(完整word版)软件质量管理体系
软件质量管理体系
1..1关于质量管理体系
帮助组织增强客户满意度、提升产品质量，是质量管理体系的目的之一。每个组织都有自己的产品，都希望能提供令客户满意的产品。客户要求产品应当具有满足其需求的特性，并以合同的方式规定或由组织自己确定。在组织产品的实现过程中，这些要求通过产品规范来表述。在任何情况下，组织所提供的产品是否被接受是由客户决定的。每个组织都会面临客户期望和需求不断变化的情况、技术不断发展以及同行竞争压力的情况，这些都将促使组织持续改进其产品、过程，并进一步提高质量管理体系的有效性。
质量管理体系能够提供持续改进的框架，因而可以增加客户及其他相
关方面对组织及其所提供产品的满意程度，同时也帮助组织提高竞争力。质量管理体系还能够持续提供满足要求的产品，向组织及其客户提供信任。质量管理体系方法的意义在于鼓励组织分析客户的要求，规定满足客户要求的实现过程以及相关的支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受的产品。
1..2质量管理体系与产品质量
任何一个组织在使用质量管理体系标准时，应一并考虑产品的要
求，而不可偏废任何一项。表1.1表述了质量管理体系要求和产
品要求的差异。
表1.1质量管理体系要求和产品要求的差异
质量管理体系要求和产品要求的相互关系为：质量管理体系要求本身不规定产品要求，它是对产品要求的补充，但是不能取代产品要求。
1..3质量管理体系方法
质量管理体系方法是为帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的质量管理体系，从而实现组织质量方针和质量目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤和运作程序。它是将质量管理原则——“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果。
1．质量管理体系方法的作用
质量管理体系方法可帮助组织建立一个适合的并能有效运行的
质量管理体系，从而使组织具有以下功能。
?对组织的产品实现过程能力和产品质量树立信心。
?为持续改进提供基础。
?最终增进客户和其他相关方面满意度并使组织获得成功。
?帮助组织保持和改进现有的质量管理体系。
2．质量管理体系方法的逻辑步骤
?确定客户和其他相关方面的需求和期望。
?建立组织的质量方针和质量目标。
?确定实现质量目标必须的过程和职责。
?确定和提供实现质量目标必须的资源。
?规定测量每个过程的有效性和效率的方法。
?应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。
?确定防止不合格并消除产生原因的措施。
?建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
质量管理体系方法是“管理系统方法”的原则在质量管理体系中的具体应用，它为质量管理体系标准的制定提供了总体框架。
1..4过程方法
1．过程方法的概念
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为过程。
资源是活动过程中所必需的条件。通常情况下，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，被称为“过程方法”。它将质量管理原则——“过程方法”应用于建立质量管理体系的具
体方法中，由此形成了以过程为基础的质量管理体系模式。2．过程方法的意义
过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要的指导意义。研究过程为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。
3．过程方法的基本要点
1）系统地识别组织所应用的过程
系统的涵义可以理解为从组织运作的总体角度考虑可能涉及的
所有过程，要求对每一个过程都要进行识别。过程可大可小，一个过程可以再分为多个分过程或子过程，这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。
2）具体识别每一个过程
对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也包括活动所需资源的识别。
3）识别和确定过程之间的相互作用
各种相互作用体现在过程之间的联结关系和过程的输出与下一
个过程或几个过程的输入关系。在过程方法中要求应予以明确，以利于过程运行的管理。
4）管理过程及过程的相互作用
管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的，如确定过程活动的职责、权限，过程相互作用活动中的沟通等，也包括对过程使用资源的管理。
1..5质量方针和质量目标
1．质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
?最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，通常泛指具有执行职责的最高层管理者，如总经理。
?正式发布指应通过一种适当的形式表达，例如专门的质量方针文件或质量手册。
?总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面对未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求，通常是宏观定性的。
?质量方针应与组织的总方针相一致。
2．质量目标
质量目标是指组织在质量方面所追求的目标。
?可以理解为在一定的时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的，预期应达到的具体要求、标准或结果。
?质量目标应该是可测量的。
3．质量方针和质量目标的关系
?质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。
?质量目标通常依据组织的质量方针制定。
?质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针一致。
4．制定质量方针和质量目标的目的和意义
制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。每个组织都会制定一个战略规划，这是组织未来发展的方向，也是最高管理者将组织引向何处的决策方向。它将成为组织全体员工的工作准
则和价值取向。质量方针给出了组织的质量政策方向，质量目标
给出了实施的准则。
质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用
其资源达到这些预期的结果。质量方针和质量目标需要通过建立
和运行质量管理体系，实施质量管理而实现。
质量目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积
极的影响。质量目标的实现表明产品的质量达到了预期的结果，也证明了质量管理体系运行有效，因而组织也必将获得经济效益。
组织的相关方都会获益，这就必然增强相关方对组织的信任和满
意程度。
1..6最高管理者在质量管理体系中的作用
1．创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用
的体现
最高管理者能够决定组织的命运。最高管理者有权制定组织的政
策，赋予员工职责和权限，提供资源。一个成功的领导者，应当
是一个能够充分发挥全员积极参与实现组织目标的管理者。因此，最高管理者应当通过其具有的领导权力，充分发挥领导作用，制
定各种合理可行的措施，创造一个员工能充分发挥自身能力、使
员工积极参与的氛围和环境，这是最高管理者核心作用的体现。
2．最高管理者发挥作用体现的要点
一个优秀的领导者应具备管理理念和领导素质，下述几方面的作
用是最高管理者应当发挥的。为便于理解，在每一作用后都标出
了体现的质量管理原则。
?制定并保持组织的质量方针和质量目标（体现领导作用原则）。
?通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（体现全员参与的领导作用）。
?确保整个组织关注客户要求（体现以客户为关注焦点的原则）。
?确保实施适宜的过程，以满足客户和其他相关方面的要求，并实现质量目标（体现管理的系统方法原则）。
?确保获得必要的资源（体现领导作用原则）。
?定期评审质量管理体系（体现持续改进原则）。
?决定有关质量方针和质量目标的措施（体现基于事实的决策方法原则）。
?决定改进质量管理体系的措施（体现持续改进原则）。
1..7持续改进
1．改进和持续改进的概念
改进是指为改善产品的特征及特性和/或提高用于设计、生产和
交付产品过程的有效性和效率所展开的活动。持续改进是增强满
足要求的能力的循环活动。当改进是渐进的，并且是积极地寻求
进一步改进的机会时，就是持续改进，持续改进的对象是质量管
理体系。制定改进的目标和寻求改进的机会的过程是一个持续的
过程，在这个过程中常常使用审核发现、审核结论、数据分析、管理评审或其他方法给出存在的问题，指明原因，其结果是引导
组织采取纠正措施或预防措施，这一持续循环的活动就是持续改
进。
2．持续改进质量管理体系的目的
持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的
有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加客户和其他相关
方满意的机会。有效性是指完成策划的活动和达到结果的程度；
而效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。
3．持续改进的基本活动、步骤和方法
改进活动是基本的活动，具体步骤如下。
（1）分析和评价现状，以识别改进区域。
（2）确定改进目标。
（3）寻找可能的解决办法，以实现这些目标。
（4）评价这些解决办法并作出选择。
（5）实施选定的解决办法。
（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。
（7）正式采纳更改。
以上这些，仅仅实现了一个改进过程，从某种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施的活动。如果有必要，则可以对这个改进过程进行评审，以确定进一步改进的机会，或者说再重复上述改进步骤的活动，从这种意义上讲，它构成了一种持续改进活动。
1..8质量管理体系与其他管理体系
任何组织的管理体系均由多个部分构成，如财务管理体系、质量管理体系、环境管理体系、职业安全与卫生管理体系等。每一部分管理体系都有自己的目标，这些目标也构成了组织总的管理目标。每一部分管理体系都致力于使与其目标相关的结果满足相关方的需求、期望和要求。
质量管理体系是组织管理体系的一部分。质量管理体系致力于使与其质量目标有关的结果适当地满足客户及其他相关方的需求、期望和要求。
不同的目标关注的内容不同，如财务目标关注效益增长、资金、利润；环境目标关注环境因素控制及环境水平；质量目标关注客
户的要求、持续改进等。这些目标是相辅相承的，是组织总体目标的组成部分。目标所关注的内容是管理体系要达到的，也就是管理体系的关注点。从这个意义上来讲，各个部分的管理体系可以合成一个整体，我们称其为组织的管理体系。作为各个部分的管理体系，它们实际上存在着共同的组成要素，如文件管理活动、记录管理活动、纠正措施、预防措施等。综合考虑不同的管理体系共用这些共同的要素，会给组织在管理活动的策划、资源的配置、确定组织互补的目标以及评价组织的整体有效性等方面带来好处。
1.3.1ISO 9000的产生和发展
第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军事用品时，不但对产品特性提出了要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。20世纪50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后，美国国防部制定和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。20世纪70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子
能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。美国军品方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发达国家，如英国、美国和加拿大等国在20世纪70年代
末先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。
随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了
一些关于质量管理体系及评审的标准，但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需求。
随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，客户对质量的期望越来越高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有客户和相关方面的需求，建立、实施并保持持续改进的管理体系，从而使组织获得成功。
客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足客户的需要。因此，对这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。
国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO 8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO 9000《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO 9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质量管理和质量体系要素——指南》等六项标准，通称为ISO 9000系列标准。
ISO 9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO 9000族标准的基础上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语
和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和客户满意度产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止，它已被全世界150多个国家和地区共同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有50多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认制度和质量管理体系
认证的互认制度也在广泛范围内得到建立和实施。
为了使1987版的ISO 9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修改，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称为《2000年展望》），其目标是：要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世
界各地。
按照《2000年展望》提出的目标，标准分两个阶段的修改。第一阶段的修改被称为“有限修改”，即1994版的ISO 9000族标准。第二阶段的修改是在总体结构和技术内容上做较大的全新修改，即2000版ISO 9000族标准。其主要任务是：识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制定有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价。
第一阶段的修改主要是对质量保证要求（ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003）和质量管理指南（ISO 9004）的技术内容作局部修改，总体结构和思路不变。通过ISO 9000-1与ISO 8402两项标准，引入了一些新的概念和定义，如：过程和过程网络、受益
者、质量改进、产品等，为第二阶段的修改提供过渡性的理论基础。1994年，ISO/TC 176完成了对标准第一阶段的修订工作，发布了1994版的ISO 8402、ISO 9000-1、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004-1等六项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和两项技术报告。
为了提高标准使用者的竞争力，促进组织内部工作的持续改进，并使标准适合于各种规模（尤其是中小企业）和类型（包括服务业和软件）组织的需要，以适应科学技术和社会经济的发展，ISO/TC 176对ISO 9000族标准的修订工作进行了策划，成立了战略规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对《2000年展望》进行了补充和完善，从而提出了《关于ISO 9000族标准的设想和战略规划》供ISO/TC 176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者的意见、了解客户对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《2000版ISO 9001标准结构和内容设计规范》和《ISO 9001
修订草案》，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC 176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO 9000族标准的修订奠定了理论基础。
2000年12月15日，ISO/TC 176正式发布了新版本的ISO 9000族标准，统称为2000版ISO 9000族标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有其他质量管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合组织的需要，更
适应组织开展其商业活动的需要。
2000版标准更加强调了客户满意及监理和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。2000版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革”和“创新”的企业经营主题。
1.3.2关于2000版ISO 9000族标准
2000版ISO 9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准。
?ISO 9000《质量管理体系——基础和术语》：表述质量管理体系的基础知识，并规定质量管理体系术语。
?ISO 9001《质量管理体系——要求》：规定质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足客户要求和适用于法规要
求的产品的能力，目的在于增进客户满意度。
?ISO 9004《质量管理体系——业绩改进指南》：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促
进组织业绩改进和使客户及其他相关方满意。
?ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》：提供审核质量和环境管理体系的指南。
1.3.3八项质量管理原则
八项质量原则的主要目的是帮助管理者，尤其是最高层管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO 9000族标准的内涵，提高其管理水平。八项质量原则是对质量管理实践经验和理论的总
结，尤其是ISO 9000族标准实施的经验和理论研究的总结。它
包括以下内容。
?以客户为中心。
?领导作用。
?全员参与。
?过程方法。
?管理的系统方法。
?持续改进。
?基于事实的决策方法。
?与供方互利的关系。
1.3关于CMM
为了满足美国联邦政府评估软件供应商能力的要求，卡内基梅隆
大学于1986年开始研究一种模型——软件能力成熟度模型
（CMM，Capability Maturity Model），并于1991年推出其CMM
1.0版，1993年推出CMM 1.1版。CMM将软件组织的过程能
力分为五个成熟度级别，每一个级别定义了一组过程目标，并描
述了要达到这些目标应该采取的实践活动。软件组织通过努力一
步步达到这些预定的目标，从而得到持续的过程改进，实现组织
高效率、低成本地交付高质量软件产品的目标。CMM自问世后
备受关注，在一些发达地区和国家得到了广泛的应用，成为衡量
软件公司组织管理软件产品开发能力的工业标准，并为软件公司
改善其生产过程提供了重要的依据。
软件过程改进是一个持续不断、逐步优化的过程。尽管软件工程
师和管理者可能对自己存在的问题比较了解，但在决定改进步骤
和策略上却很难达成一致。这就需要组织根据具体的情况，制订合适的改进策略，从而使组织通过过程改进走向更加成熟的发展。CMM正是提供了一个这样的框架来管理软件组织逐步优化的过程，它将一个组织的成熟能力分成五个等级，每一较低等级都是其上一等级的基础。CMM为组织的过程改进提供了指导，它引导组织明确问题的关键所在，决定其每一阶段要改善过程应优先努力的目标，从而有效地走出第一步。CMM模型引导软件组织控制软件的开发和维护过程，并逐步形成软件组织的质量管理体系和优秀的企业文化。
CMM模型的基本思想来源于软件界在过去70年中形成的产品
质量控制的一些原则。1991年8月，卡内基梅隆大学（CMU）的软件工程研究所SEI发布了软件能力成熟度模型（SW-CMM）的第一个版本。之后，企业过程改进协会在企业和政府的资助下开发并发布了系统工程能力成熟度模型（SE-CMM），系统工程
国际委员会开发并发布了系统工程能力评估模型（SECAM）。其他的CMM模型也被陆续开发出来，包括软件获取CMM
（SA-CMM）、人员CMM（P-CMM）和集成产品开发CMM
（IPD-CMM）等。为了把各种系统工程CMM合并成统一的系统工程模型，电子工业联合会（EIA）会同企业过程改进协会和系统工程国际委员会把两种系统工程CMM改进成为系统工程能
力模型（SECM），这就是EIA/IS-731。
由于各种模型针对的专业领域不同，形式不同，有的采用了连续式的表现方式，如系统工程模型；有的采用了阶段式的表现方式，如SW-CMM。这些模型又有交叉重合和不一致的地方，当企业
采用CMM进行过程改进时，在不同的专业领域需要采用不同的模型，给企业实施带来了很多困难。为了改变这种状况，SEI提出了开发新一代能力成熟度模型的要求：整合不同模型中的最佳实践、建立统一模型，覆盖不同领域，供企业进行整个组织的全面过程改进。CMMI开发小组整合了以下三个源模型。
?软件能力成熟度模型2.0版，C稿。
?电子工业联合会过渡标准EIA/IS-731。
?集成产品开发能力成熟度模型（IPD-CMM）0.98版。
接下来，模型中又集成了供应管理方面的内容，在此基础上开发完成了适用于企业全面过程改进的统一框架——CMM集成（CMMI）。CMMI 1.0版于2000年8月份发布，1.1版于2001年12月发布。
与CMM阶段式表现形式不同的是，CMMI有连续式和阶段式两种表现形式：一方面是为了与系统工程能力模型SECM相一致；另一方面为组织选择和实施过程改进提供了一种灵活的方式。连续式表示采用能力等级来度量过程改进的程度，一般能力级别从0～5共六个，如表1.所示。每个能力级别与一个通用目标和一组特定/通用实践相关联，表明组织在执行、控制和改进某个过程域性能方面达到的能力成熟度。
表1.连续式CMMI能力等级
0 不完整级（Incomplete）
1 已执行级（Performed）
2 已管理级（Managed）
3 已定义级（Defined）
4 已定量管理级（Quantitatively Managed）
5 优化级（Optimizing）
阶段式表示采用成熟度级别划分，表示组织整体的成熟情况。成熟度等级为1～5，每个成熟度级别包含一组过程域，具体参见表1.3。CMMI的阶段式表示与在SW-CMM中将过程能力分为五个成熟度级别方法类似。成熟度级别易于理解，由于已经划分好在各个成熟度要实施的过程域，便于有效实践。根据组织达到的成熟度级别，可以很容易地比较组织之间在过程改进方面达到的程度。
表1.3阶段式CMMI能力等级
1 初始级（Initial）
2 已管理级（Managed）
3 已定义级（Defined）
4 已定量管理级（Quantitatively Managed）
5 优化级（Optimizing）