对远程开放教育学习支持服务系统构建的认识与思考

对远程开放教育学习支持服务系统构建的认识与思考缪富民（《中国远程教育》2005年第8期）【摘要】本文紧密联系国内外远程教育特别是我国远程开放教育试点的实际，对学习支持服务的理念、理论与实践进行了理性分析；围绕学习支持服务的构成要素、各要素间的相互关系，从理论与实际的结合上构建了学习支持服务系统；针对目前的实践从四个方面阐述了学习支持服务系统建设的思路。

【关键词】学习支持服务；系统建设；开放教育试点；系统结构一、对学习支持服务的再认识1. 学习支持服务体现了“以人为本”的办学理念、“以学生为中心”的教育理念和“以客户为导向”的市场理念远程开放教育中的“以人为本”蕴含了丰富的人性化、个性化内涵，它要求以学习者为中心，树立教育就是服务的理念。

日本、韩国和欧美一些国家提出办“以客户为导向”的教育，其核心思想就是“以学习消费者为中心”和“质量的持续提高”。

“教育是服务”的理念将成为处理师与生、教与学关系的评判依据和基本准则。

远程开放教育的学习支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进的教育理念和技术优势，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的学习支持服务；学生学习活动和学习目标的最终实现是建立在学习支持服务的基础之上，学生的学习效果和学习质量关键看支持服务的质量如何。

这是“以人为本”、“以学生为中心”、“以客户为导向”等理念的充分体现和要求。

2. 学习支持服务是远程开放教育各种理论建立的前提和基础不管是魏德迈的独立学习理论、穆尔的学生自治理论、丹尼尔的独立学习理论还是史密斯的相互依存远程学习理论等，在其理论表述中都使用了诸如“交互”、“交流”、“双向交流”、“帮助”和“提供”等词语。

尽管没有直接提到“学习支持服务”，但都不同程度体现了学习支持服务的内涵，反映了远程开放教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。

3. 学习支持服务理论及其发展为丰富多彩的实践活动提供了科学的指导和行动的指南1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特发表的论著《远程学习系统对学生的持续关注》，是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。

他提出应对学生有更多的持续关注，提供更好的学习支持服务，否则学生会遇到种种困难而影响学习效果和学习质量并导致学生的流失；认为对学生的支持服务类型、方式、强度、频率等应因人而异，即使对同一学生，也要随学习进程而有所变化，要不断培养学生的自学能力，等等观点对我们今天的实践仍有重要的指导意义。

1979年，约翰·丹尼尔和玛奎斯的《交互作用和独立性：取得适当的均衡》可以说是学生学习支持服务理论正式形成的标志，他提出的独立学习和相互作用的均衡发展理论对学习支持服务的理论体系与实践都有着深远影响。

1993年西沃特的《远程教育中的学生学习支持服务系统》一文对各国远程教育学生学习支持服务系统在20世纪80年代及90年代早期的发展作了理论总结，文章中提出的很多观点可以有助于解答当前我国远程教育发展中遇到的许多具体问题。

总之，现有的学习支持服务理论应该也必须成为我们实践的指导思想和行动指南。

4. 学习支持服务的实践经验亟待研究、总结与提升从1998年起至今，教育部共批准了68所高校进行远程开放教育试点。

试点高校的一个共同特点是特别重视学生学习支持服务：电大系统根据自己的实际提出要“充分利用各种现代化手段，为学生的自主学习、个别化学习提供全方位、全过程的方便、快捷的支持服务，保证教学质量”，江南大学网络教育学院提出要“质量取胜，服务到位”，人民大学网络教育学院提出要“一切为了学生”，东北财大网络学院定位自己的产品是服务……应该说有很多试点院校都围绕学习支持服务作了较深入地实践与探索，但同时也面临一些急需解决的问题，因此，有必要总结相关经验并开展更深入的探索与研究。

二、学习支持服务系统的构建学习支持服务系统的构成要素有哪些？它们之间的关系如何？对这些问题的深入分析研究将有助于构建一个高效的系统，充分发挥学习支持服务系统的功能。

我们运用学习支持服务理论，联系近几年我国远程开放教育的实践，围绕系统功能（前述学习支持服务定义所揭示的目的）的有效发挥与达成，构建了如下图所示的学习支持服务系统。

我们可将该系统的特征归纳阐明如下：1. 学习支持服务系统由五个相互联系、相互制约的要素构成——服务机构、服务人员、服务平台、服务环境和服务对象。

机构是系统的基础与保证，它是多层级的，机构的部门设置、岗位职责与人员配备直接影响系统功能的发挥；服务人员主要有三类：教师、技术人员和教学服务管理人员，其中的教师是广义的，既包括面授辅导教师也包括实验、实践指导教师。

不仅要课堂导学，课后答疑还需进行网上辅导、学习资源整合；服务平台主要指为学生自主学习提供的学习资源、条件、环境等；服务环境包括社会、经济、人文和自然环境等。

2. 学习支持服务系统是一个多层级系统。

上面的结构关系图是站在学生角度构建的，多层级主要体现为服务机构、服务人员与服务平台的部分构件的多层级。

这就要求系统各构成要素内部的多层级构件相互分工、协调配合与有效互动。

3. 学习支持服务系统各构成要素间不断地相互作用，系统既相对稳定又不断发展变化。

结构关系图已揭示出它们相互作用的关系，如服务人员既直接与学生交互，也可通过服务平台与学生交互；学生的自主学习评价结果既影响到自身，也对其它四个要素产生影响。

4. 学生是学习支持服务系统的核心，与其它构成要素间的关系是能动的关系，处于主体地位。

服务机构、人员、平台、环境（营造的部分）都因学生的自主学习而存在，根据学生的要求提供相应的服务。

特别需要说明的是：由于学生并不是成熟的学习者，自控能力与自治能力不足，其它构成要素也应该对学生发挥引导作用、促进作用和控制作用。

5. 学习支持服务系统是一个有明确目的的、以人性化为先导的人工系统。

系统有明确的目的指向性——一切为了学生，为了学生的一切，为了一切学生的学习。

由于学生的个体差异和所处环境、条件的差异，这个系统应以人性化为先导，以人为本，满足个性化、人性化、差异化和多样性的学习需求。

很明显，这个系统不是自然形成的，是人们刻意构造的人工系统，并且随着学生的不同、环境条件的变化特别是信息技术的发展而发展，需要我们不断去建设与完善。

三、对学习支持服务系统建设的思考1. 树立科学理念并切实转变为行动纵观目前的开放教育、网络教育试点，各个院校都在“服务”上大做文章，口号也很响亮，但“以人为本”、“以学生为中心”的理念是否已深入人心，被各级各类从事远程开放教育的人们所领会、理解和接受，恐怕还难以得到肯定、一致的回答，这有赖于进一步的学习、培训和学习支持服务的深化。

树立了科学的理念是一回事，是否有切实的行动又是另一回事。

要使理念转变为行动必须制定明确的服务标准。

它包括为学生提供的各项服务必须有内容标准、质量标准和时间标准。

服务标准的全面制定和实施不仅可提升服务管理的精度和深度，将不可控因素降至最低，而且可确保服务的质量、提升学生的满意度、真正做到“以人为本”。

2. 学习支持服务应特别重视个性化、个别化的学习需求从学生角度看，他们由于学习的基础、背景、环境、目标等的不同，学习需求必然各不相同。

因此，学习支持服务就应针对每位学习者的特点与需求，定制个性化的学习内容与学习资源、媒体；开展一对一的交互导学与答疑、一对一的感情交流与人文关怀等。

但学习支持服务的现实是：课程学习资源（IP课件、录像带、CAI课件、文字教材）是依照制造业的大规模生产原理制作的，包括花费极大的、精心设计、开发、制作的“教学包”也是期望包容、整合（综合）“同一批次”所有学生的个别需求。

很显然，学习支持服务必须从依据制造业原理运作转到依据服务业原理运作，真正为学生提供个别化、人性化的学习支持服务。

肯定有人提出，面对成千上万的学生，这一点难以做到。

其实这只是一个观念和重视程度的问题，特别是在今天的网络环境和社会经济科技（信息技术）条件下是完全可以做到的。

英国开放大学的在线辅导实际上已经做到了个性化、人性化的服务。

它的在线辅导均由教授或专家担任，且都经过了4~6个月的专门训练。

他们会定期检索那些在一段时间内没有参加在线学习的学生，在线导师会通过一切手段与学生联系，给学生细微的关怀。

近年来出现的客户关系管理（CRM）——通过对客户详细资料的深入分析，提供快速和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，使企业价值最大化——的理念、相关技术及运行模式也值得我们借鉴、参考，尤其是它的“数据仓库和数据挖掘技术”、“呼叫中心”、“一对一营销服务模式”等。

3. 学习支持服务系统的规模必须与学生规模相互匹配学习支持服务系统的规模决定了它的服务供给能力，系统规模的大小可通过服务人员（教师、技术人员、管理人员）的数量、素质与结构、服务平台（学习平台、网络环境、设备设施等）的容量来衡量。

学生规模代表的是服务需求的大小。

如果服务供给能力与服务需求不匹配，结果必然是服务质量的下降直至远程教育质量的难以保证。

近年来随着大众化教育推进步伐的加快，招生规模逐年增大，普遍存在着“量的扩张与质的提升”的矛盾，远程教育同样面临这一突出矛盾，学习支持服务建设也必须正视这一矛盾。

英国开放大学规定，每一名受过专门训练的教师辅导20名左右的学生；香港公开大学规定，一个专职教师负责3~4门课程的设计与管理，一个导师带30名学生，聘请的导师人数始终与招生规模相适应，为每一名注册学生分配一名导师指导他们的学习等。

当前我国的远程开放教育实践虽然也对“三支队伍”建设高度重视，教学评估对此也有相应的指标要求，但从学习支持服务系统的角度进行全面深入的考虑与研究还明显不足，远程教育院校的可持续发展令人担忧。

提升服务系统供给能力的有效途径应该是优化“服务人员”的配置，对各层级人员进行合理定位；完善网络学习环境和学习平台，加快设备、设施的建设以扩充“服务平台”的容量；优化服务流程，提升服务效率。

4. 学习支持服务必须充分考虑服务的价值与成本，关注学生的满意度学生满意度是指学生通过对一项学习产品（如学习资源）或服务的可感知的效果与他的期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的状态。

如果可感知效果与期望值匹配，学习者就满意，如果超过期望，就会高度满意。

可感知的效果其实也就是学习产品或服务的价值，而他为获得学习产品或服务的付出就是成本（对价值的期望）。

学习支持服务系统建设必须高度关注学生的满意度，这是每一所远程开放教育院校不可回避的问题。

现在远程开放教育试点的情形是：大量的辅助性学习资源（如VCD、CAI课件），不管学生是否需要、是否有条件使用，一律随文字主教材配发；不管学生是在边远地区还是农村，是否有网络学习环境，学生都必须上网学习（乘几小时车程去学校网络教室）；不管网上学习资源是否对学生有价值，学生都必须每周上网学习一定的时间……；对远程开放教育院校而言，不管是否有财力，不管“双向视频交互教学系统”在“一点对多点”时交互效果如何、学生是否满意，院校都必须配备。