COP SP MP讲义

容
详细的实际输入,如文件 要求 报告/信息 详细的实际输入 如文件/要求 报告 信息 计划等 如文件 要求/报告 信息/计划等 详细的实际输入,如产品 文件 计划/报告 详细的实际输入 如产品/文件 计划 报告 信息等 如产品 文件/计划 报告/信息等
机器设备/人员 计算机系统 硬件和软件)/材料 机器设备 人员/计算机系统 硬件和软件 材料 工具等 人员 计算机系统(硬件和软件 材料/工具等
过程识别示例
■常见的支持过程: 常见的支持过程: ━业务计划管理过程 ━管理评审过程 ━文件控制过程 ━记录控制过程 ━质量管理体系策划过程 教育训练（培训） ━教育训练（培训）过程 ━人力资源管理过程 ━员工满意度衡量过程 ━员工激励过程 ━内部沟通过程 ━生产计划制定及控制过程 ━制造过程 ━测量仪器管理过程 ━工装管理过程 ━实验室管理过程 ━物流管理过程 ━采购过程 ━供应商评估选择过程 ━顾客满意度衡量过程 ━内部审核过程 ━不合格品控制过程 数据（资料） ━数据（资料）分析过程 ━纠正预防控制过程 设备/ ━设备/设施管理过程
资源要求/能力 技能和培训 资源要求 能力/技能和培训 能力 过程有效性的测量指标/特性值 评估值等 过程有效性的测量指标 特性值/评估值等 特性值
相关的过程控制文件/程序 规定 相关的过程控制文件 程序/规定 包括相应的支持过 程序 规定,包括相应的支持过 程和子支持过程
过程识别示例
■过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务 过程是为顾客(内部/外部) 的一系列活动。过程开始于输入， 的一系列活动。过程开始于输入，结束于输 我们把过程分为两种类型： 出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过 COP）和支持性过程（SP）。 程（COP）和支持性过程（SP）。 顾客导向过程（COP） （1）顾客导向过程（COP）见下页图
2.输入 输入
过程1 过程
3.输出 输出
6.如何测量？(特 如何测量？ 特 如何测量 性值/过程指标 过程指标/ 性值 过程指标 评估值
7如何做？(方法 如何做？ 方法 如何做 方法/ 程序/技术 技术) 程序 技术
过程分析工具及工作用表
说明: 说明
编号 1 2 3 4 5 6 7
内 过程名称及主要活动
典型的过程关联 ■必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述， 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制， 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。
典型的过程关联
■通常，流程图是识别过程顺序 通常， 通常 的较好方法， 的较好方法，与确定过程关联的 问题是： 问题是： 组织过程的总体流程是什么？ ━组织过程的总体流程是什么？ 如何描述流程？ ━如何描述流程？ 过程间的接口是什么？ ━过程间的接口是什么？ 我们需要哪些文件， ━我们需要哪些文件，如程序文 件,作业指导书
典型的过程准则 ■在识别和确定过程及其接口 关系后， 关系后，为确保过程有效运 行，应确定各个过程应符合 的要求（或过程标准）， ），包 的要求（或过程标准），包 括控制准则的规定。 括控制准则的规定。
典型的过程准则
■程序和规定是运行准则的较好 表现形式，应明确的问题是： 表现形式，应明确的问题是：
典型的过程改进(续 典型的过程改进 续)
━如何根据已识别和监视的过 程， 分析研究需要监视哪些影响 过程 质量的因素？ 质量的因素？ ━过程监视和测量的结果是否能证 实过程实现所策划结果的能力？ 实过程实现所策划结果的能力？ ━如何从评价结果中找到改进的机 会和变更的需要？ 会和变更的需要？ ━如何建立标准化的持续改进流程 和模式？ 和模式？
过程分析工具及工作用表
■在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表 在进行过程分析时, (1)过程方法图━━“章鱼图” 过程方法图━━ 推荐， (1)过程方法图━━“章鱼图”（IATF推荐，见下 推荐 图
过程分析工具及工作用表
━章鱼图适用于客户导向过程（COP） 章鱼图适用于客户导向过程（COP） 的描述，一般情况下， 的描述，一般情况下，并非组织的每 一个过程都可以定义为COP COP， 一个过程都可以定义为COP，实际上 只有少数的过程可以定义为COP COP， 只有少数的过程可以定义为COP，因 为COP指的是那些通过输入和输出直 COP指的是那些通过输入和输出直 接和外部顾客联系的过程， 接和外部顾客联系的过程，如市场调 交付、更改管理、 查、交付、更改管理、顾客投诉处理 ……。 等……。
典型的过程评价 ■衡量过程的有效性是指过程 是否有能力达到所确定的目 标,而过程的效率是指达到目 标时所消耗的资源.为此,针 标时所消耗的资源.为此, 对监视、 对监视、测量和分析过程的 问题是: 问题是:
典型的过程评价(续) 典型的过程评价 续
━如何监视过程业绩，如过程 如何监视过程业绩， 能力、客户满意？ 能力、客户满意？ 需要考虑的测量有那些？ ━需要考虑的测量有那些？ ━每一过程适用的分析方法和 工具是什么？ 工具是什么？ ━评价结果与质量目标的比较 包括与标杆的比较。 （包括与标杆的比较。
过程分析工具及工作用表
(2)单一过程分析图━━“乌龟图” (2)单一过程分析图━━“乌龟图” 单一过程分析图━━ 推荐， （IATF推荐，见下图 推荐
4.资源 人员 设施 资源(人员 设施\ 资源 人员\设施 设备\材料 资金\ 材料\资金 设备 材料 资金 时间
5.谁执行 能力 经 谁执行(能力 谁执行 能力/经 技能/培训 验/技能 培训 技能
过程识别的路径和方向 ■组织在运用过程方法进行初 始过程图析时， 始过程图析时，通常以三种 路径进行展开： 路径进行展开： 以业务流程为主线； ●以业务流程为主线； 以标准条款为主线； ●以标准条款为主线； 以工作区域为主线。 ●以工作区域为主线。
过程识别的路径和方向(续 过程识别的路径和方向 续) 采用何种路径进行过程分析， 采用何种路径进行过程分析， 完全是组织的自愿选择和决定 ，目的在于充分识别组织内所 有过程，包括其接口， 有过程，包括其接口，特别是 影响客户的关键过程， 影响客户的关键过程，并对过 程网络实施有效管理和评价。 程网络实施有效管理和评价。
C1市场分析 市场分析 /顾客需求 顾客需求 C6过程更改 过程更改
更改要求
订单/要求
8D报告 纠正措施影 响 顾客抱怨
C5外部顾客 外部顾客 /抱怨处理 抱怨处理
C1合同评审 合同评审
方案/措施
顾客要求 过程方 法 资源方 案 过程资 格条件
三包/服务满足 顾客要求
C4担保 服务 担保/服务 担保
典型的过程改进
■持续改进质量管理体系的有效 性，是按照过程方法进行自我完 善的重要环节， 善的重要环节，也是增强满足要 求能力的循环活动，因此， 求能力的循环活动，因此，组织 必须确定一个持续改进的过程， 必须确定一个持续改进的过程， 包括完成对以下问题的回答： 包括完成对以下问题的回答： 对每个过程进行监视， ━对每个过程进行监视，并在 适宜时进行测量所采用的适宜方 法是什么？ 法是什么？
客户
支持性过程（ ） 支持性过程（SP）
典型的过程分类 ■组织中的过程不是孤立的活动， 组织中的过程不是孤立的活动， 管理过程也可视为支持性过程， ■管理过程也可视为支持性过程， 只不过实施是有管理者来完成， 只不过实施是有管理者来完成， 即在整个PDCA中执行“C”的那 PDCA中执行 即在整个PDCA中执行“C”的那 些过程。 些过程。 ■例：内外部沟通、管理评审、 内外部沟通、管理评审、 公司级数据分析、人力资源管理、 公司级数据分析、人力资源管理、 项目管理等。 项目管理等。
C1产品开发 产品开发
100%交付质量 /价格/交付期
C3销售 交付 销售/交付 销售
C1产品和过 产品和过 程确认 C2产品生产 产品生产
过程资格 确认项目 评估
顾客要求
满足要求的 产品/质量/价 格/交付
顾客需求
过程识别示例
■单一过程━采购过程分析(见附表） 单一过程━采购过程分析(见附表） 常见的顾客导向过程: ■常见的顾客导向过程: 市场策划过程（主担部门： ━市场策划过程（主担部门：销售部） 合同（订单）评审过程（主担部门： ━合同（订单）评审过程（主担部门：销售部） 顾客反馈与沟通过程（主担部门： ━顾客反馈与沟通过程（主担部门：销售部） 设计与开发过程（主担部门： ━设计与开发过程（主担部门：开发课） 交付（产品）过程（主担部门： ━交付（产品）过程（主担部门：销售部） ━交付（货款）过程（主担部门：财务课） 交付（货款）过程（主担部门： 更改管理过程（主担部门： ━更改管理过程（主担部门：开发课） 服务管理过程（主担部门： ━服务管理过程（主担部门：销售部）
典型的过程关联 ■依据总要求将影响整个组织 的过程一一列出时， 的过程一一列出时，应首先列 出一个总过程， 出一个总过程，然后考虑过程 中的平行活动和过程间的相互 关联，充分表述过程“B”的 关联，充分表述过程“B”的 那些输入来源于过程“A”的 那些输入来源于过程“A”的 那些输出。 那些输出。
典型的过程提问 ■输入是什么？ 输入是什么？ 输出是什么？ ■输出是什么？ 怎样提供资源？ ■怎样提供资源？ 方？ 谁是你的供方？ 谁是过程的所有者？ ■谁是过程的所有者？ 你测量什么？ ■你测量什么？ 你如何测量？ ■你如何测量？ 你是否理解了你的过程？ ■你是否理解了你的过程？
━过程结果中的特性值是什么？ 过程结果中的特性值是什么？ 每个过程的目标是什么？ ━每个过程的目标是什么？ 运行准则的可操作性是否强？ ━运行准则的可操作性是否强？ ━是否建立了便于优化的文件体 系？
典型的过程资源
■作为支持过程运作和监视过程的前 提和必要条件， 提和必要条件，确保过程资源获得 的问题是： 的问题是： 每个过程都需要那些资源？ ━每个过程都需要那些资源？ 在每个阶段对资源需求是什么？ ━在每个阶段对资源需求是什么？ 如何建立内、外部资源共享平台？ ━如何建立内、外部资源共享平台？ 所需的资源应包括人力、供应商、 ━所需的资源应包括人力、供应商、 信息、基础、工作环境、 信息、基础、工作环境、设备和财 政资源…… 政资源……