医疗纠纷的防范-PPT精品文档
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(医疗纠纷的防范幻灯片)10125页PPT
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简单地说：医疗纠纷特指在 医疗活动中，医患双方对医 院的医疗服务行为及其后果 和原因产生异议时所引发的 争议。
4
构成医疗纠纷的4个要件： ① 特定在医疗服务领域； ② 当事人都是合法民事主体； ③争议事实是过失行为； ④ 过错责任处于待定状态。
5
医疗纠纷的溯源
6
紧张的医患关系是长期演变的结果，这可以 追溯到1985年卫生改革的出台。
58
3月28日，上海静安区中心医院急诊室主治医 师董冰遭到患者殴打，左上额缝5针，右脸部 骨折，（其原 因患者喝过酒就诊 时与医生产生分歧）。
59
1月31日，上海新华医 院，月20名患者家属冲 进医院心胸外科病区， 刺伤10名医护人员，其 中6名医生伤情严重住 院治疗。（患者死亡家 属与医院发生纠纷）。
9
但是，口袋里的钱还是 像流水一样流向医院。
那些口袋本就没有鼓起 来的人们实在受不了， 于是就不敢去医院。那 些感觉上当受骗、咽不 下这口气的病人使用暴 力出气，打医生、杀医 生、砸医院。
10ห้องสมุดไป่ตู้
医患之间的冲突没有随着 《医疗事故处理条例》的 出台而好转，反而医疗纠 纷每年仍以10—30%高速度 增长。
50
发生了严重的医患 冲突事件，“大概 三四十名”死者家 属“带着钢管“到 医院”闹事“，一 名医院保安受重伤。
51
9月8日，北京人民医院 穆新林副教授遭到家属 殴打，左胫骨平台后交 叉韧带附着点处撕脱骨 折，颈椎半脱位。（其 原因认为医生态度不 好）。
52
9月5日，北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文在 医院被一位患者砍伤，经抢救脱险，但再也 无法拿起手术刀。
广州一女婴，出生后没有右手掌，患方状 告医院索赔86万元。
简单地说：医疗纠纷特指在 医疗活动中，医患双方对医 院的医疗服务行为及其后果 和原因产生异议时所引发的 争议。
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构成医疗纠纷的4个要件： ① 特定在医疗服务领域； ② 当事人都是合法民事主体； ③争议事实是过失行为； ④ 过错责任处于待定状态。
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医疗纠纷的溯源
6
紧张的医患关系是长期演变的结果，这可以 追溯到1985年卫生改革的出台。
58
3月28日，上海静安区中心医院急诊室主治医 师董冰遭到患者殴打，左上额缝5针，右脸部 骨折，（其原 因患者喝过酒就诊 时与医生产生分歧）。
59
1月31日，上海新华医 院，月20名患者家属冲 进医院心胸外科病区， 刺伤10名医护人员，其 中6名医生伤情严重住 院治疗。（患者死亡家 属与医院发生纠纷）。
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但是，口袋里的钱还是 像流水一样流向医院。
那些口袋本就没有鼓起 来的人们实在受不了， 于是就不敢去医院。那 些感觉上当受骗、咽不 下这口气的病人使用暴 力出气，打医生、杀医 生、砸医院。
10ห้องสมุดไป่ตู้
医患之间的冲突没有随着 《医疗事故处理条例》的 出台而好转，反而医疗纠 纷每年仍以10—30%高速度 增长。
50
发生了严重的医患 冲突事件，“大概 三四十名”死者家 属“带着钢管“到 医院”闹事“，一 名医院保安受重伤。
51
9月8日，北京人民医院 穆新林副教授遭到家属 殴打，左胫骨平台后交 叉韧带附着点处撕脱骨 折，颈椎半脱位。（其 原因认为医生态度不 好）。
52
9月5日，北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文在 医院被一位患者砍伤，经抢救脱险，但再也 无法拿起手术刀。
广州一女婴，出生后没有右手掌，患方状 告医院索赔86万元。
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
医方原因
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全 和血液安全等隐患时有存在。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知 情同意权、选择权、隐私权等没有得到充 分尊重和保证。
医疗纠纷的防范与处理
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
引起纠纷的原因主要来自医务人员 ★医务人员有过失 • 危及患者安全即有不良后果 • 无不良后果 ★医务人员有不足之处 • 态度、行为不到位但无不良后果
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育 和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任 心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操 作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。
医方原因
有些医疗机构制度不健全，管理不 到位，不规范执业，甚至过度服务 ，片面追求经济效益。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗 技术本身的风险，给患者造成伤害。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对医疗质量和患者安全缺乏有效的 信息，检测和评价系统。
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的特点
★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及
医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（
知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受、 治疗效果以及并发症等
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷防范和处理PPT课件
3 严格执行查对制度。
医疗纠纷防范
五是履行告知义务
1.告知的意义：
2.履行告知义务的四方面实质性内容：
首先从程序上尊重、保障患方权利，增加 与患方沟通的机会，达成彼此的理解；其 次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、 人性化的基础上构建和谐的医患关系。
对患者病情的告知 医疗风险的告知。 拟采取医疗措施的告知。 医疗费用等其他事宜的告知。
指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。
医疗纠纷分类
医疗纠纷可分为两大类：
01.有过失医疗纠纷: 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后 果是由于医务人员的过失所致。 02.无过失医疗纠纷: 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于 疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。
高度的责任感是实现自我保护的关键。 遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。 扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。 认真写好病历是实现自我保护的前提。 维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。
二是提高医疗质量
为病人提供优质、可靠 和安全的医疗服务是消 除医疗纠纷的关键所在。
什么是医疗纠纷
医疗纠纷、医疗事故的易发环节
易发科室： 易发环节
急诊科、外科、妇产科、手术室 诊断、治疗、手术、抢救、收费
易发人员
新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生
易发时间 易发因素
节假日、公休日、中午、夜间 违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服 务态度差、思想压力大、疲劳上岗 、责任心不强
构成医疗事故的要件
主体是医疗机构及其医务人员 行为的违法性 过失造成人身损害 过失行为和后果之间存在因果关系
医疗纠纷防范
五是履行告知义务
1.告知的意义：
2.履行告知义务的四方面实质性内容：
首先从程序上尊重、保障患方权利，增加 与患方沟通的机会，达成彼此的理解；其 次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、 人性化的基础上构建和谐的医患关系。
对患者病情的告知 医疗风险的告知。 拟采取医疗措施的告知。 医疗费用等其他事宜的告知。
指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。
医疗纠纷分类
医疗纠纷可分为两大类：
01.有过失医疗纠纷: 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后 果是由于医务人员的过失所致。 02.无过失医疗纠纷: 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于 疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。
高度的责任感是实现自我保护的关键。 遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。 扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。 认真写好病历是实现自我保护的前提。 维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。
二是提高医疗质量
为病人提供优质、可靠 和安全的医疗服务是消 除医疗纠纷的关键所在。
什么是医疗纠纷
医疗纠纷、医疗事故的易发环节
易发科室： 易发环节
急诊科、外科、妇产科、手术室 诊断、治疗、手术、抢救、收费
易发人员
新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生
易发时间 易发因素
节假日、公休日、中午、夜间 违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服 务态度差、思想压力大、疲劳上岗 、责任心不强
构成医疗事故的要件
主体是医疗机构及其医务人员 行为的违法性 过失造成人身损害 过失行为和后果之间存在因果关系
医疗纠纷分析总结PPT课件
对手术并发症告知、 交代不够
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二、共性的过失诊疗行为
3.违反疾病的诊疗常规或不符合诊疗指南
案例6: 1、在没有完全排除肠梗阻的情况下，予甘 露醇 导泻的处理欠妥 2、在急腹症的鉴别诊断方面，没有及时请其他科 室（如普外科、妇产科等）会诊，排除肠梗阻等病因， 延误了肠梗阻的诊断与处理
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二、共性的过失诊疗行为
必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理意见和医 师签名等。
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三、违反法律、法规、规范的解读
5.违反《执业医师法》第十四条
♦ 医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机 构中按照注册的 执业地点、执业类别、执业范 围执业，从事相应的医疗、预 防、保健业务
♦未经医师注册取得执业证书，不得从事医师 执业活动
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三、违反法律、法规、规范的解读
4.违反《病例书写基本规范（2010年版）》第十三条
♦ 门（急）诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录 ♦初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、 现病
史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果， 诊断及治疗意见和医师签名等。
♦复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、 病史、
案例7: 1、术前B超漏诊肝巨块肿物
2、一胆囊结石行腹腔镜胆囊切除术中，发 现肝占位
转开腹切除，中途改变手术方式未周全考虑 及充分再
告知
3、术后确诊肝癌，未按肝癌诊疗常规作进 一步处
理，特别是切缘阳性未有进一步的补救或治 疗措施
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二、共性的过失诊疗行为
6.不具备应有的诊疗水平，未及时请会诊或转院
医疗纠纷的防范与处理(ppt)
3.医疗违法行为可表现为
①作为：指积极实施了违反义务行为，如阑尾炎手术中损 失了卵巢。
②不作为：指应当实施某种诊疗行为因未实施而致人损害， 如输血前未验血型而溶血死亡。
4.医疗纠纷的责任划分 1）医疗事故的责任划分
委托医学会组织专家组进行医疗事故技术鉴定，损害后果只有
达到一定程度的才能构成医疗事故。 完全责任：损害后果完全由医疗过失造成。过失参与度100％。 主要责任：损害后果主要由医疗过失造成。过倒置） 2007年新的侵权责任法出台后实施《侵权责任法》第七章规定 谁主张谁举证，但下列三种情况推定是院方过错。 1.院方违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规 定。 2.隐匿或拒绝提供与纠纷有关的病历资料。 3.伪造篡改或者销毁病历资料。 在实际处理过程中，通常以鉴定为准。
（死亡、伤残、组织、器官损伤等致功能障碍，精神损害） 3）过错医疗行为与损害后果之间存在因果关系。
医疗行为具有高度专门性，所以对于一般性的诊疗活动而言，医 生享有高度的自由裁量权，患者应予以配合，但医生应谨慎注意患者 的健康利益，否则该行为违法，如果医生将具有一定危险性的医疗行 为强加于患者，对医生裁量权不加制约，忽视患者的决策权，显然不 公，为了调整这种不对等的权利义务，对患者决定权的尊重逐渐成为 医方的一项义务。
3）医疗意外：医务人员对损害后果的发生在主观上没有过失，损 害后果的发生属于难以防范的。
如①手术瘢痕形成，组织粘连，危重病抢救过程中发生的残疾（肋 骨骨折）或术后出现后遗症；②药物过敏试验为正常或未规定做过敏试 验的药物，引起过敏反应者；③应用新技术、新药物之前做了充分的技 术准备，执行了请示报告制度，向病员家属证明了情况并征得其签字同 意，仍发生意外者。如心脏移植，肝肾联合移植，食管支架等。
《医疗纠纷的防范》 PPT课件
医疗机构履行告知尸体解剖的义务
告知的内容包括：
法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限 尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果
将相关内容予以记录，或者印制格式化的《尸体 解剖告知书》
医 31
医院 尸体解剖告知书 患者姓名 性别 年龄 病历号 尊敬的患者家属或患者的法定监护人、授权委托人： 您的家人 在我院 科住院治疗，因疾病 于 年 月 日 时 分 去世，敬请节哀并特此告知如下事项： 1、如死者生前未对尸体作出明确处理意见，死者的家属具有对尸体及器官捐献的处置权。 2、如家属对死者的死因有异议，应在48 小时内提出尸检申请。我院具有尸体冷冻条件，尸检时 间可以延长至7日（尸体冷冻费用需另行交纳）。 3、如因拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，从而对死因判定的产生了影响，自行承担责任。 4、尸体解剖的过程需要损坏死者的体貌，取出必要的组织、内脏器官进行检验，所以在尸体解 剖时尸体的体貌会有所损坏，同时死者的部分组织、内脏器官会缺失。并且，即使进行了全面、系 统的尸体解剖和病理检验，仍有可能查不出真正的死因。 5、尸检需要在以下具备资格的机构进行： （1）卫生行政部门批准设置具有独立病理解剖能力病理科的医疗机构； （2）设有具备独立病理解剖能力的病理教研室或法医教研室的医学院校，或设有医学专业的并具 备独立病理解剖能力的病理教研室或法医教研室的高等普通学校。 （3）医患双方可共同选择经过国家司法行政部门批准的司法鉴定机构。 6、您可以委托法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。
少数患者谋求不正当利益
医
4
医方原因
服务态度差
医疗服务存在缺陷
医患沟通不够
科室内部、科室之间的不团结，
不协调，抵毁 缺乏自我保护意识，法律意识 淡薄
告知的内容包括：
法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限 尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果
将相关内容予以记录，或者印制格式化的《尸体 解剖告知书》
医 31
医院 尸体解剖告知书 患者姓名 性别 年龄 病历号 尊敬的患者家属或患者的法定监护人、授权委托人： 您的家人 在我院 科住院治疗，因疾病 于 年 月 日 时 分 去世，敬请节哀并特此告知如下事项： 1、如死者生前未对尸体作出明确处理意见，死者的家属具有对尸体及器官捐献的处置权。 2、如家属对死者的死因有异议，应在48 小时内提出尸检申请。我院具有尸体冷冻条件，尸检时 间可以延长至7日（尸体冷冻费用需另行交纳）。 3、如因拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，从而对死因判定的产生了影响，自行承担责任。 4、尸体解剖的过程需要损坏死者的体貌，取出必要的组织、内脏器官进行检验，所以在尸体解 剖时尸体的体貌会有所损坏，同时死者的部分组织、内脏器官会缺失。并且，即使进行了全面、系 统的尸体解剖和病理检验，仍有可能查不出真正的死因。 5、尸检需要在以下具备资格的机构进行： （1）卫生行政部门批准设置具有独立病理解剖能力病理科的医疗机构； （2）设有具备独立病理解剖能力的病理教研室或法医教研室的医学院校，或设有医学专业的并具 备独立病理解剖能力的病理教研室或法医教研室的高等普通学校。 （3）医患双方可共同选择经过国家司法行政部门批准的司法鉴定机构。 6、您可以委托法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。
少数患者谋求不正当利益
医
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医方原因
服务态度差
医疗服务存在缺陷
医患沟通不够
科室内部、科室之间的不团结，
不协调，抵毁 缺乏自我保护意识，法律意识 淡薄
医疗纠纷防范和处理PPT课件
伤导致严重功能障碍。分甲、乙、 丙、丁四等。 ●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。 ●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后 果的医疗事故 医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违 规－伤害后果－直接或间接因果关系
医疗纠纷防范和处理PPT课件
济价值观念的转变等。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生 命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接 受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后 果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
▶不告知案例:扩尿道直肠损伤；
化疗造成局部软组织溃烂；
“乙状结肠切除术”中切除结肠；
▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
▶3、医疗技术上的原因
存在问题：
1、用药前后没有检测“出凝血时间”等相关指标；
2、没有履行告知义务
医疗纠纷防范和处理PPT课件
案例4：北京昌平区某医院给一名“睾丸肿 痛”患者使用大量激素治疗后造成患者“左 股骨头坏死（激素型）”。法院判赔2.7万 余元。 鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除 医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果 关系。患者九级伤残。 法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用 激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的 不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副 作用，医院应将使用激素可能产生的副作用 告知患者，未尽告知义务，医医院疗纠纷应防范承和处理担PPT课责件 任。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
济价值观念的转变等。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生 命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接 受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后 果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
▶不告知案例:扩尿道直肠损伤；
化疗造成局部软组织溃烂；
“乙状结肠切除术”中切除结肠；
▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。
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▶3、医疗技术上的原因
存在问题：
1、用药前后没有检测“出凝血时间”等相关指标；
2、没有履行告知义务
医疗纠纷防范和处理PPT课件
案例4：北京昌平区某医院给一名“睾丸肿 痛”患者使用大量激素治疗后造成患者“左 股骨头坏死（激素型）”。法院判赔2.7万 余元。 鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除 医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果 关系。患者九级伤残。 法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用 激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的 不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副 作用，医院应将使用激素可能产生的副作用 告知患者，未尽告知义务，医医院疗纠纷应防范承和处理担PPT课责件 任。
防范医疗纠纷 ppt课件
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江苏省人民医院医患沟通中心资料显示， 该中心自2004年8月成立以来已经处理了 数十起医患纠纷，结果发现，其中有六成 纠纷都缘自医患双方的沟通障碍；中国医 师协会的统计表明，90％以上的医患纠纷 实际上是由沟通不当引起的。
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（三）其他社会因素
毋庸置疑，我国还有相当比例的国民文化 水平相对落后，对于具有相当科技含量的 医疗科学，一些病人及其家属缺乏基本的 医学常识，对病人所患疾病缺乏理性认识， 因而对医疗的正常后果不能理解和接受 。
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6
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二、医患关系紧张的原因分析
社会制度的不断完善，经济水平的大幅上 升，使人们对健康的需求越来越高。医患 矛盾实际上是人民群众日益增长的健康需 要同国家的医疗体制、医院的医疗服务等 方面的矛盾。
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（一）医疗体制方面
美国的人均卫生资源是世界平均水平的10 倍，加拿大人均资源占有量是世界平均的 4.5 倍。中国人均卫生费用只有世界平均数 的1/10，大约是美国人均费用的1/100。 2005年中国每千人有1．51个医生，在世 界192个国家和地区中，排在第70位，比人 均GDP 排名高出40位。美国的人均医生数 是每千人3．59个，法国3．37，英国2．2， 韩国1．6，新加坡1.4，印度0.6。
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1 严格遵守卫生法 律、法规、部门规 章和诊疗护理常规， 恪守职业道德
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2 加强医患沟通，减少矛盾
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3 做好证据的保管，强化证据管理 4 建立奖惩制度，增强责任意识 5 完善尸检制度
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相关背景
《瞭望》2000年第18期：医患关系何时化干戈为玉帛 《中国医疗前沿》2019年第1期：“医患关系：从纠纷 到对抗” 2009年8月17日公安部下发《关于依法妥善处理“医闹 ”问题，切实维护正常医疗秩序的通知》（公传发2009 第273号） 《瞭望》2019年10月1日：新医改两年医患纠纷愈演愈 烈 ，黑势力介入。
7
1.对医患纠纷认识与再认识
纠纷与冲突 医患纠纷 无法避免 可以化解
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1.1纠纷与冲突
纠纷：争执的事情。纠纷又常常演化为冲突。在西 方，纠纷(dispute)一词往往与冲突(conflict)紧密 相伴。 纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特 定的主体基于利益冲突而产生的一种双边的对抗行 为。 冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是 一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力 图超越现状时的心理紧张及外部表现。
创造力与改变
观念；创造力；改变；反思
难解型冲突 攻击与暴力；宗教冲突 文化与冲突
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1.2 医患纠纷
医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动 中的诊疗护理行为和结果及其原因、责任， 在认识上产生分歧而引发的争议。
Medical dispute means a dispute arising between the two sides, the medical staff and patient, due to their differences of opinion on diagnosis, treatment or nursing care provided by a medical institution and their medical workers in medical activities, or on the consequences, causes and responsibilities concerned.
4
2019年5月11日，湖南省衡阳市南华大学附属第一医院，百名医闹 暴打、凌辱医生案震惊全国。 2019年9月19日~24日，江苏南京浦口医院，医闹聚众将院长限制 人身11小时殴打致抽搐昏迷 2019年2月11日，四川省四川大学华西医院，普外一科主任被砍前 额致粉碎性骨折、休克；4月15日，北京市天坛医院，急诊科主任 被男子用水果刀刺伤。 2019年8月12日，福建省福州省中医学院国医堂，教授戴春福被钢 刀直刺腹部杀害。 2019年11月11日四川广安二院被毁案。 2019年7月，广东省汕头大学医学院第二附属医院，患者家属纠集 医闹打砸、封锁医院持续5天。 2019年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持。 2009年6月16日，北大医院医生拒开假诊断证明被患者家属连刺五 刀；2009年6月21日，福建省南平市第一人民医院，数百名医闹拘 禁、凌辱、殴打医护人员轰动医疗界。
5
2019年6月10日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心 女医师在办公室被害；中央人民广播电台等报 道，2019/12/26上海患者家属伤害医生事件。 2019年9月15日北京同仁医院耳鼻咽喉科主任 徐文被患者王宝洺砍伤。 华声在线2019/1/28报道，男婴在医院输液时死 亡，院方扮警察抢尸殴打家属。 2019年8月23日南昌市第一医院医患纠纷引起 斗殴，造成15人受伤。 上海首现公立医院医生集体辞职。
– 社会学： 肇因、利益、机构、场所、规则 – 心理学：情绪、态度、沟通…… – 管理学：冲突管理/投诉管理（建立共识 ；激
发正常功能的冲突）
– 法学：规则、诉讼和非诉讼解决途径 – 政治学：利益调节
冲突的类型
型态 – 理性冲突vs.非理性冲突 – 內容冲突vs.情绪冲突（宣泄） 程度 – 假性冲突（工具性） – 內容冲突 – 价值观冲突 – 自尊冲突
纠纷冲突的化解
纠纷冲突化解是以一种理智、公平与有效的 方式明确和处理纠纷冲突的做法。 纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。
纠纷冲突化解的策略（Thomas 模型）。
纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。
Thomas冲突处理模型
坚 持 性 竞争 (针锋相对型) 整合 (共同解決型)
妥协型
忽视 (避让型)
让步 (迁就型) 合作性
合作性：指满足他人所关心事物的程度
坚持性：指满足自己所关心事物的程度
冲突解决的理论框架
人际与群际过程
公平；合作与竞争；信任、信任发展与信任修 复 ;权力；沟通；性别与家庭冲突；群际冲突。
内心过程与个人差异
判断偏误及克服方式；情绪 ；冲突解决过程中 的自我调节；人格与冲突；冲突解决技能发展 。
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两种冲突观： –传统冲突观——罪恶冲突观
–现代冲突观——辨证冲突观
辩证看待纠纷和冲突
纠纷：是人类的一种生存常态，一方面严 重破坏了人类的生存秩序，另一方面也为 社会的发展提供了恒久的动力。 人际纠纷：积极作用——是深化互动双方 彼此了解的一种途径，促成成员对不同观 点的思考和判断。冲突引发变革。消极作 用——人际关系的破裂和资源的浪费。
2
内容提要
对医患纠纷认识与再认识（理念）
医患关系模型与关键变量（模型） 重构医患互信（原理） 医务工作者的自我保护（操作）
3
相关背景
2019年4月28日，北京安贞医院，医生被毒打 并被逼向死者遗体下跪； 2019年7月10日，湖南省中医学院第一附属医 院67岁的王万林医生被一个白血病患者连捅46 刀致死，追悼会当日该院一位骨科医师不堪忍 受13日自杀； 2019年7月25日，北京协和医院著名脑外科专 家王任直教授与患者家属一言不和手臂被毁； 2019年11月14日，重庆第三人民医院爆炸案。
“投诉是金”
研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易 的意向很低，只有9%；投诉而未解决，再次 交易率19%；获得解决，54%；主要问题马 上得到解决，82%。 研究表明：开发一个新客户的成本是保护一 个老客户的5倍；流失一个老客户的损失，须 争取10个新客户才能弥补。
12
化解纠纷/冲突的主要视角
如何防范化解医患纠纷(一)
卫生部办公厅信访处
2019.4
哈医大二院凶杀事件
2019年3月23日，一个患者在哈尔滨医科大学 第一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了 医生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受 伤，这是对医生的第一次伤害。没有想到，几 个小时之后，对全国医生的第二次伤害又开始 了，腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您 心情如何呢？当时参与人数是6161人，而选择 高兴的居然高达4018人。 (央视《新闻1+1》3月27日)
相关背景
《瞭望》2000年第18期：医患关系何时化干戈为玉帛 《中国医疗前沿》2019年第1期：“医患关系：从纠纷 到对抗” 2009年8月17日公安部下发《关于依法妥善处理“医闹 ”问题，切实维护正常医疗秩序的通知》（公传发2009 第273号） 《瞭望》2019年10月1日：新医改两年医患纠纷愈演愈 烈 ，黑势力介入。
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1.对医患纠纷认识与再认识
纠纷与冲突 医患纠纷 无法避免 可以化解
8
1.1纠纷与冲突
纠纷：争执的事情。纠纷又常常演化为冲突。在西 方，纠纷(dispute)一词往往与冲突(conflict)紧密 相伴。 纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特 定的主体基于利益冲突而产生的一种双边的对抗行 为。 冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是 一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力 图超越现状时的心理紧张及外部表现。
创造力与改变
观念；创造力；改变；反思
难解型冲突 攻击与暴力；宗教冲突 文化与冲突
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1.2 医患纠纷
医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动 中的诊疗护理行为和结果及其原因、责任， 在认识上产生分歧而引发的争议。
Medical dispute means a dispute arising between the two sides, the medical staff and patient, due to their differences of opinion on diagnosis, treatment or nursing care provided by a medical institution and their medical workers in medical activities, or on the consequences, causes and responsibilities concerned.
4
2019年5月11日，湖南省衡阳市南华大学附属第一医院，百名医闹 暴打、凌辱医生案震惊全国。 2019年9月19日~24日，江苏南京浦口医院，医闹聚众将院长限制 人身11小时殴打致抽搐昏迷 2019年2月11日，四川省四川大学华西医院，普外一科主任被砍前 额致粉碎性骨折、休克；4月15日，北京市天坛医院，急诊科主任 被男子用水果刀刺伤。 2019年8月12日，福建省福州省中医学院国医堂，教授戴春福被钢 刀直刺腹部杀害。 2019年11月11日四川广安二院被毁案。 2019年7月，广东省汕头大学医学院第二附属医院，患者家属纠集 医闹打砸、封锁医院持续5天。 2019年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持。 2009年6月16日，北大医院医生拒开假诊断证明被患者家属连刺五 刀；2009年6月21日，福建省南平市第一人民医院，数百名医闹拘 禁、凌辱、殴打医护人员轰动医疗界。
5
2019年6月10日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心 女医师在办公室被害；中央人民广播电台等报 道，2019/12/26上海患者家属伤害医生事件。 2019年9月15日北京同仁医院耳鼻咽喉科主任 徐文被患者王宝洺砍伤。 华声在线2019/1/28报道，男婴在医院输液时死 亡，院方扮警察抢尸殴打家属。 2019年8月23日南昌市第一医院医患纠纷引起 斗殴，造成15人受伤。 上海首现公立医院医生集体辞职。
– 社会学： 肇因、利益、机构、场所、规则 – 心理学：情绪、态度、沟通…… – 管理学：冲突管理/投诉管理（建立共识 ；激
发正常功能的冲突）
– 法学：规则、诉讼和非诉讼解决途径 – 政治学：利益调节
冲突的类型
型态 – 理性冲突vs.非理性冲突 – 內容冲突vs.情绪冲突（宣泄） 程度 – 假性冲突（工具性） – 內容冲突 – 价值观冲突 – 自尊冲突
纠纷冲突的化解
纠纷冲突化解是以一种理智、公平与有效的 方式明确和处理纠纷冲突的做法。 纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。
纠纷冲突化解的策略（Thomas 模型）。
纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。
Thomas冲突处理模型
坚 持 性 竞争 (针锋相对型) 整合 (共同解決型)
妥协型
忽视 (避让型)
让步 (迁就型) 合作性
合作性：指满足他人所关心事物的程度
坚持性：指满足自己所关心事物的程度
冲突解决的理论框架
人际与群际过程
公平；合作与竞争；信任、信任发展与信任修 复 ;权力；沟通；性别与家庭冲突；群际冲突。
内心过程与个人差异
判断偏误及克服方式；情绪 ；冲突解决过程中 的自我调节；人格与冲突；冲突解决技能发展 。
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两种冲突观： –传统冲突观——罪恶冲突观
–现代冲突观——辨证冲突观
辩证看待纠纷和冲突
纠纷：是人类的一种生存常态，一方面严 重破坏了人类的生存秩序，另一方面也为 社会的发展提供了恒久的动力。 人际纠纷：积极作用——是深化互动双方 彼此了解的一种途径，促成成员对不同观 点的思考和判断。冲突引发变革。消极作 用——人际关系的破裂和资源的浪费。
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内容提要
对医患纠纷认识与再认识（理念）
医患关系模型与关键变量（模型） 重构医患互信（原理） 医务工作者的自我保护（操作）
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相关背景
2019年4月28日，北京安贞医院，医生被毒打 并被逼向死者遗体下跪； 2019年7月10日，湖南省中医学院第一附属医 院67岁的王万林医生被一个白血病患者连捅46 刀致死，追悼会当日该院一位骨科医师不堪忍 受13日自杀； 2019年7月25日，北京协和医院著名脑外科专 家王任直教授与患者家属一言不和手臂被毁； 2019年11月14日，重庆第三人民医院爆炸案。
“投诉是金”
研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易 的意向很低，只有9%；投诉而未解决，再次 交易率19%；获得解决，54%；主要问题马 上得到解决，82%。 研究表明：开发一个新客户的成本是保护一 个老客户的5倍；流失一个老客户的损失，须 争取10个新客户才能弥补。
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化解纠纷/冲突的主要视角
如何防范化解医患纠纷(一)
卫生部办公厅信访处
2019.4
哈医大二院凶杀事件
2019年3月23日，一个患者在哈尔滨医科大学 第一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了 医生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受 伤，这是对医生的第一次伤害。没有想到，几 个小时之后，对全国医生的第二次伤害又开始 了，腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您 心情如何呢？当时参与人数是6161人，而选择 高兴的居然高达4018人。 (央视《新闻1+1》3月27日)