提高高铁乘务人员培训有效性qc
提升高铁乘务人员培训有效性的对策探析
管理论坛提升高铁乘务人员培训有效性的对策探析耿乔（西安铁路职业技术学院，陕西西安710065）摘要：近年来，比铁路速度更快的高铁出现在了人们的视野当中，有的人为了能够更加快捷方便的出行而选择乘坐高铁，高铁不仅具有快速性，而且还有很高的舒适度，可以为人们省更多的时间，进而对自己的时间进行合理安排。
但是在乘坐高铁的过程当中，乘务人员进行服务时的态度可能会导致有些旅客感到不满意，有些时候还会导致乘客与服务人员发生口角。
这种现象不仅对铁路形象造成了影响，而且还可能会给工作人员自身价值实现留下阴影。
随着交流工具的改变，使人们面对面交流机会变少，情感沟通缺乏，这也算是导致高铁乘务人员服务质量下降的原因之一。
关键词：高铁；服务；培训；有效对策1引言高铁乘务人员进行服务时，需要以积极的态度以及机智的应变能力和饱满的热情，来为每一位高铁乘客进行服务，让每一位旅客感到宾至如归。
通过这样的方式，不仅能够提升其自身形象，而且对于高铁经济的提升也具有积极意义。
但是为了能够达到这一理想化的工作目标，需要进行一定的培训，通过培训使高铁乘务人员综合素质以及服务能力得到提升，更好地为铁路建设贡献自己的力量。
对此，笔者将对高铁乘务人员培训的有效性措施进行论述。
2提高乘务人员服务水平的意义第一，维持良好形象的需要。
在高铁运行过程当中，乘务人员是与旅客进行直接交流的工作人员，所以其不仅仅需要代表高铁形象，还需要对旅客提供优质服务，为旅客的安全负责。
但是在进行服务过程中，可能会有一些旅客提出无理要求导致乘务人员的服务未能得到满足，这时无论错误在哪一方，如果进行争吵，就会降低铁路在人民群众眼中的形象，并对铁路服务质量提出质疑。
所以为了能够尽量避免此类事件发生，需要对乘务人员进行培训，针对此类情况处理技巧。
第二，提升工作能力的需要。
在工作之外，我们都是父母眼中的宠儿，所以对于我们的任何行为，他们都会理解，并且万般宠爱，但是如果我们做了一名高铁乘务人员，在工作当中就需要树立为人民服务的观念，并且时刻提醒自己是一名服务人员。
提升铁路职工教育培训实效性的措施探索
提升铁路职工教育培训实效性的措施探索摘要：面对着日新月异的经济发展规划，我国的铁路行业也将踏上新的征程，铁路职工的教育培训问题是摆在铁路行业发展的重大问题，对于这些职工，我们不能对他们的要求脱离实际，也不能放松对他们的管理，要按照一定标准来要求他们认真做好各项工作。
对此，铁路局内的相关管理者应该就如何提高本单位职工的教育培训工作质量进行深入的思考和探究，力争培养出高素质的铁路职工人员，提高铁路职工人员的创新意识和能力，也是为了满足我国当前逐渐提高的铁路运输技术下对人才的高需求。
关键词：铁路职工；教育培训；实效性；措施1影响铁路职工教育培训实效性的因素1.1教师理论素养有待提升教师自身的理论素质对教育培训实效性有一定的影响。
理论素质高、业务能力强的教师,其教学效果定能优于理论素质低、业务能力弱的教师所教授的班。
毋庸置疑,如果缺乏政治素养,教学能力欠缺,教学效果难以保证。
教师只有首先具备较高的理论水平、政治素养才能得心应手的教导学员,取得良好的教学效果。
因此,教师必须具备过硬的思想政治理论、较强的教学能力等才能胜任岗位要求,满足教学需求。
1.2低头族屡见不鲜职工教育培训实效性不显著,与受教育者也就是学员自身紧密相关。
深入到不同课堂,可以发现低头族广泛存在。
经过与部分学员的沟通交流,其中少数学员表明,参加培训的目的不是为了提升自己的思想境界或业务水平,而是完成任务。
对培训学习怀有抵触情绪,只有玩手机帮助度过无趣的培训时间。
当然,也存在这样一个客观原因,工作忙碌,缺乏足够的时间和精力去学习,或者是培训之际处于一种疲惫状态,整个学习状态欠佳,这样培训效果也难以令人满意。
1.3互动式教学欠缺根据笔者参加的“入路教育培训”的切身感受来说,部分教师仍然是“满堂灌”,一览无余展现一口气灌到底的“英雄气概”。
其实,学员并未主动去接收知识,更没有参与教学,一个人上演“独角戏”的形式或许有学员在认真的汲取知识,有学员却因为枯燥,在“遨游太空”,也有学员想要好好利用这种集中学习的机会充实自己,能够真正开拓眼界,有所收获。
探讨提高铁路职工培训质量的有效措施
企业管理・Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ 大陆桥视野·２０１５年第２０期 27因为我国经济的快速发展，现阶段铁路职工的培训中，传统的培训模式已经不能满足铁路部门的持续发展，所以必须要进行一定的创新，不然理想的培训目标就无法达到。
仅以客观的角度来分析，在铁路职工的培训质量中，因为有很多原因都被涉及到，所以对培训问题必须要明确好，依照各个问题当中的表现，找寻最合适的解决方式，其后再进行制度的制定，以此保证在之后的铁路职工培训中能顺利的进行。
一、铁路职工培训当中存在的问题作为我国的基础设施建设，虽然铁路职工的工作较为基础，不过在一定程度上会对我国的铁路事业有所影响，所以铁路职工的培训非常重要，现阶段在我国铁路职工的培训中还存在一系列的问题，下面我们来重点分析一下。
（一）铁路部门对其的重视程度不足因为铁路职工是在相应部门中就职，所以培训工作一般多由部门来进行安排。
不过就目前的情况来看，有很多铁路部门，在职工培训工作上不太在意，所以造成有些铁路职工在工作当中，逐渐形成较为懒散的工作心态［１］。
总的来说，是因为铁路部门不够重视职工的培训问题，一般体现在以下几点：一、铁路部门中的培训工作，一般都没有定期的展开，即使有上级的指示，很多铁路部门的培训都只会在一段时间中展开，而开展的间隔也不太确定。
有一些部门的间隔在５个月左右，有些部门的间隔在８个月左右，因为时间不确定，所以就算培训工作做到位，也不能确保铁路职工能做到很好。
二、有些铁路部门在开展培训工作时，一般多是对检查的一种应付，没有太多的实际意义。
而在检查结束以后，一些部门中的工作也会立即恢复到平时的状态，所以铁路职工的工作面貌自然也跟着下滑。
三、在平时的表现当中，铁路部门的培训工作不是很理想，而培训目的主要在，提高铁路职工的工作状态，确保其积极性。
而铁路部门在进行培训时，其工作状态还是表现的比较理想，但是培训过后继续依照之前的工作状态工作。
基于提高动车段基层职工培训质量的对策研究
基于提高动车段基层职工培训质量的对策研究1. 引言1.1 动车段基层职工培训现状分析动车段基层职工是动车组维修生产线上的重要力量，他们的培训质量直接关系到动车组运行维护的效率和质量。
目前动车段基层职工培训存在一些问题。
培训内容单一，大多数以理论知识为主，缺乏实践操作的培训内容。
这导致了基层职工在实际操作中遇到问题时无法灵活应对，影响了动车组的维修效率。
培训方式单一，大多数培训都是通过传统的讲解方式进行，缺乏互动性，难以让学员主动参与学习，影响了培训效果。
培训设施和设备落后，不能满足培训需要，也是一个制约培训质量的因素。
动车段基层职工培训现状不容乐观，需要采取有效措施加以改善。
1.2 培训质量不足的问题培训内容单一。
目前动车段基层职工培训内容过于片面，缺乏系统性和完整性，主要集中在基础知识的传授上，缺乏实际操作技能和解决实际问题的能力培养。
培训师资力量不足。
部分动车段基层职工培训由内部员工或外聘的兼职讲师负责，他们的师资水平和教学经验参差不齐，无法保证培训内容的专业性和有效性。
缺乏科学的培训评估机制。
目前动车段基层职工培训缺乏科学的评估标准和方法，无法及时发现培训效果的不足之处，也无法对培训的实际效果进行有效评估和改进。
与高校合作不够紧密。
动车段基层职工培训缺乏与高校的合作机制，无法充分利用高校的专业资源和人才培养经验，限制了培训资源的拓展和质量的提高。
动车段基层职工培训存在培训内容单一、师资力量不足、评估机制不完善、与高校合作不紧密等问题，导致培训质量不足，需要采取相应的措施加以改进。
2. 正文2.1 提高培训内容的实用性提高培训内容的实用性是提高动车段基层职工培训质量的重要举措之一。
为了实现这一目标，需要从以下几个方面进行改进和优化。
需要根据职工的实际需求和岗位要求，精心设计和策划培训内容。
培训课程应该紧密结合动车段的实际工作情况，注重培训内容的针对性和实用性。
针对机械师和电气工人需要掌握的技能和知识进行专门的培训课程，确保培训内容与岗位需求紧密对接，提高职工的工作能力和水平。
高铁QC成果-提高高铁乘务人员培训有效性
负责人
选题理由
丁蓉
现状调查
目标设定 P
原因分析
王欣 吴国军 肖蕾
要因确认
肖蕾
对策计划
丁蓉
D
实施情况
杨静
效果检查 C
巩固措施
冯宝秀 王欣
A 回顾总结
丁蓉
制表：王欣
日期：2010年1月10日
h
7
2010年7月1日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主 体担当乘务工作的南京客运段将担负着74对高铁动车组的 乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要 为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业务 规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺,师资 力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的教材。
对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车 转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经 历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体 现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。
h
11
根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提 速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的 意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城 际高铁的高度关注，设定目标为：
地点
表5 完成时间 负责人
职教科 教室
2010年4月中 吴 国 军
旬
丁蓉
师资力量 选送教师到相 高铁概论 1、选送教师到北方交大进行高
薄弱、适 关专业名校充 任课老师 铁知识培训，到动车段学习参观。 职教科
2 用教材缺 电，校企联合 熟练掌握 2、对岗位职工能力进行分析， 教室
乏
开办高铁知识 相关知识， 科学合理的确立培训模块、按照
浅议如何提高高铁培训质量(新)
浅议如何提高高铁维修队伍的培训质量天津电务段王晓芬孙翠玲随着京沪高铁开通，我国高铁的运营里程已达到8358 公里，在建里程达1.7 万公里。
中国高铁已经实现了从“追赶”到“引领”的重大跨越，中国已成为世界上高铁系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行速度最高、在建规模最大的国家，高铁发展总体水平处于世界领先地位。
高铁的发展对高铁设备的维修提出了新的课题。
高速列车安全、稳定、正点运行不仅对铁路基础设施及行车装备等硬件设施提出了严格要求,而且对技能人才队伍的整体素质提出了更高要求。
加快培养一批掌握新技术、熟悉新设备、具备新技能,适应铁路发展的高速铁路职工队伍，为铁路可持续发展提供强有力的人才支持，是摆在所有高铁相关基层站段面前最紧迫的任务。
一、高铁培训与普速铁路培训的区别目前已经开通运营的高铁，维修工作基本全部由高铁所在地的站段承担。
这些站段的职工大都没有进行过系统的高铁培训，对高铁只有耳闻，没有亲见。
虽然在高铁修建的过程中，一部分人提前介入，对设备进行了接触，但对大部分即将承担维修任务的职工来说，高铁还只是个概念。
具体来说，高铁培训和普速铁路培训有4个方面的不同：1、技术设备不同高铁采用了大量的新技术、新设备。
以电务部门来说，列控已经成为高铁三大核心设备之一。
CTCS-2、CTCS-3、RBC、CTC、TSRS、TCC、微机联锁，ZPW-2000A轨道电路、微机监测、智能电源屏以及S700K等外锁道岔已经成为电务设备的核心。
虽然一部分设备如微机联锁、ZPW-2000A轨道电路、微机监测在普速也有应用，但因为制式或版本的不同，还有很大的有区别。
2、作业方式不同。
高铁基本上推行“行车不作业，作业不行车”的完全“天窗修”模式，同时以夜间作业为主，不符合人体自身的生理习惯，容易造成安全方面的隐患；而且，我国的高铁基本上都是在高架桥上运行的，因此如何上、下道，高空作业等都有严格的要求。
同时，由于实行集中控制模式，在设备故障时如何上道抢修，冬季如何除雪等更方面都有特殊的规定。
提升铁路职工教育培训实效性的措施探讨
提升铁路职工教育培训实效性的措施探讨发布时间：2021-10-12T07:36:54.112Z 来源：《工程管理前沿》2021年第15期作者：冯玉铭[导读] 随着我国铁路事业的进步和发展冯玉铭中国铁路北京局集团有限公司承德工务段河北承德 067000摘要：随着我国铁路事业的进步和发展，目前对于铁路行业的建设来说，最重要的任务就是提升铁路职工教育培训的时效性，这也是实现铁路服务质量和效率提升的重要途径之一。
要想实现铁路职工政治素养以及业务能力的增强，那么相关组织人员就应该做好职工的教育培训工作，不断对教育模式和教育内容进行改革创新.但是从目前实际情况来看，在针对铁路职工的教育培训工作中，仍然存在教育模式落后，无法与社会发展相适应以及教师基础不扎实等问题，严重制约了铁路职工教育培训实效性的提升。
关键词：铁路职工；教育培训；实效性引言随着铁路时代地到来，更让我们看到了铁路企业的新征程。
中国拥有世界上最长的铁路干线，这意味着中国铁路已经迎来了全新的高科技发展时代。
因此建设一支高素质、高水平的铁路职工队伍显得尤为重要。
这就要求铁路职工培训要紧跟时代步伐，更新教育理念，完善培训系统，努力提升铁路职工的思想水平和业务能力。
在全球一体化的今天，科技日新月异，经济飞速发展，铁路作为重要的交通运输工具也走上了突飞猛进的发展道路。
一、铁路职工教育培训已取得的成绩第一，培训内容与时俱进，党的十九大精神深入人心。
在党的十九大结束后，把学习宣传贯彻党的十九大精神作为首要政治任务，分批对职工进行党的十九大精神和中国特色社会主义思想集中学习、培训。
第二，培训方式灵活多样，接受度较高。
培训方式主要包括课堂学习、知识竞赛、征文比赛等，摆脱单一的课堂教育，职工接受度普遍较高。
课堂学习包括统一到集团公司党校学习，教师专门送教到一线，新入职员工到职工培训基地集中培训学习等。
此外，举行党建和十九报告内容的征文比赛、知识竞赛。
第三，培训素材新颖，吸引力较强。
浅谈提高铁路职工培训质量的措施
部分铁路行业 的领导者受到传统的培训模式的影 响， 未能使得 培训 工 作适 应 社会 发 展 的需 要 ， 对 铁 路部 门的 发展 造 成 了 巨大 的影 响。 因此 ， 领导者要适当地对传统的培训模式进行改造 ， 明确一个行 业的竞争就是各个行业 中人才的竞争。 在树立 了科学准确的思想观 念后 ， 领 导 者 才 能 够 更 加 坚 定地 对 铁 路 职 工 的培 训 工 作 ， 提 高 职 工
，
运 输 的安 全 性 ， 而 且 还可 以促 进 本 国家 、 本 民族 的经 济 发展 。 在 职工 培 训 的质 量 。 素质与岗位之间的差异较大的情况下 ， 提高职工的培训质量成为了 ２ ． ２对铁路职工进行科学合理 的培训 ， 采取适 当的培训方式 项科学的解决方式。另外 ， 我国的铁路行业一直都处在飞速发展 在进行铁路职工培训的过程 中， 要注意根据员工 的 自身情况 以
前 言
随着经济的发展繁荣 ， 传统的铁路职工培训模式已经无法满足 铁 路 部 门 的发 展 。 因此 ， 为 了能够 提 高铁 路 行业 的竞 争力 ， 对 职 工 的 培训提出了更高的要求。对于铁路行业来说 ， 提高职工培训质量是 项十分重要的工作 ， 它 不 仅 能 够提 高职 工 的综 合 素 质 ， 增 强 铁 路
及外界条件 ， 对 员 工 进行 适 当 的培 训 工 作 ， 使 得 职工 能 够 逐 渐 适 应
培训工作 ， 在培训工作完成后 ， 职工的个人素质及士作素养能够得 到显著提 高 ， 确保铁路职工培训工作的有效性和科学性； 增强铁路
行业 在 激 烈 的市 场竞 争 中的竞 争力 。
济 的繁 荣 。 ２ ． ３增 强进 行 铁 路职 工 培训 工 作 的师 资力 量 ｌ铁 路 职 工 培训 中出 现 的问题 所谓“ 授之 以鱼 ， 不如授之以渔” ， 明确提 出了在进行教学工作 在铁路部门逐渐发展进步 的过程 中， 对职工进行培训工作是必 过程 中， 优秀的教师团队的重要性 。为了能够使得铁路职工培训的 不可少 的， 然而， 在 进 行 培训 的过 程 中 ， 往 往 会 出现 很 多 问 题 ， 具 体 质量 得 到 较 大 程 度 地 提 高 ， 要 注 意对 教 师 队伍 的选 择 ， 要 选 择 一 支 具有 高水 平 的教师 团队 。在 高 质量 的教 师 队伍 中 ， 教 师懂 得 如 何 教 表 现 为 以下 几 个 方 面 。 会 职 工 专 业 化 的 知 识 和技 能 ，能 够较 为清 晰 地 解 决 职 工 的 各类 问 １ ． １铁路部门对职工培训工作的重视程度不够 有 些 铁 路部 门的 管 理人 员 思想 较 为 古 板 ， 未 能 根据 社 会 和人 们 题 ， 帮助职工提高专业素养 ， 更加满足岗位的需求 ， 促进铁路行业的 的需要对铁路职工培训工作进行适当地调整 ， 还在沿用传统的培训 发展 。 模式。然而 ， 这种传统模式已经难 以使职工 的素质满足铁路行业 的 ２ ＿ ４ 提 高铁 路 职工 的 培训 意 识 发展要求 ， 这将会严重阻碍铁路行业 的发展 ， 影响市场经济 的进步 。 在对铁路 职工进行培训工作前 ， 首先要使得职工意识到 自身存 １ ． ２铁 路 行业 对 职 工 进行 培 训 的方 式不 正 确 在 的 缺陷 ， 能 够 积极 主 动地 进 行 培 训 。在 职工 具 有 自我 认 知 能力 的
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日期：2010年1月10日
2010 年 7 月 1 日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主 体担当乘务工作的南京客运段将担负着 74 对高铁动车组的 乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要
为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业
务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺 , 师 资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的 教材。
上海铁路局南京客运段职教QC小组
2011年4月
一、前言 二、小组概况
七、要因确认 八、对策计划 九、实施情况 十、效果检查
三、选题理由
四、现状调查
五、目标设定
六、原因分析
十一、巩固措施
十二、今后打算
高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产 品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动 车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此， 高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁 动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、 综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成 的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有 较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻 关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。
能够熟练使用计算机和 列车相关设备设施，掌 握服务类常用英语会话， 具有良好的语言文字表 达能力和服务技巧
掌握高铁旅客运输概况、 安全知识、红十字急救知 识、乘务规章和标准、路 风知识、服务礼仪以及非 正常情况下应急处理等。
对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车 转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经 历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体 现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。
要 因 确 认 表
序号 末端因素
时间紧， 内容多、 涉及面广
表4
责任 人
杨静 王欣
确认方 法
查阅资 料
确认结果
高铁乘务员培训有开班期数多、 受训人数多、培训内容多的特点， 只有各职能科室密切配合，培训 计划方案统筹适宜才能使培训工 作环环相扣，取得较好效果。
完成时间
是否
A
2010年4月2日
是
B
高铁乘务 工作理论、 实作知识 了解率几 乎为零 师资力量 较为薄弱 缺乏系统、 实用的教 材
沪宁城际高铁乘务人员培训 工作安排
一、指导思想、培训思路
指导思想：坚持“高标准、讲科学、 不懈怠”的思想方针，认真贯彻部、局有 关高铁动车组培训工作要求，结合自身特 点、优化培训模式、提升团队素质、塑造 高铁动车组列车“一流设备、一流标准、 一流服务、一流品牌”的良好形象。
二、分类培训 在路局职工教育处授权下，由 段职工教育科组织实施、实行三级 培训。 培训内容： （1）高速铁路概论； （2）动车组设备设施介绍操作使用； （3）动车组列车旅客运输管理暂行 办法； （4）动车组客运管理规章； · · · · · · · · 三、培训管理 列车员月度考试成绩纳入星级 考评。
二、
QC小组名称 小组成立日期 课题名称
活动起止日期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 姓 名 年龄 39 48 55 49 38 36 31 30 46 48 24 2009年2月10日
南京客运段职教QC小组 本课题注 册日期
2010年1月16日
课题注册 号
STNK--016
根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提 速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的 意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城 际高铁的高度关注，设定目标为：
1、高铁乘务员岗前培训合格率100% 2、岗位应知应会达标率100%
如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围 绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄 偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴 法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。
2010年4月上 旬
丁蓉 陈红年
制表：肖蕾
日期：2010年 3月20日
A P C
D
Do:实施阶段
九、实施情况
对策实施一
1、成立以分管段长主管，职教科长主抓，党办、劳人、乘务、安全
路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体 推进。
针对沪宁城际高铁培训工作具有时间紧、任务重、标准高、人员多的 特点，段成立专门工作班子，精心策划，协同一致。
1、创新教学手段，充分利用案例教 职教科 学、互动教学、多媒体教学和实作 车队 演练等形式增加培训人员的感性认 现场 识，提高教学效果。 3、充分发挥二、三级培训作用，实 施全过程教育。将理论、实作知识 纳入“一趟一题”、“一周一练”、 “一月一考”、“一季一赛”和日 常开展的学技练兵活动当中。 4、严格考试考核制度，持证上岗， 确保培训取得实效。
提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性
2010-4至2011-4 性别 男 女 男 女 女 女 男 女 女 男 女 文化程度 研究生 本科 本科 本科 大专 本科 本科 本科 本科 本科 大专 活动次数 职 务
小组类型
16
管理型
活动参加率 组内分工 组长/全面负责 副组长/协调控制 方案编制 方案编制 培 训教育 数据分析 数据整理 数据整理 具体实施 具体实施 具 体 实 施 100%
2010年4月2日
是
C
调查， 论证
2010年4月2日
是
D
认为高铁是自 助式服务，不 需要服务技能 学习没有压力 和动力，没有 积极性
现场调查
有些参培人员认为高铁是“无干 扰、自助式”服务，不需要端茶 倒水，因此不需要学习基本服务 技能 一部分参培人员认为“学与不学 工作一样干、学多学少工资一样 多”，学习走个形式就可以，因 此没有积极性。 有些参培人员认为自己在英语、 普通话方面基础不好，平时也用 不着，何必白费功夫。
2、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。
为保时保质保量完成高铁乘务员安全知识，基础知识、专业知识、基本技能、专业技能、非正 常应急处理、“四新”知识等几大模块的培训任务，QC小组采用了“培训与自学相结合、理论和 实践相结合、岗前培训和岗中再培训相结合”的培训形式，并充分运用箭条图法进行了方案的优化 处置。
对 策 措 施 表
时间紧， 加强组织协调， 确保每期 培训保时、 内容多、 精心策划培训 保质、保 涉及面广。 方案 量地完成 规定的培 训任务。 1、成立以分管段长主管，职教 科长主抓，劳人、党办、乘务、 安全、路风、收入、车队等部门 参与的工作班子，分工合作，形 成合力，整体推进。 2、按照时间节点要求，精心策 划培训方案。确保内容全面、重 点突出。 3、针对沪宁高铁乘务员 “两无 一淡薄”和“一大一低一缺乏” 的特点，组织相关专兼职教师精 心编制培训计划、教案。 职教科 教室 2010年4月中 旬 吴国军 丁蓉
1
2
师资力量 薄弱、适 用教材缺 乏
选送教师到相 关专业名校充 电，校企联合 开办高铁知识 讲座培训班， 组织专兼职教 师学习高铁相 关知识；组织 人力编写实用 教材
高铁概论 任课老师 熟练掌握 相关知识， 其他课程 兼职教师 熟悉高铁 相关知识。 开发文字、 多媒体培 训教材
1、选送教师到北方交大进行高 铁知识培训，到动车段学习参观。 职教科 2、对岗位职工能力进行分析， 教室 科学合理的确立培训模块、按照 模块在原有动车乘务员培训教材 的基础上编写适用的高铁培训文 字教材和多媒体课件。 3、制作并发放有针对性地自学 资料，引导学员将培训与自学相 结合，提高培训效果
调查分析 理论培训2
杨静 王欣
2010年4月10日
否
现场调查
E
杨静 王欣
2010年4月10日
是
F
认为英语、普 现场调查 通话基础不好， 也用不着，学 了也没用。
杨静 王欣
2010年4月2日
否
制表：肖蕾
日期：2010年 4月10日
结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：
表5 序 号 要因 对策 目标 措 施 地点 完成时间 负责人
2010年6月中 旬
4
学习培 训没有 压力和 动力
加强教育，提 高认识； 建立学时、学 分统计档案与 岗位等级认定 挂钩
使参培 人员100 %走上高 铁乘务 岗位； 爱岗敬 业、优 质服务。
1、邀请党群办等有关人员做铁路发 展形势任务、职业道德、社会就业 形势与个人职业发展等方面的教育。 职教科 2、建立个人学时、学分统计档案， 教室 将理论考试成绩与职工岗位星级评 定挂钩，落实岗薪待遇。
现场调 查， 论 证
通过对一期培训班的45 名参培人 员做现场调查，他们对高铁概论、 王欣 新型动车组设备设施的使用以及 江莉 高铁乘务作业标准的了解率几乎 为零。 通过组织一期培训教师的座谈， 发现有 60% 的人对既有线车型的 杨静 规章业务很精，而对高铁CRH2型、 王欣 3 型车的相关业务不精不熟。动 车组新车型设备设施的使用方法 和高铁应急处理等方面没有适合 客运乘务员学习的系统教材和练 习题。
2010年4月中 旬
吴国军 丁蓉
序 号
要因
对策
目标
理论培 训考试 合格率 达100%， 实作培 训合格 率达 100%。
措
施