导游服务
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
故宫导游服务总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言故宫，作为中国明清两代的皇宫，是我国古代宫廷建筑的典范，也是世界文化遗产之一。
为了更好地服务游客，提高游客参观体验，我们故宫导游团队在过去的几个月里，秉持着敬业、热情、专业的服务态度，为广大游客提供了优质的导游服务。
现将本次导游服务进行总结报告。
二、服务内容1. 导游讲解导游讲解是故宫导游服务的重要组成部分。
我们为游客提供了丰富的讲解内容，包括故宫的历史、建筑特点、文物珍品等。
在讲解过程中，我们注重语言表达的准确性和生动性，力求让游客深入了解故宫的历史文化。
2. 导游引导为了确保游客安全，我们安排了专门的导游引导服务。
在参观过程中，我们为游客指路、解答疑问，确保游客能够顺利参观。
3. 特殊需求服务针对游客的特殊需求，我们提供了以下服务：（1）为行动不便的游客提供轮椅服务；（2）为盲人游客提供语音讲解服务；（3）为外国游客提供多语种讲解服务。
4. 文物保护宣传在参观过程中，我们向游客宣传文物保护的重要性，提醒游客不要触摸文物，遵守参观纪律。
三、服务亮点1. 个性化讲解针对不同游客的需求，我们提供个性化讲解服务。
例如，对于对建筑艺术感兴趣的游客，我们重点讲解故宫的建筑特点；对于对历史感兴趣的游客，我们重点讲解故宫的历史背景。
2. 互动式讲解我们鼓励游客参与互动，提问和解答游客的疑问，使游客在轻松愉快的氛围中了解故宫。
3. 现场演示在讲解过程中，我们结合现场实物进行演示，使游客更加直观地了解故宫的历史文化。
四、不足与改进1. 不足（1）部分导游讲解内容不够深入，需要加强专业培训；（2）部分游客对故宫的历史文化了解不足，需要加强宣传普及。
2. 改进措施（1）加强导游团队的专业培训，提高导游讲解水平；（2）加大宣传力度，普及故宫历史文化知识，提高游客的文化素养。
五、总结通过本次故宫导游服务，我们积累了丰富的经验，提高了服务质量。
在今后的工作中，我们将继续努力，为游客提供更加优质、专业的导游服务，让更多的人了解和喜爱故宫这一世界文化遗产。
导游的主要职责
导游的主要职责
导游的主要职责是为游客提供导览和解说服务，并确保游客的安全与舒适。
以下是导游的主要职责：
1. 提供导览服务：导游会为游客提供关于旅游目的地的详细介绍，包括历史、文化、景点和风俗习惯等方面的知识，以便游客更好地了解和欣赏所参观的地方。
2. 解说和讲解：导游会向游客解释景点背后的历史背景、文化意义和风景要点，确保游客能够全面了解并体验旅游目的地的独特魅力。
3. 组织行程：导游会根据游客的需求和时间安排，制定合理的旅游行程，并确保按照计划有序地参观各个景点。
4. 照顾游客需求：导游会在旅游过程中关注游客的需求和要求，提供必要的帮助和建议，并解答游客的问题。
5. 协调安排：导游负责与旅行社、酒店和景点等相关机构协调安排，确保行程的顺利进行。
6. 维护安全：导游负责游客的安全，在旅游过程中注意安全事项，并提供必要的安全指导。
7. 管理团队：对于大型旅游团，导游还需要协调团队成员，组织行程，确保团队的安全和顺利。
总之，导游是旅游过程中的重要角色，既是游客的向导和讲解者，也是游客的照顾者和安全保障者。
他们的主要职责是为游客提供良好的旅游体验，并确保旅游行程的顺利进行。
《导游技能服务》课件
加强语言表达能力培训，提高跨文化沟通能力，建立良 好的沟通渠道。
导游服务创新与发展趋势
创新一
智能化导游服务
01
发展趋势
02 利用人工智能技术，提供更加
智能化的导游服务，满足游客 个性化需求。
创新二
体验式导游服务
03
发展趋势
04 将体验式旅游融入导游服务中
，让游客更加深入地了解旅游 目的地文化。
提高导游服务意识
强化导游的服务意识，使 其更加注重游客的需求和 体验，提供更加贴心、周 到的服务。
导游服务质量的评估与反馈
建立评估体系
制定科学的导游服务质量评估体系， 对导游服务进行全面、客观的评估。
收集反馈意见
改进与优化
根据评估结果和反馈意见，对导游服 务进行改进和优化，不断提高服务质 量和水平。
某五星级导游小张，在导游过程 中注重细节，为游客提供个性化 服务，提升了游客的旅游体验。
导游服务中常见问题及解决方案
问题一
导游服务态度不佳
解决方案
加强导游培训，提高服务意识，建立有效的激 励机制。
问题二
导游讲解质量不高
解决方案
提高导游的专业水平，加强知识储备，鼓励创新讲 解方式。
问题三
导游与游客沟通不畅
提升导游职业素养
提高导游服务质量的过程 也是提升导游职业素养的 过程，有助于培养更多高 素质的导游人才。
提升导游服务质量的途径
加强培训与教育
通过定期的培训和教育， 提高导游的专业知识和服 务技能，使其能够更好地 为游客提供服务。
完善导游管理机制
建立完善的导游管理机制 ，规范导游行为，加强监 督和评估，确保导游服务 的质量。
导游需要与团队成员密切配合，发挥团队 精神，共同为游客提供优质服务。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
旅游导游服务标准
旅游导游服务标准一、导游的基本素质要求1. 导游应具备良好的中文口头和书面表达能力，能够流利地讲解景点的历史、文化和背景知识。
2. 导游应具备良好的沟通和协调能力，能够与游客建立良好的互动关系，并解答他们的问题。
3. 导游应具备较高的文化修养和综合知识水平，能够对不同类型的游客提供个性化的服务。
4. 导游应具备良好的组织和管理能力，能够合理安排游览行程并确保游客的安全。
二、导游的职责和行为准则1. 导游应准时到达指定地点，按照旅游计划有序地引导游客游览景点。
2. 导游应对景点的历史、文化和风土人情有详细了解，能够生动地讲解和介绍。
3. 导游应尊重游客的个人意愿和需求，并根据其偏好提供相应的服务。
4. 导游应谨言慎行，不得发表涉及政治、宗教等敏感性言论，保持中立和客观。
5. 导游应遵守国家和地方的法律法规，不得从事非法活动或违反道德规范的行为。
6. 导游应保持良好的仪表和形象，穿戴整齐，举止得体。
7. 导游应在行程结束后核对游客人数，确保无人滞留或遗漏。
三、导游与游客之间的互动1. 导游应主动与游客建立良好的互动关系，关心游客的需求并提供帮助。
2. 导游应耐心解答游客的问题，确保游客对景点有充分的了解。
3. 导游应鼓励游客参与景区的文化活动和体验项目，提供相应的指导和支持。
4. 导游应关注游客的安全和舒适度，随时提醒注意事项，并及时协助处理突发情况。
四、导游服务质量的评估标准1. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，收集游客的评价和建议，以改进导游服务质量。
2. 景区评级：景区可根据导游的服务表现和游客评价，对导游进行评级，以激励其提供更好的服务。
3. 投诉处理：及时处理游客的投诉，并采取相应的纠正措施，避免同类问题再次发生。
以上是旅游导游服务的基本标准，希望能够为广大游客提供更好的旅游体验。
导游带团出行的具体流程及相应的注意事项
导游带团出行的具体流程及相应的注意事项随着旅游业的发展，导游已经成为众多游客出行的必需品。
导游是旅行团队中的核心人物，他们不仅要为游客提供旅游线路、景点介绍和安排住宿餐饮等方面的服务，还要承担领队和解决各种突发事件的责任。
导游的职责非常重要，而且需要掌握一些出行流程和注意事项。
下面我们来看看导游带团出行的10条具体流程及相应的注意事项。
一、接待游客接待游客是导游带团出行的第一步，这个过程通常是在酒店大堂或机场等地进行的。
在接待游客时，导游需要注意以下细节：1.准时到达接待地点。
导游要提前安排好行程，确保自己有足够的时间到达接待地点。
2.穿着得体。
导游要穿着整洁、干净、舒适的服装，并展现出良好的形象和礼仪。
3.展示工作牌。
导游应当佩戴自己的工作牌，这样游客才能够确认导游的身份。
4.核对游客人数。
导游要核对游客的人数和名单，确保没有遗漏。
5.认真听取游客需求。
导游要认真询问游客的需求，了解他们的偏好和特殊要求，以便为他们提供更好的服务。
二、安排旅游行程安排旅游行程是导游带团出行的核心工作之一，他们需要考虑景点选择、行程规划、路线安排等诸多因素。
在安排旅游行程时，导游需要注意以下细节：1.合理安排旅游时间。
导游需要考虑游客的时间、偏好和体力状况等方面因素，合理安排旅游时间。
2.提前查找相关资料。
导游需要提前查找景点的相关资料，包括门票价格、开放时间、游玩须知等等，以便为游客提供更好的服务。
3.控制旅游节奏。
导游不仅要注意游客参观景点的时间长度，还要合理控制旅游节奏，确保游客有足够的时间休息和享受景观。
4.选择合适的餐厅。
导游需要选择合适的餐厅，提前预订餐厅，并考虑游客的口味和餐饮偏好等因素。
5.提前安排住宿。
导游需要提前安排住宿，选择安全、卫生的住宿点，并确保酒店设施设备完备。
三、解说导游服务解说导游服务是导游的另一个重要工作，他们需要准备好相关知识，并用生动、有趣的方式讲解历史、文化、风土人情等方面的内容。
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导游服务——旅游业的灵魂
随着经济实力不断壮大，旅游业在国名经济中已经占了举足轻重的地位，而且在不断的上升中。
旅游业就是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕，接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性行业。
说到旅游业我们提及频率最高的一词就是“服务”了，旅游业就是为广大游客提供服务。
在游客们旅游的整个过程中都在有意无意地享受着各个部门为其提供的服务。
由此可见，服务在旅游业中的地位是不可忽视的。
导游是旅游从业人员中重要的组成部分，是旅游业发展的实践者和推动者，是先进文化的传播者。
导游服务贯穿了整个旅游过程的始终。
导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或者陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。
导游服务是旅行社服务的核心；旅行社销售的旅游项目，服务是主体。
在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。
导游服务同时也是旅游服务的标志性产品；从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，同时也可以根据自己接待时间，综合游客的意见，将游客的方方面面的意见反馈给相关部门。
在某种程度上，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务的质量的高低，甚至关系着国家和地区旅游业的声誉。
导游服务的价值在市场表现为价格，通过旅游者对导游服务的购买，导游服务为企业，为地方，为国家创造了经济效益。
导游服务的随意性很强，工作环境和服务对象都是灵活变化的。
导游在工作的过程中要懂得灵机应变和从容对待。
导游服务的质量直接影响到了整个“商品”质量降低。
游客们往往会通过对导游服务的满意度来对他们旅游行程打分。
所以说导游服务是旅游业中至关重要的一个环节。
导游服务是一切旅游活动正常的保障，没有导游服务团队旅游的可实施性可以说几乎为零。
导游服务是怎样将整个旅游行程串联起来的呢？为什么说导游服务是旅游业的灵魂了？我们可以从导游服务的具体项目一一来剖析。
首先，在正式接待旅游团队之前，导游服务就已经开始了。
导游们必须完成旅游计划书并熟悉该团基本情况，活动契约安排等。
因为计划书是导游服务的主要依据。
在整个旅游行程中，交通、住宿、用餐等等各个方面都是包含在导游服务内的。
交通石头能够正常运行，住宿是否能让顾客满意，用餐符不符合要求…这些细小而又重要的环节都是对导游服务一个重大的挑战。
除了这些基本的导游服务程序外，导游服务中也有“说”的成分，比如说讲解，传达信息，沟通了解等等都是导游服务中不可缺少的成分。
在进行导游讲解服务时，导游说话的语音，语调以及节奏。
在这个服务环节中，导游必须掌握一定的说话艺术。
在“说”这方面，导游服务可谓是得到了最大的体现。
导游服务是一种艺术。
本着诚信待人，宽容理解，热情服务，融为一体的服务理念，为了旅游业做出了不朽的贡献。
导游服务包含的内容细小且繁杂，但是尽管是再细微的环节也至关重要，可以让整个旅游商品产生质变。
比如说在旅游途中遇到故障，导游服务就是为其解决处理。
而这里的故障的范围极其广泛。
例
如漏接、空接、错接、误机、行程变更、行李遗失等。
旅游安全问题也是旅游商品中一个至关重要的问题，在这里导游服务又充当了重要角色。
旅游途中若出现病患，或交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等安全事故，导游服务需要理解对其进行处理。
而且在处理过程中要讲究方式的得当，结果让人满意，这些都要求导游服务中必须有预防措施和处理预案。
导游服务不仅仅局限于对整个团体的服务，同时也包括了对个别客人的要求的处理。
在旅游过程中，往往会有一些游客会提出行程安排以外的活动要求，这时导游服务将会尽可能的满足客人合理而可行的要求。
导游服务是一项考验从业人员综合素质的职业，从业人员需要有耐心，需要有体力，需要有应变能力。
导游服务还要求从业人员拥有一些相关的导游服务知识。
比如说交通知识、通信知识、出入境知识、货币知识、急救护理知、避险知识等等。
这些知识都很可能会在导游服务过程中被运用到。
导游服务的内容包罗万象，而且需要从业人员面面俱到。
单从导游服务的内容及其服务要求来看，我们就能看出导游服务就是旅游业的灵魂。
如果说旅游业是交通工具，难么导游服务就是发动机；如果说旅游业是建筑物，那么导游服务就是屋梁；如果说旅游业是一所学校，那么导游服务就是老师。
导游服务扮演的是支撑角色，连接的角色，我们在购买旅游商品时，就已经无形的享受了这项服务。
我们难以想象如果没有了导游服务，我们的旅游业会是怎样的杂乱无章？
导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中。
导游还是旅游服务行业中的灵魂，在旅游业中有着举足轻重的地位。
旅游服务质量的好坏便取决于导游服务质量的好坏，而在导游服务中，导游员的素质是关键。
导游人员作为旅行社的代表，其良好的形象对旅行社的管理水平和服务水平产生积极的宣传作用，因此在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者认同、接受、吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。
贵州大学外国语学院
英语092班陈玉娇
学号：0905020151。