酒店服务心理学概述

心理过程
认识过程 情感过程
感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意
情绪、情感
心
意志过程
理
需要、动机、
现
兴趣、态度、
象
信念、理想、
个性倾向性 世界观
个个性性心心理理
个性心理 特征
气质、能力、 性格
任务一 心理活动的内容是什么
四、什么是酒店服务心理学
酒店消费者——-客人 酒店服务人员————员工 酒店管理人员——管理者
《旅游心理学》
罗夏墨渍测验
请您察看左边图形， 然后说出你的感觉
1：X光照片 2：动物的脸 3：人的脸 4：人或动物在跳舞 5：火箭快发射时 6：其他（装饰品、 铠甲等）。
选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处 于不安、疲倦的状态。
选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易 流于固执。
任务二 心理的实质是什么
一、心理是脑的机能 二、心理是客观现实的反映见 案例一
案例一
银行高管开房遭拒绝情绪失控怒砸酒店总台
地点为福州市一家高端酒店。时间为凌晨。据酒店 林总监介绍，事情的起因是该男子开房被拒。12日 凌晨1时许，这名男子带两名男性朋友到酒店开房住 宿，他自称是附近一家银行的行长，拿出本人的身 份证要开两个标间。按规定一张身份证不能开两间 房。后来，他又拿出一张女子的身份证，服务员说 这名女子不在现场，按规定入住酒店要进行实名登 记。这名男子脸色突变，情绪失控。
模块五如何与旅游者交往
项目一对旅游者进行察言观色 项目二了解旅游者的个性 项目三服务中的人际交往 项目四旅游者投诉的处理
模块六旅游服务心理
项目一 酒店前厅与客房服务心理 项目二餐饮服务心理 项目三导游服务心理 项目四 旅游购物服务心理
项目一 心理学的概述 任务一 心理活动的内容是什么
任务二 心理的实质是什么
性格测验表
性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的 性格测验量表，其内容与统计方法如下。
方法：比较下面A、B两种提问，如果你的性格符合A，就在A 中划○，以此类推B，当你无法确定时，C中划○。
A
B
在众人面前有些心慌，不能自然的谈话
在众人面前能保持沉着、镇静的谈话
不善于结交朋友
善于结交朋友
……
三、人的心理具有主观能动性
视频 幸福心理学视频 积极心理学视频
课外知识：
《HOTELS》杂志2015年公布的全球酒店前10 名：
1万豪国际集团（美国） 2希尔顿全球（美国） 3IHG洲际酒店集团（英国）旗下忧悦会，中国会员数 量已接近600万。（2015） 4温德姆酒店集团（美国） 5上海锦江国际集团（中国） 6雅高酒店集团（法国） 7精选国际酒店集团（美国） 8喜达屋酒店及度假村（美国） 9贝斯特韦斯特酒店集团（美国） 10如家酒店集团（中国）
回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生 的想像。
选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得 无法落实。
回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或 是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进 退维谷之境。
目录
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学概述 项目二为什么要学习旅游心理
项目一 心理学概述
任务一心理活动的内容是什么 一、心理学的定义
▲心理学是阐述心灵的学问 ▲心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学” ▲心理学是研究行为的科学 ▲心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学 二、心理学成为一门独立的学科的标志 1879年从哲学中分离，冯特在德国莱比锡大学创立世界上 第一所心理学实验室，标志着学科的诞生。 三、心理活动的内容
模块二旅游服务人员的心理素质
项目一 培养良好的注意力 项目二培养良好的观察力 项目三培养良好的记忆力 项目四培养良好的思维能力
模块三旅游服务技能的培训心理
项目一认识技能 项目二如何进行操作技能训练
模块四旅游服务人员的心理保健
项目一 什么是心理健康 项目二正确认识挫折 项目三如何提升自信 项目四 调整好自己的情感 项目五培养坚强的意志品质
常常注意自己的仪容
不介意自己的仪容
一有羞耻的思想总是忘不掉
即使有羞耻的思想也能马上忘掉
研究方法
优点
缺点
观察法 调查法 测量法
经济、简便易行 数据相对全面准确 可反复应用，经济
具有一定的主观性，无法做精确 的量化分析；只能被动等待
文献法获取二手资料准确性难移 评估，访谈法的问题和过程控制 较难，问卷法费时费力
单独一个人能把身心沉静下来
不和朋友在一起，身心沉静不下来
初次与人会面不能愉快的谈话
即使是初次会也能融洽谈话
集会时常常选择后边座位
集会时尽量坐在前排
买书时，常犹豫不决
在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下
自己的思想不愿暴露出来
自己的思想毫不在乎的向别人暴露
Байду номын сангаас
被人称为是个爱讲道理的人
被人称为是个轻率的人
具有一定的主观性（量表的信度 效度是关键）
个案研究 实验法
全面综合的分析对象 案例分析只是线索和途径，不能 具有举一反三的效果 作为终点和目的
可以主动控制实验条 件可以重复进行；可 以做精确的量化分析
实验数据具有一定的局限性真实 性有欠缺