《铁路客运服务礼仪》A卷

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服务礼仪试卷(运输、铁路)

一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。

3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

高铁乘务礼仪期末试卷带答案

2020年XX 学期期末考试卷《乘务礼仪》试卷（闭卷）（A 卷）出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级高铁乘务专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出、（）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。

、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该（）。

A 、文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。

（）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（）6、工作时可以佩带耳环（）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。

服务与礼仪期末试卷

《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。

一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。

（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。

（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。

（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。

（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。

（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。

（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。

（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。

（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。

2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。

3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。

《高速铁路客运服务礼仪》答案

答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。

2.（1）旅客至上。

（2）专业服务。

（3）注重礼仪。

（4）善于沟通。

（5）理解他人。

（6）互相配合。

（7）一诺千金。

（8）平等待客。

（9）冷静果断。

3.（1）增强意识。

（2）提高文化修养。

（3）积极参加实践活动。

（4）养成良好的礼仪习惯。

项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。

2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。

（2）制服应避免过于肥大或紧身。

（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。

3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。

（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。

（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。

（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。

4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。

（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。

铁路运输服务礼仪

《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。

铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份后面含答案

2017－2018学年度第一学期期末考《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性，，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。

5、职业装的作用：、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。

9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（）。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。

衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。

不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。

二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。

两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。

尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。

不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。

与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

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B、年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。

C、女士和男士相互握手,男士先伸出手来。

D、身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。

5、握手时,注意时间长短,一般( )秒即可。

A、 3至5秒
B、 3至10秒
C、 1至3秒
D、 5至10秒
6、给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行
的礼貌举止的是( )
A、大笑
B、嘲笑
C、微笑
D、开心的笑
7、拜访时间尽量选择被访者方便的时间，不要选在( ) 。

A、星期一上午
B、星期三下午
C、星期四上午
D、星期五上午
8、下面不属于个人形象包括( )
A、职业形象
B、社交形象
C、生活形象
D、外表形象
9、到站前提前( )min冲洗厕所和锁闭车门。

A、 3min
B、 5min
C、 8min
D、 10 min
10、礼仪属于什么范畴( )
A、文化范畴
B、礼仪范畴
C、社会范畴
D、道德范畴
二、填空题（每空4分共计20分）
1、礼仪是和的总称。

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2、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。

3、“三美”结合指: 、、。

4、穿颜色的衣服给人视觉上产生收缩感。

5、穿单排两粒扣式西装，只扣那粒纽扣。

三、判断正误（每小题3分共计30分）
1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

( )
2、在公务场合中眼睛正视对方的双眉到鼻尖的三角区域，表示对对方的谈话内容感兴趣。

( )
3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。

( )
4、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。

( )
5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。

( )
6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。

( )
7、男士在穿着三粒扣西装时,可以扣下面一粒扣。

( ) 8、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。

( )
9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。

( )
10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。

( )
四、名词解释（每题15分，共30分）
1、常用的三种信电类文书有哪些，基本格式是什么？
2、常用的三种接待类文书有哪些，基本格式是什么？
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