在顺丰实习的实践报告

在顺丰实习的实践报告

了解快递公司的业务流程，在工作中锻炼自己的业务能力，培养自己吃苦耐劳的精神。并努力学习快递行业的专业知识，提高自己的素质。

XX年11月26日——XX年2月28日

上海顺丰速运有限公司客服部

顺丰速运(集团)有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，只要经营国内、国际快递及相关业务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内(包括港、澳、台)地区建立了庞大的信息采集、市场研发、物流配送、快递收发等业务机构，建立华南、华东、华北，拓展华中的战略网络指南。为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快速的快递服务。

顺丰将经营管理定位于“成就客户，推动经济，发展民族快递业”积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好的对市场做出反应，退出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提升。顺丰速运全部采用自建自营的速运网络，大力推进工作流程的标准化。

在实习期间，我担任的是客服代表一职，在实习过程中，我们要做的工作就是协助业务员为客户下单，查单以及向客户讲解他们所咨询的问题和帮助处理客户在收件、寄件时遇

到的情况，以客户为中心，快速、客观、准确的传递快递信息，确保服务质量，让客户满意。

通过在上海顺丰速运实习，让我有形的接触了一个新的领域，学习到新的知识和技能。在正式上岗之前我们也进行了为期一天的培训工作，之后我们才正式进入实习上岗阶段。

在培训期间我们知道了顺丰的核心价值：尊重、团结、认真、奉献。公司的愿景是成为最值得信赖的速运公司，也知道了其目前的运营网络分布：在全国目前有8个经营本部，57个业务区，5个分拨中心。主要内容为：

(1)老客户老地址：依次核对客户资料，补充完整后直接下单。

(2)新客户新地址：在查询客户中联系地址里进行模糊查找(前面用空格代替，例如上海市青浦区徐泾镇明珠路268弄7楼701室，——明珠路268—7—701)没有查找到相同地址时，新增客户卡号，补充客户资料，匹配单元区域，并下单。

(3)新客户老地址：模糊查找到相同地址，编辑客户资料，新增电话并下单即可。

投诉处理时主要是工单：输入单号后，点击历史查询查看是否有投诉记录，如果有加号，点击追加工单，如果有激活键，点击激活工单。如果没有任何记录，则选择联系人方式，补充联系人、电话、投诉类型、原因，之后手动提交。

(1)客户更改地址：将更改后的地址等级，并告知需加工作日。

(2)同城改派：加时不加价(正常增加半个工作日)。

(3)跨城转递：加时加价。

(4)拦截退回：快递拦截存在风险，无法保证一定拦截成功。且需要支付退回费用。

以上三种情况需快件到达收方目的地方可安排。

顺丰的增值服务有以下几种：等通知派送，特安产品，保价，超时退费，特殊入仓服务，委托件，夜间收件，自取件。大陆代收贷款业务，偏远附加费，签单返还，快件箱等12个增值业务。

以上内容的五点，是在岗前培训期间，所叙述的顺丰的主要业务内容，为我在接下来的岗位职起到了重要的作用。

通过培训后，我们开始了实习，我们主要的实习内容分别是以下几个：

主要负责登记客户的地址，询问客户寄件方式，提供客户详细地址，查找到具体位置，根据之前培训时维护客户信息中确定新老客户，进行登记，下单时还要询问客户的托寄物内容以及重量，确定合适的业务员上门收件。

主要负责帮助客户查找运单信息，跟踪运单状态。如果客户要求更改地址可帮助更改，改派，转寄，退回，都是在这一部分进行的。如果查单是有单号，根据单号信息直接操

作，如果没有单号，则可以通过阿修罗系统查找，如果不行，可进行虚拟单号登记提交工单。

主要负责客户咨询的问题。如快件时效，拖寄物标准。国际件的收寄范围，价格以及保价业务。增值业务的业务问题，我们都是将其细致的讲解给所咨询的客户。

在顺丰总会碰到一些问题,解决这些问题处理与客户之间的矛盾，比如接到投诉，有投诉业务员,投诉时效.投诉理赔等。碰到这些问题时我们首先要做的是先安抚客户，并且详细记录他们所要投诉的内容，如果能处理可以自行处理，问题严重的我们可以发并起工单。

1、心态决定一个人的发展，在顺丰实习过程中要有一个良好的心态对待每一个客户。认真的聆听每一位客户的需求，注意自己在工作中的情绪，有一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

2、秦老师成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递上的问题有时候我们并不是全部都能培训到，这是我们又会浪费很多时间去咨询组长，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西我们在没有培训的时候也要去学习，要丢掉懒惰的情绪，扩充自己的知识。

3、学习应该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越多，遇到的问题也就越多。不论是实习中还是以后正式工作中，我们都要端正自己的学习态度，像我们所做的客服业

务，每天都有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。

以上就是我在上海顺丰速运的报告内容，虽然我只实习了短短三个月，但对于顺风这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来创新一个企业，从它的发展历程，经营模式，业务流程，企业精神以及客户对该企业的评价，深刻的发现企业存在的问题及解决方案。这对我们刚刚步入职场的大学生将是一次很好的经历。

通过这三个月的实习，我感受颇多，做客服代表其实也不是一件简单轻松的工作，在这三个月中，我深深地感受到做客服代表除了考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些物理的顾客来电，我们做客服的反驳顾客也不能挂断电话，有时候真的觉得好委屈，但这又没有办法，但这也没有办法，我们的职责就是为客户解决问题。

当客户来电时，我们客服代表需以最好的礼貌接听，耐心的倾听客户对我们的评价和给予我们的意见，及时顾客对我们的服务有所不满，甚至情绪稍有激动。我们应该耐心听完，为客户服务是我们的宗旨。

另外，对于应届毕业生刚工作实习的我们而言，一时间很难适应这种快节奏的生活，刚开始工作时，总是记错地址，不得不一字一字去核实，有时候都没有听说过客户所讲的内容，让我们的前期工作很难进行。