3.远程培训–线上课程学习–远程辅导和指导五、培训周期培训周期为2个月，每周安排固定的培训内容和时间，包括课堂培训、实操培训和考核评估。
六、培训考核1.知识技能考核–知识问答和实操操作–成绩评估和排名2.态度表现考核–出勤率和课堂表现–客户满意度调查七、培训总结话务员在岗培训计划的实施将提升公司话务员队伍的整体素质和服务水平，为公司的发展打下坚实的基础。
相信通过这样的专业培训，话务员们会更加熟练地处理客户问题，提升客户满意度，为公司业绩的提升贡献力量。
以上是关于话务员在岗培训计划的文档内容，希望能够为公司的培训工作提供参考。
话务员专题培训计划方案
一、培训背景随着社会经济的发展，企业对外沟通的需求日益增长，话务员作为企业对外沟通的重要桥梁，其专业素养和服务质量直接影响到企业形象。
为提高话务员的服务水平，提升企业服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升话务员的专业素养，使其具备良好的沟通技巧和应变能力。
2. 增强话务员的服务意识，提高客户满意度。
3. 规范话务员的工作流程，提高工作效率。
4. 培养话务员的团队协作精神，增强企业凝聚力。
三、培训对象公司全体话务员及新入职话务员。
四、培训时间2023年10月15日至2023年11月15日，共计四周。
五、培训内容第一周：基础理论与沟通技巧1. 话务员职业道德与职业素养2. 企业文化与核心价值观3. 沟通技巧与心理学应用4. 客户服务心理学第二周：服务规范与工作流程1. 话务服务规范与礼仪2. 工作流程与标准化操作3. 应急处理与投诉处理4. 电话礼仪与语音表达技巧第三周：产品知识与业务技能1. 公司产品与服务介绍2. 行业动态与市场分析3. 业务流程与操作规范4. 数据分析与报告撰写第四周：团队协作与自我提升1. 团队协作的重要性与技巧2. 个人成长与发展规划3. 优秀话务员案例分析4. 自我提升与职业发展六、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行授课，结合案例分析，提升学员的理论知识。
2. 情景模拟：设置实际工作场景，让学员进行模拟演练，提高实战能力。
3. 互动交流：组织小组讨论，促进学员之间的交流与合作。
4. 角色扮演：通过角色扮演，让学员体验不同岗位的工作，增强团队协作意识。
七、培训考核1. 理论考核：培训结束后进行理论考试，检验学员对知识的掌握程度。
2. 实战考核：通过实际工作场景的模拟，考核学员的实战能力。
3. 老师评价：培训过程中，由培训老师对学员的表现进行评价。
八、培训保障1. 提供培训教材和参考资料，确保学员学习效果。
2. 安排专业讲师进行授课，保证培训质量。
3. 为学员提供培训场地和设备，确保培训顺利进行。
话务员培训内容
话务员话术培训1咬字要清晰：发音原则，字正腔圆，没有乡音或杂音2音量要恰当：说话音量既不能太响,也不能太轻，以客户感知度为准３语调要柔和:说话时语调语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫４音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听5语速要适中:语速适中应当让客户听清晰你在说什么6用语要规范：精确使用服务规范用语,"请、谢谢、对不起…"不离嘴边7感情要亲切:态度亲切多从客户旳角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务8心境要平和:无论客户旳态度如何，CSR始终要控制好情绪，保持平和旳心态一、行动前准备:1、放松（精神放松,别怕回绝)2、激情(语调激情,不要急促）3、自信（不是恳求，是谋求合伙）4、思路(思路要清晰,不管如何起码要有所得）二、行动后准备:1、客户旳状况汇总2、客户反馈旳问题汇总3、遇到旳问题汇总三、开头您好,是ＸX机构旳xｘ老师吗:我是锦明云课堂项目部旳小Ｘ老师。
想理解一下您在疫情期间尚有在给学生做辅导吗。
（无)答：我们是做可定制自己机构名称ＬOＧO旳线上系统，重要是对接咱机构旳老师和学生上课使用。
（有)答:你目前用旳是自己定制旳授课系统吗？（是），是这样旳我们目前也有一套可定制化旳线上云课堂系统,功能较为齐全，您看有爱好理解一下吗.以便加一下微信吗。
四、客户会有疑问,并解答客户提问：１、目前不是有诸多免费旳产品吗？解答：免费旳产品旳确诸多，也有些旳确比较好用，但是免费旳也有他们旳局限性（例如：没措施做定制化,我们是要做自己旳品牌和产品才会占据主导性；账号数量受限;清晰度只是标清没措施做到高清;同步后台诸多人再用网络压力会比较大，很容易浮现不间断旳卡顿；最重要一点是免费旳产品没措施在同一时间段开设多种课堂（这样会导致诸多学科在同一时间段没措施做一对一旳辅导或一对多旳辅导)；……2、已有这套系统了解答：您用得怎么样？好用不好用?(停止下等他回答)由于目前旳产品诸多,但是做得好旳没几家,我们这套系统已有旳沉淀了,不防您可以对比下，我这边可以给您解说下或开设体验账号,以以便您做个对比选择更适合更好旳产品……3、目前学生都在上课哪有时间用这套系统？解答：从家长角度来讲：今年旳疫情肯定会有诸多学生旳成绩会大洗牌,这是一种家长观念旳问题，我们做培训机构旳，理应想到他们前面去。
话务员技能培训与提升
话务员技能培训与提升一、工作概述话务员作为企业与客户之间的桥梁，其良好的技能和服务质量直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了提高话务员的客户服务能力，我们组织了一系列的技能培训与提升计划。
二、软技能培训1.语音和发音技巧我们为话务员提供了针对语音和发音技巧的培训。
通过讲解基本的发音规则，并结合实际案例演练，话务员们掌握了正确的发音方法。
这有效提升了客户与话务员的交流流畅度，同时提高了客户对我们企业的专业印象。
2.情绪管理和服务态度情绪管理对于话务员来说至关重要，我们组织了培训课程，使话务员们了解到积极的情绪管理对于提供优质服务的重要性。
课程还包括了如何保持良好的服务态度，以及在繁忙和压力环境下如何保持冷静和耐心。
这些技能帮助话务员在处理客户投诉和问题时更加专业和有效。
3.沟通技巧为了提高话务员与客户之间的沟通效果，我们为话务员提供了沟通技巧的培训。
培训包括了积极倾听、提问技巧和合适的语言表达等内容。
通过这些培训，话务员们学会了更好地理解客户需求，并能够准确表达企业的服务。
三、业务知识培训1.产品知识为了更好地服务客户，我们提供了全面的产品知识培训。
话务员们深入了解了企业的产品，包括功能、优势和使用方法等。
通过掌握产品知识，话务员能够准确回答客户的问题，提供专业的解决方案。
2.行业知识我们组织了行业知识培训，帮助话务员们了解企业所在行业的最新动态和行业趋势。
这有助于话务员更好地理解客户需求，并为客户提供相关的建议和帮助。
同时，了解行业动态也可以提高话务员在服务过程中的专业度和信任度。
四、绩效考核与反馈为了评估话务员们的技能水平，我们设立了绩效考核体系。
每月或每季度，我们会对话务员的表现进行综合评估，以此为基础为话务员提供个性化的培训和发展计划。
同时，我们也鼓励话务员之间的知识分享和互相学习，以促进整体团队的进步。
五、成果与展望通过以上的培训与提升计划，我们见证了话务员们技能的明显提升。
客户对我们的满意度得到了显著提升，客户投诉率明显下降。
话务员培训教案模板及范文
一、培训目标1. 熟悉话务员的工作职责和基本要求。
2. 掌握话务接听、处理和转接的技巧。
3. 学会处理客户投诉和提供优质客户服务。
4. 了解公司产品和服务，提升业务知识水平。
5. 培养良好的沟通能力和团队协作精神。
二、培训对象新入职话务员或需要提升技能的老员工。
三、培训时间共8课时，每天1课时。
四、培训内容第一课时：话务员职业认知1. 课程内容- 话务员工作职责与重要性- 话务员岗位要求与素养- 话务员工作流程及注意事项2. 教学方法- 讲授法- 角色扮演法3. 教学目标- 了解话务员工作内容- 明确话务员岗位要求- 熟悉话务员工作流程第二课时：电话接听技巧1. 课程内容- 电话接听规范- 电话用语及语气- 常见问题处理技巧2. 教学方法- 讲授法- 案例分析法3. 教学目标- 掌握电话接听规范- 学会使用恰当的电话用语 - 提高处理常见问题的能力第三课时：客户服务技巧1. 课程内容- 客户心理分析- 客户投诉处理技巧- 优质客户服务标准2. 教学方法- 讲授法- 角色扮演法3. 教学目标- 了解客户心理- 掌握客户投诉处理方法- 提升客户服务质量第四课时：业务知识培训1. 课程内容- 公司产品及服务介绍 - 市场竞争分析- 行业发展趋势2. 教学方法- 讲授法- 案例分析法3. 教学目标- 熟悉公司产品和服务 - 了解市场竞争力- 把握行业发展趋势第五课时：沟通能力提升1. 课程内容- 沟通技巧与原则- 非语言沟通的应用 - 团队协作与沟通2. 教学方法- 讲授法- 角色扮演法3. 教学目标- 掌握沟通技巧- 提高非语言沟通能力- 增强团队协作意识第六课时：应急处理能力1. 课程内容- 常见突发事件的应对- 应急预案的制定与实施 - 心理调适与压力管理2. 教学方法- 讲授法- 案例分析法3. 教学目标- 提高应急处理能力- 制定有效的应急预案- 学会心理调适与压力管理第七课时：团队建设与协作1. 课程内容- 团队建设的重要性- 团队协作的技巧- 团队活动策划与实施2. 教学方法- 讲授法- 案例分析法3. 教学目标- 提升团队建设意识 - 掌握团队协作技巧 - 策划与实施团队活动第八课时：总结与考核1。
对话务员的培训计划
对话务员的培训计划第一节：客服基础知识培训1. 了解公司业务范围和产品知识2. 学习客户服务流程和沟通技巧3. 掌握常用客服工具和系统操作4. 学习解决问题的方法和技巧5. 了解客户投诉处理流程和技巧6. 掌握客户数据管理和保密原则第二节：客户沟通技巧培训1. 有效沟通技巧的培训2. 解决问题的技巧3. 有效倾听和理解客户需求4. 通过语言和声音传递积极的态度5. 了解沟通的重要性和影响第三节：客户投诉处理培训1. 学习客户投诉解决的技巧和流程2. 熟悉常见投诉问题的解决方法3. 了解客户投诉处理的原则和程序4. 培养解决问题的能力和耐心第四节：团队合作和协调培训1. 学习团队合作和协调的重要性2. 了解团队合作的核心价值和原则3. 学习有效沟通和协调的技巧4. 熟悉在团队中的分工和协作方式第五节：客服专业知识培训1. 学习公司业务和产品的专业知识2. 熟悉客户常见问题和解决方法3. 掌握行业知识和趋势4. 不断更新和积累客服专业知识第六节：客服技能提升培训1. 学习和掌握新的客服工具和系统2. 提高沟通和解决问题的能力3. 学习客户数据管理和分析的技巧4. 掌握客户关系管理和维护技巧第七节：客户关系维护和提升培训1. 学习客户关系维护和提升的方法和技巧2. 了解如何根据客户需求提供更好的服务3. 掌握客户满意度调查和反馈的技巧4. 培养积极的服务态度和精神第八节：客户服务质量提升培训1. 学习客户服务质量提升的方法和技巧2. 掌握客户满意度的监测和评估方式3. 学习如何持续提升客户服务质量4. 培养不断改进和提高客户服务的意识和精神第九节：客户服务创新和发展培训1. 学习客户服务创新和发展的方法和技巧2. 了解客户服务的发展趋势和方向3. 掌握客户服务的创新和改革方法4. 提升能力和意识，引领客户服务的创新和发展第十节：客服团队管理和领导力培训1. 学习团队管理和领导力的理论和实践2. 提升团队领导力和管理能力3. 掌握团队管理的方法和技巧4. 培养有效和高效的团队管理能力以上就是客服人员培训计划的内容，希望可以对你有所帮助。
话务员培训教案模板及范文
一、课程名称：话务员职业技能培训二、课程目标：1. 使学员掌握电话沟通的基本技巧和话术。
2. 提高学员的应变能力和客户服务意识。
3. 培养学员的职业素养和团队协作精神。
4. 使学员能够独立处理日常话务工作。
三、课程时间： 5天（每天8小时）四、课程内容：第一天：电话沟通基础1. 课程内容：- 电话沟通的基本原则- 话务员的职业素养- 话术设计与运用- 电话接听与挂断技巧2. 教学方法：- 理论讲解- 案例分析- 角色扮演3. 课后作业：- 设计一套适用于自己岗位的话术第二天：客户服务技巧1. 课程内容：- 客户需求分析- 情绪管理- 处理客户投诉的技巧- 客户关系维护2. 教学方法：- 理论讲解- 角色扮演- 情景模拟3. 课后作业：- 编写一份客户投诉处理流程第三天：话务处理与应变能力1. 课程内容：- 话务处理流程- 应变能力训练- 高效话务处理技巧- 常见问题解答2. 教学方法：- 理论讲解- 案例分析- 实操演练3. 课后作业：- 模拟处理一通电话，记录处理过程第四天：团队协作与职业素养1. 课程内容：- 团队协作的重要性- 职业素养提升- 沟通技巧与团队协作- 员工激励与团队建设2. 教学方法：- 理论讲解- 小组讨论- 角色扮演3. 课后作业：- 提出一种提升团队协作效率的方法第五天：综合考核与总结1. 课程内容：- 综合考核- 课程总结- 优秀学员表彰2. 教学方法：- 考核评估- 经验分享- 课程总结3. 课后作业：- 撰写一篇培训心得体会五、教学评估：1. 过程评估：- 课堂参与度- 课后作业完成情况- 角色扮演表现2. 结果评估：- 综合考核成绩- 学员反馈六、教学资源：1. 教材：《话务员职业技能培训教材》2. 案例分析：《优秀话务员案例分析集》3. 角色扮演道具：电话、耳机、客户模拟卡片等七、教学环境：1. 会议室或培训室2. 多媒体教学设备3. 充足的练习时间八、教案范文：第一天：电话沟通基础课程目标：- 学员能够掌握电话沟通的基本原则。
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客服代表基本要求A: attitude---(服务态度)S: skill---(语言技巧)K: knowledge---(专业知识/常识) It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (态度可以决定一切，态度决定高度)客户代表什么样的正确态度？自信忠诚专业善解人意善于倾听1.客户代表电话沟通的技巧沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。
①通是双向的客户：听到→听懂→听完我：回应→确认提示：不抱怨别人,从自我做起沟通不好，自己最少要负50%的责任②效的沟通提示：信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通③沟通障碍的5个原因恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。
假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。
但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。
当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。
迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。
含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。
含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。
自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。
2.表达中的声音比例和重要性当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。
面对面交流电话交流语气：38% 语气：18%声音： 7% 声音：82%身体语言：55%如何评估电话语气？a)运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？b)运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？c)调整自己的语速迎合客户了吗？d)调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的3.脑海中的图象与语音语调脑海中的图象（picture）变化的语调 pitch低沉的声调 inflection礼节 courtesy积极的语气 tone容易理解 understandability适中的语速 rate口齿清晰 enunciation4.声音技巧（有效的表达）a)寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来b)重点是你最想让客户了解到的内容c)一句话中只能有一个重点d)适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件e)适当的停顿和不拖长音f)使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：●“您的意见/看法呢？”●“您能否详细描述一下”●“当时的情况是怎样？”●“您能否解释一下？”●“您怎么想的？”●“对于。
您是如何考虑的？”●“然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：●“明白了吗？”●“明白我的意思了吗？”●“请诚实回答。
”●“你难道不知道。
？”●“你应该冷静下来！”●“我告诉你什么来着？”●“我们的规定是。
”●“这不是我的工作。
”g)积极的表达（加强谈话中的亲切感）●消极：“我猜想您一定不明白我说的。
”●积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。
”●消极：“当我说。
的时候，你一定是不信任我。
”●积极：“你一定愿意知道。
”h)鼓励客户●“请您再具体地讲一下好吗？”●“您的意思是不是说。
”i)“谢谢”的艺术●当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；●当他们夸奖你或你的公司的时候；●当他们提出意见或建议的时候；●当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；●当他们给你介绍了一个客户的时候；●当他们耐心地听你讲话的时候；●当他们向你抱怨/投诉的时候。
5.坐席代表接电话技巧a)接听来电前目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作；步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。
非语言：专心一致切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。
b)专业的电话开场白从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户的世界。
坐席人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。
坐席人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。
问候语一定要说得清晰、具体，语速要缓慢，语言简练。
同时注意使用适当的语调变化，以引起客户的兴趣。
希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！c)问候通常包括以下三方面的内容：●公司及部门的名称；●客户服务中心坐席员的名字；●表示愿意提供帮助。
d)开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是ХХХ，请问有什么可以帮助您？（呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问ХХХ先生/小姐在家吗？6.坐席代表倾听技巧倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名字等。
同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。
a)关于倾听的事实●我们会记住第一天中所听到的（30%）●第二天我们又会记住第一天所听到的（7%）●每天出于习惯性的倾听占（85%）●每天有意识地选择倾听占（7%）b)有效的倾听障碍●人：焦虑的心态、口音、语句形式●事：重复烦闷的工作●物：噪音、环境c)善于倾听的技巧●寻找重点或中心概念,略过某些细节●尊重说话者,专心一致,且乐意倾听●避免受偏见影响,保持开放的心灵●适当的提问,帮助说话者清楚表达●组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌)●作笔记写下关键字句,以增强记忆d)使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应为什么回应:表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息怎样回应:回应,但不表示同意或不同意,也不做判断例如:“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。
”“您的意思是您无法马上付款，是吗？”e)适时归纳要点坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问题的理解.以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。
归纳要点还可以避免重复客户多余的话。
f)让客户知道你在听，并很愿意帮助他们坐席代表可使用的语言举例：“我很愿意帮您查一下, .....先生/小姐。
”“能为您服务,我感到很高兴, .....先生/小姐。
”“很抱歉,给您带来麻烦,我会帮您查明。
”g)通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求.坐席代表可以使用的语言举例:①结果不固定的问题你可以说:“请问您考虑的是哪方面的呢?”“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。
”②结果固定的问题你可以说:“您是否依然要买......?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?”h)确认你和客户的交流是顺利的确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么?坐席代表可使用的语言举例:“......先生,如果我的理解是正确的,您是否需要....?”“......先生,现在让我们来确认一下,您是周一、周二打来电话,但没有接到回信,您现在需要我们尽快为您办理,对吗?”i)提出建议---- 一定要提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的。
j)达成一致坐席代表可以使用的语言举例：“这样是否可行？”“这样是否符合您的要求？”k)最后核实确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们所需要的，同时确认你和你的客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。
7.坐席代表HOLD电话技巧用电话替客人解决问题时,如要HOLD住客人,不应超过20秒,就算20秒内不能回复客人的问题,也要在20秒内给对方回应,并说明何时给确定答案.目的: 需要客人等候步骤: 告诉对方你的行动(20秒内回应,未有答案也要在20秒内回复,尽可能时间越短越好)语言:“不好意思,X小姐,请你等一等,我正在帮你查看.”“不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题是.....”“不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题我们暂时未能答到你,请您再等多十秒.”“感谢您的等待.”非语言: 按下HOLD 制切勿: 让对方等待超过20秒(没有人愿意在电话的另一端等得太久)8.坐席代表转移电话技巧①如需转移电话（到特定的坐席代表）必须先得到客户的同意,要了解清楚原因,然后让对方稍等。
②将电话转移第三方,扼要地说明原因。
③如电话不通,需要回线告知用户线路繁忙,征询可否稍后再致电上来.9.圆满的电话结束语（WATCH）W：warmth (亲切、委婉)A：appeal (请求)T：task (以事论事)C：count on me (尽量把责任挽在自己身上)H：hit words (魔术用语)注意：不可以催促对方挂线。
挂线时要轻力。
挂线前要向客人说：“X先生/小姐,如果您再有其他的疑问,欢迎您随时致电给我们,感谢您的电话,再见。
四、客服投诉与积极的投诉管理1.投诉的价值那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友,因为如果没有他们来反映问题,你不可能知道怎样改进自己的服务.而如果你不改进服务,你就会在竞争中败下阵来.当客户的投诉得到满意的解决后,他们一般会继续做你的忠实客户,并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的.明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或服务,争取客户忠诚的最好途径.大多数有怨言的顾客从来不投诉,相反他们会选择其他产品或服务,离你远去.2.鼓励客户投诉分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去，算算，客户流失造成的损失是惊人的！！3．客户投诉及抱怨产生的原因①有期望才有抱怨客户抱怨，不应当简单地理解为客户的不满，对于坐席员来说应当把客户的抱怨理解为客户对于该企业的信赖与期待,同时也是该企业的弱点所在。
正因如此,我们就大可不必害怕客户的抱怨,但必须重视客户的抱怨,努力改善我们的服务,力求客户对我们更加满意。
对企业的坐席员来说,听客户喋喋不休的抱怨,决非是一件快乐的事情,甚至有不少人一听客户抱怨,便采取充耳不闻,敷衍了事的态度.当然,这并不是说客户抱怨越多，企业形象就越好.相反,如果客户对某企业产生抱怨,除了表明客户对这家企业寄予期望与信任外,更说明该企业在提高产品和服务方面仍存在着许多弱点,从而给客户带来了失望.所以,客户的抱怨对企业来说，又是宝贵的信息,它同时可以指导企业管理者和坐席员能更好地为客户服务.②客户产生抱怨的常规原因1.提供的商品不良.(品质不良、产品标示不清楚)2.所提供的服务不佳（服务欠佳、态度欠佳、自身的不良行为）4. 妥善处理客户抱怨的重要性如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发向你,而不是他的亲朋好友。