保险危机公关处理
危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
保险公司紧急停售企划方案
02
紧急停售预案制定与实施
制定紧急停售预案的基本原则与流程
基本原则
• 快速响应，确保在风险事件发生后迅速采取措施 • 保障客户利益，尽量减少客户在紧急停售过程中的损失 • 最小化影响，降低紧急停售事件对保险公司声誉和经济的影响
预案制定流程
• 风险识别，分析可能发生的风险事件及其影响 • 预案制定，制定针对不同风险事件的应对措施 • 预案审批，提交预案至公司管理层审批 • 预案演练，定期组织预案演练，提高应对能力
危机公关策略与实施方案
危机公关策略
• 主动沟通，主动与客户、媒体沟通，传递正面信息 • 承担责任，对事件原因进行分析和改进，承担相应责任 • 重塑形象，通过危机公关活动，重塑保险公司形象
实施方案
• 制定计划，制定危机公关计划，明确目标、策略和时间表 • 执行落实，按照计划执行，确保危机公关活动的顺利进行 • 效果评估，评估危机公关活动的效果，总结经验教训
保险公司紧急停售企划方案
01
紧急停售背景及原因分析
当前市场环境及竞争态势分析
市场环境变化
• 政策法规调整，可能影响保险公司的业务模式 • 市场竞争加剧，可能导致保险公司市场份额下降 • 客户需求变化，可能导致保险公司产品不再符合市场需求
竞争态势分析
• 竞争对手情况，包括市场份额、产品特点、营销策略等 • 市场集中度，分析保险公司在市场中的竞争地位 • 市场潜力，评估保险公司未来发展的可能性
客户沟通渠道与信息发布策略
客户沟通渠道
• 电话，为客户提供及时的服务和支持 • 邮件，向客户发送正式的通知和说明 • 社交媒体，通过社交平台与客户互动，回应关切
信息发布策略
• 信息透明，及时向客户通报紧急停售的原因和影响 • 口径一致，确保各部门发布的信息一致 • 持续更新，在事件发生后，定期更新客户信息
酒店公关危机管理
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。 午12时36分9秒 下午12时36分 12:36:0921.6.11
•
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
二、危机形态的预测与评估
• 危机形态的预测是一项很重要的防范措施。 • 危机形态的分类. • 1.按危机引发原因分类:
(1)产品质量引发的危机 (2)产品价格引发的危机 (3)广告宣传不规范引发的危机 （4）竞争对手恶意中伤引发的危机 （5）销售员跳槽带走客户引发的危机
• 2.按危机危害程度分类
三、公关危机的预防
（1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。
（2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引 起的重大伤亡事故、质量事故等。
（3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假 冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品 而引起的危机。
（4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害 了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危 机。包括：
• 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。
• 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
单位涉外事件处置方案
单位涉外事件处置方案一、前言在当前经济全球化的大背景下，企业涉外事务不可避免。
面对可能出现的涉外风险事件，单位需要制定涉外事件处置方案以迅速应对，保障单位形象和利益。
二、涉外事件分类1.经济纠纷：涉及到货款、信用证、保险等问题。
具体场景包括合同违约、产品质量问题、假冒商标等。
2.劳资纠纷：主要包括外籍员工、海员等劳动力在国外发生的纠纷。
3.意外事故：包括制造业、矿业、建筑业等领域的意外伤害事故。
涉及到人员伤亡、设备、环境等问题。
4.社会责任事件：战争、恐怖袭击等涉及到人员安全的事件，以及与环保、反腐败等相关的事件。
三、事件应对流程1. 事件评估发现可能涉外事务后，立即启动事件处置流程，对事件进行评估。
检查企业在地区政府和领事馆方面的资料：•相关政府部门的紧急联系电话•金融机构、保险公司在当地的联系方式•所有与事件有关的人员身份证明、护照等文件2. 制定事件应对方案针对所属的涉外事件分类，制定相应的事件应对方案。
根据不同事件分类需要考虑以下方案：•法律手续的处理•如何与顾客、合作伙伴、员工交流•参与国方面的沟通•媒体传播和危机公关处理3. 事件执行针对制定好的事件应对方案，由应急处理小组执行。
对于一些比较棘手的问题，可以借助专业的第三方服务机构来实现。
4. 事件总结针对每一个涉外事件，都需要进行总结和记录。
了解事件的原因和经过，分析事件处置的优缺点。
更新企业的应对方案以适应更多可能出现的面对涉外事件。
四、总结涉外事件在企业经营过程中的发生是难以避免的，我们应该对可能出现的涉外事件进行充分的准备。
为此，制定好一份涉外事件处置方案，能帮助我们更好地应对事件，也能有效减少事件造成的损失。
世界企业危机公关案例
《世界企业家》杂志：2008年10大危机公关案例危机公关, 危机管理, 世界企业家危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
《世界企业家》杂志()认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关的特点是：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
《世界企业家》杂志()认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)NO.1 家乐福”抵制门”事件回顾：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。
之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。
家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。
浅析危机公关原则
浅析危机公关原则危机公关本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。
第一章危机公关【5S】原则一、承担责任原则（Shoulder the matter）一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下：1、强烈关注；2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度；3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。
危机发生后，公众会关注两方面问题：1、利益问题。
利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。
即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题；2、感情问题。
公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。
在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。
绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。
二、真诚沟通原则（Sincerity）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。
危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。
危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。
此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。
1、诚意。
在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。
企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。
3、诚实。
诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。
危机沟通“两要”“两不要”危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。
体育产业的风险管理和保险问题如何解决
体育产业的风险管理和保险问题如何解决一、引言体育产业是一个多元化、多层次的行业，涉及到运动员、俱乐部、体育场馆、赛事组织者等多方利益相关者。
然而，随着体育产业的不断发展壮大，各类风险也在不断增加。
本报告将从风险管理和保险两个角度探讨体育产业面临的风险问题，并提出解决方案。
二、风险管理在体育产业中的重要性1. 风险管理的定义和意义2. 体育产业面临的主要风险类型2.1 运动员受伤风险2.2 赛事组织风险2.3 网络安全风险2.4 金融风险2.5 品牌声誉风险等三、体育产业的风险管理实践1. 建立完善的风险管理体系1.1 风险管理框架和流程1.2 风险识别与评估1.3 风险控制与削减1.4 风险转移与保险2. 运动员保护与风险管理2.1 运动员保险计划2.2 运动员个人稳定收入保障2.3 运动员生涯规划与风险分散3. 赛事组织风险管理3.1 安全保障体系建设3.2 事件应急准备与处理3.3 赛事延期或取消的风险管理4. 网络安全风险管理4.1 网络安全意识的培养与教育4.2 安全技术与防护措施4.3 网络数据和用户隐私保护5. 金融风险管理5.1 资金管理与财务规划5.2 风险投资与风险收益权衡5.3 财产保险与责任保险5.4 资产抵押与融资风险管理6. 品牌声誉风险管理6.1 品牌建设与维护策略6.2 危机公关预案与处理6.3 社交媒体监控与管理四、体育产业风险管理的挑战与改进1. 法律法规与制度建设2. 信息化技术与数据分析3. 保险产品创新4. 合作与共享五、结论体育产业作为一个高风险的行业，需要建立完善的风险管理体系并选择适合的保险产品来应对各类风险。
同时，风险管理的实践应充分考虑运动员、赛事组织者、品牌等不同利益相关者的需求，不断改进和提升。
只有这样，体育产业才能更好地发展，为社会创造更大的经济和社会效益。
六、注意：以上是一个简短的提纲，实际的报告长度会超过3000字，并且每个章节将会更加详细完整地探讨相关内容，并且引用适当的来支持论点。
物业管理与公众责任险
物业管理与公众责任险物业管理与公众责任险是一种保险产品，旨在保护物业管理公司或物业业主免受因其管理或运营不当而导致的第三方人身伤害或财产损失的索赔。
本文将详细介绍物业管理与公众责任险的定义、保险范围、理赔流程以及购买该险种的好处。
一、定义物业管理与公众责任险是一种财产保险，主要针对物业管理公司或物业业主的公众责任风险进行保障。
公众责任指的是物业管理公司或物业业主因其管理或运营不当而给第三方造成的人身伤害或财产损失，包括但不限于人员伤亡、设施损坏、火灾爆炸等。
二、保险范围物业管理与公众责任险的保险范围包括以下几个方面：1. 第三方人身伤害：保险公司将赔偿因物业管理公司或物业业主的管理或运营不当导致的第三方人员受伤或死亡的相关费用，包括医疗费用、丧葬费用等。
2. 第三方财产损失：保险公司将赔偿因物业管理公司或物业业主的管理或运营不当导致的第三方财产损失的相关费用，包括修复费用、赔偿金等。
3. 法律费用：保险公司将承担因物业管理公司或物业业主被第三方起诉而产生的法律费用，包括律师费、诉讼费等。
三、理赔流程1. 报案：在发生事故后，物业管理公司或物业业主应立即向保险公司报案，并提供相关证据和资料，如事故发生地点、时间、受伤人员或受损财产的照片等。
2. 理赔审核：保险公司将对报案进行审核，核实事故发生的真实性和责任归属。
可能会要求提供更多的证据和资料，如事故报告、目击证人证言等。
3. 理赔决定：在完成审核后，保险公司将根据保险合同的约定，决定是否赔付以及赔付金额。
理赔决定将以书面形式通知物业管理公司或物业业主。
4. 理赔支付：一旦理赔决定达成，保险公司将按照约定的赔付方式和时间，将赔付款项支付给物业管理公司或物业业主。
四、购买物业管理与公众责任险的好处1. 风险防范：购买物业管理与公众责任险可以有效降低物业管理公司或物业业主因管理或运营不当而导致的风险。
一旦发生意外事故，保险公司将承担相应的赔偿责任，减轻了物业管理公司或物业业主的负担。
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危机及危机公关的相关概念
四、危机的发展阶段 危机的发展阶段 潜伏期 / 爆发期 / 加剧期 / 消除期 五、寿险公司危机分类 寿险公司危机分类 个体人员行为不当导致的独立性危机； 1、 个体人员行为不当导致的独立性危机； 地区风险导致的局部危机； 2、 地区风险导致的局部危机； 公司整体风险导致的社会形象和信誉危机； 3、 公司整体风险导致的社会形象和信誉危机； 行业性的市场危机。 4、 行业性的市场危机。
1
目
录
危机及危机公关的相关概念 危机公关的现实意义和重要性 寿险公司危机分析 银行保险危机公关的原则 银行保险危机公关的处理方法
2
危机及危机公关的相关概念
一、什么是危机公关 危机： 危机：是因内部和外部种种原因而引起的严重事 使组织经营陷入困境， 故，使组织经营陷入困境，甚至危及到组织形象和生 存的各种情况。 存的各种情况。 危机公关：是以危机的出现为目标， 危机公关：是以危机的出现为目标，分析危机 产生的原因和过程， 产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机 的手段和策略。 的手段和策略。
第一时间控制事态，切断传播源； (1) 第一时间控制事态，切断传播源； 建立受害者、媒体、内部员工、 (2) 建立受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联 组织之间高效通畅的危机沟通管道； 组织之间高效通畅的危机沟通管道； (3) 对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承 担责任; 担责任; 用同一个声音说话 积极配合媒体进行事态跟踪， 一个声音说话， (4) 用同一个声音说话，积极配合媒体进行事态跟踪， 引导舆论进行正面报道； 引导舆论进行正面报道； 寻求相关社会单位（主管单位、政府权力机关） (5) 寻求相关社会单位（主管单位、政府权力机关） 以及权威人士的支持，乘势而上。 以及权威人士的支持，乘势而上。
二、如何看待保险公司经营过程中的危机 如何看待保险公司经营过程中的危机 危机的必然性； 1、 危机的必然性；
对公司经营管理水平的锻炼和考验， 2、 对公司经营管理水平的锻炼和考验，是帮助我们 成长的动力； 成长的动力； 之母，无危何来机。 3、 “危”是“机”之母，无危何来机。危机是企业 发展壮大的好机会。 发展壮大的好机会。
这是一个生存和毁灭的问题； 1、这是一个生存和毁灭的问题； 危机会使公司发展产生震荡，严重的时候会发生转折。 2、危机会使公司发展产生震荡，严重的时候会发生转折。 向上转折还是往下，取决于决策者的能力和水平； 向上转折还是往下，取决于决策者的能力和水平；
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寿险公司危机分析
一、保险公司发展进程特征
特殊的销售模式决定了保险行业的发展总是与危机相 伴而行。现阶段银行保险如是。 伴而行。现阶段银行保险如是。 我国近年来银行保险退保潮不断
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银行保险危机公关的处理环节
树立危机意识： 一、 事前预防 --- 树立危机意识： (1) 加强日常经营管理和培训工作 (2) 密切关注小事件的处理和发展 (3) 建立危机预警机制和应急小组 (4) 维护相关社会单位和业界权威
1 二、事中处理 --- 高效积极，扭转局面
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银行保险危机公关的原则
一、寿险产品特征 无形产品， 无形产品，高级消费品 银行保险的客户群体影响力较强 二、银行保险危机公关的核心原则 银行保险危机公关的核心原则 重塑市场信心和企业形象 （客户、银行、员工、社会） 客户、银行、员工、社会）
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银行保险危机公关的原则
三、银行保险危机公关的一般原则 银行保险危机公关的一般原则 第一时效原则； (1) 第一时效原则；早、快 真诚对待原则； (2) 真诚对待原则； (3) 主动连续原则；短时间调动最大力量 主动连续原则； 准确判断原则； (4) 准确判断原则； 决策公开原则；不能隐瞒不报，姑息不处理， (5) 决策公开原则；不能隐瞒不报，姑息不处理，表面应付 乘势反弹原则。 (6) 乘势反弹原则。
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危机及危机公关的相关概念
二、危机产生的原因 危机产生的原因 1、 内部原因： 内部原因： 外部原因： 2、 外部原因： 三、危机产生的特点 危机产生的特点 1、 2、 3、 4、 突发性； 突发性； 普遍性； 普遍性； 舆论关注性； 舆论关注性； 严重危害性。 严重危害性。
日常经营管理不善、市场信息不足造成的风险 日常经营管理不善、 恶性竞争、恶意破坏、自然灾害、 恶性竞争、恶意破坏、自然灾害、文化观念
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银行保险危机公关的处理方法
消除影响， 三、事后总结 --- 消除影响，总结经验
总结经验， 借机整改， 出台推动措施， (1) 总结经验 ， 借机整改 ， 出台推动措施 ， 迅速调动员工销售积极性，恢复或扩大业绩产能， 迅速调动员工销售积极性，恢复或扩大业绩产能， 同时提高业务质量， 同时提高业务质量，提升风险控制能力和经营管 理水平； 理水平； 事态平息后必要的外联工作， 加强交流； (2) 事态平息后必要的外联工作 ， 加强交流 ； 注重企业文化宣传和建设工作， (3) 注重企业文化宣传和建设工作 ， 继续消 除负面影响，并重视和利用好媒体的宣传力量， 除负面影响，并重视和利用好媒体的宣传力量， 尤其是网络的宣传平台，乘势扩大企业影响力。 尤其是网络的宣传平台，乘势扩大企业影响力。
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危机公关的现实意义和重要性
一、案例分享
正面： 可口可乐、 正面： 可口可乐、 反面： 三株口服液、 反面： 三株口服液、 创 维 南京冠生园
案例总结： 案例总结：
1、媒体猛如虎；2、危机公关是双刃剑；3、经营风险无小事 媒体猛如虎； 危机公关是双刃剑；
二、危机公关的现实意义和重要性 危机公关的现实意义和重要性