饭店心理13
习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689
第一章饭店服务心理概述一、名词解释1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。
2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。
二、填空1.不同员工、不同时期2.交叉性交往3.理智感4.倾听和接受、行动方法5.同时进行、不可分割的6.心理现象7.主动热情、愉悦的心情8.有形产品、无形产品9.个人的仪表、能力10.自我感的扩展、专注于工作11.保持理智12.言行举止三、选择1.B2.A3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A11.B12.D 13.A14.C15.A四、判断1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8. √9.√10.√11.×12.×五、简答1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么？答：（1）充满乐观与自信（2）待人礼貌热情（3）为人真诚友善（4）心胸豁达、善解人意2.简述学习饭店服务心理学有什么作用？答：（1）更好地为顾客提供服务（2）稳定饭店员工队伍，提高员工素质（3）促进饭店的长远发展3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力？答：（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）高超的交际能力（4）熟练的服务技能4.饭店员工之间交往的形式有哪些？答：（1）向上沟通的形式（2）平行沟通的形式（3）向下沟通的形式六、案例分析题【分析提示】1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养，并灵活处理客人的需求，在合理的范围内进行适时调整的能力。
2.通过本案例分析，要求学生归纳出现代饭店服务的不可分割性、服务的多变性等特征。
七、实践题略第二章前厅服务心理分析与待客策略一、名词解释1.超前服务是指服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了宾客的需要。
《旅游心理学》课程教学课件第六章饭店服务心理(48P)
舒适的需求
饭店应提供干净、整洁、温馨的 住宿环境，确保客人在住宿期间 能够得到充分的休息和放松。
安全的需求
饭店应采取必要的安全措施，保 障客人的生命和财产安全，如提 供安全的消防设施、防盗系统等 。
尊重与归属的需求
尊重的需求
饭店员工应尊重客人的隐私和人格尊 严，避免侵犯客人的权利和尊严的行 为。
归属的需求
饭店服务心理对于培养旅游管 理专业学生的职业素养和技能 具有重要意义。
课程目标
掌握饭店服务中客人 的心理需求和行为特 点。
培养学生在饭店服务 中的人际交往和沟通 能力。
学习如何运用心理学 原理提高饭店服务质 量。
02
饭店服务心理概述
饭店服务心理的定义
饭店服务心理是指饭店员工在服务过程中，通过与客人的交往，了解客人的需求， 揣摩客人的心理，采取相应的服务方式的心理活动。
沟通不畅
有时候客人与员工之间沟通不畅，导致客人需求 无法得到及时满足。饭店应加强员工沟通能力的 培养，同时提多语种服务，方便不同国家的客 人沟通。
员工流动性高
员工流动性高会影响饭店的服务质量和稳定性。 饭店应提高员工的福利待遇和职业发展机会，降 低员工流失率。
07
总结与展望
本章总结
饭店服务心理是旅游心理学的 重要内容，本章主要介绍了饭 店服务中的心理学原理和实际
提升客户满意度的心理策略
01
个性化服务
饭店应根据客人的需求和喜好提供个性化的服务，满足客人的特殊需求，
提高客人的满意度。
02
情感化服务
饭店员工应关注客人的情感需求，提供情感化的服务，让客人感受到关
心和温暖。
03
持续改进服务
饭店应不断改进服务质量，提高客人对饭店的信任感和满意度。同时，
《饭店服务心理》期末考试试卷及答案
期末考试试卷学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。
【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。
【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。
因此应该抓住一切机会不断的进行重复。
【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。
【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。
【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。
酒店心理学感知觉的服务实践意义
晕轮效应
晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高的礼品，里面的东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉饭店好。
链接：服务人员如何形成良好的服务态度
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酒店服务人员要形成良好的服务态度，需从以下几个方面着手：
提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。
加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。
人际知觉又称社会知觉，是指人对人的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为——如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方做出的判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的前提条件。
味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如，吃中餐，菜肴温度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在8到12度最好，否则会影响泡沫的出现。此外，宾客的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这样才能满足宾客的味觉要求。
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
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第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
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第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
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第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
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第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
第三章饭店服务心理
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
饭店服务心理培训教材
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
饭店服务中的人际交往心理
饭店服务中的人际交往心理饭店是一个人际交往密集的场所，每天都会有许多客人来到这里用餐。
而在饭店服务过程中，人际交往心理是非常重要的一环。
饭店服务人员需要有效地与客人进行沟通，以提供满意的服务。
同时，客人也需要在与饭店服务人员的互动中展示出尊重和友善的态度。
本文将探讨饭店服务中的人际交往心理，包括饭店服务人员的情绪管理、客人的行为反应以及双方之间的沟通与互动。
首先，饭店服务人员的情绪管理对于提供良好的服务至关重要。
作为饭店服务人员，他们需要随时保持愉快和专业的态度。
无论面对任何情况，他们都应该保持冷静，并尽可能解决客人的问题。
然而，有时候客人可能会出现不满或不理解的情况，这时饭店服务人员更需要具备良好的情绪管理能力。
他们需要学会控制自己的情绪，避免冲动或者情绪化的回应。
他们应该保持耐心，积极倾听客人的意见和需求，并尽力寻找解决办法。
通过积极分享自己的服务经验和专业知识，他们可以有效地化解客人的不满情绪，并提供更好的服务。
其次，客人在饭店服务中的行为反应也需要关注。
有时候客人可能会因为各种原因而表现出不同的情绪和态度。
然而，饭店服务人员需要保持尊重和理解，不论客人的情绪是积极还是消极。
有些客人可能会表现出不满、挑剔或者焦躁的情绪，这时饭店服务人员需要耐心地倾听客人的抱怨，并尝试解决问题。
而有些客人可能会表现出友善和礼貌的态度，这时饭店服务人员应该给予积极的回应和赞扬，以加强客人的满意度。
最后，在饭店服务中，沟通和互动也是非常重要的一环。
好的沟通和有效的互动可以增进饭店服务人员与客人之间的关系，并提供更满意的服务。
饭店服务人员应该学会专业的沟通技巧，包括倾听、表达和理解。
他们应该耐心地倾听客人的需求和意见，确保与客人的沟通是双向的。
同时，他们也需要清晰地表达自己的意图和服务承诺，以确保客人对饭店服务的期望得到满足。
通过友好的互动和积极的沟通，饭店服务人员可以建立起与客人的信任和联系，提供更加个性化和专业的服务。
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编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号：
编制：审核：批准：
课题：员工群体心理与人际关系及其调节
教学目的、要求：
1．了解员工群体心理
2. 掌握人际关系及其调节
教学重点、难点：
1．重点：人际关系障碍及其影响因素
2．难点：如何改善、调节好组织中的人际关系
授课方法：
教学参考及教具（含电教设备）：《饭店服务心理学》、多媒体授课执行情况及分析：
板书设计或授课提纲：
内容回顾：（提问）
1．期望的含义与作用（论述）
2．挫折的原因（论述）
3．思考如何正确树立期望观
员工群体心理与人际关系及其调节
新课导入：
饭店为了生存和发展，必然把员工组织起来，，结成一定的生产关系。
员工在饭店中工作，必然形成个人与个人，个人与集体的各种社会关系和矛盾。
家庭、学校、饭店都是社会的一个细胞、一个集体，每个员工都生活在社会集体里，谁也不能脱离集体单独生活。
第一节员工群体心理
一．群体状态与员工行为
1.群体与工作促进和工作干扰
2.正式群体与非正式群体
3.群体的作用
①获得安全感
②满足社交的需要
③满足自我确认的需要
④满足自尊的需要
⑤增强自信
⑥增强力量感
⑦其他
4.群体规范、群体压力与从众行为
群体规范是非正式群体自发形成的、不成文的行为准则。
群体规范对其成员构成了一种压力。
从众则是指群体成员放弃自己的意见和行为而与群体或多数人保持一致的倾向性。
二．识别群体的要求
1.识别群体的首领
2.识别群体规范
3.识别群体的惩罚方式
4.识别群体规范与规章制度的差异
第二节人家关系的调节
一．群体中人家关系的类型
1.成员与领导的关系
2.成员与群体的关系
3.成员与成员的关系
二．人际关系的作用
1.良好的人际关系有利于饭店的团结
2.良好的人际关系有利于工作效率的提高
3.良好的人际关系有利于心理健康
4.良好的人际关系有利于员工发展
三．人际吸引的影响因素
1.接近且相纳
2.相似或互补
3.相悦因素
4.性格与能力
四．人际关系需求的类型
1.包容需要
2.控制需要
3.情感需要
五．人际关系障碍及其影响因素
1.主观因素
2.客观因素
六．人家关系的调节
1.人际关系的调节策略
①主体性策略
②接近性策略
③情感性策略
④有用性策略
2.人际关系的调节技能
①掌握相互作用技术
②提高个性心理修养
课堂总结：
本次课我们主要学习了员工群体心理与人际关系及其调节。
了解了群体状态与员工之间的行为，员工如何使自己融入到群体中，掌握了群体中人家关系的类型，人际吸引的影响因素，人际需求的类型，人际关系障碍及其影响因素，如何调节好人际关系等内容。
作业布置：
1.群体可以满足成员的需求有哪些？（简答）
2.人际关系的作用（简答）
3.人际关系障碍及其影响因素（论述）。