汽车维修服务接待流程要点

电话预约

1．铃响三声内就是否被接听

2．就是否主动报出分店名称

3．就是否主动询问用户电话来意

4．就是否询问用户来店保养时间

5．就是否询问用户用于联系的电话号码

6．就是否询问用户的车牌号

7．就是否询问用户车辆的行驶里程

8．就是否询问用户确认及记录用户来店时的需求

9．就是否向用户提及预约服务

10．电话结束前就是否感谢用户的来电

11．就是否在用户在挂断电话后才挂断电话

接车问诊

1.进店时就是否有人引导停车或第一时间接待

2.接待时就是否携带谈判夹并着制服、配带工牌

3.接车人员就是否主动向用户问好

4.接车人员就是否询问用户来意

5.就是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件

6.有无邀请用户一起进行环车检查

7.就是否纪录环车检查的结果

8.就是否提醒带走车内的贵重物品

9.就是否询问用户车辆就是否有其她问题

10.就是否记录下用户提出的每一项要求

估价估时

1.就是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目

2.在说明保养项目时就是否使用了《建议保养项目表》或类

似工具

3.就是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用

4.就是否主动告知了交车时间

5.就是否询问了用户此次维修的旧件处置方式

6.就是否确认用户的等待方式

7.就是否请用户在估价单上签字确认

8.就是否指引或带领用户至用户休息区

9.如果就是第一次接待,到此时为止就是否向用户递交名片休息等候

1.就是否有专属服务员

2.服务人员有无向用户问好

3.就是否及时向用户提供饮品服务

4.就是否提供三种以上的饮料供用户选择

5.就是否提供了小点心、免费餐食等免费食物

6.电脑就是否能够正常上网,视频设备(如电视录像)就是否

正常播放

7.就是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次

8.如有追加项目就是否请用户共同确认项目及相关费用

结算说明

1、就是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作

2、就是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作

3、就是否出示了《结算单》,并请用户签字确认

4、就是否逐项说明了保养/维修的作业内容与结果

5、就是否逐项说明了维修费用

6、就是否借助《价格说明手册》或《辅助瞧板》,说明了华胜服

务的价格优势及三大承诺

7、就是否陪同用户到收银台付款

8、收银员就是否向用户问好

9、收银员就是否向用户再次确认费用总额

10、费用收取完成后,收银员就是否致谢

11、结算完毕后服务顾问就是否主动介绍了华胜转介绍服务并奉上

转介绍卡

用户交车

1、服务顾问就是否陪同用户共同取车

2、就是否当面取下车内的保护件

3、就是否向用户展示了旧件

4、就是否提供有帮助的建议,如使用注意事项等

5、就是否向用户提醒下一次的保养时间及里程

6、就是否向用户说明保养/维修的跟踪服务

7、就是否向用户询问合适回访时间段

8、就是否目送离开

维修保养效果

1、维修保养工作就是否全部完成

2、维修完毕后车辆外观有无损坏

3、交车时车内设置就是否有变动

4、交车时车辆就是否被清洗及吸尘