酒店服务心理学培训教材PPT
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饭店服务心理培训课件
饭店服务心理培训课件一、介绍本文档是为饭店服务人员设计的心理培训课程。
饭店服务人员是饭店的重要组成部分，他们与客户的互动对于客户的满意度和饭店的形象至关重要。
通过本课程，饭店服务人员将学习如何理解客户的需求以及如何运用心理学原理提供出色的服务。
二、课程内容1. 了解客户心理• 1.1 客户行为心理学的基本概念• 1.2 不同类型客户的心理需求• 1.3 客户行为模式分析2. 情绪管理• 2.1 客户情绪识别与应对技巧• 2.2 自我情绪管理的重要性• 2.3 应对客户抱怨和冲突的技巧3. 沟通技巧• 3.1 有效的非语言沟通技巧• 3.2 聆听技巧与倾听心理学• 3.3 积极语言运用与表达技巧4. 提供个性化服务• 4.1 客户需求分析的方法与技巧• 4.2 如何提供个性化服务• 4.3 提升客户满意度的策略三、学习方法1.阅读课程文档，理解每个知识点的基本概念和原理2.参与小组讨论，与同事交流心得和经验3.观看相关影片和案例分析，深化对实际应用的理解4.进行角色扮演和案例讨论，提高实际操作能力四、培训效果评估1.课程结束后，进行知识测试和能力评估2.追踪参与培训人员的服务质量和满意度，收集反馈意见3.定期与参与培训人员开展讨论会，分享心得和提供进一步指导五、结语通过本课程的学习，饭店服务人员将能够更好地理解客户的心理需求，并运用心理学原理提供出色的个性化服务。
这有助于提升客户满意度和饭店形象，进而增加饭店的收入和市场竞争力。
希望各饭店能够重视员工培训，提供良好的服务环境，为客户创造愉快的用餐体验。
酒店客户服务：培养积极主动的客户服务心态培训课件ppt
激励与晋升
建立有效的激励机制和晋升通 道，激发员工的工作积极性和 忠诚度。
06
案例分享与实战演练
成功案例分享
01
02
03
成功案例选择
挑选具有代表性的成功客 户服务案例，如解决客户 投诉、提供个性化服务等 。
案例呈现
以图文并茂的方式展示案 例，包括服务场景、服务 人员表现及客户反馈等。
案例分析
分析案例中服务人员的表 现，总结其积极主动的客 户服务心态和技巧。
详细描述
酒店员工需要接受培训，学习如何根据不同的情境做出合适的反应。例如，遇到突发情况时，要保持 冷静、迅速采取措施，确保客人安全；遇到客人情绪激动时，要学会安抚客人情绪，积极解决问题。 同时，要不断学习和掌握新知识、新技能，提高自己的综合素质和应对能力。
04
建立良好的客户关系管理
客户信息的收集与整理
模拟实战演练
模拟场景设置
设计不同情境的客户服务 模拟场景，如客户提出特 殊要求、客户投诉等。
角色扮演
培训学员分组进行角色扮 演，模拟实战演练，提高 应变能力。
演练点评
对学员的演练表现进行点 评，指出不足之处并提供 改进建议。
互动讨论与总结
互动讨论
鼓励学员分享自己在客户服务中 的心得体会，共同探讨如何提高
客户忠诚度计划
客户忠诚度计划是激励客户多次选择酒店的有效方式，可以提高酒店的市场份额 和盈利能力。
酒店可以制定各种形式的客户忠诚度计划，如会员制度、积分兑换、优惠活动等 ，通过提供额外的服务和优惠，吸引客户多次入住，同时增加客户对酒店的忠诚 度。
05
提高客户服务质量的持续改进
客户反馈的收集与分析
详细描述
酒店员工需要接受培训，学习如何处理客人投诉和解决问题。要积极倾听客人的问题和意见，了解其需求和期望 ，然后提供及时、有效的解决方案。同时，要学会换位思考，站在客人的角度考虑问题，提供更加贴心、周到的 服务。
建立有效的激励机制和晋升通 道，激发员工的工作积极性和 忠诚度。
06
案例分享与实战演练
成功案例分享
01
02
03
成功案例选择
挑选具有代表性的成功客 户服务案例，如解决客户 投诉、提供个性化服务等 。
案例呈现
以图文并茂的方式展示案 例，包括服务场景、服务 人员表现及客户反馈等。
案例分析
分析案例中服务人员的表 现，总结其积极主动的客 户服务心态和技巧。
详细描述
酒店员工需要接受培训，学习如何根据不同的情境做出合适的反应。例如，遇到突发情况时，要保持 冷静、迅速采取措施，确保客人安全；遇到客人情绪激动时，要学会安抚客人情绪，积极解决问题。 同时，要不断学习和掌握新知识、新技能，提高自己的综合素质和应对能力。
04
建立良好的客户关系管理
客户信息的收集与整理
模拟实战演练
模拟场景设置
设计不同情境的客户服务 模拟场景，如客户提出特 殊要求、客户投诉等。
角色扮演
培训学员分组进行角色扮 演，模拟实战演练，提高 应变能力。
演练点评
对学员的演练表现进行点 评，指出不足之处并提供 改进建议。
互动讨论与总结
互动讨论
鼓励学员分享自己在客户服务中 的心得体会，共同探讨如何提高
客户忠诚度计划
客户忠诚度计划是激励客户多次选择酒店的有效方式，可以提高酒店的市场份额 和盈利能力。
酒店可以制定各种形式的客户忠诚度计划，如会员制度、积分兑换、优惠活动等 ，通过提供额外的服务和优惠，吸引客户多次入住，同时增加客户对酒店的忠诚 度。
05
提高客户服务质量的持续改进
客户反馈的收集与分析
详细描述
酒店员工需要接受培训，学习如何处理客人投诉和解决问题。要积极倾听客人的问题和意见，了解其需求和期望 ，然后提供及时、有效的解决方案。同时，要学会换位思考，站在客人的角度考虑问题，提供更加贴心、周到的 服务。
酒店客户服务：培养积极主动的客户服务心态培训课件ppt
鼓励员工反馈与建议
反馈机制
建立有效的员工反馈机制，鼓励员工提出对客户服务的看法和建议，及时了解 员工在服务过程中的问题和困难。
建议奖励
对于提出有价值建议的员工给予适当的奖励，激发员工的积极性和创造力。
奖励优秀客户服务行为
优秀员工评选
定期评选在客户服务中表现优秀的员工，给予表彰和奖励， 树立榜样作用。
客户服务的核心价值
良好的沟通技巧
与客户建立有效沟通，了 解客户需求，提供个性化 服务。
热情友好
以微笑和友善的态度对待 每一位客户，营造温馨的 氛围。
专业能力
具备丰富的酒店知识和应 对突发状况的能力，提供 高效服务。
02
积极主动的客户服务心态
客户至上的理念
客户是酒店最重要的 资产，提供优质服务 是酒店成功的关键。
客户满意度
客户对酒店服务的整体评价，直 接影响客户是否愿意再次选择该 酒店。
忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的回 头客，并推荐酒店给其他人。
优质服务对酒店业务的影响
01
02
03
提高入住率
优质服务吸引更多客户， 增加酒店收入。
口碑效应
满意的客户会通过口碑传 播，提升酒店知名度。
降低营销成本
忠诚的客户更愿意自发为 酒店宣传，降低酒店的营 销成本。
积分奖励制度
建立积分奖励制度，根据员工在客户服务中的表现给予积分 ，积分可兑换礼品或福利，激励员工提供更好的服务。
05
酒店客户服务的未来展望
技术在客户服务中的应用
随着科技的不断发展，酒店客户服务 正逐渐融入技术元素，提升服务效率 和客户体验。
在线预订和支付系统：客人可以通过 酒店官方网站或第三方平台进行房间 预订和支付，方便快捷。
酒店服务心理学酒店员工的情绪控制PPT课件
的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产 生的心理反应以及附带的生理反应。
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第一节 情绪的一般知识 人人有有几几类类基本基情本绪情绪
“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”
Page 8
第一节 情绪的一般知识
一、情绪的含义与特征
人有几类基本情绪
（二）情绪的特征
1.情绪活动的强度特征 2.情绪活动的稳定性特征 3.情绪活动的持久性特征 4.主导心境特征
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十二章 酒店员工的情绪控制
本以及情绪控制的方法。
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第一节 情绪的一般知识 一、情绪的含义与特征
（一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体
课程导入
19世纪的黑死病是“肺病”。
20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是
21世纪的黑死病？答案是“
”。
艾滋病？ 忧郁症？ SARS?
如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧
愁，这一辈子就是（
）。如果我们能调整、管理好自己
的情绪，就有彩色、美好的人生。
弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。
Page 5
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
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第一节 情绪的一般知识 人人有有几几类类基本基情本绪情绪
“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”
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第一节 情绪的一般知识
一、情绪的含义与特征
人有几类基本情绪
（二）情绪的特征
1.情绪活动的强度特征 2.情绪活动的稳定性特征 3.情绪活动的持久性特征 4.主导心境特征
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十二章 酒店员工的情绪控制
本以及情绪控制的方法。
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第一节 情绪的一般知识 一、情绪的含义与特征
（一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体
课程导入
19世纪的黑死病是“肺病”。
20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是
21世纪的黑死病？答案是“
”。
艾滋病？ 忧郁症？ SARS?
如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧
愁，这一辈子就是（
）。如果我们能调整、管理好自己
的情绪，就有彩色、美好的人生。
弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。
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学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
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酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
酒店服务心理学课件
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
酒店服务心理ppt课件.ppt
4 尽快结账
二、餐厅服务策略
(四)提供超值的服务
1 明码标价 2 推出促销活动 3 服务技能要娴熟规范 4 提供个性化超值服务
二、餐厅服务策略
(五)满足宾客求知求新心理
1 创立地方特色菜肴、名点 2 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故
案例：一条浴巾的下落
点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希
望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账 手续越快越好。
三、前厅服务的心理策略
1 布局
饭店大门 大厅
2 人员
外在形象
语言表达 服务技能
（1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。
二、餐厅服务策略
(四)提供超值的服务
1 明码标价 2 推出促销活动 3 服务技能要娴熟规范 4 提供个性化超值服务
二、餐厅服务策略
(五)满足宾客求知求新心理
1 创立地方特色菜肴、名点 2 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故
案例：一条浴巾的下落
点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希
望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账 手续越快越好。
三、前厅服务的心理策略
1 布局
饭店大门 大厅
2 人员
外在形象
语言表达 服务技能
（1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。
酒店客户服务：培养积极主动的客户服务心态培训课件ppt
积极主动的客户服务有助于建立长期的客户关系，从而为酒 店带来稳定的客源和收入。
03 积极主动的客户服务心态
客户至上
01
02
03
04
客户至上
始终将客户放在第一位，关注 客户的需求和期望，并努力超
越客户的期望。
了解客户需求
通过沟通、观察和询问，深入 了解客户的具体需求和偏好， 以便提供更加个性化的服务。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，灵活调整服务 内容和方式，提供个性化的服务体验 。
不断学习和创新
通过不断学习和实践，提高自己的应 变能力，不断创新服务模式，提升客 户满意度。
04 培养积极主动的客户服务 心态的技巧和方法
增强服务意识
增强员工的服务意识是培养积极主动的客户服务心态的关 键。
服务意识是指员工对服务行业的认知和态度，包括对客户 需求的敏感度和对服务质量的追求。酒店员工应具备高度 的服务意识，始终将客户放在首位，积极主动地为客户提 供优质服务。
提高沟通能力
良好的沟通能力是提供优质客户服务的重要保障。
酒店员工需要具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，理解客 户的需求和问题。同时，员工还应掌握沟通技巧，如倾听、回应和提问等，以建 立良好的沟通氛围，提高客户满意度。
学会倾听和观察
倾听和观察是获取客户需求和反馈的关键。
酒店员工应学会倾听和观察客户的需求和反馈，包括客户的语言、表情、动作和声音等。通过倾听和观察，员工可以更好地 理解客户的需求和期望，为客户提供更加贴心、个性化的服务。
提高员工解决问题的 能力
培训背景
随着消费者对服务品质的要求不 断提高，酒店行业竞争日益激烈
为了提高客户满意度和忠诚度， 酒店需要不断提升客户服务水平
03 积极主动的客户服务心态
客户至上
01
02
03
04
客户至上
始终将客户放在第一位，关注 客户的需求和期望，并努力超
越客户的期望。
了解客户需求
通过沟通、观察和询问，深入 了解客户的具体需求和偏好， 以便提供更加个性化的服务。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，灵活调整服务 内容和方式，提供个性化的服务体验 。
不断学习和创新
通过不断学习和实践，提高自己的应 变能力，不断创新服务模式，提升客 户满意度。
04 培养积极主动的客户服务 心态的技巧和方法
增强服务意识
增强员工的服务意识是培养积极主动的客户服务心态的关 键。
服务意识是指员工对服务行业的认知和态度，包括对客户 需求的敏感度和对服务质量的追求。酒店员工应具备高度 的服务意识，始终将客户放在首位，积极主动地为客户提 供优质服务。
提高沟通能力
良好的沟通能力是提供优质客户服务的重要保障。
酒店员工需要具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，理解客 户的需求和问题。同时，员工还应掌握沟通技巧，如倾听、回应和提问等，以建 立良好的沟通氛围，提高客户满意度。
学会倾听和观察
倾听和观察是获取客户需求和反馈的关键。
酒店员工应学会倾听和观察客户的需求和反馈，包括客户的语言、表情、动作和声音等。通过倾听和观察，员工可以更好地 理解客户的需求和期望，为客户提供更加贴心、个性化的服务。
提高员工解决问题的 能力
培训背景
随着消费者对服务品质的要求不 断提高，酒店行业竞争日益激烈
为了提高客户满意度和忠诚度， 酒店需要不断提升客户服务水平
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销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
3.我 们 还 知 道 制约 化学和 生物的 基本定 律，这 样在原 则上， 我们应 能确定 大脑如 何工作 。但是 制约大 脑的方 程几乎 肯定具 有混沌 行为， 初始态 的非常 小的改 变会导 致非常 不同的 结果。 这样， 尽管我 们知道 制约人 类行为 的方程 ，但在 实际上 我们不 能预言 它。
4.宇 宙 的 其 他 地方 对于地 球上发 生的任 何事物 根本不 在乎。 绕着太 阳公转 的行星 的运动 似乎最 终会变 成混沌 ，尽管 其时间 尺度很 长。这 表明随 着时间 流逝， 任何预 言的误 差将越 来越大 。在一 段时间 之后， 就不可 能预言 运动的 细节。
5.太 阳 和 其 他 恒星 绕着银 河系的 运动， 以及银 河系绕 着其局 部星系 团的运 动也是 混沌的 。我们 观测到 ，其他 星系正 离开我 们运动 而去， 而且它 们离开 我们越 远，就 离开得 越快。 这意味 着我们 周围的 宇宙正 在膨胀 ：不同 星系间 的距离 随时间 而增加 。
2.培养服务人员良好的感知能力
3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯
任务三 注意
活动一
数数字 数3的倍数 不数明3和暗3
概念
注意是人的心理活动或意识对一定对象的 指向和集中。
指向和集中式注意的基本特性。
种类
无意注意 有意注意 有意后注意
功能
选择功能 保持功能 调节监督功能
品质
广度 稳定性 分配性 转移性
如何提升注意力？
活动二
任务四 在酒店服务中的应用
无意注意的应用
影响无意注意因素 无意注意因素的应用
案例：中秋节的硝烟
中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促
7.目 前 ， 虽 然 “大 众创业 、万众 创新” 的热潮 已遍及 全国， 很多有 志青年 步入创 业大军 ，但大 学生创 业成功 率低仍 是一个 不争的 事实。 可以说 ，我国 大学生 创业还 处于起 步阶段 ，真正 实现大 学生从 入学到 毕业、 从毕业 到创业 ，仍需 要全方 位、多 角度、 系统化 的理念 和实践 支撑， 需要更 多的社 会力量 去思考 、探索 。因此 ，要想 创业成 功，仅 仅具有 迎难而 上的勇 气是不 够的。
二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
三、感知觉与酒店服务策略
1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
模块三 记忆与注意
主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
任务一 什么是记忆
一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉
8.一 是 心 中 要 有读 者。这 是一种 意识， 说话、 写文章 ，心中 一定要 有人， 这人就 是读者 。有了 人，才 能进一 步调整 自己的 位置， 摆正与 读者的 关系， 这个关 系就是 双方的 平等和 相互尊 重。写 文章， 讲道理 ，看上 去是一 个人在 写，实 际上是 在对话 ，是在 与读者 交流， 是在征 求读者 对自己 观点的 看法， 是与读 者一起 讨论问 题。
按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运 动知觉。
3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就
没有知觉。
任务二 记忆与酒店服务策略
一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
3.我 们 还 知 道 制约 化学和 生物的 基本定 律，这 样在原 则上， 我们应 能确定 大脑如 何工作 。但是 制约大 脑的方 程几乎 肯定具 有混沌 行为， 初始态 的非常 小的改 变会导 致非常 不同的 结果。 这样， 尽管我 们知道 制约人 类行为 的方程 ，但在 实际上 我们不 能预言 它。
4.宇 宙 的 其 他 地方 对于地 球上发 生的任 何事物 根本不 在乎。 绕着太 阳公转 的行星 的运动 似乎最 终会变 成混沌 ，尽管 其时间 尺度很 长。这 表明随 着时间 流逝， 任何预 言的误 差将越 来越大 。在一 段时间 之后， 就不可 能预言 运动的 细节。
5.太 阳 和 其 他 恒星 绕着银 河系的 运动， 以及银 河系绕 着其局 部星系 团的运 动也是 混沌的 。我们 观测到 ，其他 星系正 离开我 们运动 而去， 而且它 们离开 我们越 远，就 离开得 越快。 这意味 着我们 周围的 宇宙正 在膨胀 ：不同 星系间 的距离 随时间 而增加 。
2.培养服务人员良好的感知能力
3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯
任务三 注意
活动一
数数字 数3的倍数 不数明3和暗3
概念
注意是人的心理活动或意识对一定对象的 指向和集中。
指向和集中式注意的基本特性。
种类
无意注意 有意注意 有意后注意
功能
选择功能 保持功能 调节监督功能
品质
广度 稳定性 分配性 转移性
如何提升注意力？
活动二
任务四 在酒店服务中的应用
无意注意的应用
影响无意注意因素 无意注意因素的应用
案例：中秋节的硝烟
中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促
7.目 前 ， 虽 然 “大 众创业 、万众 创新” 的热潮 已遍及 全国， 很多有 志青年 步入创 业大军 ，但大 学生创 业成功 率低仍 是一个 不争的 事实。 可以说 ，我国 大学生 创业还 处于起 步阶段 ，真正 实现大 学生从 入学到 毕业、 从毕业 到创业 ，仍需 要全方 位、多 角度、 系统化 的理念 和实践 支撑， 需要更 多的社 会力量 去思考 、探索 。因此 ，要想 创业成 功，仅 仅具有 迎难而 上的勇 气是不 够的。
二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
三、感知觉与酒店服务策略
1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
模块三 记忆与注意
主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
任务一 什么是记忆
一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉
8.一 是 心 中 要 有读 者。这 是一种 意识， 说话、 写文章 ，心中 一定要 有人， 这人就 是读者 。有了 人，才 能进一 步调整 自己的 位置， 摆正与 读者的 关系， 这个关 系就是 双方的 平等和 相互尊 重。写 文章， 讲道理 ，看上 去是一 个人在 写，实 际上是 在对话 ，是在 与读者 交流， 是在征 求读者 对自己 观点的 看法， 是与读 者一起 讨论问 题。
按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运 动知觉。
3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就
没有知觉。
任务二 记忆与酒店服务策略
一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响