汽车服务接待流程教学内容
《汽车服务接待》教学教案
《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 学习目标了解汽车服务接待的定义和重要性理解汽车服务接待的目标和原则1.2 教学内容汽车服务接待的定义和重要性汽车服务接待的目标和原则汽车服务接待的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的定义和重要性，引导学生理解概念讨论法：分组讨论汽车服务接待的目标和原则，促进学生思考和交流1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待定义和重要性的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第二章：汽车服务接待流程与规范2.1 学习目标掌握汽车服务接待的基本流程了解汽车服务接待的规范和要求2.2 教学内容汽车服务接待的基本流程：接待准备、客户接待、车辆检查、服务沟通、服务结束汽车服务接待的规范和要求：着装要求、礼貌用语、服务态度、服务效率2.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的基本流程和规范要求角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟汽车服务接待场景，培养学生实际操作能力2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待基本流程和规范要求的掌握程度角色扮演：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和服务态度第三章：汽车服务接待技巧3.1 学习目标学习汽车服务接待的沟通技巧掌握汽车服务接待的解决问题技巧3.2 教学内容汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力汽车服务接待的解决问题技巧：分析问题、制定解决方案、沟通解决方案、跟踪问题3.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的沟通技巧和解决问题技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同问题的能力3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待沟通技巧和解决问题技巧的理解情景模拟：评估学生在模拟场景中应对问题的能力和沟通技巧第四章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧4.1 学习目标学习汽车服务接待的礼仪知识掌握汽车服务接待的沟通技巧4.2 教学内容汽车服务接待的礼仪知识：着装礼仪、仪态礼仪、名片礼仪汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力4.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的礼仪知识和沟通技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待礼仪知识和沟通技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和礼仪规范第五章：汽车服务接待案例分析5.1 学习目标分析汽车服务接待的实际案例提升汽车服务接待的解决问题能力5.2 教学内容汽车服务接待的实际案例：案例分享和分析汽车服务接待的解决问题能力：分析问题、制定解决方案、沟通解决5.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的实际案例和解决问题能力小组讨论法：分组讨论案例，引导学生思考和交流5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待实际案例的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第六章：汽车服务接待中的心理技巧6.1 学习目标理解汽车服务接待中客户的心理需求掌握应对不同客户心理的接待技巧6.2 教学内容汽车服务接待中客户的心理需求：尊重、被理解、安全感、被重视应对不同客户心理的接待技巧：同理心、积极倾听、适当赞美、有效沟通6.3 教学方法讲授法：讲解客户的心理需求和接待技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同客户心理的能力6.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户心理需求和接待技巧的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中应对不同客户心理的能力第七章：汽车服务接待中的投诉处理7.1 学习目标学习汽车服务接待中投诉处理的原则掌握汽车服务接待中投诉处理的方法7.2 教学内容汽车服务接待中投诉处理的原则：耐心、认真、积极、公正汽车服务接待中投诉处理的方法：倾听投诉、理解投诉、解决问题、赔偿损失7.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的原则和方法情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生处理投诉的能力7.4 教学评估课堂问答：检查学生对投诉处理原则和方法的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中处理投诉的能力第八章：汽车服务接待中的营销技巧8.1 学习目标学习汽车服务接待中的营销知识掌握汽车服务接待中的营销技巧8.2 教学内容汽车服务接待中的营销知识：产品知识、市场动态、销售技巧汽车服务接待中的营销技巧：挖掘客户需求、推荐产品、洽谈合同、促成交易8.3 教学方法讲授法：讲解营销知识和技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力8.4 教学评估课堂问答：检查学生对营销知识和技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和营销技巧第九章：汽车服务接待中的团队协作9.1 学习目标理解汽车服务接待中团队协作的重要性掌握汽车服务接待中团队协作的技巧9.2 教学内容汽车服务接待中团队协作的重要性：提高服务质量、提升客户满意度、增强团队凝聚力汽车服务接待中团队协作的技巧：明确分工、有效沟通、相互支持、共同目标9.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的重要性和技巧小组讨论法：分组讨论团队协作的实际案例，引导学生思考和交流9.4 教学评估课堂问答：检查学生对团队协作重要性和技巧的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十章：汽车服务接待中的职业道德10.1 学习目标理解汽车服务接待中职业道德的含义掌握汽车服务接待中职业道德的要求10.2 教学内容汽车服务接待中职业道德的含义：诚信、敬业、尊重、公正汽车服务接待中职业道德的要求：遵守规章制度、服务真诚、公平竞争、保护客户隐私10.3 教学方法讲授法：讲解职业道德的含义和要求小组讨论法：分组讨论职业道德的实际案例，引导学生思考和交流10.4 教学评估课堂问答：检查学生对职业道德含义和要求的掌握程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十一章：汽车服务接待中的压力管理11.1 学习目标理解汽车服务接待中压力的来源掌握应对汽车服务接待中压力的方法11.2 教学内容汽车服务接待中压力的来源：工作环境、客户需求、时间压力应对汽车服务接待中压力的方法：心理调适、时间管理、团队合作11.3 教学方法讲授法：讲解压力来源和应对方法小组讨论法：分组讨论压力管理实际案例，引导学生思考和交流11.4 教学评估课堂问答：检查学生对压力来源和应对方法的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十二章：汽车服务接待中的个人品牌建设12.1 学习目标理解汽车服务接待中个人品牌的重要性掌握汽车服务接待中个人品牌建设的策略12.2 教学内容汽车服务接待中个人品牌的重要性：提升专业形象、增强客户信任、促进职业发展汽车服务接待中个人品牌建设的策略：专业技能提升、职业形象塑造、良好口碑传播12.3 教学方法讲授法：讲解个人品牌的重要性和建设策略小组讨论法：分组讨论个人品牌建设的实际案例，引导学生思考和交流12.4 教学评估课堂问答：检查学生对个人品牌重要性和建设策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十三章：汽车服务接待中的客户关系管理13.1 学习目标理解汽车服务接待中客户关系管理的重要性掌握汽车服务接待中客户关系管理的策略13.2 教学内容汽车服务接待中客户关系管理的重要性：提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进长期合作汽车服务接待中客户关系管理的策略：客户信息管理、个性化服务、定期跟进13.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性和策略小组讨论法：分组讨论客户关系管理的实际案例，引导学生思考和交流13.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户关系管理重要性和策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十四章：汽车服务接待中的法律法规知识14.1 学习目标理解汽车服务接待中法律法规的基础知识掌握汽车服务接待中法律法规的应用能力14.2 教学内容汽车服务接待中法律法规的基础知识：合同法、消费者权益保护法、劳动法汽车服务接待中法律法规的应用能力：合同签订、客户权益保护、劳动权益维护14.3 教学方法讲授法：讲解法律法规的基础知识和应用能力情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力14.4 教学评估课堂问答：检查学生对法律法规基础知识的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的应用能力第十五章：汽车服务接待的综合实战演练15.1 学习目标综合运用所学知识进行汽车服务接待的实际操作提升汽车服务接待的综合实战能力15.2 教学内容汽车服务接待的实际操作：接待流程、客户沟通、问题解决、投诉处理汽车服务接待的综合实战能力：团队协作、压力管理、个人品牌建设、客户关系管理15.3 教学方法讲授法：讲解实际操作和综合实战能力综合实战演练：分组进行综合实战演练，培养学生实际操作能力15.4 教学评估课堂问答：检查学生对实际操作和综合实战能力的理解程度综合实战演练：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和综合实战能力重点和难点解析重点：1. 汽车服务接待的定义、重要性、目标、原则及其发展趋势。
汽车售后服务接待流程
汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。
2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。
然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。
3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。
4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。
如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。
5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。
6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。
如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。
7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。
检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。
8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。
车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。
9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。
总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。
一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。
因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车接待教学设计
汽车接待教学设计汽车接待是一门重要的专业课程，旨在培养汽车销售、市场营销和客户服务等方面的专业技能。
下面我将为您设计一堂汽车接待教学课程，帮助学生了解汽车接待相关知识，并培养他们的实际操作能力。
一、教学目标：1.了解汽车接待的概念和作用，以及汽车销售市场的发展趋势；2.掌握与客户沟通、销售技巧和客户服务相关的知识和技能；3.培养学生的团队合作精神和创新思维，提高解决问题的能力；4.培养学生的自信心和自我表达能力，提高沟通能力。
二、教学内容：1.汽车接待概述-汽车接待的定义、作用和职责；-汽车销售市场的发展趋势和竞争状况的分析。
2.客户服务技巧-了解客户服务的重要性和原则；-培养学生与客户有效沟通的能力；-学习如何提供优质的售后服务和解决客户问题的技巧。
3.销售技巧-探讨汽车销售的基本原则和方法；-了解汽车市场的特点和竞争对手的分析；-通过角色扮演和案例分析等形式，培养学生的销售技能和谈判能力。
4.实践操作-安排学生参观汽车销售中心和售后服务中心，了解汽车接待的实际操作流程；-组织学生进行汽车销售团队模拟活动，锻炼学生的团队合作和销售技能；-学生分组开展市场调研项目，通过实地调查和数据分析，了解汽车销售市场的需求和趋势。
三、教学方法：1.教师讲授：通过讲座和案例分析等形式，向学生介绍汽车接待的基本概念和技能。
2.学生讨论：安排小组讨论，让学生分享自己的看法和经验，并通过交流分享学习。
3.角色扮演：安排学生进行角色扮演，模拟汽车销售和接待的场景，锻炼他们的沟通和销售技巧。
4.实践操作：通过实地考察和市场调研项目等实践活动，让学生亲身体验汽车接待的实际操作流程。
四、教学评估：1.作业评估：布置学生书面作业，如课堂笔记、案例分析报告等，评估学生对课程内容的理解和应用能力。
2.模拟销售评估：对学生进行模拟销售活动的评估，包括沟通技巧、销售技能和团队合作等方面的表现。
3.市场调研项目评估：评估学生开展市场调研项目的质量和分析能力。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的职业素质和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性，引导学员理解并掌握相关概念。
案例分析法：通过实际案例分析，使学员了解汽车维修服务接待的基本流程和职责。
1.4 教学评估课堂问答：检查学员对汽车维修服务接待的定义和重要性的理解程度。
案例分析报告：评估学员对汽车维修服务接待基本流程和职责的掌握情况。
第二章：汽车维修服务接待流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的流程和各个环节学会与客户沟通和协调，提供优质的服务2.2 教学内容汽车维修服务接待的流程和各个环节与客户沟通和协调的技巧和方法优质服务的标准和实践2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的流程和各个环节，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员与客户沟通和协调的技巧，提升服务质量。
2.4 教学评估流程图绘制：评估学员对汽车维修服务接待流程的理解和掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在与客户沟通和协调中的表现，以及提供优质服务的技巧。
第三章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧3.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和沟通技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪要求和实践有效沟通的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪要求和实践，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员的沟通技巧，提升客户满意度。
3.4 教学评估礼仪知识测试：评估学员对汽车维修服务接待礼仪的掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在沟通技巧和提升客户满意度方面的表现。
第四章：汽车维修服务接待中的问题处理4.1 学习目标学会处理汽车维修服务接待中常见的问题和投诉掌握问题解决的策略和方法4.2 教学内容汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型问题解决和投诉处理的流程和方法应对压力和情绪管理的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型，引导学员理解和掌握相关知识点。
汽车维修前台接待流程指导参考
汽车维修前台接待流程指导参考一、接待流程前的准备工作：1.培训员工：确保前台接待员了解汽车维修服务项目、价格和维修流程，掌握与客户沟通的技巧和礼仪等。
3.形成完整的接待制度和文件：包括接待流程、规范的回访制度、客户信息收集表等。
二、接待流程：1.问候客户：先面带微笑地问候客户，表明自己是公司的员工，并主动引导客户到接待台。
2.确认客户需求：接待员应主动询问客户的需求，包括维修项目、时间要求、预算等。
3.检查车辆：根据客户所述的车辆情况，接待员进行外观和内部检查，做初步判断并记录。
4.提供维修建议：根据检查情况，接待员向客户提供维修建议，包括所需工时、材料费用、维修时间等，并说明维修的必要性和重要性。
同时，可以提供可选择的维修方案供客户选择。
5.预约维修：确认客户同意维修方案后，接待员与客户商定维修时间、取车时间和支付方式等，并记录在接待表中。
6.维修工时和费用估计：根据维修方案和车辆情况，接待员向客户提供维修所需工时和费用的估计，并说明可能存在的额外费用和风险等。
7.确认维修范围和责任：接待员与客户沟通并确认维修范围、责任及约定，以免后期发生争议。
三、维修完成后的流程：1.维修完成通知：当车辆维修完成时，接待员应第一时间通知客户，并说明取车流程和注意事项等。
2.收费和交付车辆：接待员应详细向客户说明维修所需费用，并协助客户支付款项。
同时交付车辆时，应做好车辆检查和验收工作。
3.客户满意度调查：在客户取车时，接待员可主动询问客户对维修服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
4.回访：在维修完成后一段时间内，接待员应进行回访，了解客户对维修结果的满意度和车辆的使用情况等，以及对维修服务的建议和意见。
总结：汽车维修前台接待流程是一个重要的环节，它涉及到客户与企业的沟通和信任关系。
通过明确的接待流程和培训有专业知识和良好沟通技巧的接待员，可以提高客户对汽车维修服务的满意度和信任感，为企业带来更好的口碑效应和持续的业务增长。
汽车维修接待流程
鑫源汽修接车流程
1、接待流程:
第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户进入维修区。
(注意人车
安全)
第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。
第三步:接车员向车主收取车锁匙,提示车主保管好车上的贵重物品。
〈如:手
提电脑、手机、现金等,如果有请您保管好〉。
第四步:接车员将车辆四件套(方向盘套、档杆套、车座套、脚垫)装好后才可
驾驶车辆进入工位。
第五步:接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员(热情、主动和熟
练的销售技巧)
第六步:施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭
良好,接车员并记录好车况及财物,如果有异常情况要及时和车主核实清楚。
(心态: 专业、负责、细心)
第七步:接车员引导车主入休息区休息,并端送茶水。
(态度热诚)
2、车辆修理完成后:
第八步:收款员通知车主项目已经维修完毕,引导车主到结算室付款,将车钥匙
交还车主,提醒车主检查车内物品是否完整。
第九步:送行问好,“请您慢走,欢迎再次光临鑫源汽车服务有限公司!”并指
引顾客出行的方向。
4、工作要求:
①主动热情,微笑优质的服务。
②所有的服务项目都必须保质、保量、及时。
③施工场地必须时刻保持整齐、整洁。
④使用后的工具要及时归位。
5、注意容易犯错的事项:
①对于顾客提出的服务要求,要及时、准确、清晰的理解和作出反应。
②顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持一致。
③对新员工先培训再上岗,全部员工施工技巧应统一一致。
汽车维修前台接待流程是什么
汽车维修前台接待流程是什么1.顾客接待2.车辆登记与信息录入前台接待员要询问并录入顾客的个人信息、车辆品牌、型号、车牌号码等信息。
这些信息将用于日后的跟踪和记录。
3.分配维修区域基于顾客的车辆问题、维修种类和工作量等因素，前台接待员需要将车辆派到合适的维修区域。
这要做到高效平衡，以满足顾客的需求和维修区域的利用率。
4.问题诊断与报价前台接待员会详细了解顾客车辆的问题，并与技师进行讨论，以确定需要执行的维修工作和解决方案。
然后，前台接待员将向顾客提供维修方案，并报价修理费用。
5.客户确认和授权前台接待员需要确保顾客对维修方案和修理费用的理解和认可。
一旦顾客同意，他们将要求顾客签署维修授权书，以正式委托汽车维修工作。
6.维修计划安排前台接待员与技师进行协商，根据维修工作的规模和优先级确定维修计划。
此时，要考虑技师的工作负荷、所需零件是否齐全以及修理时间等因素。
7.维修工作跟踪与协调前台接待员需要与技师保持沟通并协调维修工作。
他们会记录维修过程中出现的问题，解答顾客的疑问，并及时通知顾客维修进展情况。
8.维修完成通知当维修工作完成后，前台接待员会通知顾客。
他们会简要描述完成的维修工作，并为顾客准备维修报告和发票等文件。
9.交付车辆当顾客到达维修点时，前台接待员会与顾客进行最后的车辆验收和交付流程。
他们会解释修理的细节，并确保顾客对车辆的满意。
10.售后服务顾客可能在维修后需要额外的售后服务。
前台接待员要耐心解答顾客的问题，提供必要的支持，并记录顾客的反馈，以便提高服务质量。
在执行汽车维修前台接待流程时，前台接待员应保持专业、亲切和耐心的态度。
他们需要具备良好的沟通能力、维修知识和时间管理能力，以提供满意的服务体验。
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汽车服务接待流程
合肥千里行汽车服务有限公司
服务顾问工作手册
第一步：接车制单
1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象
2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）
3、车辆保护：当客户面铺好三件套
4、车辆环车检查
●贵重物品提醒
●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、
油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，
车身外观是否划伤、碰撞等缺陷
●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修
将可能造成的不良后果
●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述
●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字
第二步：派工
1、保养：
方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工
2、检修：服务顾问向维修部负责人派工
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行
维修或诊断
（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车
（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字
（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备
（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触
动，因工作需要触动时应将物品归位
第三步：过程管控
1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组
长及服务顾
问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须
及时
报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工
单上。
3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整
的施工单（黄
联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。
第四步：质量检验
1、自检及班组长检验
（1）根据维修的作业内容作各方面的检查
（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维
修作业项目
（3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反
馈给服务顾问
（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组
长
2、班组组长检验
（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目
（2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正
（3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题
（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验
（1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术规范和要求》；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令，报告维修部负责人并重新派工
（2）检查外观有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固
（3）完成检验后，在施工单上签字
（4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服务顾问交至洗车处
4、清洗标准：参照《美容部洗车流程》
第五步：交车结算
1、交车前准备
（1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开
（2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成；
（3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目
（4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台
（5）及时通知顾客提车
2、结算
（1）引导顾客至收银台结账
（2）将车钥匙交给顾客
3、交车中
（1）陪同顾客验车
（2）详细介绍车辆维修结果
（3）当顾客面拆除三件套
（4）送顾客上车，目送顾客离开
第六步：回访及售后服务
1、做好回访前准备
（1）掌握顾客联系电话
（2）准备好《员工满意回访记录表》
（3）准备好顾客档案
2、进行顾客回访
（1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的意图及大概需要的时间
（2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的满意度、调查顾客的其他需求及建议
（3）顾客不满及投拆处理
●迅速处理具体的、简单的不满
●耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话
●明确表示真诚的道歉
●督促和落实顾客的投拆处理并再次回访
（4）回访信息反馈
●将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中
●编制服务回访统计分析月报：回访数量、回访成功率、回访结
果、回访未
成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。
维修接待/施工单
施工黄联。