农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案
信用社(银行)突发事件应急预案
信用社（银行）突发事件应急预案第一章总则第一条目的及依据为预防或最大程度减少农村信用社突发事件给各基层信用社带来的经济损失，预防或最大程度地减轻农村信用社突发事件给信用社带来的损害，维护信用社稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等有关法律法规和《银行业突发事件应急预案》(银监发[2005]42号)、制定本预案。
第二条工作原则1、处置农村信用社突发事件，应结合我国国情和信用社的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。
2、处置农村信用社突发事件，应保守国家秘密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。
3、处置农村信用社突发事件，应按照统一指挥、措施得力的原则组织实施，各基层信用社应按照自己的权限和职责各司其职，服从指挥。
4、处置农村信用社突发事件，应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则展开处置，各基层信用社应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
第三条适用范围本预案适用于处置影响XX县农村信用社的经济社会秩序稳定或全县经济社会秩序稳定的突发**件。
具体包括因大规模非法集资、非法设立信用社机构和违法违规经营等引发的信用社突发事件，突发性挤兑以及其他可能影响农村信用社正常经营的事件。
第二章组织指挥体系及职责第四条组织指挥体系1、XX县农村信用联社突发事件应急处置领导小组，组长由XX 担任，副组长XX担任，领导小组成员由联社各科室科长组成。
2、XX县农村信用联社突发事件应急处置领导小组下设办公室，办公室地点设在XX科。
3、各基层信用社要结合实际情况设置相应的应急处置组织机构，信用社主任为应急处置组织机构的负责人，根据职责需要确定其他工作人员。
第五条职责1、XX县农村信用联社领导小组的职责（1）统一领导和指挥全县信用社突发事件应急处置工作。
（2）决定启动、终止本预案。
（3）协调县政府相关部门共同开展应急处置工作。
（4）决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项。
（5）负责处置工作其他重要事项的决策。
农村信用社突发事件应急预案
各部门根据实际情况，开展针对性的分散培训，确保员工熟悉应 急预案和职责。
07
预案评估与修订
评估标准与方法
全面性
评估预案是否涵盖了农村信用社可能面临 的各种突发事件。
可操作性
检验预案中的各项应急措施是否具有实际 可操作性。
合理性
分析预案的流程、措施、响应时间等是否 符合实际情况和科学原则。
网点负责人应在接到结束响应的通知后，组织员工对突 发事件进行总结分析，吸取经验教训，并向上级主管部 门提交总结报告。
05
应急保障措施
通讯保障
建立应急通讯网络
在突发事件发生时，确保应急通 讯网络畅通，能够及时传递信息
，建立有效的沟通渠道。
配备应急通讯设备
为应急指挥中心和现场应急人员 配备足够的应急通讯设备，包括 对讲机、手机、手持电台等，确
现场处置
在现场处置过程中，网点负责人 应组织员工采取必要的措施防止 事态扩大，并尽可能减少损失。
公安机关人员到达现场后，网点 负责人和员工应积极配合其进行
现场勘查和调查取证工作。
上级主管部门应随时关注现场处 置进展情况，并根据需要提供指
导和支持。
结束响应
当突发事件得到有效控制，损失已经得到最大程度减轻 时，上级主管部门可以决定结束响应。
紧急征用保障
制定紧急征用方案
针对可能发生的突发事件 ，制定相应的紧急征用方 案，明确征用的范围、程 序和责任人。
加强宣传和协调
加强对征用单位和个人的 宣传和协调工作，争取他 们的支持和配合。
落实补偿政策
根据征用方案，落实相应 的补偿政策，对被征用的 单位和个人给予合理的补 偿。
06
预案演练与培训
农信社应急工作预案
一、总则为了提高农信社应对各类突发事件的能力，确保农信社的稳定运营和员工、客户的生命财产安全，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于农信社在经营活动中可能遇到的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部- 指挥长：由农信社主要负责人担任。
- 副指挥长：由分管安全、运营、财务、人力资源等部门的负责人担任。
- 成员：各部门负责人及相关专业人员。
职责：负责统一指挥、协调和决策，对突发事件进行应急处置。
2. 应急处置小组- 组长：由应急指挥部成员担任。
- 成员：各部门相关人员。
职责：根据应急指挥部的指令，负责具体事件的应急处置工作。
3. 信息报告组- 组长：由办公室负责人担任。
- 成员：办公室、人力资源部等相关人员。
职责：负责收集、汇总和上报突发事件信息。
四、预警与预防1. 风险识别与评估- 定期对农信社可能面临的各类风险进行识别和评估。
- 建立风险预警机制，及时发布风险预警信息。
2. 应急预案编制- 根据风险识别和评估结果，编制各类突发事件应急预案。
- 定期对应急预案进行修订和完善。
3. 应急演练- 定期组织应急演练，检验应急预案的有效性和可操作性。
- 对演练中发现的问题及时进行整改。
五、应急处置1. 信息报告- 突发事件发生后，立即启动应急预案，并向应急指挥部报告。
- 同时，向当地政府和监管部门报告。
2. 应急处置- 根据突发事件的具体情况，采取相应的应急处置措施。
- 组织人员疏散、救援、医疗救护等工作。
3. 善后处理- 对突发事件造成的损失进行评估和赔偿。
- 对应急处置过程中存在的问题进行总结和改进。
六、应急保障1. 物资保障- 建立应急物资储备库，确保应急物资的充足。
- 定期对应急物资进行检查和维护。
2. 通信保障- 建立应急通信系统，确保应急处置过程中的信息畅通。
3. 人力资源保障- 建立应急队伍，并进行专业培训。
农村信用社突发事件应急预案
农村信用社突发事件应急预案为确保信用社的资金和员工的人身安全，根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢、盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订相应的应急预案如下：当发生歹徒持枪实施抢劫时的预案X、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下XXX报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。
X、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，准备自卫。
X、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各有利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。
当发生诈骗、冒领案件时的预案X.按响XXX报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。
X.其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。
防盗窃案件的预案X.每天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用XXX报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。
X.工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。
X.对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。
发生火灾时的预案X.迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启用消防设施灭火。
X.协助消防队灭火。
X.保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。
当发生挤兑事件时的预案当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。
遇到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。
X、做好解释工作。
当发生挤兑时，当班人员要注意款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我社资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。
X、及时报告。
当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向上级分管领导报告，分管领导在向联社主管主任汇报后，及时向当地人民银行和上级社报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。
信用社(银行)营业网点服务突发事件应急处理预案
信用社（银行）营业网点服务突发事件应急处理预案第一条为维护营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定《***农村信用合作联社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）１、营业网点挤兑；２、多个营业网点受自然灾害破坏；３、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）１、单个营业网点业务系统故障；２、抢劫客户财产；３、单个营业网点受灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）１、客户突发疾病；２、客户人身伤害；３、寻衅滋事；４、营业网点客流激增；５、不合理占用银行服务资源；６、重大失实信息传播；７、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调动内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
信用社突发事件处置预案
一、总则为提高信用社应对突发事件的能力，确保员工、客户及信用社财产安全，维护社会稳定，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于信用社在经营活动中发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 防范抢劫、盗窃、诈骗等安全事件；2. 防火、防汛、防震等自然灾害；3. 信息系统故障、网络攻击等网络安全事件；4. 其他可能影响信用社正常经营和安全的突发事件。
三、组织机构及职责1. 成立信用社突发事件应急处置领导小组，由信用社主要负责人担任组长，各部门负责人为成员，负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 各部门职责：（1）办公室：负责制定、修订和发布突发事件应急处置预案，组织开展应急演练，协调各部门开展应急处置工作；（2）安全保卫部：负责信用社安全防范工作，组织实施安全检查，协助其他部门开展应急处置工作；（3）财务部：负责突发事件应急处置过程中的资金调配、报销等工作；（4）业务部：负责组织、协调各部门开展业务恢复工作；（5）人力资源部：负责组织员工参加应急培训和演练，协调员工参与应急处置工作。
四、应急处置程序1. 事件报告（1）发现突发事件时，现场工作人员应立即向应急处置领导小组报告；（2）应急处置领导小组接到报告后，应迅速启动应急预案，组织开展应急处置工作。
2. 紧急处置（1）现场处置：根据事件性质，现场工作人员应立即采取相应措施，如报警、疏散人员、隔离危险区域等；（2）信息报告：现场工作人员应立即向应急处置领导小组报告事件情况，领导小组应及时向上级部门报告；（3）应急物资调配：应急处置领导小组应根据事件情况，组织调配应急物资，确保应急处置工作顺利进行。
3. 业务恢复（1）事件处置结束后，业务部应组织相关部门开展业务恢复工作；（2）财务部负责核实、报销应急处置过程中的相关费用；（3）人力资源部负责对参与应急处置工作的员工进行表彰和奖励。
五、应急演练1. 信用社应定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性；2. 演练内容应包括突发事件应急处置、业务恢复等方面；3. 演练结束后，应对演练情况进行总结，及时修订和完善应急预案。
农村信用社突发事件应急预案
通过预案的制定和实施，提高农村信用社应对突发事件的能力，减少突发事件对业务的 影响。
维护社会稳定
农村信用社作为重要的金融机构，其稳定运行对于维护社会稳定具有重要意义。通过应 急预案的制定和实施，降低突发事件对社会的负面影响。
编制依据和适用范围
法律依据
根据《中华人民共和国突发事件应对 法》、《中华人民共和国银行业监督 管理法》等相关法律法规，制定本预 案。
预案解释权和生效日期
解释权
本预案由农村信用社负责解释。
VS
生效日期
本预案自发布之日起生效。预案实施后， 原相关规定与本预案有冲突的，以本预案 为准。
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适用范围
本预案适用于农村信用社系统内发生 的突发事件应对工作。
突发事件分类与分级
分类
根据突发事件性质，可分为自然灾害 、事故灾难、公共卫生事件和社会安 全事件等类型。
分级
根据突发事件可能造成的危害程度、 影响范围等因素，可分为特别重大、 重大、较大和一般四个等级。
02
应急组织与职责
应急指挥体系
补偿机制
建立完善的补偿机制，对应急处置过程中造成的财产损失和人员伤亡 进行合理补偿，保障相关主体的合法权益。
04
应急处置措施
现场处置措施
现场控制与安全隔离
在发生突发事件时，应迅速控制现场，并采取必要的安全隔离措 施，防止事态扩大和蔓延。
紧急救援与医疗救助
及时组织专业人员对受伤人员进行紧急救援和医疗救助，确保受 伤人员得到及时有效的救治。
人员配备
根据应急需要，配备足够的应急 人员，包括专业技术人员、管理 人员和志愿者等，确保应急工作 的顺利开展。
2023年信用社营业网点服务突发事件应急预案
2023年信用社营业网点服务突发事件应急预案信用社是金融机构的一种，主要为客户提供储蓄、贷款和其他金融服务。
为了保障信用社的正常运营和客户的权益，制定应急预案是非常重要的。
以下是2023年信用社营业网点服务突发事件应急预案的一个示例，供您参考：第一章绪论1.1 编制目的本应急预案旨在规范信用社营业网点在2023年突发事件中的应急响应，确保员工和客户的生命财产安全，保障信用社正常运营。
1.2 适用范围本应急预案适用于信用社所有营业网点。
1.3 定义1) 突发事件：指无预警、无法预测、涉及较大范围和严重危害的突发事件。
2) 应急响应级别：按照突发事件的严重程度和影响范围划分的不同响应级别。
3) 应急响应指挥部：根据突发事件的不同级别，由信用社总部设立的应急指挥部。
第二章应急响应机制2.1 应急响应级别划分根据突发事件的严重程度和影响范围，将突发事件划分为三个级别：特别重大、重大和较大。
2.2 应急响应程序1) 接到突发事件通知后，营业网点应立刻报告总部应急指挥部。
2) 总部应急指挥部收到报告后，根据突发事件的性质、影响范围和紧急程度，决定响应级别，并通知相关网点。
3) 营业网点根据总部通知，立即启动相应级别的应急预案。
4) 营业网点应急小组负责对突发事件进行分析和评估，采取相应的措施应对，并及时向总部上报情况。
5) 总部应急指挥部根据网点上报的情况，做出进一步指导和决策，协调资源支持。
第三章应急准备工作3.1 应急物资准备信用社营业网点应备足足够的紧急物资，包括急救包、防护口罩、灭火器等。
3.2 应急通信工具准备信用社营业网点应备有充足的通信工具，包括手机、对讲机、电台等，以保证与总部和其他网点的通信畅通。
3.3 应急知识培训营业网点应定期组织员工进行应急知识培训，掌握基本的应急知识和技能。
3.4 应急演练营业网点应定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和应对突发事件的能力。
第四章突发事件应急处理措施4.1 特别重大突发事件特别重大突发事件发生后，营业网点应立即按照总部指导的预案行动，确保员工和客户的安全，并立即向总部汇报情况。
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XXX农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案第一条为维护全市农村信用社营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少农信社服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》和《XXX农村信用社突发事件应急处置预案》，特制定《XXX 农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件处理工作原则处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
第三条服务突发事件处理领导小组工作职责XXX联社成立“XXX农村信用社服务突发事件应急处置领导小组”，事长任组长，主任、监事长任副组长，领导小组成员为各部门负责人。
领导小组办公室设在办公室，由办公室负责人任主任。
负责对辖内农信社服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好辖内农信社应急处理信息交流等服务工作。
（一）服务突发事件处理领导小组工作职责：1、审定符合本单位实际的应急处理预案；2、决定启动和终止应急处理预案；3、统一指挥应急处理工作；4、调配各类应急处理资源；5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；6、审定应急处理信息披露事项；7、决定向XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门报告应急处理相关事项；8、决策应急处理工作的其他重要事项；9、总结应急处理工作经验教训。
（二）服务突发事件处理领导小组办公室的职责：1、负责接收服务突发事件信息情况，提出服务突发事件级别判定意见，并综合汇总上报XXX银监分局、省联社和地方党政领导机关；2、指导督促营业网点应急处理预案的执行；3、与市、县市政府及其他市级职能部门联系；4、联系XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；5、收集、上报、通报有关信息资料；6、收集、整理、保管应急处理档案资料；7、按权限对外披露相关信息；（三）营业网点应急处理团队的职责：1、制订并组织实施本单位应急处理预案；2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；4、落实应急处理预案的演练工作；5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。
第四条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（I级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（II级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（III级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第五条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第六条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向市联社、XXX银监分局、政府职能部门、公安机关报告。
（五）系统内上级领导小组办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级领导小组办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室及时进行相关信息披露，消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求XXX银监分局、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第七条营业网点业务系统故障应急预案（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保农信社业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理领导小组办公室向XXX银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求支持配合。
第八条抢劫客户财产应急预案（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户；如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第九条自然灾害应急预案（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账薄等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系公安机关、政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和农信社财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应向XXX银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第十条客户突发疾病应急预案（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第十一条客户人身伤害应急预案（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十二条营业网点客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十三条不合理占用银行服务资源应急预案（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十四条重大失实信息传播应急预案（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实。
（三）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。