大客户管理规定1.doc
大客户分类分级管理制度
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
大客户拜访管理制度
大客户拜访管理制度第一章总则第一条为规范大客户拜访，提高拜访效果，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门进行大客户拜访活动。
第三条大客户拜访是公司营销工作的重要组成部分，公司将加强大客户拜访管理，提高客户满意度和忠诚度。
第四条公司制定大客户拜访管理制度，旨在规范大客户拜访流程，明确拜访目的，提高员工的拜访技巧，确保拜访效果。
第五条公司各级管理人员要严格执行本制度，确保大客户拜访活动的顺利进行。
第二章拜访目标与计划第六条拜访目标是指公司对大客户的拜访目的和计划。
第七条每个部门根据公司拜访目标制定年度拜访计划，并定期向公司汇报。
第八条拜访计划要包括拜访时间、地点、人员、拜访对象、拜访目的、拜访内容、预期效果等。
第九条拜访计划由部门经理审批，并上报公司领导审批。
第三章拜访流程第十条拜访流程是指大客户拜访的具体步骤和操作规范。
第十一条公司拜访流程包括前期准备、拜访中实施和拜访后跟踪。
第十二条前期准备包括确定拜访对象、了解客户需求、制定拜访计划、准备拜访资料等。
第十三条拜访中实施包括接洽客户、提出建议、解决问题、达成协议等。
第十四条拜访后跟踪包括整理拜访笔记、起草拜访报告、跟进客户需求等。
第四章拜访规范第十五条公司大客户拜访严格遵守法律法规和商业道德，不得以不正当手段获取客户信息或达成协议。
第十六条公司大客户拜访要尊重客户意见，不得强制推销或滥发广告资料。
第十七条公司大客户拜访要与客户建立良好的关系，保护客户隐私，不得泄露客户机密信息。
第十八条公司大客户拜访要提高服务意识，不得因公司内部问题影响拜访效果。
第五章拜访技巧第十九条公司大客户拜访要提高员工的拜访技巧，包括沟通技巧、谈判技巧、协商技巧等。
第二十条公司大客户拜访要提高员工的产品知识和行业知识，提高员工的专业素养。
第二十一条公司大客户拜访要提高员工的服务意识，保持良好的工作状态，提高客户满意度。
第六章拜访效果第二十二条公司大客户拜访要及时跟进客户需求，做好拜访记录，及时反馈公司，保证拜访效果。
大客户业务流程及管理规定
大客户业务流程及管理规定一、引言大客户是指企业或个人在交易过程中占有较大份额且交易规模较大的客户。
大客户的业务管理对于企业的发展和经营至关重要，因此需要建立相应的业务流程和管理规定。
本文将围绕大客户业务流程和管理规定展开阐述，以指导企业在与大客户进行业务合作时的运作方式和规范。
二、大客户业务流程1.定位大客户：通过市场调研和数据分析，确定企业的目标大客户，包括其行业领域、交易规模和潜在需求等信息。
3.商务洽谈：在了解大客户需求的基础上，进行商务洽谈，包括价格、交货期、售后服务等方面的协商。
在商务洽谈过程中，企业应注重与大客户的沟通和合作，争取达成共识。
4.签订合同：在商务洽谈成功后，与大客户签订合同。
合同内容应明确双方责任和权益，确保合作关系的稳定和可持续发展。
5.产品交付：按照合同约定的交货期，准时将产品交付给大客户。
在产品交付过程中，企业需要确保产品的质量和交付的准确性。
6.售后服务：为大客户提供完善的售后服务，包括产品维修、技术支持和问题解决等。
及时响应大客户的需求，解决问题，提供优质的售后服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、大客户业务管理规定1.大客户管理团队：设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开拓和管理工作。
团队成员应具备较强的市场分析和销售能力，能够有效与大客户沟通和协商。
2.大客户管理流程：制定大客户管理流程，明确每个环节的具体操作和责任，确保管理工作的有序进行。
3.CRM系统建设：建立客户关系管理（CRM）系统，记录大客户的相关信息和沟通记录，为后续的业务合作提供依据和参考。
4.信息共享与沟通：建立良好的信息共享和沟通机制，确保大客户的需求能够及时传达给相关部门，以便快速响应客户需求。
5.业绩考核与激励：制定相关的业绩考核指标，对大客户管理团队进行绩效评估，并设立相应的激励机制，促进团队成员的积极性和激情。
6.客户满意度调查：定期对大客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和意见，及时改进和提升服务质量。
大客户业务流程及管理办法 (简化版).doc
大客户业务流程及管理办法(简化版)4 大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）：市场分析寻找客户明确目标客户第二阶段（走访市场）：客户存在需求分析客户接触客户博得客户的好感（定位陈述）陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益发现竞争对手，SWOT分析，建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫第三阶段（深入接触）：加大攻击力度吸引客户客户初步认同表达自己合作的愿望（谈判）第四阶段（实质性进展）：加深客户对你的印象，继续赢得好感经受客户考验恶意竞争出现坚持自我第五阶段（初步合作）：关系营销，不断增进客户认同试单给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。
第六阶段（危机公关）：出现产品质量问题立即提供良好的售后服务。
及时解决争端，重新取得客户的信任。
客户满意度调查销售与回款良性发展。
第七阶段（稳定与发展）：潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。
做客户上司的思想工作近距离接触与客户打在一起确保关系稳定建立了忠诚的客户体系赢得指定市场部经理业务经理内勤2、客户管理的功能（1）了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
（2）了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。
（3）分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
（4）协调、沟通、动员—确保行动是由合适的人在合适的时间采取—保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策—调动客户积级性；—调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题—解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
大客户管理规定
大客户管理规定The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020无锡微研有限公司大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户经理岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理职责在销售副总的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况·做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施·安排上级领导的拜访计划和日程第三章大客户定义第3条大客户定义大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户分为战略客户和重要客户。
战略客户：指对我公司业务发展起到主导作用的客户，能决定我公司未来发展的客户，有影响力的客户，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户，能与我公司形成战略联盟关系的客户。
重要客户：指业务量在我公司销售收入中占较大比重的客户，拥有较大规模或资金力量雄厚的客户。
大客户管理制度模板
大客户管理制度模板一、目的为了更好地维护和发展与大客户的关系，提升大客户的满意度和忠诚度，确保公司长期的市场竞争力和盈利能力，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有与大客户管理相关的部门及员工。
三、大客户定义大客户是指对公司产品或服务有持续需求，且其交易额、利润贡献或市场影响力达到公司规定标准的客户。
四、组织结构1. 成立大客户管理部门，负责大客户的开发、维护和服务。
2. 设立大客户经理职位，负责与大客户的日常沟通和关系管理。
五、职责分工1. 大客户管理部门负责制定大客户管理策略和计划。
2. 大客户经理负责执行管理策略，维护和发展与大客户的关系。
3. 销售部门负责提供销售数据支持，协助大客户经理完成销售目标。
4. 客服部门负责处理大客户的服务请求和投诉。
六、管理流程1. 客户识别：定期评估市场，识别潜在的大客户。
2. 客户分类：根据客户的交易额、影响力和潜力进行分类管理。
3. 客户开发：制定个性化的开发计划，主动接触并建立联系。
4. 客户维护：定期进行客户回访，了解客户需求，提供定制化服务。
5. 客户服务：确保大客户享有优先服务，包括快速响应和专业咨询。
6. 客户反馈：建立反馈机制，收集并分析大客户的意见和建议。
七、激励机制1. 对于成功开发和维护大客户的员工，给予业绩奖励。
2. 定期评选“大客户管理之星”，以表彰在大客户管理中表现突出的员工。
八、培训与支持1. 定期为员工提供大客户管理相关的培训。
2. 提供必要的资源和工具，支持大客户经理的工作。
九、风险管理1. 定期评估大客户管理中的风险，包括客户流失风险和信用风险。
2. 制定风险应对措施，包括备用客户计划和信用控制。
十、监督与评估1. 定期对大客户管理制度的执行情况进行监督和评估。
2. 根据评估结果调整管理策略，确保制度的有效性。
十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由大客户管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，须经公司管理层审议通过。
公司大客户管理规定
公司大客户管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）公司大客户管理1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明7.主要涉及文档/信息流程。
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大客户管理规定1
文致：服务总监、财务总监、售后全体员工
抄送：总经理、副总经理文件编号：管理（2011）0815-01
主题：售后服务中心大客户管理相关规定下发日期：2011-07-31
售后服务中心大客户管理相关规定
大客户作为售后服务中心的重要资源，对于服务中心的稳定发展，一直起着非常重要的作用。
这一重要资源的整合与管理，将保证售后服务中心整体服务流程的进一步细化，从而进一步提升服务中心的利润增长空间。
因此，为了规范大客户的甄别及管理，特制定如下管理规定：
一、大客户的甄别标准：
(一)相关政府采购网内政府部门及企事业单位
(二)本销售服务中心购车的客户，要求：
1.长期在本中心购车累计5辆及以上的客户
2.一次性在本中心购车3辆及以上的客户
(三)本售后服务中心维修客户，要求：
1.在本中心进行车辆维修与保养累计5辆及以上的客户
2.在本中心进行车辆维修与保养年累计金额保证在60000元及
以上的客户
二、大客户的办理流程：
1.前台经理与服务经理负责，通过外联工作的开展及在售后服
务中心经营过程中的筛选，对符合条件的客户统一签订大客
户协议，协议一式两份
2.签订好的协议，一份由客户本人保管，另一份由服务中心保
管，同时于签署当日报备公司财务总监与管理部经理。
3.服务中心于每月月初5日前，将前月签订协议的大客户明细
以电子邮件的形式上传至财务部报备核对。
三、大客户相关优惠政策
1.首年签订，保养及维修（不含保险理赔）工时享受8折优惠
2.次年及以上，保养及维修（不含保险理赔）工时享受7折优
惠
3.对于协议中涉及的车辆，服务中心为每辆车提供3次/年市内
免费救援服务（救援中所需更换配件的费用，由客户全额支付，超过3次以上的市内救援或外埠救援服务，均按标准价格收取）;
救援服务收费标准：10公里内（含10公里）60元，每超过1公里加收5元
四、大客户进站维修流程
1.客户车辆进站，由服务顾问主动接待并甄别客户类型。
2.对于确认的大客户，服务顾问依据《协议车辆明细单》的要
求，根据客户报修项目进行开单维修。
3.维修过程中的增项处理，服务顾问在工单增项后转交前台经
理，前台经理通过电话联系方式向车管进行增项批准。
4.车辆维修竣工后，委托书的第三联单据需由客户签字，预留
售后服务中心单据管理员手中备查。
(单据管理员：王雪梅)
5.对于含有装俱项目的车辆，需填写《装俱单》，同时前台
经理、
服务顾问、客户签字齐全后，财务部方可结算。
6.对于含有精品附件的车辆，须将第三联单及估价单一同保留
并交付给单据管理员手中。
五、相关售后部门的工作职责
1.前台经理需在SVW-2系统中建立客户号，每月3号前需更新
一版《协议车辆明细单》一式三份，财务部、配件库、业务
部各一份
2.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》进行车辆欠款结算，
其它车辆若擅自欠款结算，将追究责任人的责任，并由责任
人承担全部金额损失。
3.相关服务顾问，依据《协议车辆明细单》中明细，若需持有
报修单的客户未能及时提供单据，将擅自维修的车辆视为严
重违规行为，追究责任人的责任，并由责任人承担全部维修
费用，严重的将对责任人予以停职甚至辞退
4.为便于系统准确统计相关企业单位的总费用，对于直销配件
的车辆，配件人员需按照《协议车辆明细单》中客户号输入
车辆名称及车牌号开据配件销售单，空头开据的配件销售单
财务结算员不予结算
5.前台经理依据财务部规定，保证每年12月01日前，落实大
客户维修结款的问题，特殊情况提前报备，以保证杜绝出现
跨年预留款未结、跨年换票现象的发生。
六、相关财务管理规定
1.财务部结算人员核准客户信息、打折权限，必须严格按照签
订的协议规定执行。
2.当日结算的单据，必须采取“一车一单一开票”的方式，发
票交予前台经理保管，单据交予单据管理员保管，依据协议
结款日期做换票及结款工作。
3.每月初前台经理与结算员对上月结算后的单据进行逐一对
帐，防止单据漏结甚至单据丢失。
4.服务顾问不得擅自向司机个人提供高开票的服务；高开票的
服务只允许前台经理对应相关车管进行操作，同时不得高于
此次结款费用的40%。
5.财务部于每年12月初，出具未结款大客户车辆明细，及时与
售后服务经理落实，杜绝出现跨年预留款未结、跨年换票现
象的发生。
本规定自2011年08月15日起执行！
签发人：
此文件已收悉部门：
部门经理签字：日期：。