有效处理客户投诉的原则与技巧
处理客户投诉的五个基本原则
处理客户投诉的五个基本原则1.快速响应2.耐心倾听面对客户投诉，我们需要保持耐心倾听客户的意见和诉求。
客户投诉往往是客户在消费过程中遇到问题的一种方式，客户希望得到被理解和关注的感觉。
我们需要从客户的角度出发，理解客户的不满情绪，积极倾听客户的诉求，并尽力去满足客户的合理要求。
在倾听的过程中，我们可以使用积极语气、倾听技巧和合理的沟通方式，建立客户的信任和好感。
3.公正公平在处理客户投诉时，我们需要坚持公正公平的原则。
不论客户投诉的对象是哪个部门或个人，我们都需要以客观公正的态度对待客户的投诉，认真分析客户的问题，并给予合理的解答和处理方案。
我们不能因为客户是重要客户或自家员工，就为其提供特殊待遇，这样做会损害企业的公信力和形象。
公正公平的处理客户投诉，有助于树立企业的良好声誉，提高客户的满意度和忠诚度。
4.及时解决处理客户投诉的目的是解决客户的问题和满足客户的需求。
因此，我们需要尽快找到解决问题的办法，并及时执行。
在解决问题的过程中，我们可以与客户积极沟通，向客户解释问题的原因和解决方案，并与客户共同商讨最佳解决办法。
解决客户的问题不仅能满足客户的需求，还能为企业树立良好的口碑和形象。
5.不断改进客户投诉是企业改进的机会，我们应该从每一次投诉中吸取教训，并采取相应的纠正措施，防止类似问题再次发生。
企业可以建立完善的客户投诉管理制度，定期对投诉进行统计分析，找出问题的根源，并制定改进措施。
在处理客户投诉的过程中，我们还可以听取客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求和期望，提高产品和服务的质量。
总之，处理客户投诉的五个基本原则是快速响应、耐心倾听、公正公平、及时解决和不断改进。
只有遵循这些原则，我们才能有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
处理客户投诉的原则有哪些
处理客户投诉的原则有哪些做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
那么处理客户投诉的原则有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
处理客户投诉的原则二、有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。
另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的原则三、及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
处理客户投诉的原则四、分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的原则五、留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。
通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。
因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。
2、找出客户异于他人的地方来赞扬钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。
在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧客户投诉是企业运营过程中常见的一部分。
良好的客诉处理方法和技巧对于企业能否与客户建立良好的关系，增强客户忠诚度至关重要。
以下是一些处理客诉的方法和技巧，可帮助企业有效应对客户投诉，并提供满意的解决方案。
1. 善于倾听：当客户提出投诉时，关键是要倾听他们的问题和抱怨。
听取客户的意见可以帮助我们了解他们的需求和期望，同时也表明我们对他们的关注和尊重。
2. 及时回应：客户投诉的敏感程度要求我们尽快回应。
通过迅速回复客户，我们可以传达出我们对问题的重视，并表达我们希望尽快解决问题的意图。
3. 确保客户满意：解决客户的问题是最终目标。
我们应该与客户一同合作，找到满足他们需求的最佳解决方案。
在解决问题的过程中，确保客户对解决方案满意，并提供后续支持。
4. 认错并道歉：当我们犯了错误或失误时，我们应该主动承认错误，并向客户道歉。
承认错误表明我们对客户的诚实和诚意，同时也展示了我们的专业素养。
5. 培养合作关系：在解决客户问题的过程中，我们应该与客户保持积极的合作态度。
通过与客户合作共同解决问题，可以增强客户对我们的信任和忠诚度。
6. 持续改进：客户投诉是一个宝贵的反馈机会，我们应该从中吸取教训，并对我们的产品、服务或流程进行改进。
通过不断改进，我们可以避免类似的问题再次发生，并提高客户体验。
7. 建立反馈渠道：为了及时获取客户的反馈和投诉，我们应该建立反馈渠道，如客户服务热线、在线聊天支持或社交媒体平台。
这些渠道可以帮助我们及时了解客户的需求和问题，并采取适当的措施。
8. 培训员工：为了有效地处理客户投诉，员工需要接受相应的培训和指导。
培训应包括倾听技巧、问题解决技巧和处理紧急情况的能力。
通过培训，员工可以更好地应对客户投诉，提供高质量的解决方案。
总之，处理客户投诉需要一定的技巧和方法。
通过善于倾听、及时回应、确保客户满意，以及持续改进和培训员工，企业可以提高客户满意度，并建立稳固的客户关系。
客户投诉处理七大原则
客户投诉处理七大原则客户投诉是企业与客户之间的常见互动。
一个良好的投诉处理机制对于企业维护客户关系、提高客户满意度至关重要。
为了有效地解决客户投诉，以下是七大客户投诉处理原则，可以帮助企业更好地应对和解决客户的不满和抱怨。
1．及时响应：客户投诉的第一步是确保及时响应。
客户投诉时往往情绪激动，解决问题的第一步是表达出对客户的关注和尊重。
及时响应客户投诉，可以给客户一种被重视和关注的感觉，同时避免投诉升级和更多的不满。
2．聆听倾诉：倾听客户的抱怨和不满是解决客户投诉的关键。
不要打断客户的发言，专注倾听客户的问题和需求。
客户希望被认真对待并得到解决，通过倾听客户的话语，可以更好地了解问题的本质，为客户提供个性化的解决方案。
3．调查核实：在处理客户投诉时，需要进行细致的调查和核实。
了解情况的真相对于提供准确和全面的解决方案至关重要。
与客户进行有效的沟通，收集相关信息，明确客户的需求和期望，对投诉的内容和过程进行全面、客观的调查。
4．快速解决：客户投诉的处理需要迅速采取行动。
时间敏感性是重要的，因为长时间的等待可能加剧客户的不满情绪。
在尽可能短的时间内给客户提供解决方案，可以有效改善客户的体验和满意度。
5．个性化处理：每个客户的投诉都是独特的，因此需要个性化的处理和解决方案。
理解客户的需求和期望，根据具体情况制定相应的方案，让客户感到被重视，并得到个性化的服务。
6．透明沟通：在处理客户投诉时，与客户保持透明和开放的沟通至关重要。
及时向客户提供相关的信息和进展情况，告知客户解决方案的实施进程，确保客户对整个处理过程有清晰的了解，增加客户的信任和满意度。
7．持续改进：客户投诉是宝贵的反馈机制，可以帮助企业发现问题并改进服务质量。
通过分析客户投诉，识别共性问题并采取相应措施，持续改进产品和服务，以避免类似问题的再次发生。
同时，将客户投诉看作是提高服务质量的机会，不断优化客户体验。
总结起来，客户投诉处理的七大原则包括及时响应、聆听倾诉、调查核实、快速解决、个性化处理、透明沟通和持续改进。
销售技巧：面对客户投诉，坚持处理原则
销售技巧：面对客户投诉，坚持处理原则俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。
无论每家企业有着怎样的处理原则。
下面是店铺为大家整理的有关销售的技巧，一起来看看吧！总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：一、以诚相待原则归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。
自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。
和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。
我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。
当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。
对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。
为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。
很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。
因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。
值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。
然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
二、表示欢迎原则我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。
可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。
这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。
因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
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有效处理客户投诉的原则与技巧客人的投诉就是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了她们的利益,而向有关人员与部门进行反映或要求给以处理。
投诉不可避免的,尽管酒店工作者不希望出现这种情况。
客人的投诉既可能就是酒店服务工作中确实出现了问题,也可能就是由于客人的误解。
投诉具有两重性,一方面会影响酒店的声誉,另一方面,如果从积极方面考虑,投诉也就是商机。
能使酒店从中发现自身问题。
一、引起投诉的原因:引起客人投诉的原因就是多方面的,有主观方面的原因,也有客观方面的原因。
（一）主观原因:引起投诉的一个主要原因就是不尊重客人。
客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。
如待客不主动、不热情,说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人,无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品,在客人用餐时大声喧哗,不尊重客人的风俗习惯,这些都就是不尊重客人的行为,都能引起客人的投诉。
工作不负责任就是客人投诉的另一个原因。
主要表现为:工作不主动,对客人要求视而不见;没有完成客人交待的事情;损坏或遗失客人物品;清洁卫生工作马马虎虎;食品用具不干净等等。
（二）客观原因客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。
例如,酒店里的空调坏了,太冷、太热或噪音太大,等等。
除了以上分析的原因以外,还有服务收费不合理,结帐时多收了客人的钱,这些可能导致客人的投诉。
(三)客户离开的原因经过统计发现顾客离开的原因就是:一部分顾客觉得菜品太贵所以离开;一部分顾客觉得菜品质量太差而离开;而最多的投诉原因就是基于服务太差才离开的。
目前,餐饮企业存在的最大问题依然就是服务态度的问题,而且很多顾客投诉也都源于这些态度。
因此,餐饮企业需要重点解决的依然就是服务技巧问题。
2、客户投诉产生的过程找上门来只就是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即饭菜或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨,而显在化抱怨即将转化为投诉。
二、客人投诉心理:客人在投诉时的心理表现主要有:（一）求尊重的心理:前面谈到,引起客人投诉的一个最重要的原因就就是不尊重客人,客人由于受到怠慢就可能引起投诉。
投诉的目的就就是为了找回尊严,因为尊重就是人们的一种很重要的需要。
客人在采取了投诉行动后,都希望别人认为她的投诉就是对的,就是有道理的,她们希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门重视她们的意见,向她们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。
(二)平衡的心理:客人在碰到令她们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受到了不公平的待遇。
因此,她们可能就会找到有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。
俗话说:“水不平则流,人不平则语。
”这就是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。
而客人之所以投诉,还源于客人对人的主体性与社会角色的认知。
旅游者花钱就是为了寻求愉快美好的经历,然后她得到的就是不公平,就是烦恼,这种强烈的反差会促使她选择投诉来找回她作为旅游者的权利。
（三）求补偿的心理:在服务过程中,如果由于员工的职务性行为或饭店未能履行合同,给客人造成物质上的损失或精神上的伤害,她们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给与物质上的补偿。
这也就是一种正常的、普遍的心理现象。
比如,未履行合同就得尽快退钱,损坏的东西就应该修理好,弄丢了物品就得进行赔偿。
由于职务性行为所带来的某些精神伤害,在法律上客人也有权利要求物质赔偿。
三、有效地处理客户投诉的意义:对餐饮服务工作来讲,投诉的处理就是一项非常具有挑战性的工作,而对服务员来讲,如何能够有效地处理顾客投诉也就是一个急待需要解决的问题。
投诉对一家企业来讲它的意义在哪里呢?1、投诉能体现客户的忠诚度:作为顾客来投诉,很重要的一点就是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到酒店的关注与重视。
有时顾客不投诉,就是因为她不相信问题可以得到解决或者说她觉得她的投入与产出会不成比例;而投诉的顾客往往就是忠诚度很高的人。
总之,有效地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。
从上表可以瞧出,那些向企业提出中肯意见的人,都就是对企业依然寄有期望的人,她就是期望企业的服务能够加以改善,她们会无偿地向您提供很多信息。
因此,投诉的客户对于企业而言就是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例就是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但就是会把这种不满意告诉给她周围的其她人。
在这96%的人背后会有１0倍的人对您的企业不满,但就是只有4%的人会向您说。
因此,有效处理客户的投诉,能有效地为您的企业赢得客户的高度忠诚。
２、满意度的检测指标:客户满意度的检测指标就是客户的期望值与服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标就是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候就是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
３、投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象:从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有９％会回来,投诉没有解决的客户有19%会回来,投诉没有得到解决但还会回来,就是什么原因呢？客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但她受到了企业的重视。
例如您对餐馆菜的质量不满意,什么也没说结完账就走了,以后再也不会来了,而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差,服务员则会解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜;环境以后也会改变,很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决,但就是她可能还会再来吃饭,因为她受到了重视,所以,投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出１0个百分点。
投诉得到解决的会有５4％的客户会回来,继续在这家企业里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有8２%的客户愿意继续在这家企业消费,有1８％的人不会再回来。
这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任也许酒店的服务、食品有问题,会有投诉,但如果有很好地处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。
【自检】为什么不投诉的顾客,再次惠顾酒店的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢?原因何在?请您回答。
__＿＿_＿___＿____＿_____＿＿_____＿＿_____＿___＿＿＿_＿＿__＿_______＿_＿_＿______＿＿＿＿_____＿＿___＿__＿＿____＿＿__＿___＿_＿___＿___________＿____四、正确地处理客户投诉的原则1先处理情感,后处理事件:美国有一家汽车修理厂,她们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。
什么叫“先修理人,后修理车”呢？一个人的车坏了,她的心情会非常不好,您应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就就是这个道理。
可就是这个道理很多服务代表都忽略了,往往就是只修理车,而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则,首要的就就是“先处理情感,后处理事件”。
2、耐心地倾听顾客的抱怨只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数就是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。
真正处理客户投诉的原则就是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听她讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情与理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。
因此,作为一名服务代表,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨。
４.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦就是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解与同情,承认过失。
因此,对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还就是没有被证实的,都不就是先分清责任,而就是先表示道歉,这才就是最重要的。
５、迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动就是一个空礼盒。
比如:“对不起,这就是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您瞧我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情与理解,要迅速地给出解决的方案。
【自检】请您阅读以下案例,并回答问题。
在新加坡商场中所做的调查表明,当客户对劣质服务不满意时,会有如下反应:◆70%的购物者将到别处购买;◆39%的人表示去投诉太麻烦;◆２４%的人会告诉其她人不要再到提供劣质服务的商店购物;◆1７％的人会去投诉;◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
从以上案例中您得到了什么有益的启示?＿____＿＿＿________＿＿___＿___＿_____＿____＿_＿_____________＿_＿__＿_ __＿_____＿＿＿___＿＿__＿＿___＿____＿___＿_＿_________＿＿＿___＿______________＿____＿＿_＿_＿__＿_＿___＿_＿___＿_________＿＿_＿____＿_＿_＿__＿＿＿＿_五、有效地处理投诉的技巧: 了解客户投诉的原因与正确处理投诉的原则后,服务代表需要做的就就是运用一些技巧去处理好客户的投诉,让客户满意。
有效处理客户投诉的技巧有哪些呢？1、预测客户的情感需求:酒店工作人员在处理客户投诉时,不管面对的就是顾客怒气冲冲找上门来,还就是顾客在电话里的不停地一顿臭骂。
服务代表都应认识到客户可能有以下３个方面的需求:◆预测顾客的信息需求:通常餐饮客户的投诉,往往都就是由于餐饮企业服务失误而导致,服务员就应该知道服务可能会出现哪些问题,需要迅速地帮助顾客判断问题产生的原因,这就就是人们所说的信息需求。
服务员要告诉客户,您这个问题就是由于这个原因而导致的。
◆预测客户的环境需求:客户投诉时一般情绪都比较激动,服务员就必须提供一个特定的环境来帮助客户解决这些问题。
如果服务员没有这方面的经验,她就很有可能造成在大庭广众之下,在很多人的面前与顾客发生激烈争执,就会引起很多人的围观,造成秩序的混乱,进而造成服务质量的严重下降,更大的恶果就是严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。
因此,对服务代表来讲,她应该目光很敏锐,通过客户的一句话,甚至走路的姿势,就能判断这个客户的素质怎么样,有没有可能跟我大吵大闹,会不会有什么过激的行为,一旦发现客户有一点点这样的苗头,就应该马上提供一个特定的环境,坐下来,倒一杯水,然后心平气与地与客户进行交流,这就是预测环境的需求。