客房员工行为规范
员工行为举止规范酒店管理制度
一、前言为了提升酒店的整体服务质量，塑造良好的企业形象，确保酒店各项业务的正常开展，特制定本制度。
本制度旨在规范员工的行为举止，提高员工的服务意识，增强团队凝聚力，为顾客提供优质、舒适的住宿体验。
二、适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程、人力资源等部门。
三、行为规范1. 仪容仪表（1）员工应保持良好的个人卫生，着装整齐，仪容端庄，佩戴好酒店统一的工作牌。
（2）女员工应化淡妆，长发应束起，不得披肩散发。
（3）男员工应保持短发，不得留胡须、长发。
2. 仪态举止（1）员工在酒店内行走时，应保持精神饱满，步伐稳健，不得大声喧哗、奔跑。
（2）员工与顾客交谈时，应保持微笑，态度诚恳，声音适中，避免使用口头禅。
（3）员工在酒店内部及对外接待时，应主动问好，热情服务，不得推诿、拒绝顾客的要求。
3. 服务态度（1）员工应具备良好的服务意识，主动了解顾客需求，提供个性化服务。
（2）员工应耐心解答顾客的疑问，不得敷衍了事。
（3）员工在处理顾客投诉时，应保持冷静，积极解决问题，不得与顾客发生争执。
4. 工作纪律（1）员工应遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗、迟到、早退。
（2）员工应爱护酒店公共设施，不得随意损坏。
（3）员工在工作时间内，不得吸烟、饮酒、赌博等。
四、奖惩措施1. 奖励（1）对表现优秀、服务质量高的员工，给予物质奖励或精神表彰。
（2）对在服务过程中主动提出合理化建议，为酒店创造效益的员工，给予奖励。
2. 惩戒（1）对违反本制度规定，影响酒店形象和顾客体验的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处分。
（2）对在工作中出现重大失误，给酒店造成严重损失的员工，将依法追究责任。
五、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 酒店各部门应认真贯彻执行本制度，确保酒店各项工作有序开展。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
酒店员工管理制度(6篇)
酒店员工管理制度宾馆员工规章制度一、仪容仪表1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。
如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。
2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、服务员查房时做到人走灯灭。
7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。
若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。
三、前台制度1、前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。
2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。
3、IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。
4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
四、工作时间1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00(正常班)早上8:00-12:00,下午2：00-(次日)12:00(夜班)(值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时)前台工作时间：前台为____小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，吃饭时间由领班统一调换，早上8:____次日早上8:00保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00(正常班)五：休假加班制度：每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金____起。
酒店客房服务员日常工作规范
酒店客房服务员日常工作规范作为一名酒店客房服务员，我们的工作不仅是提供客房服务和清洁卫生，还要保证客人的安全和舒适。
为了保证工作质量和规范，以下是酒店客房服务员日常工作规范。
一、工作前准备1.服装整齐干净，佩戴工作证件和工牌。
2.核实房间清洁与维修工作单，了解客人离店和入住时间，做好班前准备。
3.确认房间锁（包括窗户），以及窗帘、地毯等无损坏，无缺失。
4.清理房间门厅及电梯内卫生，客房门厅要保持干净、整洁，总体卫生保持整洁。
二、客房清洁1.敲门后再进入房间，必须先介绍自己，并告知客人清洁房间的时间和过程，并征得客人的同意。
2.房间内要注意保护客人的财物，工作时要保证对客人隐私的尊重。
3.按照清洁工作单的要求，完成客房清洁工作，包括打扫房间、更换毛巾、更换床单、清洁卫生间等。
4.注意清洁物品所使用的数量和颜色要符合标准，保证客人用品不交叉感染，不混乱使用。
5.用完的清洁用品及时清理、消毒，并分类妥善存放好。
清理宿舍、办公室和餐厅等区域要保持整洁，归置应及时，分类明确。
6.客房供货用品要准确，必须按规定定量供货，不得私自增加及从客房中拿取和使用。
三、客房维修1.检查房间内的照明、电视、电话、空调、冰箱、保险柜、触电设备等是否正常运转，发现问题及时汇报维修部门进行维修处理。
2.维修时要遵循正确的操作操作流程，注意安全操作，设备再维修过程中也要减少噪音、污染和粉尘等不良影响。
3.维修完毕后进行检测并带客人验收，确保客人的房间设施完好，并告知客人维修完毕的情况。
4.维修过程中，严禁在房间内抽烟、使用明火或者违反安全操作程序，防止发生意外事故。
四、客房服务1.如有客人需求，要做好客人服务，细心耐心和快速反应。
2.大力发挥亲和力、沟通能力，为客人提供高水平的服务，协助客人解决问题、提出改进建议等。
3.客人要求的物品送齐送准，必须先征得客人同意。
服务中要注意礼貌待人，主动询问客人需求，尽量满足客人的要求。
4.提供必要的出行、公务、购物、游玩等业务咨询服务，对于来自各个国家和地区的客人要有一定的地区知识和文化素养。
酒店服务员行为规范
酒店服务员行为规范
1. 概述
本文旨在规范酒店服务员的行为，提供良好的服务质量，增强酒店形象，满足客户需求。
所有酒店服务员必须遵守以下规范。
2. 仪容仪表
- 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 发型整齐，注意个人卫生，保持清洁的指甲。
- 不宜佩戴过多的个人饰品，应穿戴规定的工作徽章。
3. 礼貌待客
- 始终以微笑和亲切的态度对待客人，主动问候并察觉客人的需求。
- 用文明、礼貌的语言与客人交流，避免口头争执或与客人发生冲突。
- 注意言行举止，具备良好的礼节和待人的修养。
4. 务实高效
- 熟悉酒店服务流程，提供准确、迅速的服务。
- 确保客房按时送达，客人需求及时满足。
- 了解各项服务设施的使用说明，及时解答客人的问题。
5. 保守秘密
- 尊重客人的隐私，不将客人的信息透露给第三方。
- 不以任何方式泄漏酒店及客人的商业秘密。
- 不私自储存、拷贝或传播客人的个人资料。
6. 团队合作
- 善于与团队成员沟通合作，共同完成工作任务。
- 尊重他人意见，不搞小圈子或对其他员工进行恶意中伤。
- 互相帮助，共同提高服务质量和工作效率。
7. 培训与提升
- 持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参加酒店组织的培训活动，提高服务水平。
- 积极接受领导或客人的建议和批评，不断完善自身的服务态度和能力。
酒店服务员应秉持以上行为规范，以提供优质、专业的服务，确保客人满意度，促进酒店的发展和口碑。
酒店客房部员工日常行为规范
酒店客房部员工日常行为规范作为酒店客房部的员工，我们需要遵守一些日常行为规范，以确保我们的服务品质和客户的满意度。
以下是一些常见的规则和标准，可以帮助我们为客户提供更好的服务体验。
礼仪和行为1. 穿着规范作为客房部员工，我们的穿着必须整洁、干净。
我们需要穿着酒店制定的统一服装，并且需要经常清洗和更换。
同时，我们需要注意自己的发型和面部脸色，以确保整个人给人感觉清新、干净、自信和优雅。
2. 语言礼仪作为酒店客房部员工，我们需要使用规范的语言和礼仪对待客人。
我们需要像客人提供服务，问候客人并且回答他们的问题。
我们必须使用礼貌和尊重的语言与客人进行交流，并及时跟进客人的要求和需要。
3. 行为礼仪在工作期间，我们必须遵守基本的行为礼仪，并尽力保持我们的态度积极向上。
我们需要将自己暴露在日常的训练和学习中，并在困难的工作情况下保持冷静和专业。
工作规范1. 卫生和清洁作为酒店客房部员工，我们需要保持客房的整洁和卫生，确保所有的设施和供应品都符合客户的期望。
我们必须定期清洗房间、替换床上用品和毛巾，并定期进行全面清洁和检查以确保客房的准备和服务质量得到提高。
2. 安全措施我们必须紧密遵守酒店制定的标准和流程，并确保我们自己和我们的客户都不会遭遇任何危险。
我们需要熟悉所有的安全措施、设备和紧急情况计划，并在需要时能够及时调度资源，为客户提供安全而引导。
我们还必须保持清晰的头脑和冷静，以便在紧急情况下快速应对。
3. 提高服务质量我们需要完全了解每个客人的需求和期望，并提供满足他们的服务条款。
我们必须尽快回答客人的疑问和要求，并及时调整我们的服务以满足客人的需求。
我们需要在实际操作中不断创新和改进，以提高我们的服务品质和客户的满意度。
结语作为酒店客房部的员工，我们必须时刻记住我们的职责和使命，保持专业的水平和优质的服务。
我们需要遵循以上的规定，以确保我们与客人之间的交流和服务的标准是正确和积极的，让客人放心的入住我们的酒店。
客房部员工行为规范
客房部员工行为规范第一篇：客房部员工行为规范客房部员工行为规范一、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好的卫生和服务意识。
二、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人工作。
三、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。
三、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。
五、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上班时间内不得洗澡、洗头。
六、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊天、开玩笑。
七、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内逗留。
八、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。
九、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。
十、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。
十一、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资料。
十二、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露客人的姓名等资料。
十三、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路轻，操作轻。
十四、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬、态度冷漠，不得与客人争辩，以“客人总是对的”准则对待客人。
十五、必须高度重视客人的不满或投诉，要耐心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把投诉内容及时向上级反映。
十六、要与客人保持应有的距离，不可过于随便，不得无故跑到客房与客人聊天，不得与客人开过分的玩笑。
十七、回答客人问题时，不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。
十八、在服务区域，身体不得东倒西歪，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰、插入衣袋，行走时勿猛跑，两人以上走时勿勾肩搭背。
十九、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。
二十、不要轻易接受客人赠送礼物，如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并上交部门领导处理。
第二篇：员工行为规范商场员工行为规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力二、现场服务工作规范（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
客房服务日常行为规范
客房服务日常行为规范客房服务是一项非常重要的服务行业，涉及到的服务范围也非常广泛。
客房员是一家酒店中非常重要的职业，他们的服务直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，客房员需要具备良好的服务态度和专业技能，以及以下日常行为规范：一、穿着规范客房员的穿着应该整洁、干净、整齐、舒适，并符合酒店制定的员工着装规定。
要注意不穿拖鞋、短裤、赤脚，也不可在大厅和走廊内戏闹、吃零食等不良行为。
二、服务礼仪1、入住礼仪：客房员要微笑，礼貌和客人打招呼并引导入住客人前往自己的房间，同时介绍相关设施、房间优点等。
2、敲门礼仪：客房员到房间服务时要先敲门，并说出自己的身份、“客房服务”的内容，等待客人允许后，再进入客人的房间。
3、服务礼仪：客房员要礼貌待人，保持微笑，注重细节，注意细节，为客人提供优质高效的服务。
4、告别礼仪：客房员完成服务后，必须做出必要的告别礼仪，例如礼貌送客，问候或笑语道别等。
三、卫生规范客人入住后，整个房间都要非常干净卫生。
客房员需要保持客房的整洁、清洁、卫生，并按照酒店相关制度和操作流程进行工作，例如更换床单、浴巾等，清理垃圾等。
四、维修规范如果客房设施损坏或故障，客房员需要及时向相关部门报告，并根据酒店制定的操作流程进行维修。
此外，客房员要注意设备使用情况及维护，做好各种设备的维护保养，确保设备的安全、有效运作。
五、安全规范1、通道要保持畅通，不要堆放杂物，确保客人安全；2、在进入客房前需要查看门卡和房间信息，确认是否是本人房间；3、在客人入住期间，保护客人的隐私，不得随意进入客人的房间；4、使用清洁剂和消毒剂时，应按照相关规定操作。
六、保密规范客人的个人信息和房间内的物品都属于保密内容，客房员要遵守相关规定，保护客人的隐私，并不得将客人的信息泄露给其他人。
七、其他规范1、客房员在工作时间内应避免使用手机等私人物品，以免影响工作效率；2、客房员在家庭情况不允许的情况下应按时工作，不得擅自离岗；3、客房员应按照规定穿着员工工作服，在工作范围内进行服务，不得外出。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房员工行为规范
●按规定着装上岗。
●礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。
●上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。
●上班时间不可接听或打私人电话。
●不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。
●不可私拿客用品或将物品送与他人。
●禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。
●发现遗留物品应及时送交指定地点保管。
●主动上交小费、客赠品。
●随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。
●不可随意为无关人员开门。
如是住店客人，应请出示房卡。
●发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。
●发现任何虫害都须立即汇报。
●准时参加会议和培训。
●服从上级安排，及时完成上级布置的任务。
关于加强客房部员工服务意识管理规定
为加强客房部全体员工的礼貌服务意识，提高客房对客服务质量，客房部现规定如下：
1、客房部各班组领班负责做好所管辖班组，所有员工的在岗礼貌培训和日常督导工
作；
2、客房部所有员工（含楼层领班、房务员、值台、布草房领班、布草房员工、PA领
班及PA全体员工）在酒店范围内，凡遇宾客、酒店及部门各级管理人员和酒店同
事，均需面带微笑礼貌问好。
同时在对客区域必须做好站立及为客指引的规范服
务；
3、如部门或酒店各级管理人员在日常巡视过程中，发现没有礼貌服务意识的现象，
各督导层负连带责任，具体措施如下：
⑴、如个别领班未起带头表率作用，一经发现，则当天所有上班领班在完成工作
下班后，由部门主管带领进行班后1小时的礼貌意识强化培训。
（第一次强
化训练在店内会议室或不影响对客服务场所进行；第二次强化训练则在酒店
外围公共区域进行）。
⑵、如是个别员工未按上述要求做好礼貌问好服务，则该员工所属楼层或班组的
所有成员，在班组最后一名员工完成工作下班后，由该班组当天负责领班带
领，进行班后1小时的礼貌意识强化训练。
如：4F某位员工未做好礼貌问好
服务，则4F全体员工和当班领班，在下班后由当班领班带领进行强化训练。
→必须在A2班下班后进行。
（第一次强化训练在店内会议室或不影响对客服
务场所进行；第二次强化训练则在酒店外围公共区域进行）。
本管理规定自2007年元月25日起试行，于2007年元月29日起正式实施。
客房部
2011年1月24日
更衣室、浴室管理规定
政策：
●更衣室、浴室是员工更衣、沐浴场所，无关人员不得入内。
●不得将首饰、大额现金等贵重物品带入室内，遗失自理。
●保管好所用钥匙，锁好更衣柜。
●不得私自拆锁、换锁、配钥匙，钥匙遗失及时报告人力资源部。
●更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、吸烟。
●讲究卫生，严禁随地吐痰、扔纸屑杂物。
●爱护公物，不得在更衣柜上乱写乱画。
●更衣室、浴室内严禁洗涤私人衣物。
●调离本店，必须交还钥匙。
●违反本规定者，按《处罚条例》处罚。