酒店服务心理学教案
酒店服务心理学 教案第三章
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第三章顾客知觉与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
第二节顾客知觉与服务策略
案例导入：烟灰缸不见了
1、顾客对酒店的知觉与度
酒店良好的服务环境。
2、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：
良好感知能力的培养;
对顾客准确的感知。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？
2、讲授新课：
一、感觉与知觉:感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。
二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案导学目标：1. 了解酒店前厅与客房效劳的基本观点和重要性；2. 掌握提升酒店前厅与客房效劳心理素质的方法和技巧；3. 能够运用所学知识提高效劳质量，满足客人需求。
导学内容：一、酒店前厅效劳心理1. 什么是前厅效劳？2. 前厅效劳的重要性是什么？3. 前厅效劳人员需要具备哪些心理素质？二、客房效劳心理1. 什么是客房效劳？2. 客房效劳的重要性是什么？3. 客房效劳人员需要具备哪些心理素质？三、提升效劳心理素质的方法和技巧1. 如何建立良好的沟通技巧？2. 如何处理客人投诉和纠纷？3. 如何保持耐心和友善的态度？导学活动：一、小组讨论：请学生分成小组，讨论前厅效劳和客房效劳的重要性，并分享自己的体会和看法。
二、案例分析：给学生提供几个真实案例，让他们分析其中涉及到的效劳心理素质，并提出改进意见。
三、角色扮演：让学生分成前厅效劳人员和客房效劳人员两组，进行角色扮演，模拟实际工作场景，锻炼效劳技能和心理素质。
四、教室总结：请学生对本节课所学内容进行总结，包括前厅效劳心理、客房效劳心理以及提升效劳心理素质的方法和技巧。
导学延伸：1. 邀请酒店前厅和客房效劳的专业人士来校进行讲解，分享实践经验；2. 安排学生到酒店实习，亲身体验前厅和客房效劳工作，提升实践能力；3. 组织学生参与相关比赛或活动，展示自己的效劳技能和心理素质。
总结：通过本节课的进修，学生将对酒店前厅与客房效劳的重要性有更深入的了解，掌握提升效劳心理素质的方法和技巧，为将来从事相关行业打下良好基础。
希望学生能够在实践中不息提升自己的效劳水平，为客人提供更优质的效劳体验。
酒店服务心理学教案
3、如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
教学小结：
教学内容与过程
第二节 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务
一、感知觉对宾客的实践意义
（一）视觉对客人的心理影响
3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。
4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。
5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。
三亚城市职业学院
教 案
2012~~2013学年 第2学期
教学系部酒店管理系
专 业酒店管理
课程名称酒店服务心理学
授课班级12级酒店管理
授课教师吴海丽
教材名称酒店服务心理学
2013年06月07日
第1次课教学整体设计
课题
授课时间
第1周星期一（3月4日）第3-4节
课时
2
授课类型
理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理实一体（）其他（）
在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。
心理测试
颜色排序
选项有：
灰，蓝，绿，红
黄，紫，黑，棕
只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序
1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：
3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导言在酒店行业中，前厅与客房效劳是非常重要的环节，直接影响到客人的入住体验和满意度。
了解客人的心理需求，善于沟通和处理问题，是提高效劳质量的关键。
本导学案旨在帮助学生深入了解酒店前厅与客房效劳心理，提升效劳认识和能力。
二、进修目标1. 了解酒店前厅与客房效劳的重要性；2. 掌握客人心理需求和沟通技巧；3. 提高效劳认识和效劳质量。
三、进修内容1. 酒店前厅与客房效劳的定义和职责；2. 客人的心理需求和行为特点；3. 沟通技巧和处理问题的方法。
四、进修过程1. 酒店前厅与客房效劳的定义和职责酒店前厅是酒店的门面，是客人入住和离店的第一印象。
前厅效劳员要热情接待客人，办理入住手续，提供信息咨询等效劳。
客房效劳是酒店的核心业务，包括客房清洁、客房送餐、客房维修等工作。
客房效劳员要保持客房整洁，为客人提供舒适的住宿环境。
2. 客人的心理需求和行为特点客人入住酒店，除了对客房的舒适度和卫生状况有要求外，还希望得到热情周到的效劳。
客人可能因为各种原因而产生不满或投诉，这时前厅与客房效劳员需要岑寂应对，及时解决问题，保持效劳质量。
3. 沟通技巧和处理问题的方法在与客人沟通时，前厅与客房效劳员要注意言辞和表情，保持礼貌和耐心。
对于客人的投诉和意见，要及时倾听，认真对待，积极解决问题，以维护酒店的声誉。
在处理问题时，要岑寂分析，找出问题的根源，采取有效措施解决。
五、进修评估1. 请列举三种客人可能的心理需求并说明如何满足；2. 请描述一次客人投诉的情景，并提出解决问题的方法；3. 请模拟一次前厅接待客人的场景，体会沟通技巧和效劳态度。
六、拓展延伸1. 请观察身边的效劳行业，分析其效劳质量和改进空间；2. 请阅读相关书籍或文章，了解更多酒店效劳心理知识。
七、总结反思通过本导学案的进修，学生应该深入了解酒店前厅与客房效劳的重要性，掌握客人心理需求和沟通技巧，提升效劳认识和效劳质量。
第6章酒店服务心理
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.5.3107:54:2307:54May-2331-May-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。07:54:2307:54:2307:54Wednesday, May 31, 2023
13、不知香积寺，数里入云峰。。23.5.3123.5.3107:54:2307:54:23May 31, 2023
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2023年5月上午7时54分2f3ri.n5g.3ill1a0p7u:5ru4sM. Nauyll3a1ia, c2u0li2s3tempor felis ut cursus.
16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年5月31日星期三7时54分23秒07:54:2331 May 2023
二、提供优质的前厅服务
〔一〕美化环境 〔二〕注重言行仪表 〔三〕总台熟练的服务技能 〔四〕服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 〔一〕整洁 〔二〕安静 〔三〕安全 〔四〕亲切
二、提供优质的客房服务
〔一〕保持客房设施功能的完好 〔二〕提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午7时54分23秒上午7时54分07:54:2323.5.31 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.5.3123.5.31Wednesday, May 31, 2023
《酒店前厅与客房服务心理导学案》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案
《酒店前厅与客房效劳心理》导学案
一、导言
酒店前厅与客房效劳是酒店行业中至关重要的环节，直接干系到顾客的入住体验和对酒店的整体评判。
了解顾客的心理需求和行为特点，对于提高效劳质量、增加顾客满意度至关重要。
本导学案将重点介绍酒店前厅与客房效劳中的心理学知识，帮助学生深入了解顾客的需求，提升效劳水平。
二、进修目标
1. 了解顾客的心理需求，掌握顾客与效劳人员的互动技巧；
2. 掌握提高效劳质量的方法和技巧，提升顾客满意度；
3. 培养效劳认识和团队协作能力，提高工作效率。
三、进修内容
1. 顾客心理需求分析
2. 顾客与效劳人员的互动技巧
3. 提高效劳质量的方法和技巧
4. 效劳认识和团队协作能力培养
四、进修方法
1. 理论进修：通过教室讲解、案例分析等方式，深入了解酒店前厅与客房效劳心理学知识；
2. 实践操作：通过模拟场景练习、角色扮演等方式，提升效劳技能和团队协作能力；
3. 反思总结：通过案例分析、经验分享等方式，总结经验教训，不息提升效劳水平。
五、进修评估
1. 教室表现：参与讨论、提出问题、分享经验等，展示对知识的理解和运用能力；
2. 实践表现：完成模拟场景练习、角色扮演等任务，展示效劳技能和团队协作能力；
3. 考核评估：期末考试、实践任务评估等方式，对学生的进修效果进行综合评定。
六、进修反思
通过进修《酒店前厅与客房效劳心理》，学生将深入了解顾客的心理需求，掌握提升效劳质量的方法和技巧，培养效劳认识和团队协作能力。
希望同砚们能够认真进修，不息提升自身能力，成为优秀的酒店效劳人员。
酒店心理学教案完整版
湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：**教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课（二）酒店客人需要的种类1.酒店客人的自然性需要2.酒店客人的社会性需要人际交往的需要受人尊重的需要（三）基于客人需要的服务策略1.清洁卫生，安全平安2.安静舒适，环境优美3.尊重客人，耐心细致4.方便快捷，高效服务5.标准灵活，以人为本【课堂小结】理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。
作业布置：利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明课后小结：多补充案例，从而提高学生的积极性。
教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
酒店心理学教案完整版
湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：吴靖教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
C表示自己产生的情绪和行为的结果。
2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。
2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。
2.4顾客情绪的维度与两极性情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。
情感的每个维度都有不同程度的序列。
4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。
《酒店前厅与客房服务心理导学案》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案
《酒店前厅与客房效劳心理》导学案
导学目标：通过进修本节课内容，学生将能够了解酒店前厅与客房效劳的心理学知识，提升对客人需求的理解和效劳水平。
一、导入
你是否曾经入住过酒店，有没有遇到过特别贴心的效劳？或者是有没有遇到过让你感到不满意的效劳？今天我们将进修酒店前厅与客房效劳心理，希望通过进修能够提升我们对酒店效劳的理解和认识。
二、观点诠释
1. 酒店前厅效劳心理：指酒店前厅效劳员在接待客人过程中，通过言语、行为和态度等方面，调动客人的情绪，提升客人的满意度。
2. 客房效劳心理：指酒店客房效劳员在为客人提供房间清洁、床铺整理等效劳时，通过细致入微的效劳和密切的态度，让客人感受到家的温暖和舒适。
三、案例分析
1. 案例一：酒店前厅效劳员在接待客人时，应该如何表现才能让客人感到受到尊重和重视？
2. 案例二：客房效劳员在整理客房时，应该如何注意细节，让客人感到舒适和满意？
四、知识拓展
1. 酒店前厅效劳心理的重要性：前厅效劳员是酒店的门面，他们的态度和效劳水平直接影响客人对酒店的印象和评判。
2. 客房效劳心理的重要性：客房效劳员的细致入微和密切效劳，能够让客人感受到酒店的贴心和关怀，提升客人的满意度和忠诚度。
五、实践应用
1. 请同砚们结合自身经历，分享一次入住酒店时受到特别好的前厅或客房效劳的经历，以及是如何让你感到满意的。
2. 请同砚们分组讨论，在入住酒店时，你认为前厅和客房效劳员应该具备哪些技能和品质才能提供优质的效劳？
六、总结反思
通过本节课的进修，我们了解了酒店前厅与客房效劳心理的重要性，希望同砚们能够在今后的生活中，提升自己的效劳认识和效劳水平，为他人提供更好的效劳体验。
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长沙环境保护职业技术学校教案
酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程
（一）心理学的内涵
（二）心理学的实质
（三）心理学的过去、现在与未来
（四）现代心理学的三大学派1．行为主义心理学
行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。
2．精神分析心理学
奥地利心理学家弗洛伊德从事心理治疗，作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。
3．人本主义心理学
人本主义心理学派以马斯洛等为代表
二、饭店服务心理学的主要研究的内容
1.研究酒店消费者的心理
2.研究酒店经营者过程中的服务心理
3.研究酒店企业管理中的管理心理
4.研究酒店从业者的职业心理
三．研究方法：
1.观察法
2.调查研究法
3.实验法
4.体验法
5.案例研究法
6.测量法请同学们举例自己的梦
境，是否与心理学有关
系？
讨论，发言
作业
布置
设计一个调查大学生餐饮消费心理的调查问卷并进行调查
教学
后记。