连锁药房运营提升方案
连锁药店公司运营方案
连锁药店公司运营方案前言随着人们健康意识的提高，药品市场需求增长速度迅速，药店业也因此而蒸蒸日上，特别是连锁药店更是如火如荼。
连锁药店以其集约化、规模化优势，能够实现更高的效益和更好的发展，但如何运营和管理连锁药店，仍是许多药店公司所关注的问题。
针对这一问题，本文提供了以下三个方面的运营方案：品牌建设与宣传、营销方案以及员工培训与绩效考核。
品牌建设与宣传品牌建设是连锁药店的核心，良好的品牌能够为药店带来更多可持续的流量和盈利。
品牌建设首先要注重选址，选择人流量大、便利停车、方便进出的商业中心或者人流聚集的地方。
药店外立面的设计要方便记忆和辨识，内部设计要合理、统一、卫生、明亮，从而形成品牌的视觉形象。
在品牌宣传方面，要注重与传统媒体和新媒体相结合的营销策略。
传统媒体例如电视台、广播电台、报纸杂志等，主要针对老年人等受众群体；而新媒体例如微信公众号、APP、短视频等，能够吸引更多年轻人的关注。
通过在各个平台发布企业及产品形象介绍、促销活动、健康知识宣传，达到品牌宣传的效果。
营销方案营销方案是提高连锁药店竞争力的重要手段。
药店可以利用价格、服务、品质等方面差异化，满足不同客户的需求，提高客户的忠诚度。
首先，在价格方面，连锁药店可以利用集中采购的优越性优化成本价格，同时配以实现库存利用率最优、库存周转率最快而实现价格优惠的优质供应链体系。
在服务方面，连锁药店可以提供更优质的服务，例如一对一医疗辅导、在线咨询、健康餐饮等，吸引更多消费者的关注和购买。
在品质方面，联锁药店要坚持严格的质量管理和质量控制，减少误诊、错配的情况，从而树立良好的品质形象。
员工培训与绩效考核员工培训与绩效考核是促进连锁药店的发展和提高竞争力的关键环节。
对新员工进行系统性的培训，提升员工的专业能力，维护药店的口碑，创造更多收益。
同时，对员工进行定期绩效考核，借以提高员工积极性、主动性、责任心，并为公司制定更好的运营战略。
结束语以上三个方面是连锁药店运营方案的重要内容，能够帮助药店公司提高运营管理能力，开拓新的市场空间。
药店的连锁运营方案
药店的连锁运营方案一、背景介绍随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康和医疗保健需求的增加，药店连锁作为一种新的商业模式已经在中国发展了很多年。
药店连锁通过规模化经营和品牌效应，能够降低成本，提高效率，为顾客提供更加优质的服务和商品。
而且，在疫情的冲击下，人们对于药店的需求也更加迫切。
因此，建立一个规模化成熟的药店连锁系统，将会是一个具有广阔市场前景的商业项目。
二、运营目标1.构建健全的管理团队，确保连锁药店能够规范、高效的运行。
2.提供覆盖全国的服务网络，为顾客提供更加方便快捷的购药体验。
3.积极推广并建设自己的品牌，提高顾客的忠诚度和品牌影响力。
4.开发线上线下互动的购物体验，实现全渠道的销售服务。
5.以科技手段提升药店服务水平，提升核心竞争力。
6.确保连锁运营的稳定性和持续发展。
三、运营模式1.品牌建设要建立一个成功的药店连锁品牌，首先需要确立自己的品牌定位和形象，要有鲜明的特色和价值观。
在品牌形象方面，可以通过给客户提供高品质的服务、提供专业的药品咨询和用药建议等方式来增强品牌形象。
此外，也可以与公益事业结合，提升品牌的社会责任感。
2.业务优化在运营模式上，需要不断优化业务流程和提高效率。
可以采用先进的信息化管理系统，总部实现一体化的统一管理，全面优化药品的采购、配送和库存管理。
加强与药品供应商的合作，以降低成本，提高竞争力。
3.线上线下融合要实现全渠道的销售服务，需要在线上线下融合方面下工夫。
可以建立自己的线上平台，提供网上预约、线上咨询、线上购药等服务。
同时，可以通过线下店面提供配药、诊疗、检测等服务，实现线上线下一体化的服务体验。
4.加强科技支持利用互联网技术和大数据分析，不断提升服务体验。
可以通过智能化的系统，提高销售预测的准确性，降低库存和经营风险。
另外，通过线上平台和APP等方式，提供用药建议、健康管理等服务。
5.团队建设建立一个专业化的管理团队，确保药店连锁的运营和管理。
药店业绩提升方案
药店业绩提升方案
1.改善药店外观和布局：提升药店的整体形象，使其更加舒适
和吸引人。
例如，使用明亮的照明和吸引人的陈列，以吸引更多的顾客进店购买药品。
2.提供优质的服务：培训药店员工，使其具备良好的药物知识
和专业服务技能。
员工应友善、耐心，解答顾客的疑问和需求，提供个性化的用药建议和方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
3.建立合作关系：与医院、诊所和其他医疗机构建立合作关系，为他们提供药品销售和配送服务。
这样可以增加药店的销售量和知名度，同时也能够为医疗机构提供更便捷的采购渠道。
4.开展健康宣教活动：定期组织健康宣教活动，如健康讲座、
义诊等，提高顾客对于健康和药物的认知，增强顾客对药店的信任感和依赖感。
5.加强药品品牌推广：与知名药企建立合作关系，引进一些有
口碑的药品品牌，提高药店的信誉度。
同时，通过广告和网络推广手段，增加药店的知名度，吸引更多的顾客。
6.开展会员制度：建立药店会员制度，为会员提供各种优惠和
福利，吸引顾客成为会员并增加他们的购买频率和金额。
7.加大药店的产品种类和品牌选择：根据市场需求和顾客的偏好，不断调整和更新药店的产品种类和品牌选择，保持竞争优势，满足顾客的多样化需求。
8.建立在线销售渠道：开设网上药店，提供在线购药服务，方
便忙碌的顾客，增加销售渠道和销售额。
9.加强药品库存管理：优化药品采购和库存管理流程，确保药
品的有效供应和合理储存，避免过期药品产生损失。
10.定期评估和优化业绩：定期对药店的业绩进行评估和分析，发现问题并及时进行改进和优化，以不断提升药店的经营效益和竞争力。
药店提升营业方案及措施
药店提升营业方案及措施背景介绍如今，药店行业竞争日益激烈，顾客的购药需求和消费习惯也在不断变化。
为了提升药店的营业额和客户满意度，药店经营者需要采取一系列有效的方案和措施来吸引顾客、提升服务质量和增加市场份额。
1. 提供全方位的药品选择顾客在药店购药的首要需求是能够找到所需药品。
药店应该确保自己的药品库存充足丰富，同时要不断更新药品种类，提供符合不同顾客需求的选择。
除了常见的非处方药和传统药品，药店还可以增加一些保健品、健康食品等商品的销售，以扩大盈利空间。
2. 提供个性化的咨询和服务药店可以通过提供专业的药品咨询和个性化的服务来吸引顾客。
药店的员工应该具备良好的专业知识和沟通能力，能够为顾客提供准确的用药建议和解决方案。
此外，药店还可以开展一些健康讲座、义诊等活动，提高顾客对药店的信任感。
3. 提供便捷的购药方式随着网络和手机的普及，线上购物已经成为顾客的主要选择之一。
药店可以提供线上购药服务，通过电商平台或者手机应用开展线上销售，同时提供门店自提或者配送服务。
此外，药店还可以开展手机预约服务，方便顾客提前预约，减少等待时间。
4. 积极开展促销和营销活动药店可以通过促销和营销活动来吸引顾客并提升销售额。
药店可以定期推出特价产品，组织购药有礼、积分兑换等活动来吸引顾客，增加购买欲望。
此外，药店还可以与医院、健康机构合作开展一些健康检查、健康评估等活动，吸引更多潜在顾客。
5. 加强药店的品牌形象和宣传药店经营者可以通过有效的宣传和品牌形象塑造来增加知名度和吸引顾客。
药店可以在当地媒体上投放广告，通过网站、微博、微信等社交媒体渠道宣传自己的产品和服务。
同时，药店还可以与健康协会、社区组织等合作，开展公益活动，提升品牌形象和社会影响力。
6. 增强客户体验药店经营者应该关注顾客的购物体验，努力创造购物愉悦感。
药店可以提供舒适的购物环境，提供充足的座位和待客区域，便于顾客休息和等候。
此外，药店还可以加强售后服务，关注顾客的反馈和投诉，及时解决问题，提高顾客的满意度。
提升零售药店业绩方案
提升零售药店业绩方案
要提升零售药店的业绩，可以采取以下几个方案：
1. 强化产品种类和质量：扩大产品种类，引进更多多样化、高品质的药品和保健品，以满足消费者的多样化需求。
同时，建立较为严格的供应商筛选机制，确保所售产品的质量和安全性。
2. 提升服务水平：加大对员工的培训力度，提高他们的专业知识和服务技能，使其能够为顾客提供准确、专业的药品和健康咨询服务。
积极主动地对顾客进行关怀和跟进，提供个性化的服务，以树立良好的口碑和顾客忠诚度。
3. 构建会员制度：建立会员制度，为注册会员提供特定的优惠和促销活动，以吸引持续的消费者流量，并增加顾客的购买频率和金额。
同时，通过会员系统的数据分析，了解顾客的购买习惯和需求，提供个性化的推荐和服务。
4. 拓展线上销售渠道：建立电子商务平台，提供在线选购和配送服务，以满足顾客的便捷需求。
通过线上推广和广告，吸引更多的线上顾客，同时与线下销售融合，实现线上线下的资源互通和协同作用。
5. 加强市场营销活动：根据市场需求和竞争情况，制定相应的促销活动，如打折、满送、团购等，以吸引更多的顾客和促进销售增长。
积极参与社区和健康活动，提高品牌知名度和影响力。
6. 优化店面布局和环境：通过整合和优化店内陈列、导购、灯光等要素，提升店面的整体形象和购物体验。
提供舒适的购物环境和良好的服务流程，增加顾客的购买欲望和满意度。
以上方案综合运用，可以提升零售药店的业绩。
但需要注意的是，不同的药店在市场定位、经营策略和消费者需求等方面存在差异，具体方案应根据实际情况进行调整和优化。
药店业绩提升方案
药店业绩提升方案第1篇药店业绩提升方案一、前言随着我国医药市场的不断发展和竞争加剧，药店作为药品零售的重要环节，其业绩提升成为各家药店关注的焦点。
本方案旨在从多角度出发，制定一系列合法合规的举措，以帮助药店提高业绩，提升市场竞争力。
二、现状分析1. 市场竞争激烈，同质化现象严重；2. 药店经营成本逐年上升；3. 消费者需求多样化，对药店服务质量要求提高；4. 互联网及移动互联网的发展，给药店带来新的挑战和机遇。
三、目标设定1. 提高药店销售额，实现业绩稳步增长；2. 提升药店品牌形象，增强市场竞争力；3. 提高消费者满意度，促进客户忠诚度；4. 利用互联网及移动互联网，拓展药店业务渠道。
四、具体措施1. 优化商品结构（1）根据消费者需求，调整药品品类，增加高毛利、高需求的产品；（2）加强处方药和非处方药的分类管理，提高处方药的销售占比；（3）引进特色产品，打造药店差异化竞争优势。
2. 提升服务质量（1）加强员工培训，提高员工的专业素养和服务水平；（2）设立顾客满意度调查机制，及时了解并解决消费者问题；（3）开展线上线下互动活动，提高消费者粘性。
3. 创新营销策略（1）制定针对性的促销活动，如会员日、满减优惠等；（2）利用大数据分析，开展精准营销；（3）加强与供应商的合作，争取更多优惠政策。
4. 拓展业务渠道（1）发展线上业务，如电商平台、药店APP等；（2）开展线下合作，如社区药店联盟、跨界合作等；（3）探索新型业务模式，如处方外流、远程诊疗等。
5. 提高运营效率（1）优化库存管理，降低库存成本；（2）引入信息化管理系统，提高工作效率；（3）加强财务管理，降低经营风险。
五、实施与评估1. 制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点；2. 建立评估机制，对方案实施效果进行持续跟踪和评估；3. 根据实施情况，及时调整方案，确保目标的实现。
六、总结本方案从优化商品结构、提升服务质量、创新营销策略、拓展业务渠道和提高运营效率等方面，制定了合法合规的药店业绩提升举措。
药店营运提升工作计划范文
药店营运提升工作计划范文一、简介当前药店销售市场竞争激烈，如何提升营运水平成为药店管理者必须重视的问题。
药店的发展离不开合理的经营计划和有效的管理措施。
因此，制定一份科学合理的药店营运提升工作计划是非常必要的。
二、市场分析1. 行业发展现状分析当前，随着人们生活水平的提高，对健康的关注日益增强，药店市场需求量不断增加。
但与此同时，药店竞争也日益激烈，不仅有其他药店的竞争，还需要应对互联网药店的崛起。
因此，药店营运提升工作计划的制定要紧跟市场变化，制定对策应对当前形势。
2. 顾客需求分析顾客是药店最终的营运对象，药店要提升营运水平必须了解顾客的需求。
目前，顾客对药店的要求不仅仅是提供药品，还希望药店提供健康咨询、健康产品等服务。
因此，药店需要在提供优质药品的基础上，增加相关服务，更好地满足顾客的需求。
3. 竞争对手分析当前药店市场竞争非常激烈，有很多药店是一线品牌，因此需要对竞争对手的经营情况进行了解，以便制定相应的营运提升策略。
三、制定药店营运提升工作计划1. 定位药店服务内容根据市场需求和顾客需求，明确药店的服务内容，可以提供药品、保健品、健康咨询、健康产品等服务。
并且可以根据实际情况，结合线上线下，提供多渠道服务，例如线上提供健康知识宣传，线下提供专业咨询服务。
2. 完善内部管理药店内部管理对于营运提升至关重要，包括人员管理、库存管理、财务管理等。
要统一管理模式，完善管理流程，提高药店的运作效率。
3. 增加商品种类针对顾客需求，药店可以适度增加一些健康产品，如保健品、健康食品等，增加商品种类，提高顾客的购买体验。
4. 提升顾客体验提升顾客体验是提升营运必不可少的一环，药店可以提高售后服务，提供优惠活动，定期组织健康讲座等活动，提高顾客黏性。
5. 加强营销药店要提升营运水平，营销是非常重要的一环。
可以适当调整定价策略，开展促销活动，利用线上平台进行更加精准的营销活动。
6. 提高服务质量提升服务质量，培训员工专业技能，提高服务水平是营运提升的基础工作。
药店提升方案
药店提升方案1. 引言药店作为提供药品和保健品的零售机构，在当今竞争激烈的市场中面临着诸多挑战。
为了提升药店的竞争力和市场份额，制定一套有效的提升方案变得至关重要。
本文将详细介绍药店提升方案，包括改进药品供应链、提升客户体验、加强营销策略等多个方面。
2. 改进药品供应链药品供应链对于药店的运营非常重要。
为了提高运作效率和降低成本，以下几点可供参考：2.1 与药品供应商建立友好关系与药品供应商建立稳定的合作伙伴关系，可以确保药店及时获得正品药品，同时获取更有竞争力的价格和优惠政策。
2.2 优化库存管理通过定期审视库存，分析销售数据，并与供应商保持良好沟通，以保持合理的库存水平。
采用信息化管理系统，可以方便地跟踪每种药品的销售情况，预测需求，避免过量库存和缺货的问题。
2.3 引入供应链技术利用现代供应链技术改进药品供应链的效率。
通过引入自动化订货系统和供应链管理软件，简化订货流程，提高订单准确度和速度。
此外，考虑采用物流管理系统，减少运输时间和成本。
3. 提升客户体验提供良好的客户体验是吸引和留住客户的关键。
以下策略可以帮助药店提升客户体验：3.1 培训员工通过培训员工，使其具备良好的产品知识和专业素养。
提高员工的服务意识和沟通能力，使其能够主动解答客户的问题，提供专业建议。
3.2 建立会员制度建立会员制度来增加客户忠诚度。
会员制度可以提供独特的折扣和特权，吸引客户回购并引荐新客户。
此外，利用会员数据分析客户偏好，个性化推荐产品。
3.3 提供便利的购物环境开设在线药店，在网上销售药品和保健品，方便客户随时随地购买。
此外，增加药店的开放时间，为客户提供更灵活的购物时间选择。
4. 加强营销策略通过采用创新的营销策略，药店可以提高品牌知名度和销售量。
以下是一些建议：4.1 利用社交媒体平台通过在社交媒体平台上发布有关药品知识、健康建议和促销活动等内容，吸引更多的关注和互动。
定期更新药店的社交媒体账号，与客户保持联系。
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XXXX大药房有限公司
运营思路
便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药
连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订
近阶段整体运营思路。
一、商品力提升
目的：
1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务内涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。
2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。
商品目录制定原则：
1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。
1-1、按照疾病种制定商品目录
注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。
A、特殊疾病种----选择性覆盖
◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重
病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药
品为选择用药范围的疾病种，归纳为选择性疾病种；
◆该疾病种不属于零售药房可控范围，不纳入此次全国疾
病谱范围。
◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。
B、普通疾病种----零售全面覆盖
◆凡不属于特殊疾病种范围的疾病均属于普通、慢性疾病
种；
◆属于零售药房可控范围，纳入此次全国疾病谱范围的。
1-2、疾病种对应商品
注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。
普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。
1-3、商品目录制定步骤
2、非药：以健康为核心，衍生、拓展、覆盖各类人群健康需求。
• 满足以预防、治疗疾病为主的商品----大健康 • 满足健康、保健需求的商品----美丽 • 满足大健康领域便利购买需求的商品----便利 2-1、非药品规划策略及原则 非药商品规划的原则
● “大健康、美丽、便利” 非药商品规划的策略
● “专业基础上的相关多元化”
● 可以将药品专有技能，能力或者技术转到非药商品经营中；
● 能将不同的经营业务的相关活动合并在一起，降低成本；
● 可以在非药商品经营业务中借用公司品牌的信誉；
●以能够创建有价值的竞争能力的协作方式实施相关的价值链活动；
●可以将投资风险分散于更广大的业务基础上。
2-2、非药商品目录制定
药店顾客非药商品需求的三大特征和顺序
2-3、品类挑选方式
明星品类有保健食品，盈利品类有健康器械和中药饮片，维持品类有食品和家居生活便利品，需调整的潜力品类有个人护理品和母婴用品。
•食品•家居生活便利品
2-4、主要品类选择
◆保健食品
➢药店必备的品类
➢非必备、非急用商品，购买随机性大，会为了备用批量购买
➢对比其它竞争渠道，顾客信赖度更高
◆个人护理
➢功能性产品，与其它渠道销售的普通化妆品有区别
➢传统渠道很少销售的，品牌知名度高，有疗效
➢多为成套/系列商品购买，客单价高
◆生活便利品
➢多元化发展方向，可以延伸健康或保健食品
➢销售方式多元化，可以用“医保卡”
➢药店覆盖广，便利性强，顺道购买
市场竞争程度配置各店商品原则：
1、竞争非常激烈
顾客对药店价格对比可能性大，用于吸引顾客的品牌商品销售扩大，其他竞争对手的商品配置需要及时跟进，在顾客自助选择度不大的品类，高毛利率商品进行补充。
在品类上，采取既有商品跟随，也有更多差异商品的经营策略。
2、竞争中等
对于常见病、多发病和周期性疾病用药，在品牌厂家商品配置的同时，扩充高毛利商品的配置。
3、低度竞争
配置药品时除全国品牌外，可较多配置高毛利商品。
不同类型门店配置各店商品原则：
1、特殊（医院、药诊）门店：流动性人口为主，由于医院就诊人群带来的销售增量。
对品种（尤其是医院品种）需求较大，一次性购买人群比例较高，且价格敏感度不高。
2、商业区门店：流动性人口为主，主要集中在城市商业区域以及社区副商业中心，以便利性销售诉求为主要诉求，价格敏感度相对较低。
常见病、多发病和周期性疾病用药需求较高，购买频次较高，对品牌要求较高。
非药品类延伸较宽。
3、社区型门店：固定住户为主。
以便利性销售诉求为主要诉求，对药师专业服务需求强烈；价格敏感度相对较高，购买频次较高，且有一定的品牌要求。
常见病、多发病和周期性疾病用药需求较高除药品核心销售外，基础保健食品与医疗器械等健康需求商品品类也有一定发展。
4、城乡结合部门店：固定住户为主，以便利性销售诉求为主要诉求，价格敏感度相对较高，且对生活用品有一定消费需求，且有一定品牌要求。
主要还是药品为主，常规医疗器械和保健食品配置，同时增加部分家居生活便利品。
5、乡镇/农村门店：固定住户为，以便利性销售诉求为主要诉求，
价格敏感度相对较低，且对生活用品有一定的消费需求，且品牌要求相对较低，药品升级换代的接受能力较低。
部分老成份老药品的配置要特别注意，低单价的商品在各功效商品中具备一定比例。
门店商品配置评估及改善方案：
二、专业服务力提升
目的：
制作实施《服务礼仪行为规范手册》，《门店标准化操作手册》，《药学服务力提手册》结合现实可行的KPI方案跟进，督促手册实施力度及效果，提成前台及后台整体专业能力，服务能力。
服务礼仪行为规范手册涵盖内容：
员工行为规范
行为总则及服务原则
基本行为准则
仪容仪表及礼仪规范
服务过程礼仪规范
标准话术
接待顾客
销售导购
送别顾客
顾客管理
顾客投诉异议处理
门店标准化操作手册涵盖内容：
门店作业时间
门店开门作业流程
公共卫生清洁及形象标准
药房质量管理
药学服务力提升手册涵盖内容：
各类病症症状及常用药品组合搭配方案
常见诊疗技术
家庭保健及健康
三、形象力（品牌力）提升
目的：
通过《门店三级检核表》，《商品陈列规范》，《店内空间管理》等
不断加强门店日常管理水平；根据门店实际情况与社区，街道办事处联合推出关心健康类型公益服务，慢病管理等不断树立企业自身品牌，提升企业品牌力，美誉度，广誉度等增加顾客认知度，扩大药房辐射半径为目的。
四、营销力提升
会员管理：
以会员从哪里来，如何留住会员，如何挖掘会员价值，如何吸纳会员资金等方面，形成企业独有的初始会员----会员黏性----忠实会员的转变过程。
活动管理：
开业活动
正常活动
月份活动
线上活动
特殊需求活动
不同人群锁定活动
中医馆与药房打通活动
慢病管理：
通过ERP系统往期销售记录结合慢病顾客人群，不断建立慢病顾客档案，通过线上线下相结合实现慢病顾客从健康咨询、健康指导、健康体验、健康服务、健康保障为一体的慢病顾客管理体系。
五、O2O线上线下相结合
目的：
结合常见病症商品组合搭配方案，快消无地域销售限制，人群等因素，充分利用第三方平台减少自身资金投入，以扩大服务群体，增加消费人群，达到增加销售额为目的。
六、往期销售数据分析制定提升计划
目的：
通过往期销售数据分析，找出低于当地及行业标准的薄弱点，制定相应提升方案，使企业人效、坪效、客品数、客单价、品单价、周转率等达到行业及当地正常标准。
通过以上商品、服务、形象、营销等六方面为基础结合现实可行KPI方案为推动，做到有方案，有跟进，有考核，有结果。
不断循序渐进，我坚信企业近期战略规划及目标，必能达成。
2020年4月27日。