鹰牌陶瓷导购员手册2010年终端销售培训教材
导购员培训教材导购手册
导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。
（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；②: 着装要整齐、得体、便于下蹲；③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。
（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②：公司人员调配及安排；③：公司员工的工资及奖金分配制度；④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
导购培训资料
导购培训资料目录一、产品知识：1、《SHOUKEN-BOSS\A6L机型产品说明书》2、《shouken产品特性》二、销售知识：1、《终端销售沟通十三步骤》2、《导购人员百问百答》3、《导购员如何把产品特征转化为客户益》4、《松研终端营业员接待服务规范（初稿）》三、中医知识：1、健康手册（纸型版）四、策略及心态培训：1、《驻4S店导购培训提纲》2、《快乐导购》3、《金牌导购成长要素》一、产品知识：1、《SHOUKEN-BOSS\A6L机型产品说明书》1、概要2、该机器上半身（从上肩至腰）用揉动球、下半身（从臀部至脚脖）用气囊可进行按摩的家庭用电器推拿按摩椅（使用形态：放置型）插上家庭用插座（AC220v）可给椅子供电，上半身中的电动机在机器内作旋转运动、使其转变成机械运动。
使揉动球变为按摩推拿，下半身用气泵作为动力，使座垫及腿部的气囊（空气袋）进行空气的送、排气，利用气体使其达到按摩的动能。
3、另外，本机器内藏的U盘播放器播放音乐、使用头带式耳机能够让音乐同步进行按摩。
4、特征5、根据健身、疲劳恢复程序的选择按钮、可有5种自动程序可以选择。
6、当使用内置CD播放机时、遥控器上有播放控制按钮。
7、根据自由选择按钮，可进行任意的按摩组合。
8、上半身（上肩、背筋、腰）的按摩9、4个的揉动球可以进行揉动、手揉动、W揉动、揉动＆敲打、指压1、2，敲打1、2背筋滚动、部分滚动等的10种类型按摩。
10、揉动速度可分5段速度调节。
11、敲打速度可分4段速度调节。
12、指压、敲打1、2，背筋滚动、部分滚动、背振动动作有3段的幅度调节。
（窄、中、宽）13、揉动、手揉动、W揉动、揉动和敲打、指压1、2，部分滚动动作时，揉动球上下任意位置可调。
14、揉动球的傍边（臂扩张部）装2个振动器（背振动）强弱2段可以变换。
15、下半身（脚部、大腿部、腰部）的推拿。
16、腿部6个、座部4个（会阴部1个、臀部3个）设置共计10个的气囊。
(营销培训)销售人员培训手册
（营销培训）销售人员培训手册我们的使命、目标及价值观我们的使命通过与客户及最终用户紧密的沟通和了解，让我们高品质的油漆以及至尊的品牌赢得他们的青睐与支持。
我们的目标力争在中国油漆市场中成为第一品牌，并占据领导位置，同时为所有的客户及股东创造价值与利益。
我们的价值观竭尽全力成为安全健康环保领域内的楷模●遵守国家法律法规和公司内部安全健康环保方面的各项政策；●采取积极的行动以改善安全健康环保领域内的行为规范；●明确并管理好所有工作场所存在的安全隐患；●积极事实有关安全健康环保的各项方案；●精心研究和完善安全健康环保及工程方面的程序；处理每件事物时应表现出正直，诚实与自豪的态度●人与人之间建立相互信任的关系；●正确理解职业行为规范与准则，并付诸实践；●充分履行承诺并以此赢得尊重与信任；●努力认清并勇于消除自身思想意识中存在的陈见；●建立起一套坚实的工作风范。
致力于精诚合作的团队风格，使每位员工各尽所能●以独立与协作相贯通的方式来指导自己的行为及思考问题；●凝聚各方力量于达到共同的目标；●在整个公司中保持高昂，奋进，超前的工作精神；●敢于让员工担当重任；●及时发现员工对个人发展的期盼，同时给予充分的机会。
满怀强烈的愿望不断地充实与自我发展●将满腔的热情和正确的理念溶入工作之中；●探求新的机遇，不断革新与改进；●与正确的理念相结合，及时主动地抓住契机并付诸实施；●掌握最新发展动态，以利于更快获得竞争中的成功；●确定工作目标，辨清主次，先后；●保持联络，增进理解，注重沟通。
专注于出色的客户服务与质量系统●在日常交往中，应尊重并采纳他人的合理见解和建议，同时相互受益；●深入快捷地掌握有关知识和信息，以更好地服务于外部及内部的客户；●完善供应链功能；●追求卓越，确保工作上的一次成功。
我们一流卓越的产品杜邦系列漆油以高档产品为主辅以中档及经济型产品，为美化人们的家居生活提供全方位的产品支持。
高档产品：中高档产品：经济适用型产品：高效能产品：我们质量方针和质量目标质量方针：我们必须承诺并决心在所有的业务中达到优质水平。
终端导购员培训手册(全)
终端导购员培训手册(全)导购员培训手册（全）终端导购培训手册一. 导购职位说明二. 导购须知三. 导购素质要求四. 导购行为规范五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析一. 人际关系技巧二. 培训课程流程三. 模拟演答第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。
那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。
一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。
2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。
在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。
因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。
满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。
第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的：★ 外表整洁★ 有礼貌和耐心★ 亲切.热情.友好的态度，乐于助人★ 能提供快捷的服务★ 坦诚.竭尽全力为顾客服务★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题★ 传达正确而准确的商品信息★ 详尽介绍所购商品的特性★ 帮助顾客做出正确的商品选择★ 关心顾客利益，急顾客之所急★ 耐心地倾听顾客的意见和要求★ 记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第三章导购素质要求一.业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作.音乐.美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。
XX电器制造公司销售终端导购培训手册(PPT 22页)
寄语终端导购及销售商
亲爱的XX电器导购员、销售员：当你选择XX,成为XX电器产品销售的一员的那一刻起 ，XX电器的荣誉和力量也属于你了。你战斗在销售的最前沿，XX电器的兴盛将与你息息相 关，将导购销售的任务交给你，就代表XX电器充分相信你，相信你能成为XX电器品牌店有 卓越贡献的员工。XX 售XX电器产品时遇到的问题，希望你能珍视它，用好它。同时用你的智慧发挥好它！并在 工作的过程中不断学习和积累与XX一起成长！超越梦想实现价值！
Loogee中的 ‘Loo ’取 “ Legend Of Orient ”的缩写，喻东方传奇之义，gee 为叹词，惊叹之义。标识结构以厚实的英文与手写美术字中文组合，搭配更显大气、国际 化。设计者将英文字母 o o 设计成无穷大（∞）符号，寓意XX品牌合作与共赢的经营之 道。“g”犹如飞腾的龙身，体现XX公司奔腾向上之势，XX是一个可以裂变的品牌现在或 缺的就是催化剂，或许你就具有这种催化的力量，让我们加入到这场裂变的反应中来一同 释放裂变的光芒！照亮人生，照亮前程！
● 顾客常见的凝问解答。
（内部使用）
1
XX电器制造有限公司简介
XX电器制造有限公司其前身是燕鼎金属制品厂，成立于1999年。十多年来一直致力于奢侈品 的设计与开发，长期给“瑞士”“FOSSIL”“CASIO”等众多国际知名大品牌提供奢华工艺品的配套 生产，公司通过十二年的磨厉和沉淀厚积薄发，于2009年强势推出自主创新品牌“XX”，由于有十多 年生产经验的铺垫和与国际品牌合作的品质管控经验，精心策划强势推出的XX牌三大系列“尊龙系列 ”“青花系列”“宝石系列”完美导入中国高品味元素，在选材用料方面坚持表里如一，使得XX产品 除了基本的使用功能外更大层面的升华了产品的灵性！给XX的每一件产品都注入了艺术的活力和文化 的内涵。特别是宝石系列产品更是行业独创，推广语中的“XX电器，唯拥有，显尊贵”就是很好的诠 释！
鹰牌陶瓷导购员手册
四、有重点的介绍阶段
1、语言及动作标准
语言标准：
为不耽误您宝贵时间，我先带领您看个大概，您基本看中哪 几款，我再详细给您一一介绍。好，先看这，这是我们公司 的产品特色墙。
动作标准：
手：直接在砖上或样板间示范 站立位置：选板区0.5米左右处，样板间入口0.5米左右 交谈角度：与顾客处于侧交90-120度左右 必选动作：必须说明主推产品的风格与特点
五不要
不要长篇大论说一大堆，不但没体现以上要说的要点，还 给顾客造成夸夸其谈的感觉
不要贬低同行，在比较同行时只说自己，不说对手名，或 冠以‘行业公认’名义，
不要让人感觉一个大品牌没有素养，顾客最反感就是贬低 别人的不是。
不要特意宣传，而是在产品介绍或企业、品牌介绍过程中， 漫不经心似的说出
不理人
其它注意动作
暂无顾客时，保持站姿很 累，导购员做以下工作，创 造忙碌活泼的店内气氛： 检查陈列区商品 整理补充商品查看销售记录 更换生动化用品等 擦拭陈列产品 注意竞争对手的市场活动
二、主动迎客阶段
1、语言及行动标准
语言标准：
您好！鹰牌陶瓷-欢迎您！ 您好!
动作标准：
2、注意事项之三要六不要
三要：
要给顾客作决定的机会， 此时可察言观色后再适当 引导，要沉得住气
由于客户大都是三次后才 购买，所以，缔结过程结 束时，最好以礼品相赠来 感谢
要说明如有朋友推介，将 有酬谢措施
耐心为客户讲解
六不要
不要犹豫，在顾客确认购 买后，要赶快达成手续
忌摇摆身体 忌东摸西碰 忌欲言又止 忌东张西望 话题不要再次引向已谈妥
2、注意事项之三要八不要
三要
陶瓷销售话术培训手册
销售话术培训手册（内部资料，严禁外传）▲二零一五年4月一、企业及其品牌类▲华泽集团英文名为“VATS”，最原始的意思是许许多多盛美酒的大桶。
华泽集团（VATS GROUP）成立于2006年3月，整合于有十余年历史的金六福企业，凭借先进的营销模式和管理理念，现已发展成为国内专业从事酒类酿造、生产、营销及品牌打造的集团公司。
华泽集团现拥有15000名员工，总资产60亿，年营业额60亿，业务遍及全国31个省市自治区；拥有上、下游合作企业5000余家，从业人数超过30万。
华泽集团拥有十三家酒类生产企业，包括湖南湘窖酒业、湖南雁峰酒业、山东今缘春酒业、四川金六福酒业、安徽临水酒业、广西湘山酒业、广东无比酒业、云南香格里拉酒业、黑龙江玉泉酒业、吉林榆树酒业、江西李渡酒业、陕西太白酒业、贵州珍酒酿酒有限公司。
华泽集团目前旗下拥有金六福、福酒、福星、六福人家、香格里拉、大藏秘、天籁、恒美、湘窖、开口笑、邵阳、太白、珍酒、临水、今缘春、雁峰、屋里厢、湘山、玉泉、榆树钱、李渡、无比古方等20余个自有品牌，五粮液陈酿年份酒、雷狄城堡干红、拉弗格威士忌、古越龙山陈酿年份酒等专销品牌。
醴陵·世界陶瓷艺术城醴陵·世界陶瓷艺术城，总占地面积为650亩，总建筑面积100万平方米，总投资人民币30亿元，总开发周期为六年。
醴陵·世界陶瓷艺术城，分三期开发建设。
一期为项目核心区，占地180亩，建筑面积约6万平米，投资约10亿元，是目前中国陶瓷行业规模最大的异形建筑群，是醴陵、株洲、湖南，乃至中国陶瓷行业的地标建筑；二期为陶瓷文化风情街；三期为艺术精神人文社区。
醴陵·世界陶瓷艺术城，建成之后，将成为中国最大的陶瓷文化创意产业运营平台【正门口-设计】醴陵瓷谷，近三千万元人民币重金聘请世界著名的意大利阿克雅Archea 建筑师事务所担纲，并由其首席设计师迪斯特罗·安德里亚ANDREA EESTRO亲自主持，历时三年、五至醴陵、九易其稿而设计完成。
陶瓷导购员培训手册
陶瓷导购员培训手册正确认识导购员工作导购员的涵义导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，如陶瓷品牌专卖店、所进驻的建材超市的导购员工作人员。
品牌的形象代言人导购员直接面对顾客，导购员在顾客脑海中形成的印象就是顾客对我们陶瓷品牌的印象，因此导购员的言行举止将代表着我们的陶瓷品牌。
导购员是陶瓷品牌和顾客沟通的重要桥梁我们品牌的价值、品牌的内涵、品牌的个性，我们企业的动态、产品的动态、产品的价格、产品质量，促销等信息都是通过导购员直接传播给顾客的。
同时顾客对我们品牌的意见、建议和期望也是通过导购员直接收集的，使我们能不断更新产品，改进服务以满足市场、顾客不断变化和提高的需求。
服务大使导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，同时了解顾客的需求并引导她如何衡量瓷砖产品的品质、如何选购瓷砖产品、如何铺贴、如何保养等等。
顾客才会信任你，才会听从你的建议，导购员员与营业员有本质的区别，导购员是在顾客不了解产品的情况下，经过导购员的引导才能实现购买产品并使她满意的全过程。
所以导购员是顾客消费的引导以及顾问。
导购员是瓷砖的服务大使，导购员是在适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
导购员的工作职责宣传品牌1、通过终端形象店或专卖店与顾客交流，向顾客宣传企业和品牌形象，提高品牌知名度。
2、做好终端产品陈列工作，保持产品和助销道具摆入整齐有序。
3、在终端派发企业和产品的各种资料。
产品陈列1、做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助消品的整洁和标准化陈列。
产品销售1、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，引导顾客选择能满足他们需求的产品；2、利用各种销售技巧营造顾客的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提高终端的销售额。
收集信息1、收集顾客对企业，对产品，对终端的期望、意见、建议，并及时向主管汇报2、及时，妥善处理好顾客的抱怨和投诉。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不要所有地方走马观花，必须有一两个点能停下来进行重点介绍 不要不看顾客的表现而口若悬河 不要只看产品，不看灯箱\海报\X架等 不要快速走完，最好能控制在十五分钟以上，最好能有三十分钟左右 介绍产品用语忌顾此失彼 忌唾沫横飞 忌抖动身体
忌漫不经心
3、重点的介绍过程之说的技巧
接待时：欢迎光临..
让客人等候时：
对不起，久等了，抱歉，让您久等了…
介绍商品时：我想这个比较好
将商品交给顾客时：让您久等了
送客时：谢谢光临，谢谢您
请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个
地址
换退商品时：实在抱歉… 向顾客道歉时：给您添麻烦了…
导购员的礼仪知识-不用如下不敬语
二、工作知识、能力及礼仪要求
导购员应具备基本知识
关于商店（企业）知识 行业状况及专业术语 商品知识 竞争商品知识 顾客心理
销售技巧
导购员的标准与必备素质
1、优秀导购员的标准
懂得顾客心理
有礼貌和耐心 热情友好 熟练的业务技能
2 、必须具备的素质
服务热心 商品知识丰富 业务技术熟练 人际关系良好
你的言行会流露出你的反感
当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的 不要逞一时口舌之快而得罪顾客，口碑相 传，会对公司及品牌造成很严重的影响
“变脸”营业员
导购的礼仪知识-多用如下敬语
称呼对方携带的东西、意见时：
您的包、您的衣服、您的意见…
表示对方的动作：您的话 虽是自己的话，但与对方有关：
我会给您送去，会与您联系，去拜访您..
考品牌介绍）
印象标准：
帮顾客精打细 算的行家里手
2、注意事项之三要三不要
三要：
要算到每天的投入，单价要进行分解 要跟顾客说明使用后的维护成本低
联系到之前判断的顾客类型，从他具体的消费需求层次出发，
尽量从价值、情感、个性、风格、感觉角度来沟通
三不要：
不要争辩价格，要去说明或分析，否则顾客会极反感 不要正面承认鹰牌的价格就是贵，而要让他们了解价格贵的价 值所在
导购员的基本仪态要求
着装：要整洁，邋遢随便的形象不得出现在专卖
店里。
表情：要精神饱满，接待客户要面带微笑、大方、
不羞涩、不扭拧，也不要轻浮、泼辣。
语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用
语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语
形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢
站姿：躯干要直且自然，忌倚靠货架及双手插兜或双臂
印象标准：
自信、自豪
2、注意事项之四要五不要
四要：
一定要总体说明至少十个方面的行业第一优势。 一定要说明三年后可能行业其它企业都赶不上的三个方 面的独特优势
一定要配合动作如敲、或图片展示\消费者回馈等实证
来说明
一定要让客户感觉到就好像是朋友在提建议而不是推销
五不要
不要长篇大论说一大堆，不但没体现以上要说的要点，还 给顾客造成夸夸其谈的感觉
自信和大方 初次交流的话题选择 运用赞美 切记有自我表现的倾向 谈对方关心的话题 不强加观点给对方 不轻易反对对方的观点 感染和调动顾客的购买欲望
五、价值宣传阶段
1、语言及动作标准
语言标准：
强-硬 经典之选 鹰牌，中国陶瓷砖 标准首席制订者
硬砖就是好砖
动作标准：
必选动作：‘十个第一’，用手指 头数
练的专业、干练素
质
三 要
一定要让顾客感觉 到你已经完全准备 好了，包括资料、 思想、行动准备等
一定要让顾客欲退 不能，顺从你进入 产品区
五不要
不要在没初步了解客户类型之前莽撞与客户深入交流 不要在客户没端水之前进行引入 不要让客户目光四处游荡，而是要尽快往产品区引导 忌默不作声 忌走客人的正前方
一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者 的意见、建议和希望等信息传达给企业。
顾问式服务大使 ：导购员不仅仅是在卖产品，适时地为
顾客提供最好的服务和建议。
导购员的工作职责
1、营业前:
提前半小时到达专卖店检查个人仪容仪表
门店清洁（商品、店内、店外） 门店商品补充以及陈列检查
不要贬低同行，在比较同行时只说自己，不说对手名，或 冠以‘行业公认’名义，
不要让人感觉一个大品牌没有素养，顾客最反感就是贬低 别人的不是。
不要特意宣传，而是在产品介绍或企业、品牌介绍过程中，
漫不经心似的说出
不用过分夸张的语言宣传自己产品
六、询价阶段
1、语言及动作标准
语言标准：
鹰牌档次高， 是名牌，有面 子，性价比行 业领先！（参
交叉于胸前等
坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开 目光：与顾客交谈应注视对方，忌目光四处扫视或斜视
顾客，也不能目光下垂不敢看顾客
手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点
人，双手相握，搓动或不断玩弄手指
接待顾客礼仪之4S
SMILE（微笑）： 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的
印象标准：专业、谦逊
2、注意事项之五要八不要
五要：
一定要控制或者主导顾客的去路 一定要说明产品的整体风格及装 修后给顾客带来的愉悦感觉
一定要让顾客说出他自己的想法， 并在沟通过程中尽快找到他的需
求点
要在合适的时候能坐下来交流 要主动推荐而不是询问客户自己 喜欢什么
八不要
价格实惠。
2、二次消费
此类顾客年龄在35-45岁左右，经济能力强，属于 二次置业，懂享受、追求品味，注重名牌及档次。
第二章 学会推销自己
一、认识自己的工作
导购员自我形象标准设计
形象代言人 ：导购员的言行举止、仪容意表都代表着企业
（品牌）的形象。
沟通的桥梁 ：导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，
自己看吧
不可能出现这问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这种没有
这么简单的你也不明白
我只负责卖东西，别的我不管 产品都一样，没什么可挑的
导购员的礼仪知识-不用如下不敬语
想好没，想好就快交钱 没看我正忙吗？一个一个地来
别人用得挺好呀！
我们从没发现过这种毛病 你怎么这样讲话呢？ 你相不相信我？ 你别讲了 你错了
不理人
其它注意动作
暂无顾客时，保持站姿很
累，导购员做以下工作，创
造忙碌活泼的店内气氛： 检查陈列区商品
整理补充商品查看销售记录
更换生动化用品等 擦拭陈列产品 注意竞争对手的市场活动
二、主动迎客阶段
1、语言及行动标准
语言标准：
您好！鹰牌陶瓷-欢迎您！ 您好!
动作标准：
不要鄙 视竞争 品牌。
七、缔结订单阶段
1、语言及动作标准
动作标准：
少说多听，在顾客决定时，尽量不打扰或打断
印象标准：诚实可信
2、注意事项之三要六不要
三要：
要给顾客作决定的机会， 此时可察言观色后再适当 引导，要沉得住气
由于客户大都是三次后才 购买，所以，缔结过程结 束时，最好以礼品相赠来 感谢
站立位置：位于顾客右前或左前一步左右 交谈角度：与顾客处于侧交90-135度左右 必选动作：尽快摸索出与客户交流的话题以及喜欢的砖类型 必选动作：呈递名片 可选动作：可以跟在
客户的侧后位，便于了解 客户需求，距离保持在易 于交流的范围
印象标准：
热情、和蔼、真诚
2、注意事项之三要五不要
一定要体现经过训
心理暗示的运用 做好拒绝的准备
八、退出阶段
1、语言及动作标准
语言标准：累了吧，到休息区坐坐？ 动作标准：
快速冲茶，安排座位，拿公司报纸、
杂志欣赏
再次介绍鹰牌企业文化、奖牌、消 费理念等
印象标准：体贴、关怀
九、送客阶段
1、语言及动作标准
语言标准：
我送您到门口 可谢谢您！请走好 感谢您购买鹰牌陶瓷 未成交：请您到别的品 牌去对比一下，
各就各位、准备营业
2、营业中：
接待顾客需礼貌用语、行为大方得体
运用导购技巧，向顾客介绍鹰牌陶瓷的工艺、特性等优势 对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答
促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息 处理营业过程中出现的顾客的投诉 营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货 做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放 按照店长分配，轮流外出进餐 时刻维持店内卫生 沉着、冷静地处理突发事件
服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。
SMART（心灵手巧）：通过娴熟的操作获得顾客的信任，能让人
感到导购员的训练有素。
SINCERITY（诚实）：真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导
购员最根本最主要的原则。
导购员礼仪注意要点
情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾 客不悦
对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则
比高的产品
顾客对产品的运 用效果比较模糊
顾客都想得到好 的服务
顾客消费心理类型有哪些？
1、求廉型心理 2、求美型心理 3、理智型心理 4、交际型心理 5、新奇型心理 6、感情型心理 7、便利型心理 8、谨慎型心理