客户投诉处理的原则与方法
客服客诉处理原则与技巧
客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。
比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。
像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。
遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。
客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。
要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。
客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。
正确地处理客户及顾客投诉5大原则、5大方法与技巧
3、想方设法地平息客户（顾客）的抱怨：⑴、由于客户（顾客）的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。
⑵、作为一名营业员，在面对客户（顾客）投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户（顾客）的抱怨。
正确及时解决问题。
⑶、对于客户（顾客）的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户（顾客）的抱怨变得越来越强烈，客户（顾客）感到自己没有受到足够的重视。
⑷、例如，客户（顾客）抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户（顾客）的使用不当，这时应及时地通知客户（顾客）维修产品，告诉客户（顾客）正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户（顾客）。
⑸、如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户（顾客）处理的结果。
4、要站在客户（顾客）的立场上来将心比心：⑴、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
⑵、服务人员必须站在客户（顾客）的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
⑶、对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5、迅速采取行动：⑴、体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说：我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？⑵、客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
二、客户投诉的处理技巧：1、客户投诉影响：⑴、如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
⑵、没有客户投诉时会是高兴、热情的。
但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
2、从倾听开始：⑴、倾听是解决问题的前提。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
售后处理客户投诉要点原则步骤方法注意事项与自检
一、处理投诉原则
1、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。
2、想方设法平息怨气，消除怨气。
3、要站在客户的立场上想问题。
二、投诉处理要点
1、主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案并进行沟通。
2、投诉处理人员要与客户不断沟通，达成一致。
若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、投诉处理人应限时结案，及时上报。
4、投诉处理人受理投诉时不得向外推诿，并应优先于正常工作进行处理。
5、一定要找到投诉原因。
6、对于工作服务质量投诉一定要找到责任人，并提出改进措施。
三、投诉处理步骤
1、接受投诉，要求投诉处理人迅速受理，绝不拖延，这是投诉处理的第一个要素。
投诉处理人应在第一时间记录客户投诉事项，避免对客户说“请您等一下”。
酒店处理客诉的技巧及原则
酒店处理客诉的技巧及原则一、倾听技巧1.认真听取客人的投诉，保持冷静，不要打断客人的叙述。
2.对客人的投诉表示关注，让客人感受到被重视和关心。
3.尽可能了解客人的背景信息和损失情况，以便更好地处理客诉。
4.保持耐心，不要急于表态或做出承诺，让客人充分表达自己的意见。
5.认真记录客人的投诉内容，包括时间、地点、人物等信息，方便后续处理。
二、道歉技巧1.在处理客诉时，要向客人表示歉意，承认酒店自身的不足或错误。
2.用词得当，语气诚恳，表达出对客人的关注和关心。
3.道歉的同时，要避免使用推卸责任或指责客人的言辞。
4.明确表示会采取措施解决问题，让客人感受到酒店的诚意和决心。
三、解释技巧1.在处理客诉时，要向客人解释清楚酒店方面的立场和原因。
2.用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
3.解释时要实事求是，不夸大事实也不缩小问题。
4.对客人的误解或不正确的观点，要耐心解释并予以纠正。
四、解决方案技巧1.根据客人的投诉情况和酒店的实际情况，提出合理的解决方案。
2.如果客人要求退换房间或其他要求，要尽可能满足其合理要求。
3.如果无法立即解决问题，要向客人说明原因并承诺尽快解决。
4.在解决问题过程中，要与客人保持沟通联系，及时告知进展情况。
五、行动改进技巧1.对客诉进行总结分析，找出问题的根源和原因。
2.制定改进措施和计划，加强管理监督和质量控制。
3.对酒店员工进行培训和教育，提高服务意识和客诉处理能力。
4.建立客诉处理档案和信息管理系统，以便更好地跟踪和管理。
六、保持礼貌和尊重1.在处理客诉过程中，要始终保持礼貌和尊重的态度。
2.对客人的情绪和言语表示理解，避免激化矛盾或引起冲突。
3.不对客人进行指责或攻击，保持中立和客观的态度。
4.在解决问题后，向客人表示感谢并送别客人离开酒店。
七、快捷处理1.在接到客诉后，要尽快安排人员进行处理，避免拖延时间导致问题恶化。
2.建立快捷的客诉处理流程和机制，提高处理效率和质量。
怎样处理顾客的投诉与抱怨七大步骤怎样处理顾客的投诉与抱怨
怎样处理顾客的投诉与抱怨？（七大步骤）怎样处理顾客的投诉与抱怨？①耐心多一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。
客户的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
②态度好一点：客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。
若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
俗话说“怒者不打笑脸人”。
③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。
建议当天给客户一个初步的答复。
④语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。
即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。
⑤补偿多一点：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客户希望获得安慰和经济补偿。
这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送产品等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。
让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。
让客户理解企业的诚意。
⑥层次高一点：客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。
如果高层次的领导能亲自为客户处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。
例如：南京卫岗乳品出现质量问题，销售经理出面赔礼道歉并赠送了一个月的牛奶；日本商场由于把样品销售出去，总经理出面解决。
⑦办法多一点：除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其他荣誉称号。
壳牌给予用户最佳“意见奖”，更换了易混淆的外包装。
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
第三章-客户投诉处理的原则与方法
和客户对簿公堂 三株公司案例
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至 1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底 30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有 大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、 镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到 了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年 销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿 元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服 液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元… 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株 口服液，而是死于其他疾病的并发症…
二、有效处理客户投诉的方法和步骤 1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
避免对客户说“请你等一下”。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重
要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的 信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头 客”。
2、平息怨气，当客户的出气筒
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和客户对簿公堂 三株公司案例
有效处理客户投诉的意义
1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。 日本三菱的“帕杰罗风波”…一段时间内，三菱汽车 在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千 丈，几乎面临停产的困境。
2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企 业的良好口碑得到维护和巩固
海尔“小小神童洗衣机”…承诺“接到投诉电话以后， 24小时之内上门维修”…
的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？ 是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？
三、有效处理客户投诉的意义认知
百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及
时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们
2、客户投诉产生的原因
(1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时 间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过 高要求无法得到满足时。
二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。 在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有 评估，评估有一个品级的表格。
一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？ 然后列举很多选项
你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？
福特汽车全球召回10万个汽车轮胎
3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手 抢走
投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”
四、客户投诉的定义和原因分析
4%的不满意客户会向你投诉； 96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意
告诉16-20个人。 1、客户投诉产生的过程
潜在化的抱怨 转化为投诉（显在化的抱怨） 潜在投诉 投诉
在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996 年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万 元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城 市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇 有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了 自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销 售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。
面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿态？ 你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，
再做出回答吗？ 你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？ 你是否知道在什么情况下请出自己的上司？ 语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以
避免指责自己的同事或公司？ 当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他
然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。 1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。 一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上 法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以 回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了 密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆 炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。
从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元， 一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的 两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达 2400万瓶，相当市场价值7亿元…
时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口 服液，而是死于其他疾病的并发症…
3、客户投诉的定义
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到 满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个 说法"的行为，这就是顾客的投诉。
为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解 决的人比例要少呢？原因何在？请你回答
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是 会将他的不满意告诉16—20人
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96% 的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他 人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4% 的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得 客户的高度忠诚。
保持和发展与现有客户的关系是企 业的一项基本战略。然而，即便是最优 秀的企业也不可能永远不发生失误或不 引起客户投诉，正确处理客户投诉，就 可以将客户投诉转变为企业的收益。
第一节 客户投诉分析
一、客户投诉的影响
1、客户数量的下降——直接影响 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20
感到你的商品或服务有什么使他们不满意了者调查统计准确数字比例：
（投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户）
即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）