酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理PPT课件
合集下载
酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
服务心理学(酒店管理专业)
服务心理学（酒店管理专业）第一章服务心理学导论第一节服务心理学产生的学科背景和理论基础（2学时）服务心理学是一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关原理、研究方法及研究成果运用到服务活动中去，并对消费及服务现象进行分析、研究而产生的一门学科。
要想学好服务心理学，首先要了解心理学。
一、心理现象的实质人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。
最初出现的心理现象是简单的感觉。
在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。
心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理两个方面。
（一）心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程。
是指在客观事物的作用下，在一定时间内，大脑反映客观现实的过程。
（二）个性心理个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和，在西方被心理学家称为“人格”。
二、服务心理学产生的学科背景（一）心理学简明发展史被公认的真正的心理学历史始于1879年德国人冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个心理实验室，因此，冯特成为了第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正的奠基者，也是心理学史上第一位真正的心理学家。
梳理心理学的简明发展史，大致脉络如下：古代东方的心理学思想→→古希腊、罗马的心理学→→封建社会的灵魂学说→→文艺复兴时期心理学思想→→17-19世纪的经验心理学→→科学心理学诞生→→心理学壮大时期→→现阶段发展情况（二）服务心理学产生的学科背景1．服务心理学产生的基础------普通心理学和社会心理学普通心理学是研究心理学基本原理和心理现象的一般规律的心理学，是所有心理学分支的最基础和一般的学科。
社会心理学是研究个体和群体的社会心理现象的心理学分支。
个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。
群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征。
2．服务心理学产生的开端------管理心理学管理心理学是一种把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中个体和群体行为的工业心理学分支，是研究组织管理过程中人们的心理及行为现象、心理过程及其发展规律的科学。
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理
4.1 员工从业心理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节
团队心理概述
一、认识团队
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。 计划(Plan) 人 (People）
目标 (Purpose) 权限 (Power) 定位 (Place)
第一节
团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节
团队心理概述
一、认识团队
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。 计划(Plan) 人 (People）
目标 (Purpose) 权限 (Power) 定位 (Place)
第一节
团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
--酒店员工的心理与管理ppt课件
模块十一 酒店员工心理与管理
思考：研究酒店员工心理的意义 及重要性。
现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发 展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生 活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业 员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践 表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。 如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积 极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意 度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张， 导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能 导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行 业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造 成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经 济责任。
（一）充满乐观与自信 （二）对人礼貌热情 （三）为人真诚友善 （四）心胸豁达、善解人意
二、积极的情绪情感
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的 体验和感受，具有心理和生理反应的特征。 我们无法直接观测内在的感受，但是我们 能够通过其外显的行为或生理变化来进行 推断。
人的情绪态度直接影响着人的工作态度和 工作方式。
压力多可怕！
每天超过25万人因为压力生病必须请假。 1995年英国： 冠状动脉疾病：800万英镑 心脏病：6100万英镑 精神疾病：9100万英镑 酒精所致疾病：17亿英镑
一、压力定义
压力是人们对刺激产生的一种心 理与生理上的综合感受
压力既是一种刺激或消极的感受也 是一种人与环境的互动历程
心理反应为主
讨论： A组：适当的压力有什么好处？ B组：压力过大会有什么坏处？
-
适当的压力：
1、是一次提高自己的机会。 2、为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 3、它会使你以更积极、高度的感情投入工作。 4、提高免疫力。
过多的压力：
1、使你变得工作效率低下， ——业绩和生产率低下。 2、过度紧张使你无法完成任务， ——一事无成。为了安慰你自己 ，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。
思考：研究酒店员工心理的意义 及重要性。
现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发 展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生 活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业 员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践 表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。 如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积 极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意 度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张， 导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能 导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行 业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造 成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经 济责任。
（一）充满乐观与自信 （二）对人礼貌热情 （三）为人真诚友善 （四）心胸豁达、善解人意
二、积极的情绪情感
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的 体验和感受，具有心理和生理反应的特征。 我们无法直接观测内在的感受，但是我们 能够通过其外显的行为或生理变化来进行 推断。
人的情绪态度直接影响着人的工作态度和 工作方式。
压力多可怕！
每天超过25万人因为压力生病必须请假。 1995年英国： 冠状动脉疾病：800万英镑 心脏病：6100万英镑 精神疾病：9100万英镑 酒精所致疾病：17亿英镑
一、压力定义
压力是人们对刺激产生的一种心 理与生理上的综合感受
压力既是一种刺激或消极的感受也 是一种人与环境的互动历程
心理反应为主
讨论： A组：适当的压力有什么好处？ B组：压力过大会有什么坏处？
-
适当的压力：
1、是一次提高自己的机会。 2、为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 3、它会使你以更积极、高度的感情投入工作。 4、提高免疫力。
过多的压力：
1、使你变得工作效率低下， ——业绩和生产率低下。 2、过度紧张使你无法完成任务， ——一事无成。为了安慰你自己 ，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
《酒店服务心理学》授课课件
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
心理学的起源最早可追溯到古希腊哲学家对生命本质 的阐述。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一 部心理学专著，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关 于心灵的论述。
但是，直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创 立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心 理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独 立的学科。
游戏一 测试你的个性倾向性:吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米：
①
②
1、由上往下啃来吃
2、从中间下手
3、折为两半再吃
4、切成小块再吃
③
④
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看 法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行 动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
酒店服务
心理学
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
【基础篇】
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
模块一
心理学概述
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持 距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会 自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意 别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自 己的意见，内向而顺从。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三节 人际交往心理
（九）代沟障碍
六、人际交往中的不良心理心态
两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的 价值观念、社会规范、生活方式也不一样。
第三节 人际交往心理
七、拥有促进人际关系的良好心态
阳光心态
空杯心态
主动心态
感恩心态
共赢心态
修身心态
第三节 人际交往心理
1.从管理者角度分析 （1）要建立一个强有力的善于协调人
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
第一节 团队心理概述 一、认识团队
Together Everyone Achieve More
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
第一节 团队心理概述
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离 “暴力”压力
社会助长 社会惰化 从众效应
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
（1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（七）功利心理
有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”， 因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的 人，而且常常是“过河拆桥”。
（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚
至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是 自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去 了 更多的朋友。
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节 团队心理概述
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力
群体士气
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
第三节 人际交往心理
第三节 人际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
课程导入
案例 三个和尚
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年
➢ 互相指控——各加十年
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理