酒店服务心理学概述ppt课件

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事后，他们通过分析观察记录，研究
了光顾这些商品的顾客构成、性别及儿童
所占的比例；当几个人同行前往商品架时，
谁的言行对同行的购买行为有影响，消费
者是否在考虑和比较商品的价格，购买前
对商标和包装是否注意等。
❖ ——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
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案例 观察法实例
❖ 1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷
❖ 2.添加有毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处
❖ 3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象 ❖ 思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到
防患于未然？
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一、酒店服务心理学的研究内容
❖ 心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。
❖ 所谓人的心理包括心理过程和个性心理，即 人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪以及气 质、性格、能力等等。
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二、酒店服务心理学的研究意义
❖ 1.有助于提高酒店服务质量 ❖ 2.有助于提高酒店企业的经营和管理水平，进
而促进酒店业的发展 ❖ 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品 ❖ 4.有利于提高从业者的心理素质素质，塑造健
康心理
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三、研究酒店服务心理学的原则
❖ 1.客观性原则 ❖ 2.关联性原则 ❖ 3.发展性原则 ❖ 4.分析与综合原则
被动、片面，该方法由于没 有对消费者心理活动的产 生和发展施加任何有意识 的影响和控制，材料不能 区分是规律性的还是偶然 性的，很难全面深入地了 解和掌握消费者心理活动 过程。
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2．问卷法
❖又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
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一、酒店服务心理学的研究内容
❖ ——而酒店服务心理学是研究消费者与酒店 从业者的心理活动及其规律的学科，其研究 的对象更具有针对性和专业性。
❖ 从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消 费者或从业人员的心理状态、行为，受内因 和外因两个方面因素的影响。
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一、酒店服务心理学的研究内容
❖ 1.内因包括生理和心理两个方面，其中 ❖ 1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状
CH1-2 酒店服务心理学 研究的内容、意义及方法
教学目标及任务： 一、知识目标
1.了解：酒店服务心理学的研究内容。
2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。 3.了解：研握：学习酒店服务心理学的必要性。 2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。
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酒店消费及服务中的一些乱象
况等方面； ❖ 2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、
个性心理等因素；
❖ 2.外因主要是相关的自然环境和社会环境
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❖ 1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒 店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务 心理学的基本前提；
❖ 2.研究酒店服务者的心理。
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❖ 3.研究酒店经营过程中的服务心理。 ❖ 4.研究酒店企业管理中的管理心理。 ❖ 5.研究酒店从业者的职业心理。
❖ 分析提示： ❖ 1.研究人员主要观察了顾客的类型，
其构成、性别，不同职业所占的比例， 进店购买的影响者，消费时考虑的因 素。 ❖ 2.这个研究实例，对运用观察法进行 科学研究，颇有启发。
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观察法的具体方法
直接观察
含义
研究人员进入现场对以视和听为 主的消费者的行为进行观察，此时消 费者并未意识到研究者只是观察基本 情况并记录备案。
电话调查
由研究人员通过电话，依据调查提纲或问卷， 向研究对象询问以获得信息的调查方法。
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问卷法的具体方法
含义和特点
个人调查 在线调查
可分入户调查与拦截调查，入户调查就 是研究者挨家挨户进入调查。拦截调查就是 在适当地点，如商场出口、入口等地方，拦 截研究对象进行问卷调查。
要求网络用户，在网络上填写调查问卷，互 联网的匿名性可以鼓励研究对象比其他调查 方法更真实地表达自己的想法。但这种方法 由于样本的局限性，其结果不能代表总体的 观点。
仪器观察
运用各种电子仪器设备对消费者进行心 理调研。
痕迹观察
非直接观察消费者行为，而是根据消费 者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回 收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分 析消费者的口味与爱好。
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观察法的优缺点比较
观察法的优点 观察法的缺点
由于是在消费者并不知情的 情况下进行的观察，所以， 消费者没有心理负担，心 理表现比较自然，因而通 过观察所获得的资料也比 较客观、真实、可靠和直 观。
理
观察对象、观察目的、观察时间和地点，制
定详细的观察计划，分析观察结果时应区分
学
偶然现象和规律性事实，以便得出科学的结
论。
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案例 观察法实例
❖ 背景与情境： ❖ 1960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱
曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商 品前进行了600小时的观察研究。
❖ 两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品 柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各 种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动， 并作了1500条记录。
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问卷法的优缺点比较
问卷法的优点
可以同时在短时间内得到 范围广泛的材料，简便易 行。
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研究 者与研究对象无法直接沟 通；不容易对这些材料进 行重复验证；有些研究对 象不配合。
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问卷法的具体方法
含义和特点
邮件调查
可以不受地理限制，回答问题比较真实可信， 研究对象一般不会产生防御心理，但速度慢， 回收率不高，有的可能答题不完整。为了提 高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。
❖ 观察法、问卷法与实验法。
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❖1．观察法
❖指调查者在自然条件 下有目的、有计划地观 察消费者的语言、行为、 表情等，分析其内在的 原因，进而研究消费者 心理活动规律的研究方 法。
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消
1．观察法
费 ❖ 观察法是科研中最一般、最方便使用的研究
心
方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。
❖ 在使用观察法时，研究者应事先确定明确的
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四、酒店服务心理学的研究方法
❖ （一）观察法 ❖ （二）调查研究法 ❖ （三）实验法 ❖ （四）体验法 ❖ （五）案例研究法 ❖ （六）测量法 ❖ 说明：以上具体见教材P10-11
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四、酒店服务心理学的研究方法
❖ （一）定量研究方法
❖ 定量研究方法就是实证主义研究方法，是通 过一定的方法先搜集数据，再对数据进行统 计分析然后发现消费规律的一种方法。用定 量研究方法收集数据主要有以下3种方法：