高铁乘务人员培训大纲
高铁工作者工作技能培训教案
高铁工作者工作技能培训教案一、培训目标和背景近年来，随着高铁网络的不断扩张和运营需求的增加，高铁工作者的工作技能要求也逐渐提高。
本次培训旨在提升高铁工作者的工作技能，包括安全操作、客户服务、应急处理等方面，以提高工作效率和整体服务水平。
二、培训内容1. 安全操作技能1.1 高铁列车的安全知识- 高铁列车结构和组成部分的介绍- 列车安全设备的使用方法和操作注意事项1.2 高铁列车的运行规程- 列车开行前的准备工作- 列车行车中的操作流程和应对措施1.3 灾害事故应急处理技能- 火灾、地震、洪水等突发情况下的应急处理方法- 乘客紧急情况下的疏散指导和应对措施2. 客户服务技能2.1 高铁乘客服务素质- 良好的沟通和表达能力- 上下车礼貌和协助乘客的技巧2.2 充分了解线路和车站信息- 了解高铁线路和沿途车站的信息，包括到达时间、服务设施等 - 掌握向乘客提供线路指导和相关咨询的技能2.3 应对乘客投诉和问题解决- 学习如何正确应对乘客投诉，维护良好的服务形象- 提供乘客常见问题的解答和解决方案3. 技能训练实践3.1 模拟实操- 现场模拟高铁列车的操作和安全检查- 模拟客户服务场景，提供实际问题解决的训练3.2 案例分析和讨论- 分析真实案例，探讨解决方案和应对策略- 提供集体讨论和团队合作的机会，培养团队精神和协作能力三、培训时间和流程安排1. 培训时间：共计3天，每天8小时，包括理论学习和实践操作。
2. 培训流程：第一天：安全操作技能培训- 高铁列车的安全知识学习- 高铁列车的运行规程学习第二天：客户服务技能培训- 高铁乘客服务素质培训- 充分了解线路和车站信息的学习第三天：技能训练实践- 模拟实操和案例分析讨论- 结束培训，进行总结和反馈四、培训评估和考核1. 培训评估：- 设立培训评估表，对培训过程进行评估和反馈- 培训期间不定期进行问卷调查，收集培训意见和建议2. 培训考核：- 设立培训考核标准，根据理论学习和实践操作的情况进行综合评定- 结合个人表现和团队合作进行考核，鼓励学员之间相互学习和帮助五、培训师资和资源支持1. 培训师资：- 高铁工作经验丰富，并具备教学能力的专业人员- 可邀请相关领域的专家进行讲座和培训辅导2. 培训资源支持：- 提供相关教材和培训手册- 提供高铁模拟操作场景和客户服务场景六、培训后续跟进1. 培训后续支持：- 培训后定期进行工作成效考核，了解培训效果和实际应用情况 - 提供工作中遇到的问题解答和相关指导2. 培训持续改进：- 根据培训反馈和评估结果，进行培训内容的不断调整和完善- 不定期组织培训交流和经验分享，促进高铁工作者的学习和成长七、总结与展望通过本次高铁工作者工作技能培训，将有效提升高铁工作者的安全操作技能和客户服务能力，为高铁网络的安全运营和乘客的舒适体验提供保障。
高铁人员培训大纲
高铁人员（接触网工）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员了解高铁基础知识，熟知高铁相关安全规章制度，掌握高铁接触网工的基本理论、专业知识、基本技能和专业技能，熟知应急情况下的各项处理办法，达到高铁岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得接触网工中级及以上职业技能等级，从事高铁接触网工岗位的人员。
三、培训模块说明：师资①秀斯②方荣跃③方梅佳④慧众⑤利峰理论培训120学时，实训80学时，共计200学时，每天8学时，共计25天。
四、培训容和要求培训模块一高铁基本知识（一）培训要求通过学习高铁基本知识的容，了解高速铁路的发展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等容的基本概念和基础理论，了解高速铁路牵引供电系统、接触网设备、远动技术等知识。
（二）培训容1．高铁概论了解高速铁路的发展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等容的基本概念和基础理论。
2．高速铁路牵引供电系统了解高速铁路牵引供电系统，牵引变电所构成及相关原理，掌握电气化铁路牵引供电系统的三大组成部分及其在联系。
3．接触网知识了解接触网施工基础知识、熟知高速铁路接触网设备与结构、熟知接触网运营管理与维修。
4．远动技术了解远动技术概论，供电电源（UPS），微机保护，综合SCADA系统。
培训模块二高铁安全与规章（一）培训要求通过学习安全基本知识、安全规章、劳动安全、行车安全及部局有关安全的补充规定，掌握电气化铁路安全基本知识，掌握接触网工岗位作业标准，掌握与接触网工安全相关的规章、规程，了解铁路客运专线技术管理办法的有关规定，掌握部、局、站段有关安全工作的补充规定。
（二）培训容１．电气化铁路安全基本知识掌握人身安全常识、有关人身安全的一般规定、有关作业安全的一般规定、电气化铁路发生火灾时的消防措施、人体触电后的应急措施。
２．安全规章掌握接触网安全工作规程的有关规定、掌握接触网运行检修规程的有关规定。
３．劳动安全掌握接触网岗位作业标准，熟知铁路运输安全保护条例有关规定，熟知劳防用品、器具的使用规定，熟知使用期限与用具试验的相关知识。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲教学目的和任务本教学大纲旨在培养高速铁路及CRH动车组乘务员和相关服务人员的德、智、体、美全面发展，使其能够胜任高铁客运乘务员的岗位职责和服务标准。
通过本课程的研究，学员将掌握岗位业务知识和服务技能，熟练使用列车相关设备设施，并熟悉各项应急处置办法，以塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
教学目标1.专业能力目标1) 了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，掌握基础技术知识、法律法规等；2) 掌握高速铁路乘务人员的基本要求，包括岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3) 掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备的运用；4) 掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5) 熟悉运营、管理、票务等业务知识；6) 掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2.方法能力目标1) 能够自主研究轨道交通新知识、新技术；2) 能够通过各种媒体资源查找所需信息；3) 能够自主练服务礼仪等工作技巧；3.社会能力目标1) 具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；2) 具有团队精神和协作精神；3) 具有良好的心理素质和克服困难的能力；4) 能够与旅客建立良好、持久的关系；5) 能够进行自我批评的检查；6) 具有工作责任感。
教学方式和基本要求教学方式：本课程采用工学结合、项目教学、多媒体教学等多种教学方式。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，采用项目教学的形式作为基本的教学模式。
本课程的主要任务是使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，熟悉列车相关设备设施的运用，了解各项应急处置办法，以及乘务人员服务日常礼仪等知识点。
通过研究本课程，学员将能够熟练运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到高速铁路乘务员的岗位要求。
铁路乘务员安全培训教材
铁路乘务员安全培训教材第一章：乘务员职责与责任铁路乘务员是负责列车安全和乘客服务的重要岗位。
乘务员的职责包括但不限于列车检查、乘客指导、危急情况处置等。
在执行职责的过程中，乘务员必须始终保持高度的警惕性和应急反应能力，确保列车运行的安全和乘客的舒适。
第二章：安全意识与行为准则乘务员应具备良好的安全意识，始终牢记乘车安全是首要任务。
在执行任务时，乘务员应遵守以下行为准则：1. 坚守职责，严格遵守工作纪律和规章制度；2. 文明服务，礼貌待客，耐心解答乘客问题；3. 保持专注，细心观察列车运行状况；4. 熟悉应急处理流程，能够迅速反应；5. 持续学习，提升专业技能和知识。
第三章：安全风险识别与防范乘务员在工作中需要具备对安全风险的敏感性和识别能力，及时发现并防范潜在的安全隐患。
以下是一些常见的安全风险及其防范措施：1. 火灾风险：确保列车内消防设施齐全，定期进行消防演练；2. 滑倒风险：保持地板清洁、干燥，设置防滑设施；3. 紧急情况：熟悉应急设备和应急通道的位置，并掌握应对措施；4. 恶劣天气：密切关注天气预报，及时采取安全措施，确保列车安全运行。
第四章：紧急情况处理与应急救援乘务员在紧急情况下需迅速反应，并有效地组织乘客疏散和救助。
以下是一些常见紧急情况的处理方法：1. 火灾：立即通知指定部门，引导乘客沿逃生通道疏散；2. 突发疾病：迅速组织医疗救助并向相关部门报告；3. 自然灾害：根据应急预案，组织乘客疏散和转移。
第五章：应急设备与装备使用乘务员应熟悉各类应急设备和装备的使用方法和操作流程，并确保其处于良好工作状态。
以下是一些常用应急设备的介绍：1. 灭火器：各式灭火器的类型和使用方法；2. 急救箱：包括常用药物、急救工具的使用；3. 辅助工具：如手电筒、安全锤、灯光信号器等。
第六章：安全培训与考核为了提高乘务员的安全意识和应急反应能力，铁路部门会定期进行安全培训和考核。
以下是一些培训内容：1. 安全知识学习与考核；2. 应急处理流程演练；3. 灭火器使用和急救技能培训；4. 紧急情况模拟演练。
高铁人员培训大纲
高铁人员培训大纲一、培训目的通过培训，使学员了解高铁基础知识，熟知高铁相关安全规章制度，把握高铁接触网工的差不多理论、专业知识、差不多技能和专业技能，熟知应急情形下的各项处理方法，达到高铁岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得接触网工中级及以上职业技能等级，从事高铁接触网工岗位的人员。
三、培训模块说明：师资①韩秀斯②方荣跃③方梅佳④李慧众⑤姜利峰理论培训120学时，实训80学时，共计200学时，每天8学时，共计25天。
四、培训内容和要求培训模块一高铁差不多知识〔一〕培训要求通过学习高铁差不多知识的内容，了解高速铁路的进展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等内容的差不多概念和基础理论，了解高速铁路牵引供电系统、接触网设备、远动技术等知识。
〔二〕培训内容1．高铁概论了解高速铁路的进展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等内容的差不多概念和基础理论。
2．高速铁路牵引供电系统了解高速铁路牵引供电系统，牵引变电所构成及相关原理，把握电气化铁路牵引供电系统的三大组成部分及其内在联系。
3．接触网知识了解接触网施工基础知识、熟知高速铁路接触网设备与结构、熟知接触网运营治理与修理。
4．远动技术了解远动技术概论，供电电源〔UPS〕，微机爱护，综合SCADA系统。
培训模块二高铁安全与规章〔一〕培训要求通过学习安全差不多知识、安全规章、劳动安全、行车安全及部局有关安全的补充规定，把握电气化铁路安全差不多知识，把握接触网工岗位作业标准，把握与接触网工安全相关的规章、规程，了解铁路客运专线技术治理方法的有关规定，把握部、局、站段有关安全工作的补充规定。
〔二〕培训内容１．电气化铁路安全差不多知识把握人身安全常识、有关人身安全的一样规定、有关作业安全的一样规定、电气化铁路发生火灾时的消防措施、人体触电后的应急措施。
２．安全规章把握接触网安全工作规程的有关规定、把握接触网运行检修规程的有关规定。
３．劳动安全把握接触网岗位作业标准，熟知铁路运输安全爱护条例有关规定，熟知劳防用品、器具的使用规定，熟知使用期限与用具试验的相关知识。
高速铁路客运乘务教学指导大纲优选稿
高速铁路客运乘务教学指导大纲集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板2、乘务工作标准。
高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。
（二）培训容1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用法，掌握各种车型操作流程。
（二）培训容1、高铁列车简介及车主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作法，常见突发事件的应急处置的流程和法，提升应急处置能力。
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高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲
一、培训目的
通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象
已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
三、培训模块
四、培训内容和要求
培训模块一高铁概论
（一）培训要求
通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。
（二）培训内容
1、高铁乘务组织
（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求
（2）动车组列车乘务工作
（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作
（4）餐饮保洁管理
（5）动车组客运乘务工作标准
2、动车组票价
（1）动车组票价
（2）动车组乘车凭证
3、动车组营业规章
（1）基本规定
（2）旅行变更
（3）不符合乘车条件的处理
（4）丢失车票的处理
（5）旅客携带品的规定
（6）列车车次编排规定
培训模块二高铁列车设备设施
（一）培训要求
通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。
（二）培训内容
1、高铁列车简介及车内主要设备设施
（1）基础设备
（2）服务设备
（3）餐吧车设备
（4）卫生系统
（5）乘客信息系统、影音系统
2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）
（1）灭火器
（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）
（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤
（4）防火隔断门
（5）卫生间紧急按钮
（6）烟雾报警系统
（7）应急照明灯
（8）防护绳、防护网
（9）应急梯、过渡板
培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求
通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
（二）培训内容
1、安全管理
（1）超员规定
（2）安全管理规定
（3）作业安全
（4）电气化区段安全
（5）电器设备安全
２、消防安全及应急处置
（1）动车组的消防组织和岗位职责
（2）动车组火灾预防
3、应急处置
⑴动车组空调故障的应急处置
⑵动车组发生火情火灾应急处置
⑶动车组发生晚点的应急处置
⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置
⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置
⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案
⑺运行中车内突然断电的应急预案
⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案
⑼动车组故障的应急处置
⑽动车组无法接入高站台线路应急处置
⑾车门故障无法集控开关的应急处置
⑿列车上发现上访人员应急处理
⒀运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理
⒁旅客发生意外伤害的应急处理
⒂厕所污物箱满需应急吸污处理
⒃列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能
（一）培训要求
通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容
1、高铁列车服务礼仪
（1）高铁列车服务特点
（2）服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧
（1）语言艺术
（2）广播技巧
（3）沟通技巧
3、个性化服务技巧
（1）对不同类型旅客的服务技巧
（2）对特殊旅客的服务技巧
4、应对非正常事件的服务技巧
（1）安排重号旅客的处置技巧
（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧
（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
（4）旅客在车上发生争执的处理技巧
（5）接待投诉旅客的技巧
（6）劝告与说服的技巧
（7）回答旅客提问的技巧
（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧
（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务
（1）旅客实用心理学知识
（2）乘务人员心理素质和职业素养
6、拓展服务技巧
（1）服务的缺失和补救
（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）
7、列车服务实用接待英语
培训模块五实作
（一）培训要求
以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。
（二）培训内容
1、主要服务设备设施
（1）基础设备：
（2）服务设备
（3）餐吧车设备
（4）卫生系统
（5）乘客信息系统、影音系统
2、主要安全设备
（1）灭火器
（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）
（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤
（4）防火隔断门
（5）卫生间紧急按钮
（6）烟雾报警系统
（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板2、乘务工作标准。