(客户管理)经典：客户投诉处理法则

（客户管理）经典：客户投

诉处理法则

经典：客户投诉处理法则

1：诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

C-控制你的情绪（Control）

L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立和顾客共鸣的局面（Establish）

A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）

R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

（1）控制你的情绪（C）

①目的

当顾客发怒时，导购员要处理的第壹个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。

②原则

坚持壹项原则，那就是：能够不同意顾客的投诉内容，但不能够不同意顾客的投诉方式。正如我们能够不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利壹样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要和他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧

下边是壹些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的壹些小技巧。

＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

＊思考问题的严重程度。

＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使见上去是如此。

＊以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查壹下，10分钟内给您回电”，“我需要俩三分钟时间同我的主管商量壹起解决这个问题，您是愿意稍等壹会儿呢，仍是希望我壹会儿给您打回去？”，当然你接着得确保于约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

①目的

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做壹个好的听众，这样有助于达到以下效果。

＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满和投诉的类型五花八门，于处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

＊了解顾客想表达的感觉和情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨壹个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出和顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒壹吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则

倾听顾客诉说的不仅是事实，仍是隐藏于事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，且非是为了回答而倾听。

③有效技巧

于顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。

＊全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的壹致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

＊不要打断。要让顾客把心里想说的话均说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。

＊向顾客传递被重视。

＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进壹步说明，但措辞要委婉。

（3）建立和顾客共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站于他人的立场，理解他们的参照系的能力。它和同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，且丧失了客观的立场。

①目的

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立和顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。于投诉处理中，有时壹句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则

和顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站于顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能和顾客形成共鸣。要站于顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

③有效技巧

实现顾客共鸣的技巧有：

＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述且稍微夸大顾客的感受。

＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。