(优选)保险行业优质服务理念
保险上机总结(优选12篇)
保险上机总结第1篇忙碌和充实的工作也让我忘却了时间的流逝，日子在一天天的结束，工作也在一个个的完成，能力也在一点点的提升，为了自己之后可以更好的成长，更加优秀的完成公司的工作，我对自己之前的'工作作出总结，更有利于自己之后在公司的发展，以及工作的完成，也希望自己可以一直延续现在的热情和积极去用心的完成工作当中的每一件事情。
我主要负责xx保险公司的理赔工作，现就20xx年的工作总结如下：一、牢固树立服务意识加强客服理赔人员培训，提高客服理赔人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释等各项工作。
二、进一步加快理赔速度落实新保险法，进一步明确理赔各环节工作时限，协调做好公司理赔集中后的环节衔接，确保案件处理率达到xx%以上，积极推进理赔差异化服务，建立优质大客户档案，对优质业务实行理赔绿色通道。
三、通知客户及时理赔提高结案率通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。
因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦。
四、案件整理归档在一个案件赔款完毕后，需要将保险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。
每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。
每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子装缝好，之后再用胶棒把案子的后案卷皮粘贴好。
按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内，以便以后的检查和档案查找。
总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。
销售保险的理念和思想
保险销售的重要性
保险销售是保险公司收入的重要来源 之一，是实现企业盈利和可持续发展 的关键。
通过保险销售，保险公司能够扩大市 场份额、提高品牌知名度和客户忠诚 度。
保险销售的挑战与机遇
挑战
随着市场竞争加剧和客户需求多样化 ，保险销售人员需要不断提高自身素 质和服务水平，以应对市场的挑战。
机遇
随着社会经济的发展和人们风险意识 的提高，保险需求不断增长，为保险 销售提供了广阔的市场空间和发展机 遇。
提供优质服务
积极解决客户在保险使用过程中遇到的问题和困难，提高客户满 意度和忠诚度。
建立长期关系
通过良好的客户关系管理，与客户建立长期稳定的合作关系，从 而实现销售的持续增长。
05
保险销售案例分享
成功案例一：长期寿险销售
总结词
长期寿险销售需要深入了解客户需求，提供 个性化的保险计划，并持续跟踪服务。
以保持竞争力。
谈判技巧
灵活应变
根据客户的反馈和需求， 灵活调整谈判策略和方案， 以达成最佳的交易结果。
掌握主动权
在谈判中保持主动，引导 客户关注核心问题，避免 陷入无意义的争论和拖延。
合理让步
在谈判中要懂得适当让步， 以满足客户需求的同时也 保障自己的利益。
客户关系管理
持续跟进
在销售完成后，定期与客户保持联系，了解其需求变化和满意度， 以便及时调整销售策略。
提供优质服务
保险销售人员应积极为客户提供全方位、高质量的服务，包括咨询、投保、理赔等环节，确保客户获得满意的保 险体验。
专业性
专业知识
保险销售人员应具备丰富的保险专业知识，了解各类保险产品、条款和费率，能 够为客户提供专业的保险咨询和规划。
保险行业工作中的理赔员的理赔流程优化与服务质量提升
保险行业工作中的理赔员的理赔流程优化与服务质量提升保险行业的快速发展和竞争日益激烈，使得保险公司在提供优质服务的同时，也需要不断优化其内部流程。
理赔是保险公司最为重要的一环，同时也是客户最直接接触到的环节之一。
因此，理赔员的理赔流程优化和服务质量提升对于保险公司来说显得尤为重要。
一、理赔流程优化保险公司的理赔流程主要包括报案、核实、定损和赔付等环节。
为了提升效率和满足客户需求，保险公司可采取以下措施进行理赔流程的优化：1.推行线上报案系统：通过建立线上报案系统，客户可随时随地提交理赔申请，不再受时间和地点限制。
同时，理赔员也可通过系统迅速接收和处理客户的报案信息，提高响应速度。
2.智能核实技术：利用人工智能、大数据分析等技术手段，对客户的理赔申请进行快速核实。
通过自动化的核实过程，可以减轻理赔员的工作负担，提高核实效率，同时降低人为因素对核实结果的影响，保证核实的公正性和准确性。
3.优化定损流程：合理规划定损员的工作时间和工作地点，确保定损员能快速到达事故现场，对损失情况进行准确评估。
此外，保险公司还可以考虑与修理厂、医院等合作，建立起高效的合作机制，提高定损的效率。
4.简化赔付流程：通过建立快速赔付机制，将一些小额理赔案件进行快速结案，减少繁琐的审核过程。
同时，在赔付过程中加强与银行的合作，通过电子支付等方式迅速将赔付款项发送给客户，提高赔付速度。
二、服务质量提升为了提升理赔员的服务质量，保险公司可采用以下措施：1.加强培训与提升素质：保险公司应定期组织理赔员进行业务培训，提高其专业水平和理赔知识。
同时，通过培训提升理赔员的服务意识和沟通能力，使其能够更好地与客户进行沟通和协商。
2.建立客户关怀体系：保险公司可以建立客户关怀体系，定期与客户进行联系，了解其对理赔流程的满意度和建议，并根据反馈意见进行改进。
此外，保险公司还可以通过增加人力投入，加强对理赔案件的跟进和协调，确保客户能够及时得到满意的回复和解决方案。
保险业务优质服务方案
保险业务优质服务方案为了提升保险业务的服务质量，提供优质的保险服务，我们制定了以下方案：一、建立完善的客户信息管理系统通过建立客户信息管理系统，确保客户信息的准确、完整和安全。
在客户购买保险产品时，我们将建立客户档案，包括客户的基本信息、家庭及职业信息、保险需求等，并实时更新客户信息，以便于我们更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
二、建立售后服务团队我们将建立一支专业的售后服务团队，由经验丰富、技能娴熟、服务意识强的员工组成。
售后服务团队将定期与客户进行沟通，了解客户的保险需求和投保情况，及时解答客户疑问，提供专业的意见和建议，并及时回访客户，了解客户对我们服务的满意度和需求，以便于我们改进和完善服务。
三、提供全天候在线咨询服务为了更好地服务客户，我们将提供24小时在线咨询服务。
客户可以通过电话、短信、微信、网站等多种渠道进行咨询，我们将及时回复客户的咨询，解答客户的疑问，并提供相关的保险产品和服务信息。
同时，我们还将建立在线客服系统，方便客户实时咨询与投保。
四、定制化的保险计划为了满足不同客户的保险需求，我们将提供定制化的保险计划。
根据客户的年龄、职业、家庭状况和健康状况等因素，我们将提供个性化的保险产品和服务，帮助客户选择最合适的保险方案。
同时，我们还将根据客户的需求进行保险产品的升级和调整，确保客户的保险计划始终与其需求相匹配。
五、加强客户教育与培训为了提高客户对保险的认知，我们将加强客户教育与培训工作。
通过举办保险知识讲座、培训班等形式，向客户普及保险相关知识，帮助客户提高对保险产品的理解和认知，增强客户对保险行业的信任和满意度。
以上是我们制定的保险业务优质服务方案，我们将积极实施并不断完善，希望通过优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度，使我们的保险业务更加健康、可持续发展。
保险行业演讲稿——真诚服务客户
保险行业演讲稿——真诚服务客户保险行业演讲稿——真诚服务客户篇一：保险客户发言稿保险客户发言稿各位朋友、中国太平洋人寿保险公司的领导及员工：大家好！当我收到公司的邀请函时，内心涌动着一种由衷的感动，感动于太平洋人寿的人文关怀，感动于太平洋和谐人性化的服务。
当我作为客户代表发言时，我感到也很荣幸，源于对于太平洋品牌的信赖，源于太平洋人寿优秀业务员李小蕾的坚守和执着。
在今天这样一个难得的聚会上，请允许我代表全体客户感谢太平洋保险公司领导及员工对客户的无私奉献和关爱。
太平洋保险公司能够始终将客户的利益放在第一位，能够为客户想的如此周全，用今天这样务实的方式让我们进一步的了解公司，我想这也是它的成功所在。
细节见证品质，付出成就未来。
随着时代的进步，大家的保险意识明显增强。
买保险已经成为每个家庭必须要做的一件事情了，可能各位朋友购买的保险也不止一种了。
但买保险这事，在我接触李小蕾之前，是绝对做不到的。
保险是骗人的，跑保险业务的都是骗子，买的时候说的天花乱坠，要理赔时都找不到人了……经常听说一些保险负面的信息，久而久之，我对保险也是敬而远之。
如今，我和大家一样心甘情愿地给家人买了几份太平洋人寿的保险。
我有如此的巨大的变化，都是太平洋人寿优秀员工李小蕾的功劳！是小蕾让我消除了对保险的偏见，也正是她让我认识到优秀品牌——太平洋人寿：太平洋人寿保险公司的管理卓越，领导有方，品牌知名度高，值得信赖，公司的员工素质高、服务热情周到、理赔及时…… 李小蕾，为人特别朴实，待人非常真诚，只要太平洋人寿保险公司有新的保险或优惠客户的好政策、都会及时通过各种方式：亲自上门、打电话、发微信……告诉我，只要我在保险方面有疑问，她都积极帮助我解答，甚至我的一些亲朋好友，他们只是想了解一下保险，并不打算购买，但是小蕾不论刮风下雨，不管严寒酷暑，哪怕是一个很小的问题，她都一样积极热情，让人十分感动。
小蕾点滴的工作都能彰显出她的人格魅力，亲其师，才能信其道，李小蕾做到了。
保险产品宣传文案范文
保险产品宣传文案范文1. 守护你的爱心，优选健康保险计划！让我们一起为您和您的家人提供全面的保障！2. 无论是旅途中还是日常生活中，我们的旅行保险让您无后顾之忧，享受无忧旅程！3. 紧急情况时，您需要快速而实用的保险保障。
我们的紧急救援保险将帮助您应对各种突发状况！4. 家庭是生活的核心，而家庭保险是关爱的延伸。
选择我们，给您的家人带来身心安宁！5. 生活充满不确定性，但我们的人寿保险将确保您的亲人在您离世后得到充分的保障和照顾。
6. 给您的孩子提供最好的未来，选择我们的儿童保险计划，让他们更好地追求自己的梦想！7. 自助旅行的乐趣不容错过，选择我们的境外医疗保险计划，为您提供全面的医疗保障！8. 对于独自旅行的冒险者，选择我们的单身保险计划，让您在旅途中享受更多的自由和安心！9. 拥有一份完善的医疗保险，让您在紧急情况下立即获得最佳的医疗照顾。
选择我们，让您的健康得到保障！10. 实现您的理财目标，选择我们的投资保险计划，让您的资产获得最大化的增值！11. 一份全面的车辆保险是驾驶的法定要求，选择我们，让您的车辆得到最佳的保护！12. 无论是意外损失还是系统故障，我们的家庭电器保险将为您的电器设备提供最全面的保障。
13. 在您的事业上迈出坚实的一步，选择我们的商业保险计划，保护您的企业免受任何潜在风险！14. 不管是健身房还是户外活动，选择我们的运动保险计划，让您更加安心地享受运动的乐趣！15. 鞋子破损？手机丢失？我们的个人物品保险将为您的贵重物品提供最全面的保障！16. 无论是房屋损毁还是盗窃，选择我们的住房保险计划，为您的家提供完善的保障！17. 在动物世界中漫游时，选择我们的宠物保险计划，让您的宠物获得最优质的医疗照顾！18. 打破固有的保险思维，选择我们的新兴保险产品，让您体验更多个性化的保障和服务！19. 拥有一份牢靠的退休保险，让您的晚年生活无忧无虑！选择我们，为您的退休生活做好准备！20. 无论年龄多大，我们的终身保险计划将为您提供全方位的保障，让您无忧享受每一刻！21. 为您的企业提供全面的员工保险计划，让您的员工更有安全感和工作动力！选择我们，为企业增添一份关怀！22. 保持健康，选择我们的健康保险计划，让医疗费用不再成为您的困扰！23. 婚姻生活中需要互相扶持，选择我们的夫妻保险计划，为您和您的伴侣提供全面的保障！24. 不论您是专业运动员还是业余爱好者，选择我们的运动员保险计划，为您提供最全面的保障！25. 在外地工作时，咨询我们的境内工作保险计划，让您在工作中享受更多的安心和保障！26. 突发疾病时，我们的重疾保险计划将为您提供全面的医疗费用保障，让您专注于康复！27. 在您追求梦想的道路上，选择我们的创业保险计划，为您的创业提供最全面的风险保障！28. 对于旅途中的非预期事件，选择我们的旅行取消保险，让您的预付费用得到及时补偿！29. 对于高风险职业的工作者，我们的职业意外保险将提供额外的保险保障，让您无后顾之忧！30. 拥有完善的个人意外保险，让您在非预期情况下获得最佳的保障和赔偿！选择我们，为您提供最佳的保障！31. 为您的家庭宠物选择适合的保险，让它们获得最佳的医疗照顾，让您无后顾之忧！32. 在自然灾害来临时，我们的财产保险将为您的财产提供全面的保障，让您的资产安心度过灾难！33. 无论是大型活动还是小型聚会，我们的公共责任保险将为您提供额外的安全保障，让您无后顾之忧！34. 家庭是最珍贵的，选择我们的家庭责任保险，保护您的家人免受任何潜在威胁！35. 我们的综合医疗保险将为您提供全方位的健康保障，让您的医疗费用得到完善的理赔和报销！36. 随时随地都能为您提供安心的保障，选择我们的移动设备保险计划，让您的手机和平板电脑得到全面的保护！37. 在重大车祸中，我们的意外死亡保险将为您的家人提供额外的经济保障，让他们无后顾之忧！38. 对于高风险行业的从业者，选择我们的职业病保险计划，让您在意外事件中获得最佳的保障和赔偿！39. 长寿是我们的追求，选择我们的养老保险计划，在晚年时为您提供全面的经济保障和照顾！40. 对于冒险爱好者，选择我们的极限运动保险计划，让您在极限挑战中享受更多保险保障！41. 谁说保险无法个性化？选择我们的定制保险计划，给您和您的家人提供最适合的保障！42. 在人生的各个阶段都需要保险保障，选择我们的终身保险计划，让您无忧无虑地迎接未来！43. 青春正是追逐梦想的时刻，选择我们的青年保险计划，让您安心地追寻自己的理想！44. 对于潜在疾病的风险，我们的疾病保险将为您提供全面的医疗费用保障，让您安心生活！45. 在不可预测的意外情况中，选择我们的意外保险计划，让您和您的家人获得最佳的保障和赔付！46. 对于长途旅行者，选择我们的远程旅行保险计划，让您的长途旅行更加安全和放心！47. 不论是购物还是旅行，我们的信用卡保险将为您提供最佳的购物和旅游保障！48. 在您经营的企业中，选择我们的商业财产保险计划，为您的资产提供全面的保障和安全！49. 选购我们的车险，让您的车辆在发生事故或损失时得以及时修复和保护，让您的驾驶更加安心！50. 选择我们的房屋保险，为您的住宅提供全方位的保障，让您的家庭无忧无虑地生活！。
保险行业优质服务理念
保险行业优质服务理念保险行业作为一个服务性行业，其优质服务理念至关重要。
保险公司通过提供优质的服务，能够增强客户对公司的信任感，提高客户满意度，并与竞争对手形成差异化竞争优势。
以下是保险行业优质服务的几个重要理念：1.以客户为中心：优质服务的核心理念是以客户为中心。
保险公司应该全面了解客户需求，提供个性化的保险产品和服务，满足客户的特定需求。
公司应该建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈，保持与客户的良好互动，建立长期稳定的客户关系。
2.提供便利的服务：保险公司应该积极利用技术手段提供便利的服务。
通过建立网上销售平台和客户自助服务系统，使客户可以随时随地了解保险产品信息，办理业务，查询保单状态等。
此外，保险公司还应该提供在线支付和理赔服务，简化客户的操作流程，提高服务效率。
4.高效的理赔服务：保险公司的理赔服务是客户对公司品牌形象的直接评价。
公司应该加强理赔服务流程的规范化和标准化，提高理赔的速度和效率。
保险公司还应该建立合理的赔偿机制，确保客户在遭受意外损失时能够得到及时、公平、合理的赔偿。
5.在服务创新：保险公司应该注重不断创新服务方式和内容。
通过引入科技手段，开展保险互助、健康管理等创新业务，提供更加多样化的保险产品和服务，满足客户日益增长的需求。
同时，公司还应该积极开展社会责任活动，回馈社会，提升企业形象。
总之，优质服务是保险公司提高竞争力和客户满意度的关键要素。
通过以客户为中心、提供便利的服务、建立专业化服务团队、高效的理赔服务和服务创新，保险公司能够提供更满足客户需求的服务，实现可持续发展。
服务无止境争当引领者
服务无止境 争当引领者——专访中国人寿安徽省分公司阮建设总经理2013年12月30日，由安徽省情研究会、安徽社会发展调查研究中心主办的首届“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”揭晓，安徽国寿在被调查的保险公司中脱颖而出，荣获全省保险行业第一名的好成绩。
今年“3·15”国际消费者权益保护日前夕，笔者对安徽国寿阮建设总经理进行了专访。
阮建设总经理首先感慨地说，天地之间有杆秤，那秤砣就是老百姓的心。
回眸过去的一年，安徽国寿走过了一段极不平凡的发展道路。
面对公司大量银保满期给付、分红水平与客户预期的落差，以及风云变幻的外部环境，作为安徽寿险市场的龙头老大，如何做好客户服务，推进公司发展，是摆在安徽国寿面前的巨大挑战。
为此，我们进行了不懈努力，也获得了广泛认同。
首先，在服务理念上，我们提出“立体化服务”，即服务无边界，触角全方位，充分依托公司综合优势，整合管理资源，发挥运营合力，不断提升标准化服务水平和规范化操作能力；其次，在服务领域上，我们提出以大服务触及全领域，以服务地方建设、承担社会责任、弘扬品牌形象为目的，充分展现大企业公民的风范。
阮建设总经理说：“安徽国寿在全省共有150多家基层经营单位，点多面广，我在去年的一年间去了80多家进行调研。
之所以用很多时间深入基层，就是想力求解决基层面临的实际问题，努力成为一个接地气的企业管理者。
”正是阮总这种“亲近基层、贴近基层”的工作作风，“发现问题、解决问题”的务实精神，激发了安徽国寿争当寿险业优质服务引领者的坚定决心。
时间是最好的见证。
“安徽省十大服务行业居民满意度调查活动”保险行业第一名的荣誉，就是对安徽国寿全方位做好服务工作给予的回馈与诠释。
一、服务客户立体化安徽国寿坚持“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念，始终把满足客户需要作为一切经营管理活动的出发点和落脚点。
把客户是否需要、是否满意、是否方便、是否高兴作为衡量客服工作成效的一个重要标准，并以此推进服务水平提升，品牌形象亮化。
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服装店片段A 照片冲洗店
当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒 您哪些地方需要改进。
一个观点：欢迎投诉！
投诉 = 投资
❖ 得到反馈 ❖ 创造终身顾客 ❖ 塑造企业声誉 ❖ 使客服人员满意
步骤一：积极主动
❖ 表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 ❖ 使用坦率、友好的肢体语言 ❖ 注意倾听、点头 ❖ 表达同情 ❖ 保持放松
步骤五：做出回应
❖ 从顾客那里获得更多的信息 ❖ 给顾客建议 ❖ 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自
许诺。
回应？
步骤六：解决方案
❖ 退保 ❖ 更换代理人 ❖ 赔案（款）加速
如何处理难以应对的顾客
❖ 避免冲突激化 ❖ 给予足够同情 ❖ 使用重复的语言 ❖ 报告上司
“我不知道。” 应该说：“让我帮您看看。”
每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同 样的问题； 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再 回到那个公司来，即使他的问题还没有得到 满意解决； 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解 决，会有54%-70%的人会继续到这个公司 来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解 决，这个数字会戏剧性地升到95%；
“过些时候你再来电话吧！” 应该说：“我会在下午4点以前给您回电话的。” “再等等吧！” 应该说：“我会随时把进展通知给您。”
完成自我评估工作表格
虽然礼貌可 以弥补很多 缺点，但是 礼貌必须和 胜任结合起 来。
用心服务 努力提升能力 不断挑战自我
令人愉快的态度 规范的职业语言 得体的仪表和举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急（与客户保持一致） 跟进客户的问题，直到客户满意为止
知识员工的能力： 知识 技能 态度 提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来
找准位置，设定目标 挖掘潜力，追求卓越
优质服务包含：质量、精确、可靠、服 务速度，有竞争力的价格，以及与客户 建立起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体员工和资
源，提高客户满意度 。
从态度上，优质服务可以描述为：
客户第一的 细致的
友好的
可靠的
高效的
经济的
争取新客户 留住老客户
1.客户永远是对的！ 2.如果客户错了，请重读第一条!
如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲， 他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人 会告诉给20多个人；
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们 得到的待遇告诉5个人。
服 务 = 为客户提供他们所想要的
商品服务 + 满足客户的无形需求
为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快
服务差68%
价格高15% 质量差12%
其他5%
1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼看待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转
来自白宫消费者事务办公室调查报告
（摘自Albrecht and Zemke）
代理人和经纪人 直销人员
内勤 人员
个人寿 险保单 所有人
索赔请 求人
投保人
❖ 无论他们从事的是人事，信息技术，销售还 是管理，他们的工作都是向组织内的其它人 提供服务、总经理、部门经理同样为其他人
提供服务。
要素一：快速反映
❖ 电话接触时 ❖ 面对面服务时
要素二：良好的肢体语言
❖ 与客户保持的距离（舒适圈） ❖ 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） ❖ 眼神交流 ❖ 点头示意 ❖ 专注的表情 ❖ 现场记录 ❖ 温暖的微笑
企业的存在就是向客户提供服务，发现客 户的需求并满足它，任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。
前通用电气总裁：杰克.韦尔奇
内部职员和系统 必须为一线职员服务
“如果你不是为顾客服务，那你 最好为那些为顾客服务的人服 务。”
—— Karl Albrecht
受益人 被保险人
团体险 保单持 有者
要素三：礼貌
❖ 问候 ❖ 称呼顾客的姓或职务 ❖ 给出自己的名字 ❖ 记得曾经为顾客做过的事情 ❖ 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
❖ 接受顾客询问的要求 ❖ 回答特殊或不寻常的要求 ❖ 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该 发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。
步骤二：道歉
❖ 点头 ❖ 同意顾客所说的，如：
“我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” ❖ 如果合适的话，应该致以歉意：
“发生这样的事情，我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”
步骤三：控制局面
❖ 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
❖ “那不是问题，我将立刻为您处理。” ❖ “我非常乐意帮忙！”
“我做不到。” 应该说：“我能做到的是------”
不是我的错。” 应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。”
“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。” “你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您感到不愉快。”
（优选）保险行业优质服务理念
课程大纲
1. 为何需要服务 2. 服务—优质服务 3. 中国人寿的客户服务 4. 客户投诉处理
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 ❖ 你的要求是什么？ ❖ 你得到的是什么？ ❖ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？