4S店服务评分系统--对汽车4S店的评价项目、标准
4S店售后服务基础业务水平调查评分标准
①4分 ②2分 ③0分
在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致
①是 ②不是
①4分 ②0分
保养完毕洗车情况
①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车
①4分 ②2分 ③0分
是否主动告知下次保养时间
①是 ②不是
①4分 ②0分
保养完毕后车内功能是否保持原有设定
①有 ②没有
①4分 ②0分
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品
①有 ②没有
①4分 ②0分
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品
①都有 ②不齐全 ③都没有
①4分 ②2分 ③0分
休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分
店内区域划分标识是否明确
①明确 ②不明确 ③无标识
①是 ②不是
①4分 ②0分
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条
①是 ②不是
①4分 ②0分
满分100分
4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
暗访项目
评分条件补充说明
评分标准
预约阶段
是否能电话预约保养/维修
①可以 ②不可以
①是4分 ②否0分
预约电话接通时间
①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打
①4分 ②2分 ③0分
预定后到店保养是否能按时进行
①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上
①4分 ②2分 ③0分
到店接待阶段
进入4S店时指挥停车是否有人指引停车
①有 ②没有
①4分 ②0分
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接
4S店服务星级评价内容
4S店服务星级评价内容标准一：职业规范（附工作纪律规范）1、形象•良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件•衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心2、人际关系•与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人•做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人3、修养•谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪4、责任心•对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致5、忠诚•与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
6、事业心•热爱本职工作，勤奋好学，有进取心工作纪律规范v工作时间做到“三不准”：•不准迟到早退、空岗漏岗•不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊•不准大声喧哗、嬉闹、吃零食v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品v工作时间不允许做与工作无关的事务标准二：接听电话1、电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位接电话。
2、所有员工接听电话，电话拨通后，首先问候并报上自已的公司及姓名：“您好，XX4S店客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的？”情况1：对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。
”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。
需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”§若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。
”§若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。
再见！”情况2对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。
必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。
您反映的问题我已作了记录。
我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。
请留下您的联系电话。
”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话。
汽车维修店服务质量考核评分标准
汽车维修店服务质量考核评分标准1. 引言本文档旨在制定汽车维修店服务质量考核评分标准，以确保维修店提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
评分标准应简单明确、易于理解和执行。
2. 评分指标以下是汽车维修店服务质量考核的主要评分指标：2.1 服务态度- 专业礼貌：维修人员应以专业的态度对待客户，并展示礼貌和尊重。
- 主动沟通：维修人员应主动与客户沟通相关问题，及时传达维修进展和预计完成时间。
- 解答问题：维修人员应耐心解答客户的问题，并提供准确和详细的解释。
2.2 维修质量- 修复准确性：维修人员应准确诊断汽车问题，并采取正确的维修方法进行修复。
- 维修技术：维修人员应具备良好的维修技术，确保汽车维修后运行正常。
- 修理时间：维修人员应在合理的时间内完成维修，避免长时间等待和延误。
2.3 设施和环境- 维修设备：维修店应配备先进和适用的维修设备，以提高维修效率和质量。
- 环境卫生：维修店环境应干净整洁，没有杂乱和脏污的现象。
- 客户舒适度：维修店应为客户提供舒适的等待环境，如座椅、饮水等。
3. 评分标准根据以上评分指标，对每个指标进行评分，评分标准如下：- 优秀：大部分时间达到或超过预期标准，客户满意度高。
分值：5分- 良好：绝大部分时间达到预期标准，客户满意度较高。
分值：4分- 合格：一部分时间达到预期标准，客户满意度一般。
分值：3分- 不合格：未能达到预期标准，客户满意度低。
分值：2分- 严重不合格：未能达到最低标准，客户满意度很低。
分值：1分4. 评分操作评分由具备相关知识和经验的评分人员进行，评分人员应按照评分标准对维修店的服务质量进行评估，并向维修店提供评分报告。
维修店应根据评分报告中的反馈意见，及时改进服务质量，提高客户满意度。
5. 结论汽车维修店服务质量考核评分标准旨在提供一个客观、一致和可执行的标准，以确保维修店提供高质量的服务。
维修店应遵循评分标准，不断改进服务质量，以满足客户的需求和期望。
汽车4s店服务标准
汽车4s店服务标准汽车4S店服务标准。
汽车4S店是汽车销售和售后服务的重要场所，为了提升客户满意度和品牌形象，我们制定了以下汽车4S店服务标准，希望能够为客户提供更加优质的服务。
一、环境整洁舒适。
1. 4S店内外环境整洁，无杂物堆放，地面干净整洁。
2. 客户休息区域设施完善，提供免费饮料和咖啡，保持舒适温馨的就餐环境。
二、专业销售服务。
1. 专业销售顾问耐心倾听客户需求，提供专业的汽车选购建议。
2. 详细介绍汽车配置、性能、售后服务等信息，为客户提供全面的购车指导。
三、售后服务保障。
1. 提供全面的售后服务承诺，包括保修、免费保养等内容。
2. 建立健全的售后服务体系，确保客户在购车后能够享受到及时、高效的售后服务。
四、维修技术专业。
1. 4S店配备专业技术人员，具备丰富的汽车维修经验和专业技能。
2. 严格按照厂家标准进行维修保养，确保汽车维修质量。
五、客户投诉处理。
1. 设立专门的客户投诉处理渠道，确保客户投诉能够得到及时有效的解决。
2. 对于客户投诉，要及时进行调查处理，并给予客户合理的解释和补偿。
六、员工服务意识。
1. 员工要具备良好的服务意识，热情周到地为客户提供服务。
2. 员工要接受规范的服务培训，提高服务水平和专业素养。
七、客户满意度调查。
1. 定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议。
2. 根据客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提升客户满意度。
总结，汽车4S店服务标准的制定，旨在提供更加优质的服务，满足客户的需求，提升品牌形象。
我们将严格按照以上标准执行，努力为每一位客户提供最满意的服务体验。
希望客户能够放心购车，放心维修，放心售后服务，选择我们，就是选择了放心。
汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册(精)
一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材KPI 设定项目指标值说明月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表2.5月(月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次配合一汽轿车活动配合新车销售10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月月总营收/直接人员数修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数30%以內应收帐款未收金额/应收帐款金额2.5万/人月月总营收/总人数形象力管理力市场力经营力生产力投诉率配件供应率技术力技术分级服务力教育训练5S CSI 接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力服务营收评核内容损益率客单价季节性活动(特色市场占有率返工率返修率案例分析(一在一个拥有千万人的大城市,你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业,并在该行业中具有一定的影响。
目前,该中心的维修业务量居于本市第二名,但与第一名差距甚远。
但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。
该中心的厂房设备因年久亟待修缮。
在过去三年中该中心效益平平。
该厂目前保有台数3000台,共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持人员计15人,各项杂支如:水、电、电话、折旧摊提等在过去1年计150万元,人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员,过去1年的零件营业收入有500万元,平均库存量120万元;在业务部门,有一个业务经理,4个业务接待,一个索赔员;在车间里有修理工18个,过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时,每小时收费100元,每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养,在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。
4S店顾客满意度评估制度
4S店顾客满意度评估制度介绍本文档旨在制定一个有效的顾客满意度评估制度，以提高4S 店的服务质量和顾客满意度。
通过对顾客的意见和反馈进行收集和分析，我们将能够及时发现并解决存在的问题，增加顾客的忠诚度和购买意愿。
评估指标以下是我们建议用于评估顾客满意度的指标：1. 服务质量：包括销售人员的专业性、礼貌和耐心等方面。
2. 产品质量：包括车辆性能、安全性和可靠性等方面。
3. 交付时间：包括购车交付的准时性和效率性等方面。
4. 售后服务：包括维修保养的及时性和质量等方面。
5. 客户关怀：包括服务过程中是否关注和尊重顾客的需求和意见等方面。
评估方法为了实施顾客满意度评估制度，以下是我们建议的评估方法：1. 实时反馈：在每次服务完成后，向顾客提供评估问卷或反馈表，以了解他们的满意度和意见。
2. 定期调查：定期通过电话、短信或电子邮件发送调查问卷，以了解顾客对服务的整体满意度。
3. 社交媒体监测：监测社交媒体平台上的评论和意见，以了解顾客对4S店的评价和建议。
4. 客户投诉管理：建立完善的客户投诉管理机制，及时处理和解决顾客的投诉和问题。
数据分析和改进收集到的顾客满意度数据将进行定期分析和报告，以便及时发现问题并采取改进措施。
以下是我们的数据分析和改进方法：1. 数据统计：对收集到的数据进行统计和分析，获得满意度指标的平均值和趋势。
2. 问题识别：通过数据分析确定存在的问题和改进的方向，重点关注低满意度指标。
3. 改进措施：根据问题识别，制定具体的改进措施和行动计划，并跟踪执行情况。
4. 定期评估：定期评估改进效果，并与顾客沟通，以确保改进措施的实施和有效性。
总结通过建立4S店顾客满意度评估制度，我们可以更好地了解顾客需求，改进服务品质，并提升顾客满意度。
这将有助于增加顾客的忠诚度和购买意愿，从而提高4S店的竞争力和可持续发展能力。
以上是关于4S店顾客满意度评估制度的简要介绍和建议，期待能为贵公司的服务质量提升提供启示和帮助。
4S店服务和备件业务评估标准
是：服务顾问询问了维修情况；否：服务顾问未询问
2
30
服务顾问认真准备结算资料
现场检查一辆待结算的车辆资料检查各项单据是否齐全（检查单、结算单、备件出库单、领料单）
是：服务顾问了解相关情况；否：服务顾问不了解相关情况
1
31
服务顾问交付给客户的车辆外观清洁
完全符合：有明确摆放位置、划线有标识且按照要求摆放；不符合：无明确摆放位置、划线、标识等；
2
25
车间内消防设施齐全、有效，标识明显
现场检查，是否有消防栓、灭火器；消防栓附近无障碍物，灭火器在有效期内，标识清晰容易识别
完全符合：有消防设备且有效；不符合：无消防设备或有但已经失效；
2
26
车间内主要设备有操作规程并张贴在设备附近
现场检查，入场检查单上的记录
是：引导客户描述故障并记录；否：未了解客户需求
2
11
服务顾问主动引导客户一起进行环车检查和车辆入厂检查，并在《入厂检查单》上进行记录
现场观察，检查《入场检查单》上是否进行了记录
是：执行检查并记录；否：不执行检查
4
12
车辆入场前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；
完全符合：有目标且员工知道；不符合：没有目标；
2
8
每个季度的满意度调查结果向员工通报
抽查3名不同岗位售后员工询问
完全符合：全部知道调查结果；不符合：2人以上不知道；
2
9
服务经理对每季度满意度调查结果进行分析并制定改进措施，
检查三个月内的满意度分析报告和整改措施
完全符合：定期分析并有报告；不符合：无分析或无整改措施；
4S店售后KPI考核细则
4S店售后KPI考核细则
一、服务质量方面的考核指标：
1.完成率：售后服务预约的完成率，即根据预约时间和客户要求的服务项目完成情况的比率。
2.投诉处理及时率：对售后服务相关投诉的处理及时率，即接到投诉后，多久内解决并反馈给客户的比率。
4.服务态度：对售后服务人员的服务态度进行评估，包括服务员的微笑、礼貌、耐心等。
二、技术水平方面的考核指标：
1.维修合格率：维修人员对问题车辆进行维修后，车辆复检合格的比率，即修复率。
2.维修速度：从车辆进店到维修完毕所用的平均时间。
3.故障再次发生率：对维修过的问题车辆在一定时间内再次出现同样故障的比率。
4.技术培训：维修人员定期参加技术培训的次数和培训成绩。
三、销售绩效方面的考核指标：
1.维修保养销售额：维修保养业务的销售额统计。
2.配件销售额：配件销售的总额。
3.二次维修率：对在一定时间内维修保养的车辆再次在4S店维修的比率。
4.客单价：每位客户的平均消费金额。
四、工作效率方面的考核指标：
1.工时利用率：工时利用率是指工时有效利用的比率，可以通过统计每个维修人员的工时利用率以及整个店面的工时利用率。
2.维修工时标准完成率：维修工时标准完成率是指车间实际工时完成与计划工时要求的比率。
3.维修故障诊断效率：诊断车辆故障所用的时间和故障解决的时间。
总结：
4S店售后KPI考核细则应综合考虑服务质量、技术水平、销售绩效和工作效率等多个方面的指标，旨在评估售后服务的整体绩效。
通过这些指标的衡量和评估，可以帮助4S店更好地提升服务水平和销售绩效，提升客户满意度和促进业务增长。
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此次评分共分为7个部分共30个小项，符合条件的打2分，不符合条件的打0分，基本符合条件为1分。
由于我们此次调查并非午饭时间，所以对于是否提供午餐的项目并没有体验到，不过在计分环节我们按照满分来计算，另外试驾等待时间较长，试驾环节也没有体验到，所以对于试驾车的整洁程度，我们按照满分计算。
我们调查的4S店为随机抽取，为了更有普遍性和代表性，我们会尽量避免一些品牌的标杆旗舰店，未来我们将陆续带来其他品牌4S店的服务调查，敬请期待！。