汽车修理厂车辆接待流程图
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汽车修理流程图
汽车修理流程图
客户预约↓客户到达报修（业务接待、登记）否↓是客户离去←故障诊断（技术负责人）→确定维修项目（签订合同、签字）←↓引导客户至休息室↑试车终验（技术负责人）←维修车间维修作业（机、电、钣金、喷漆、材料、时间效率）←派修、（接待员、三件套、发放接车卡、送车进车间）↑↓没完成正确↑不正确↑完成修理（清洁泊车、钥匙交出纳）→重新诊断（技术负责人）→增加维修项目（与客户确认）→↓引导客户至结算处是结算（工时、材料、制单）→保修期（售后负责人）→索赔申请（售后负责人）不是↓用户付款（签单、现金）↓出纳核对接车卡、填写放行条用户档案（前台接待）←交车（接待员陪同客户取车）→跟踪服务（前台接待、作好记录）↓直到客户车出厂客户离去。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车维修接待--第四组--吴茂虎
接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考 该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊 断，以便正确掌握情况，并填入预检表。
为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅 防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等。
确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨 询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。
2、车间人员在遇到技术难题时，可向车间 主管请教、咨询。
五、调度利用车辆维修进度看板对维修车 辆进行调度
1、调度通过车辆维修进度看板对维修车辆 在车间的关态进行控制。
2、调度通过车间人员动态表对车间人员的 动态进行控制。
3、在每一步操作过程中，看板上的员工板 以及工单必须随着移动。
车辆维修进度表
碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服 务部申请技术援助或向有关技术专家求助。
应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可 利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。
如有必要，车间主管应陪同维修业务接待 一同进行预检。
应将车辆环车检查的结果填入工单，并请 顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行 修理。
根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单 的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护， 可以直接同顾客签订维修施工单。
2、车辆进车间维修前的准备.
A、 将一份工单给打单员录入电脑.
B、 套上座椅套和方向盘套，铺上脚垫.
C、 将工单和车辆移入车间的停车位, 将两份工单和车钥匙交于调度处进 行车辆维修安排。
环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如 有，应当交还顾客。
环车检查的位置及其内容 小贴士 环车检查注意事项: ①手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的
同意。 ②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部
汽车修理厂接待流程图
三天内对客户进行电话回访，询问客户在我厂维修时 我厂的服务态度及质量，车辆维修后的使用情况，并 提醒下次保养的时间和里程，并告知客户我们的预约 电话
员工表现单
相关部门主管 人力资源部
Ｇ／Ｍ部
Ｇ／Ｍ部
编制
Ｇ／Ｍ部
记录客户报修的内容，并对问题做出初步判断，记录车辆号 牌及车型，里程，油量，VIN码，请客户确认，无误后签字
员工转正单
绩效考核表
估计这次维修的材料，工时价格并计算总价，对这次维修的
时间进行大概的预估
消防安全培训记
录表
要随时掌控车辆的维修进度，避免车主询问车辆维修 情况，服务顾问不知晓，要显示出对客户车辆的关心 。如中途出现要增修项目，需给客户说明情况，并报 价，同意维修请客户签字确认，增加维修时间也需跟 客户说明。
项目 预约
客户 进厂
作业流程 客户来电预约
判断是否预约 询问客户需求
车辆接待流程图
作业说明/控制要点
支持图表
责任单位/负责 督导责任
人
人
客户提前打进电话进行维修或保养预约，前台应该做好记录 包括车牌，车主姓名，到厂时间等
客户预约登记表
前台接待
服务顾问应立即上前接待，询问客户需要做什么，保 养或是维修。
个人薪资表 奖罚公布单 员工异动单
劳动合同
该部门主管 人力资源部
相关讲师
人事助理
Ｇ／Ｍ 部
Ｇ／Ｍ 部
人事主管
Ｇ／Ｍ部
跟客户解释本次维修的内容，包括更换的材料，所有 的费用，让客户明确的了解钱花在哪里了，做了什 么，再次与客户确认与预计的费用无误，包括增修项 目
辞职申请表 辞退书 自离单
人事
人力资源 部
丰田汽车S店前台般维修接车流程图
修正 常 维
保 养
返 工
拆 检
《维修项目单》 预约客户无需等待,
总结用户需求，核实车
确认维修项目后直
辆告、知客估户计信价息格，、确交认车维时修间 项目有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ增减
制作预约/返工等类别任
接发行工单 《估算单》
客户对接务车委单托和书估价单
《定期保养单》
签字确认 请客户到客户休息室休
《常规项目检查单》
息，将车送入车间进行
“生产”
相关责任人 /部门
一般维修接车流程图
流程图
说明/相关表单
S/A
等待预约
客户进
S/A 需提前 15 分钟
客户 主动迎接，自厂我
进行车辆保介护绍，车辆现
yes
是否预
状登记
约
故事
损no 定 耐心倾听客户
等待预约客户
事故车接待按《事故车 维修程序》执行
预检
陈述
返工车辆按《返工维
yes 是否路
路
试 no
试
修程序》执行 《备件清单》
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1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
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车辆 预检
Ｇ／Ｍ部
正式聘用
记录客户报修的内容，并对问题做出初步判断，记录车辆号 牌及车型，里程，油量，VIN码，请客户确认，无误后签字
员工转正单
该部门主管
Ｇ／Ｍ部
绩效考核
绩效考核表 估计这次维修的材料，工时价格并计算总价，对这次维修的 时间进行大概的预估 消防安全培训记 录表
人力资源部 相关讲师
人员培训
Ｇ／Ｍ部
进车 间维 修
员工资料建档
要随时掌控车辆的维修进度，避免车主询问车辆维修 情况，服务顾问不知晓，要显示出对客户车辆的关心 。如中途出现要增修项目，需给客户说明情况，并报 价，同意维修请客户签字确认，增加维修时间也需跟 客户说明。
个人薪资表 奖罚公布单 员工异动单 劳动合同 人事助理
人事主管 Ｇ／Ｍ部
车辆接待流程图
项目 作业流程 作业说明/控制要点 支持图表 责任单位/负责 人
督导责任人
预约
客户来电预约
客户提前打进电话进行维修或保养预约，前台应该做好记录 客户预约登记表 包括车牌，车主姓名，到厂时间等
前台接待
判断是否预约
客户 进厂
询问客户需求
服务顾问应立即上前接待，询问客户需要做什么，保 养或是维修。
客户接待单
G/M部
前台 指引
初试
引导客户把车辆停进车辆预检区域，并套上三件套
Ｇ／Ｍ部
复试
办理入职
试用 入职培训
填写 接车 单 估计 价格 及时 间
随客户一起做车辆全车预检，外表有无损伤，备胎，全车灯 光，喇叭，CD机或收录机，雨刮，换挡杆，手刹，安全带 等，有问题的地方在预检表上明确注明，检查全车灯光是一 定要让客户在车外看灯光
人员离职
解释 维修 明细
辞职/辞退/开/自 离报告
跟客户解释本次维修的内容，包括更换的材料，所有 的费用，让客户明确的了解钱花在哪里了，做了什 么，再次与客户确认与预计的费用无误，包括增修项 目
辞职申请表 辞退书 自离单
人力资源部 人事
批准
电话 回访
工作交接
批 准
三天内对客户进行电话回访，询问客户在我厂维修时 我厂的服务态度及质量，车辆维修后的使用情况，并 提醒下次保养的时间和里程，并告知客户我们的预约 电话
员工表现单
相关部门主管 人力资源部 Ｇ／Ｍ部 Ｇ／Ｍ部
编 制
f
Ｍ部
Ｍ部
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